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Theory of agency and outsourcing: a proposal of a theoretical model for hiring and managing information technology services/Teoria da agencia e terceirizacao: uma proposta de modelo teorico para contratacao e gerenciamento de servicos de tecnologia da informacao/Teoria de la agencia y tercerizacion: una propuesta de modelo teorico para la contratacion y gestion de servicios de tecnologia de la informacion.

1 Introducao

Para garantir melhor desempenho, e um nivel minimo de qualidade para o atendimento de clientes e funcionarios, a area interna de tecnologia nas organizacoes necessita de metodologias e ferramentas que representam altos custos de aquisicao e manutencao (Foina & Lima, 2014). Nesse contexto, desponta a terceirizacao de tecnologia da informacao como uma alternativa as organizacoes que querem melhorar sua performance de negocios sem incorrer em grandes custos. A terceirizacao de TI comecou a notabilizar-se no final dos anos de 1980 com a crescente tendencia das organizacoes em transferir seus sistemas de informacao para provedores externos. Hoje, essa pratica tem se tornado comum nos mais variados ramos de negocios pelo mundo e vem se consolidando como uma estrategia organizacional capaz de melhorar a produtividade e eficiencia organizacional, e consequentemente agregar valor as organizacoes participantes (Gomes, 2014).

No Brasil, segundo a associacao brasileira de empresas de software (Abes, 2016) as empresas do setor de TI movimentaram R$ 59,9 bilhoes de reais e geraram 120.000 empregos diretos em 2015. Destaca-se tambem que em 2017, conforme o relatorio Global Services Location Index da consultoria A.T Kearney, o Brasil alcancou a quinta posicao mundial no ranking de paises prestadores de servicos de terceirizacao de TI e segundo projecoes da consultoria IDC Brasil (Gens, SVP &Chief Analyst, 2017), o mercado de TI, em 2018, tera aumento de 5,8% em investimentos em relacao ao ano de 2017.

Nessa direcao, inicialmente, apresenta-se a terceirizacao de tecnologia da informacao como o relacionamento contratual, mediante recompensas financeiras, pelo qual uma organizacao contratante transfere a outra (fornecedor ou contratado) a responsabilidade de operar e gerir servicos e/ou funcoes internas de TI com o objetivo de alcancar vantagens estrategicas, beneficios de custos e focar em suas competencias organizacionais primordiais (Samantra, Datta, & Mahapatra, 2014).

A teoria da agencia, por sua vez, tem como base entender como se constituem e sao gerenciados os mais diversos relacionamentos (relacao de agencia) entre atores organizacionais. Essa perspectiva teorica trata das relacoes contratuais entre diversos tipos de principal e agente (proprietarios e acionistas; administradores e gestores; clientes e fornecedores), assim como dos mecanismos de incentivo e gerenciamento pertinentes a tais relacoes (Moraes, 2015). A relacao de agencia e explicada pela metafora de um contrato sob o qual a organizacao contratante motiva a organizacao contratada para desempenhar algum servico que envolva delegacao de tomada de decisao. Alem disso, a teoria da agencia coloca em evidencia dificuldades relacionadas a conflitos de interesses, assimetria de informacoes e custos de monitoramento nos relacionamentos organizacionais (Jensen & Meckling, 1976). Tais aspectos sao tambem percebidos como dificuldades nos relacionamentos de terceirizacao. Por este motivo a teoria da agencia e uma das mais proeminentes teorias que tem sido usadas para analisar contratos de terceirizacao, e propor mecanismos para mitigacao de riscos e resolucao de problemas concebidos em relacionamentos terceirizados (Gorla & Somers, 2014).

Estudos sobre a tematica terceirizacao de TI sao diversos. Merece destaque tambem o trabalho de Gomes (2014), que semelhante a esse estudo associou as abordagens da teoria da agencia e da terceirizacao de TI, ao identificar a influencia conjunta da teoria da agencia e da teoria de desenvolvimento de grupos nos resultados de projetos de terceirizacao de TI. Contudo, no trabalho de Gomes (2014), alguns pressupostos da teoria da agencia nao foram discutidos na contratacao de servicos de TI.

Com base nisso, este estudo objetiva propor acoes capazes de minorar os problemas concebidos em relacionamentos de terceirizacao de tecnologia da informacao, principalmente aqueles relacionados ao problema de agencia. Para tanto, adotou-se uma abordagem ensaistica. Segundo Meneghetti (2011) o ensaio teorico provoca reflexoes sobre o tema estudado, assim como promove a construcao de novos conhecimentos e percepcoes.

Assim, o artigo que ora se apresenta busca contribuir com a discussao sobre a teoria da agencia e a terceirizacao de TI e se diferencia por analisar, e propor um modelo teorico, sobre como cada um dos pressupostos de assimetria de informacoes, conflitos de interesses e custos de agencia podem ser minimizados em relacionamentos de terceirizacao de tecnologia da informacao.

2. Teoria da agencia

Proposta por Jensen e Meckling (1976) a teoria da agencia aborda o conflito de interesses e assimetria de informacoes dentro das organizacoes e no relacionamento entre os mais diferentes atores organizacionais. Heracleous e Lan (2012), em definicao mais detalhada, propoem a teoria da agencia como o conjunto de conceitos compreendidos e analisados nos relacionamentos organizacionais em que ha alguem--o principal--pede a outra pessoa--o agente--para gerenciar seus investimentos e/ou bens, mediante compensacao financeira. Esses autores ainda destacam que a teoria da agencia estuda os problemas e solucoes ligados a delegacao de tarefas sob assimetria de informacao, conflito de interesses, risco moral e oportunismo entre duas ou mais partes.

