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Satisfaccion del paciente en una Unidad de Dialisis. ?Que factores modulan la satisfaccion del paciente en dialisis?

Patient satisfaction in a dialysis unit: what factors influence patient satisfaction in dialysis?

Introduccion

El aumento de la esperanza de vida genera poblaciones cada vez mas ancianas y con mayores necesidades y demandas. Ello conlleva un aumento de las enfermedades cronicas en la poblacion, con un nuevo tipo de paciente que tiene una necesidades determinadas. Esto trae consigo una demanda de mejora en los procesos sanitarios (1). Los pacientes con enfermedad renal cronica (ERC) deben someterse a tratamientos no curativos, altamente invasivos y que involucran altos costos para el paciente y su familia tanto a nivel fisico, psicologico, social como economico. Estos tratamientos de larga duracion van a producir importantes cambios en los estilos y habitos de vida, viendose afectados factores como el grado de funcionamiento social, fisico y cognitivo, la movilidad y el cuidado personal para realizar las actividades de la vida cotidiana, asi como el bienestar emocional y la percepcion general de la salud.

La enfermedad renal requiere una atencion sanitaria prolongada, en la que se conjugan tanto la competencia profesional como otras habilidades tanto emocionales como psicosociales. En dichos procesos cronicos, el usuario se convierte en el "centro del sistema", necesitando profesionales capaces de atenderles de una manera multidisciplinar. En este contexto, las politicas sanitarias no pueden desarrollarse sin tener en cuenta la opinion del paciente que supondra un valor anadido para la percepcion de su salud o bienestar. Por todo ello, el concepto de calidad va surgiendo con mas fuerza en los diferentes campos de la gestion en general y en la gestion sanitaria y asistencial en particular.

La hemodialisis es un tratamiento complejo en el que actuan distintas categorias profesionales, y en el que se necesitan unas instalaciones e infraestructuras para poder realizarse de una manera efectiva. Todos estos elementos van a repercutir en el bienestar y en el grado de satisfaccion del paciente. Asi, la evaluacion de la calidad recobra especial importancia.

Por todo ello, el objetivo de la asistencia sanitaria debe ser proveer a los pacientes del nivel asistencial mas adecuado y eficiente posible (2). Estas atenciones han de ser efectivas, eficientes, aceptables, accesibles, valoradas como utiles por los propios pacientes y basadas en evidencias siempre que sea posible.

Pero, debemos tener en cuenta que el concepto de calidad lleva consigo el concepto de expectativa del paciente. El grado de satisfaccion depende no solo de la prestacion de los servicios, sino tambien de la solucion de las expectativas, ya que el paciente tendra mas satisfaccion cuando dichos servicios reunan o sobrepasen las caracteristicas que esperaban.

En la evaluacion de la satisfaccion, es especialmente interesante tener en cuenta la relacion medicopaciente en la que los resultados de la atencion sanitaria se hace desde la perspectiva de la persona con enfermedad cronica. Asi Levinson y cols, afirman que la informacion asequible y detallada es un aspecto importante en esta relacion (3,4).

Los estudios al respecto llevados a cabo en unidades de hemodialisis afirman en general, que las variables que mas influyen en el grado de satisfaccion son los tiempos de espera para ser atendidos por el medico, la puntualidad de las sesiones de hemodialisis, la rapidez con la que conseguian lo que necesitaban, el interes del personal de enfermeria por los pacientes y el buen funcionamiento de los medios de transporte (5,6).

El objetivo de esta investigacion es, en primer lugar, conocer el grado de satisfaccion de los pacientes con ERC en hemodialisis. Y, en segundo lugar, conocer que variables se asocian al aumento o disminucion de la satisfaccion de los pacientes en las unidades de dialisis.

Material y metodo

Pacientes

De los 367 pacientes que reciben tratamiento renal sustitutivo en los centros de dialisis RTS-Gran Canaria y Lanzarote y en la unidad de nefrologia del Hospital Universitario de Gran Canaria Doctor Negrin, 187 participaron en la investigacion (120 hombres y 61 mujeres), entre los meses de noviembre de 2011 y febrero de 2012. La cumplimentacion del cuestionario es voluntaria por lo que los que no contestaron fue porque no quisieron o debido a que cumplian criterios de exclusion (padecer demencia cognitiva, llevar menos de un mes en hemodialisis y/o no estar en condiciones psicologicas y fisicas para responder a la entrevista).

La media de edad fue de 66 anos, con una desviacion tipica de 12,56, y un rango entre 24 y 90 anos. Los pacientes decidieron participar voluntariamente en el estudio, previo consentimiento informado.

Diseno

Se realizo un estudio observacional, de tipo descriptivo prospectivo de corte transversal.

Material

El personal de enfermeria distribuyo un cuestionario, facilitando la informacion e instrucciones necesarias para que cada uno de los pacientes los cumplimentara en su domicilio de forma anonima. El personal ayudo a aquellos pacientes que presentaran algun tipo de problema para responder a las preguntas. El instrumento de medida elegido para conseguir el primer objetivo ha sido el cuestionario SERVQHOS (7) modificado. Para ello se incluyeron tres preguntas referidas a la adherencia al tratamiento. En los ultimos anos, numerosos investigadores han seleccionado esta herramienta para medir el grado de satisfaccion de los usuarios en el ambito sanitario. Este se aplico, adaptandolo a la unidad de dialisis, donde la palabra ingreso fue sustituida por estancia. Consta de 22 items que se responden en una escala (Likert) que va desde 1 (los servicios prestados han sido mucho mejor de lo que esperaba) a 5 (los servicios prestados han sido mucho peor de lo que esperaba) y 3 items de respuesta dicotomica (si/no). Ademas, se incluye