Inicialmente, e de ressaltar que existem duas correntes principais em teoria da agencia: a positivista e a principal-agente. A corrente positivista, que tem como origem o trabalho de Jensen e Meckling (1976), enfatiza contextos onde o principal e o agente possuem objetivos divergentes e explica os mecanismos de governanca formulados para inibir o comportamento autocentrado do agente. A corrente principal-agente, por sua vez, empenha-se no estudo geral da teoria da agencia e sua aplicacao em diversos tipos de relacionamentos como empregadorempregado, advogado-cliente, cliente-fornecedor, dentre outros (Gomes, 2014; Bendickson, Muldoon, & Liguori, 2016).

Na perspectiva positivista, Jensen e Meckling (1976) definem uma relacao de agencia como um contrato no qual uma ou mais pessoas (principal) delega a outra (agente) a obrigacao de realizar algum servico que envolva a tomada de decisao. Segundo Eisenhardt (1989) o foco da teoria da agencia esta nas relacoes de agencia: duas partes tem uma relacao de agencia quando cooperam em uma associacao em que o principal delega decisoes e/ou trabalho para o agente agir em seu nome. Na relacao de agencia o agente tem o compromisso de realizar alguma atividade para o principal, e o principal tem o compromisso de remunerar o agente por isso (Rocha, Pereira, Bezerra, & Nascimento, 2012). Esse entendimento e corroborado por Klann, Gomes, Greuel e Bezerra (2014) que expoe a teoria da agencia como o estudo sobre como um individuo ou organizacao--o principal--estabelece um sistema de compensacao-- contrato que instiga outro individuo (o agente) a agir de acordo com o interesse do principal.

Mitchell e Meachem (2011) revelam que o foco da teoria da agencia deriva de pressupostos de que o agente ira se comportar de forma oportunista, especialmente se seus interesses forem contrarios ao do principal. Assim, a questao mais relevante da teoria da agencia e entender como se da o relacionamento entre contratantes e contratados e como sao gerenciados os problemas que dai surgem (Machado, Garcia, Oliveira & Marques, 2015).

Ademais, a melhor compreensao da proposta conceitual da teoria da agencia contempla o entendimento dos pressupostos de conflitos de interesse, assimetria de informacoes e custos de agencia (Jensen & Meckling, 1976).

2.1 Conflito de interesses e assimetria de informacoes

Braga, Horbucz e Cherobim (2015) exploram que em relacionamentos de agencia os conflitos de interesse podem surgir quando ha discrepancia de objetivos entre as duas partes, isso geralmente ocorre quando o agente busca seus interesses proprios, como satisfacao pessoal e maximizacao de beneficios, em agravo aos objetivos do principal.

Nessa mesma perspectiva, Jensen e Meckling (1994) explicam que os conflitos surgem porque o comportamento dos individuos esta sempre fundamentado em seu proprio conjunto de preferencias e objetivos. Moura, Daniel, Gomes e Pereira (2014) detalham que ao buscar seus proprios interesses, o agente pode empreender acoes divergentes aos objetivos do principal e e, justamente, tal desentendimento que caracteriza o conflito de interesses e desencadeia situacoes de oportunismo.

O Tabela 1 expoe alguns esclarecimentos acerca do pressuposto de conflito de interesses nos relacionamentos de agencia.

Os problemas decorrentes dos conflitos de interesses podem ser minimizados de diferentes maneiras, entre as quais: procedimentos de monitoracao, restricoes contratuais, elaboracao periodica de diversos tipos de relatorios, realizacao de auditorias e criacao de um sistema de incentivos que alinhem os interesses das partes divergentes (Jensen & Meckling, 1976).

Jensen e Meckling (1976) explicam que os conflitos de interesses sao causados, na maioria das vezes, pela distribuicao assimetrica de informacoes entre o principal e o agente. A assimetria de informacoes e a diferenca existente, em uma relacao contratual, entre o agente e o principal em funcao de uma parte possuir mais informacao do que a outra (Rocha et al., 2012). Isto posto, a assimetria de informacoes pode ser caracterizada como uma situacao na qual uma das partes envolvidas numa transacao nao possui toda a informacao relevante e necessaria para averiguar se os termos do contrato sao mutuamente aceitaveis e em condicoes para implementacao (Arruda, Madruga, & Freitas Junior, 2008).

Braga, Horbucz e Cherobim (2015) expoem que o principal pode enfrentar desvantagens quanto a assimetria de informacoes de duas formas distintas: primeiro quando o agente nao revela, integralmente, seus interesses, conhecimentos e potencialidades ja no momento da contratacao e segundo quando o agente desempenha tarefas, no decorrer do contrato, de modo oportunista, nao dedicando esforcos para maximizar retornos para o contratante.

E de ressaltar que a existencia de conflitos de interesses e assimetria de informacoes faz com que o principal (contratante) invista maior volume de recursos financeiros para monitorar o comportamento do contratado e, consequentemente, obter melhores resultados no relacionamento com o agente (contratado). Esses dispendios correspondem aos custos de agencia, isto e, aos gastos gerados para nivelar os interesses do agente e do principal (Machado, 2012), conforme e explicado na proxima secao.

2.2 Custos de agencia

Os custos de agencia surgem dos esforcos do principal para que o agente haja conforme o acordado, isto e, os custos de agencia sao expressos em mecanismos de controle que visam assegurar que o agente ira trabalhar para satisfazer os interesses do contratante (Machado, 2012). De acordo com Jensen e Meckling (1976), os custos de agencia englobam todos os desembolsos do principal para monitorar o agente, tais como despesas de supervisao e custos de elaboracao e estruturacao de contratos. Kaveski e Cunha (2016) resumem que os custos de agencia sao desembolsos do principal para que o agente se comporte conforme os objetivos e resultados economicos da organizacao na qual esta alocado. Esses custos se traduzem em mecanismos para o monitoramento de atividades do agente e/ou o estabelecimento de incentivos para o sincero cumprimento, pelo agente, das clausulas contratuais (Moura et al., 2014).

Klann et al (2014) ainda revelam que para alcancar bons resultados o principal deve oferecer ao agente incentivos de longo prazo e se preocupar com as condicoes de confiabilidade dessas promessas. Se os funcionarios nao confiam que o principal va cumprir suas promessas, incentivos em longo prazo nao promoverao efeitos e a organizacao incorrera em custos excedentes para monitorar, estimular e controlar o trabalhador. Nesse sentido, Santos, Inacio e Vieira (2015) defendem que a auditoria exerce um papel importante na monitorizacao dos agentes e, consequentemente, na minimizacao dos custos de agencia. Kaveski e Cunha (2016), por sua vez, explanam que a governanca corporativa e uma das melhores e mais eficazes formas de minimizar os custos de agencia.

Para Klann et al (2014) o conflito de interesses, assimetria de informacoes e custos de monitoramento constituem o problema de agencia e criam condicoes para praticas oportunistas (Jensen & Meckling, 1976). Nesse contexto, Rodrigues (2013) revela que a relacao entre o principal e o agente e influenciada por pressupostos comportamentais que envolvem a construcao de uma relacao pautada por desconfiancas e oportunismo. Para esses autores a adocao do comportamento oportunista baseia-se na possibilidade de alguma das partes se envolver em transacoes agindo de forma antietica e conseguindo beneficios proprios em detrimento dos outros participantes.

No tocante ao oportunismo, Linder e Foss (2015) alertam que a teoria da agencia pode pintar um quadro demasiado negro da natureza humana assumindo que individuos sempre se comportam de forma oportunista. Alem disso, os autores esclarecem que e necessario considerar, tambem, as intencoes e praticas oportunistas dos principais, entendendo que estes podem tentar enganar o agente na avaliacao de desempenho para reduzir sua recompensa. Praticas oportunistas, conflitos de interesses e custos de agencia podem ser identificados em diversos relacionamentos comerciais, inclusive em contratos de terceirizacao de TI.

3. Terceirizacao de tecnologia da informacao

A terceirizacao e o processo de transferencia, total ou parcial, para um ou mais fornecedores, do gerenciamento e manutencao de ativos, servicos, processos de negocios, recursos e atividades produtivas que nao representam o negocio essencial da organizacao, nem se caracterizam como atributos estrategicos da mesma (Cristofoli & Prado, 2011).

Luciano e Testa (2011) explicam que a expressao terceirizacao e originaria do termo outsourcing em ingles, e descreve uma estrategia que procura fora da empresa (out) a fonte (source) para realizacao de determinada atividade. Mol (2007) diz que a terceirizacao se caracteriza como um conjunto de acoes, limitadas ou nao, por um periodo de tempo, que transfere atividades organizacionais secundarias para fornecedores externos. Isto e, a terceirizacao e o processo de criacao e gestao de uma relacao contratual com um fornecedor externo para o fornecimento de capacidades previamente definidas (Perunovic & Pedersen, 2007). Assim, Gorla e Somers (2014) resumem a terceirizacao como um popular mecanismo de governanca, atraves do qual um ou mais servicos sao produzidos por um fornecedor externo ao inves de serem concebidos internamente.

A terceirizacao de TI, por sua vez, originou-se das insatisfacoes quanto ao custo, qualidade e desempenho das unidades de TI dentro das organizacoes (Barros, 2008), que passaram a atribuir a terceiros, por meio de arranjos contratuais de longo prazo, a responsabilidade de gerir a totalidade ou parte de sua infraestrutura e operacoes de TI (Fitoussi & Gurbaxani, 2012).

Kim, Lee, Koo e Nam (2013) referem-se a terceirizacao de TI como o uso de agencias externas para processar, gerenciar ou manter os dados internos e de prestacao de servicos relacionados com a informacao, incluindo a significativa transferencia de ativos, contratos de locacao e equipes para um fornecedor externo. Foina e Lima (2014), por seu turno, tratam da terceirizacao na area de tecnologia como uma pratica comum nas empresas, que acabam buscando, em outras organizacoes, os profissionais e servicos especializados em determinados ramos da informatica.

As praticas designadas a terceirizacao de TI podem incluir tanto atividades, quanto servicos relacionados ao processamento de informacoes nas organizacoes. Seguindo essa linha de raciocinio, Gomes (2014), do mesmo modo que Gorla e Somers (2014), afirma que diversas atividades de TI podem ser terceirizadas. Os autores citados chamam atencao para: operacao de sistemas, desenvolvimento de aplicacoes, manutencao de aplicativos, suporte a rede de computadores, gestao de telecomunicacoes, help desk, suporte ao usuario final e, planejamento e gestao de sistemas. Goncalves, Polo, Correia e Castelhano Bruno (2014) completam que, alem de tais atividades, a terceirizacao de TI pode incluir a transferencia de fatores de producao, tais como pessoas, equipamentos, tecnologias e outros ativos relacionados a TI, como tambem o direito de decisao sobre estes fatores.

Quanto aos servicos, autores como Vieira, Diogenes, Santos, Oliveira e Quintario (2008) destacam que os servicos mais propicios a terceirizacao em TI sao: manutencao de equipamentos; treinamento em microinformatica; programacao; manutencao de sistemas; treinamento de usuarios; projeto e desenvolvimento de sistemas; microfilmagem; suporte tecnico em software; servico de comunicacao de dados; projeto de redes de teleprocessamento; digitacao; levantamento e diagnosticos; processamento; definicao de metodologias em informatica; plano diretor de informatica (PDI) e editoracao eletronica.

A literatura revela uma variedade de razoes pelas quais as organizacoes decidem pela terceirizacao de TI. A tabela 2 apresenta as principais motivacoes e beneficios identificados, resumidos a partir dos trabalhos de Bergamaschi (2005), Tiwana e Bush (2007), Cristofoli, Prado e Takaoka (2008), Lopes e Silva (2008), Prado (2009), Thouin, Hoffman e Ford (2009), Fitoussi e Gurbaxani (2012) e Gorla e Somers (2014).

Nesse contexto, para Schawarz (2014) o sucesso em terceirizacao de TI e definido em razao de tres aspectos: 1) Beneficios estrategicos (para a organizacao)-- Beneficios que colaboram para que a organizacao contratante melhor execute estrategias e alcance objetivos de negocios. Requer um fornecedor habil em compreender a ligacao entre a tecnologia ofertada e os resultados desejados; 2) Beneficios tecnologicos (para a funcao de TI)-- Aquisicao de novas competencias tecnicas e competencias de gestao para melhorar o desempenho dos recursos do nucleo de TI de uma organizacao e; 3) Qualidade do relacionamento--Grau de qualidade percebido pelos usuarios dos servicos oferecidos pelo fornecedor. A qualidade do servico prestado pelo fornecedor deve ser significativamente maior do que a prevista pela area interna de TI.

Foina (2012), assim como Liang, Wang, Xue e Cui (2016), reforca que a terceirizacao de TI nao deve ser encarada, apenas, como uma alternativa para reducao de custos, mas tambem como uma estrategia para profissionalizacao, especializacao, aumento de produtividade humana, aceleracao de processos de reengenharia e resolucao de conflitos internos.

Para que os beneficios anteriormente citados sejam alcancados, Perunovic e Pedersen (2007) sugerem que os processos de terceirizacao devem seguir as seguintes etapas:

1) Preparacao--Abrange desde a decisao por terceirizar, definicao dos servicos e processos a serem terceirizados; identificacao de potenciais fornecedores, e decisao acerca do inicio do servico;

2) Selecao--Escolha do prestador de servico, negociacao e elaboracao do contrato.

3) Transicao--Operacionalizacao do acordo e execucao da troca de conhecimentos e recursos, assim como a transferencia de bens, pessoas, informacoes, hardware, software e gerenciamento dos recursos humanos;

4) Gerencia de relacionamento--Abrange a programacao e coordenacao de encontros e comunicacoes, avaliacao do desempenho, solucao de problemas, aplicacao de incentivos e punicoes;

5) Reconsideracao--Decisao acerca da continuidade do contrato, troca de fornecedor, e avaliacao de demais mudancas.

Mann (2015) reforca que embora a terceirizacao de TI possa parecer uma simples escolha de negocios, a sua aplicacao para qualquer empresa e complexa e requer medidas cruciais, tais como a responsavel identificacao das atividades que podem ser terceirizadas, adequada e cuidadosa selecao de fornecedores e realizacao de detalhados estudos sobre o custo-beneficio do processo.

Alem disso, Prado (2009) esclarece que antes de terceirizar atividades de TI as organizacoes devem, cuidadosamente, identificar e avaliar suas razoes e necessidades, bem como os custos do processo. Ademais, as organizacoes devem selecionar cuidadosa e especificamente as atividades que pretendem terceirizar ao inves de, simplesmente, terceirizar todas as atividades (Gorla & Somers, 2014), uma vez que existe uma serie de riscos e dificuldades nos relacionamentos de terceirizacao, os quais serao tratados no topico a seguir.

3.1 Principais riscos e dificuldades em relacionamentos de terceirizacao

Os relacionamentos de terceirizacao de TI conduzem a varios beneficios resumidos, principalmente, em termos de reducao de custos e melhoria de desempenho, contudo esses relacionamentos devem, tambem, ser encarados como atividades que implicam em riscos a performance e imagem da organizacao (Ensullin, 2015). Para Vieira et al (2008), assim como Giovanela e Haerthel (2008), os principais fatores de risco e desvantagens identificados ao se optar pela terceirizacao sao: falta de capacitacao/qualificacao do fornecedor; perda de controle sobre a qualidade; resistencia interna do pessoal tecnico; perda do controle sobre os custos; resistencia interna dos usuarios; perda de controle sobre os prazos; cultura do terceiro nao se adaptar ao padrao da empresa; falta de idoneidade do contratado; metas mal planejadas; desconhecimento da legislacao trabalhista; custo de demissoes; e vazamento de informacoes confidenciais.

Alem disso, Lopes e Silva (2008) retratam que os riscos da terceirizacao surgem da insatisfacao de algumas das partes, geralmente da empresa contratante. Os autores citam cinco causas para tal insatisfacao: expectativas nao atendidas do cliente em razao de promessas nao cumpridas pelo fornecedor; intencoes divergentes entre o cliente e o fornecedor quando o cliente busca reducao de custos e o fornecedor maior receita; relutancia do contratante em aceitar as mudancas propostas pelo fornecedor; estilos divergentes de gestao entre contratante e contratado e; alta rotatividade dos funcionarios na empresa contratada. Os mesmos autores ainda destacam que o inadequado gerenciamento de servicos terceirizados pode resultar na falta de comprometimento, motivacao, comunicacao, e confidencialidade nos funcionarios nativos; e consequente dificuldade para retencao e aperfeicoamento de habilidades tecnico-humanas.

Santana e Bergamaschi (2012) alertam que para minimizar riscos de terceirizacao, as organizacoes devem ser bastante criteriosas ao contratarem um terceirizado para assumir os servicos de tecnologia, mais que isso, as organizacoes contratantes devem alinhar expectativas internas e expectativas do fornecedor, preferencialmente formalizando o acordado em um documento que descreva as obrigacoes, padroes de qualidade e atendimento esperado. Luciano, Testa, Pilatti e Rech (2010) complementam que ao terceirizar operacoes de TI, as organizacoes necessitam ter eficientes mecanismos de controle, uma vez que a empresa terceirizada estara atuando diretamente em um dos seus ativos mais importantes, que e a sua informacao.

Ja para Sanchez e Martins (2013), o insucesso dos relacionamentos de terceirizacao e, na maioria das vezes, de responsabilidade do cliente que nao se propoe a uma analise mais criteriosa quantos aos procedimentos e planejamento do processo. Esses autores afirmam que a maioria das falhas em terceirizacao e decorrente de: terceirizar atividades estrategicas; criterios inadequados para escolha do fornecedor; desconsiderar aspectos pessoais da personalidade dos gestores envolvidos; indefinicao dos mecanismos para controle do servico contratado; desconsiderar custos indiretos; contratos inadequados e principalmente a nao definicao de um plano para saida emergencial do relacionamento terceirizado.

Depois de uma ampla revisao conceitual Prado (2011) resume os fatores de riscos em terceirizacao de TI em funcao de tres elementos: Cliente, transacao e fornecedor. No que se refere aos clientes o risco se caracteriza pela falta de experiencia e conhecimento na atividade terceirizada e no gerenciamento de contratos. Quanto as transacoes o autor ressalta que ambos envolvidos (cliente e fornecedor) podem nao ter clareza quanto a especificidade do ativo terceirizado, incertezas quanto ao servico a ser processado, indefinicao de criterios para mensuracao de resultados, interdependencia entre as empresas envolvidas e proximidade com as competencias essenciais da organizacao cliente. No tocante aos fornecedores a preocupacao maior e a adocao de praticas oportunistas, assim como a falta de experiencia para gerenciamento de contratos. Tais achados, principalmente, os relacionados a adocao de praticas oportunistas e gerenciamento de contratos vao ao encontro dos postulados na teoria da agencia, tal como serao evidenciados a seguir.

4. Modelo teorico para contratacao e gerenciamento de servicos terceirizados de tecnologia da informacao

Os estudos em teoria da agencia tratam dos sistemas de compensacao de executivos e sobre o papel central do contrato, seu detalhamento e completude em relacionamentos organizacionais (Gomes, 2014). Frente ao exposto, Liang et al, (2016) completam que os contratos representam o mecanismo formal que legalmente conecta clientes e fornecedores na relacao de terceirizacao de tecnologia da informacao. Susarla e Barua (2011), por sua vez, defendem que na teoria da agencia a escolha acertada do tipo de contrato frente ao relacionamento das organizacoes e das contingencias do projeto de terceirizacao e um indicador do sucesso do projeto. Fitoussi e Gurbaxani (2012) acrescentam que o sucesso de terceirizacao de servicos de tecnologia da informacao sera maximizado pela confeccao de contratos que detalhem beneficios economicos e recompensas tanto ao contratante (principal) quanto ao contratado (agente).

Assim, conforme apresentado, percebe-se que a elaboracao e o gerenciamento de contratos sao os principais elos entre teoria da agencia e terceirizacao. Nesse sentido, a Figura 1, idealizada considerando algumas das etapas do processo de terceirizacao propostas por Perunovic e Pedersen (2007), expressa um modelo de possivel articulacao entre a teoria da agencia e a terceirizacao de TI. A criacao do modelo tem a intencao de situar as etapas do processo de terceirizacao, os problemas de agencia e as possiveis solucoes para tais problemas.

Fitoussi e Gurbaxani (2012) acentuam que o sucesso ou insucesso em relacionamentos de terceirizacao e diretamente afetado pelos conflitos de interesses, expressos pelas divergencias de objetivos entre as partes envolvidas. Nesse sentido, os autores reforcam que mais que descrever as atividades envolvidas, os contratos de terceirizacao devem ser adaptados aos objetivos pretendidos por ambos envolvidos. Nos casos em que o objetivo comum as partes envolvidas e o ganho financeiro, expresso pelo desejo de reducao de custos pelo contratante e aumento de receitas pelo contratado, o contrato de terceirizacao deve contemplar clausulas que envolvam metricas associadas aos custos de TI, isto e, o fornecedor devera desenvolver mecanismos que efetivamente garantam reducao de custos ao cliente e este devera proporcionar ao contratado as condicoes fisicas e de confianca (informacao e comunicacao) para que os resultados sejam alcancados, logo, tanto contratante, como contratado, serao recompensados por seu desempenho no relacionamento terceirizado. E, tambem, demasiado importante que os objetivos estejam claramente definidos (clareza de objetivos) e sejam de factivel alcance pelas partes envolvidas, objetivos mal caracterizados, com resultados abstratos e dificilmente mensuraveis como aumento de qualidade e maior impacto estrategico da TI devem ser evitados.

Ademais, conforme entendimento de Kim et al., (2013) contratos bem escritos em termos de beneficios, metas, responsabilidades e processos (detalhamento contratual) reduzem os efeitos de conflitos de interesses e tornam mais eficaz o relacionamento terceirizado. Os contratos de terceirizacao de TI devem transmitir uma clara compreensao do valor gerado pela troca de servicos empreendida, assim como especificar possiveis riscos e resultados esperados. Para Zu e Kaynark (2012) os problemas de agencia podem ser superados pelo uso de mecanismos de gestao baseados em resultados, uma vez que tanto agentes quantos principais serao premiados pelo bom desempenho (remuneracao por desempenho) e o conflito de interesse se tornara secundario.

Tiwana e Bush (2007) destacam que o conceito de assimetria informacional e central para modelos agente-principal em relacionamentos de terceirizacao, uma vez que o agente (fornecedor) tem a vantagem de possuir informacoes privilegiadas sobre o servico negociado. Gorla e Somers (2014) evidenciam que existem dois tipos de riscos associados a assimetria de informacoes em relacionamentos de terceirizacao de tecnologia da informacao: o risco de precontrato, aquele em que o cliente pode escolher um fornecedor inadequado por nao conhecer suas reais intencoes e pretensoes com o relacionamento, e o risco de pos- contrato (risco moral), aquele em que o cliente nao consegue identificar os niveis de esforcos do fornecedor para alcance dos objetivos contratuais, isto e, o contratado pode agir de maneiras que nao sao diretamente observaveis pela organizacao cliente. Para minorar os efeitos da assimetria de informacoes, na etapa pre-contratual, sugere-se que a organizacao contratante faca uma pesquisa do historico de contratos e rompimentos de acordos da empresa contratada, assim como obtenha informacoes junto a antigos e atuais clientes do possivel fornecedor, de modo que seja possivel identificar pontos negativos da trajetoria profissional da empresa a ser contratada (pesquisa de antecedentes do fornecedor). Alem disso, a organizacao cliente podera, antes da lavratura de um contrato definitivo, confeccionar um "contrato-teste", pelo qual podera, em um curto periodo de tempo, verificar o comportamento e potencialidades da empresa contratada. Evidencia-se que, muito embora, um contrato teste represente um desembolso adicional ao cliente este podera evitar a contratacao de fornecedores incapazes e de maiores prejuizos no futuro.

Ademais, e recomendavel que a organizacao cliente capacite e especialize algum funcionario nativo nas atividades terceirizadas de TI (capacitacao interna), pois dessa forma sera mais facil avaliar o desempenho da contratada e a empresa principal nao se tornara "refem tecnica" de seu fornecedor.

Outro ponto abordado em teoria da agencia e tambem pertinente aos relacionamentos de terceirizacao sao os comportamentos oportunistas, geralmente resultantes dos conflitos de interesses e assimetria de informacoes. O comportamento oportunista e definido como a falta de confianca de que o fornecedor e/ou cliente vai honestamente cumprir as obrigacoes do projeto de terceirizacao. Nesse contexto, Tiwana e Bush (2007) defendem que a organizacao contratante deve implementar mecanismos complexos, e ate mesmo, dispendiosos de governanca para salvaguardar os seus interesses em suas operacoes com um fornecedor. Qui e Chau (2012) complementam que o alto nivel de detalhes e especificidades contratuais, regidos por normais legais, dificultam o envolvimento em praticas oportunistas. Prado (2011) ainda destaca que as praticas oportunistas devem ser mitigadas pela construcao de um relacionamento juridicamente consistente e pautado em confianca de modo que nem clientes, nem fornecedores busquem obter vantagens em detrimento do parceiro, mesmo que tenham oportunidade para isso.

Alem disso, para obstar praticas oportunistas em relacionamentos de terceirizacao de TI, mais que estruturar contratos repletos com regras, e preciso construir relacionamentos pessoais e organizacionais pautados em flexibilidade, confianca, comprometimento e interdependencia. Um relacionamento terceirizado bem sucedido e baseado em um contrato formal enraizado por lacos de confianca que fortalecem o vinculo entre clientes e prestadores de servicos (Lee & Choi, 2011). Inclusive, a confianca interpessoal, que funciona como um contrato psicologico, tem um efeito mais forte que a confianca interorganizacional para impedir o surgimento de comportamentos oportunistas, garantir aprendizagem cooperativa na transferencia de conhecimentos e alavancar o sucesso do relacionamento de terceirizacao (Ndubisi, 2011; Liang et al., 2016).

Percebe-se que a medida que os conflitos de interesses e a assimetria de informacoes sao minimizados, os comportamentos oportunistas perdem forca em relacionamentos de terceirizacao de TI, e consequentemente os custos de agencia tendem a ser menores. Cabe destacar, no entanto, que os custos de agencia (monitoramento) nao devem ser vistos apenas como dispendios financeiros para que o agente cumpra com as determinacoes do principal, mas sim como investimentos--tais como elaboracao de relatorios de supervisao, realizacao de auditorias interna e contratacao de auditorias externas--que garantem a maior eficacia e seguranca dos servicos prestados por terceiros. Assim, os custos de agencia devem ser encarados como instrumentos que criam condicoes para maximizacao de investimentos e maiores retornos futuros.

De modo geral, e em conformidade com as percepcoes de Tiwana e Bush (2007), a confeccao de contratos detalhados, tecnica e juridicamente bem embasados, aliados a eficientes sistemas de monitoramento e supervisao, constituem a principal contribuicao da teoria da agencia aos relacionamentos terceirizados. E de ressaltar que, como na maioria das vezes, tanto cliente, quanto fornecedor nao tem experiencia na confeccao de contratos juridicos deve-se acionar servicos de advogados especializados (suporte juridico especializado), a fim de garantir maior validade a esse instrumento (Terribili Filho, 2014).

Ademais, contratos bem concebidos tendem a melhorar o desempenho dos relacionamentos de terceirizacao de tecnologia da informacao, incluindo a maior eficiencia de investimentos e reducao de custos, maior clareza informacional e alinhamento de interesses e objetivos entre as partes envolvidas (Kim et al., 2013). Em sintese o equilibrio entre confianca, contrato formal e estruturas de controle conduz os projetos terceirizados a ciclos virtuosos, trazendo sucesso para todos os envolvidos (Prado, 2011).

5. Conclusoes

Este artigo teve como objetivo principal analisar como os pressupostos da teoria da agencia podem mitigar problemas nos processos de contratacao e gerenciamento de servicos terceirizados de TI. Adotou-se que os relacionamentos de terceirizacao de tecnologia da informacao (TI) sao conduzidos por vinculos contratuais, e que a teoria da agencia estuda as relacoes contratuais entre individuos e entes organizacionais, inclusive nas relacoes de terceirizacao, de modo que a complementariedade entre essas duas tematicas se mostrou relevante para propor mecanismos mitigadores para riscos que envolvem conflitos de interesses, assimetria de informacoes e custos de monitoramento em relacionamentos de terceirizacao.

Destacou-se que as empresas costumam ingressar em relacionamentos de terceirizacao em busca de reducao de custos e foco em atividades essenciais, contudo, percebeu-se, tambem, que relacionamentos de terceirizacao bem gerenciados sao capazes de atribuir valor estrategico e melhor desempenho as entidades participantes.

Assim, como foi apresentado ao longo desse trabalho, existem algumas acoes capazes de minorar os problemas causados em relacionamentos de terceirizacao, principalmente aqueles relacionados aos pressupostos de teoria da agencia: assimetria de informacoes, conflitos de interesses e custos de agencia.

Dentre as contribuicoes da teoria da agencia avultou-se a orientacao por modelar contratos que sejam capazes de maximizar o esforco das partes envolvidas em prol do empreendimento. Nas questoes relativas aos conflitos de interesses ficou evidente que e necessario despertar nas partes envolvidas um sentimento comum de pertencimento, desenvolvimento e crescimento organizacional, alem de, tambem, claramente demonstrar que os ganhos financeiros estao atrelados ao trabalho conjunto, baseado em fortes bases juridicas, e alto nivel de confianca interpessoal.

Quanto a assimetria de informacoes foi percebido que a qualificacao e especializacao de um individuo ou um grupo de funcionarios em ambas as organizacoes participantes e uma viavel alternativa as praticas oportunistas que podem surgir da assimetria informacional.

Por falar em praticas oportunistas, ficou explicito que contratos juridicamente bem embasados, alinhados a contratos psicologicos em termos de confianca interpessoal, e eficientes mecanismos de supervisao e punicao sao acoes que podem consideravelmente diminuir a frequencia de praticas oportunistas. Aqui cabe uma ressalva, a literatura, na maioria das vezes, quando trata do relacionamento entre principal e agente tende a atribuir ao agente as praticas oportunistas, nesse sentido, o comportamento oportunista, que objetiva ganhos individuais e maximizacao de objetivos particulares, pode se manifestar tanto em agentes, quanto em principais, o que so reitera a importancia de um relacionamento de terceirizacao--contrato--pautado em confianca, precisao, integralidade, equilibrio e equidade juridica.

Quanto aos custos de monitoramento (custos de agencia), a contribuicao desse estudo esta em propor o entendimento de tais custos como desembolsos no presente com potencial de maximizacao de investimentos num futuro breve e nao apenas como dispendios indesejados.

Com base nisso, foram sugeridas acoes com potencial de mitigar riscos e potencializar o sucesso de relacionamentos de terceirizacao. As referidas acoes, conforme descritas no modelo apresentado, sao destinadas a resolver problemas de agencia, que sao tambem problemas dos relacionamentos de terceirizacao, reforcando a contribuicao do modelo para conhecimento e ampliacao de ciclos virtuosos de terceirizacao de TI em organizacoes publicas e privadas.

Obviamente, a validacao do modelo e a verificacao de sua eficacia estao condicionadas a sua aplicacao em uma situacao real, logo seus resultados carecem de comprovacao empirica. Nesse sentido sao sugeridas novas pesquisas a fim de verificar a eficacia e validade do modelo proposto em relacionamentos de terceirizacao de TI, e/ou demais relacionamentos terceirizados, em empresas privadas, assim como em entidades pubicas.

Recebido em 07.02.2018

Aprovado em 28.04.2018

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Ronalty Oliveira Rocha

Mestrando em Administracao pela Universidade Federal de Sergipe

ronaltyrocha@gmail.com

Maria Conceicao Melo Silva Luft

Doutorado em Administracao pela Universidade Federal de Pernambuco.Docente do Programa de Pos --Graduacao em Administracao--PROPADM/UFS e do Programa de Mestrado Profissional em Administracao--(PROFIAP).

ceica@infonet.com.br

Maria Elena Leon Olave

Doutora em Engenharia de Producao pela Universidade de Sao Paulo. Docente do Programa de Pos--Graduacao em Administracao--PROPADM/UFS e do Programa de Mestrado Profissional em Administracao--(PROFIAP).

mleonolave@gmail.com

Florence Cavalcanti Heber Pedreira De Freita

Doutorado em Administracao pela Universidade Federal da Bahia. Professora adjunta III do departamento de administracao na Universidade Federal de Sergipe--Docencia na Graduacao e Mestrado em Administracao.

florenceheber@hotmail.com

Caption: Figura 1: Modelo de contratacao e gerenciamento de servicos terceirizados de TI Fonte: Elaborado pelos autores (2017) a partir das proposicoes de Perunovic e Pedersen (2007)
Tabela 1

Conflito de interesses

Autor                               Conflito

Klann et al.,     Ocorre quando o agente, que deveria agir
(2014)            no melhor interesse do principal--causa
                  pela qual e contratado--comporta-se em
                  prol de seu proprio interesse buscando
                  potencializar sua utilidade pessoal.

Braga, Horbucz    O principal delega decisoes que
e Cherobim        influenciam seus retornos financeiros a
(2015)            outra parte--o agente, que nem sempre
                  compactua com os interesses do
                  principal.

Linder e Foss     Emerge quando o principal nao possui
(2015)            conhecimentos mais apurados acerca da
                  atividade delegada, e nao consegue,
                  satisfatoriamente, avaliar o desempenho
                  do agente sobre a mesma.

Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

Tabela 2

Motivacoes e beneficios da terceirizacao de tecnologia da informacao

    Motivacao                      Beneficios

1. Reducao de        Reducao de custos na aquisicao e
custos               manutencao de hardware e software

                     Reestruturacao do orcamento do setor de
                     TI

                     Preservacao do capital da organizacao

                     Reducao de custo       Nao exige um quadro
                     de mao-de-obra         permanente de
                                            pessoal.

                                            Maior aproveitamento
                                            do tempo dos
                                            trabalhadores.

                                            Reducao das taxas de
                                            absenteismo.

                                            Reducao de custos
                                            com encargos e
                                            beneficios
                                            trabalhistas.

                                            Downsizing da
                                            organizacao.

                                            Acesso a mao-de-
                                            obra especializada
                                            para atividades com
                                            demanda cambiante.

2. Focar nas         Elimina o onus da TI, passando ao
competencias         fornecedor a missao de resolver funcoes
essenciais do        problematicas da area de TI.
negocio
                     Facilita fusoes e aquisicoes

                     Melhora o tempo de resposta ao mercado

                     Promove a inovacao

                     Melhora o desempenho de processos de
                     negocios

                     Melhora o alinhamento da TI com o
                     negocio

3. Acesso a          Acesso a conhecimento especializado que
conhecimentos e      a empresa nao dispoe e deseja adquirir.
tecnologias
                     Maior seguranca no acesso e codificacao
                     de informacoes.

                     Diminui o risco de obsolescencia.

4. Prestacao de      Melhoria de produtividade da Area de TI
servico
                     Melhora a velocidade e capacidade de
                     resposta das atividades de TI

                     Foca a equipe de TI interna em
                     atividades criticas

                     Foco em iniciativas estrategicas de TI

Fonte: Elaborado pelos autores (2017) a partir de Bergamaschi
(2005); Tiwana e Bush (2007); Cristofoli, Prado e Takaoka (2008);
Prado (2009); Thouin, Hoffman e Ford (2009); Lopes e Silva (2008),
Fitoussi e Gurbaxani (2012); Gorla e Somers (2014).
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Author:Rocha, Ronalty Oliveira; Luft, Maria Conceicao Melo Silva; Olave, Maria Elena Leon; De Freita, Flore
Publication:Gestao & Tecnologia
Date:Jan 1, 2019
Words:7634
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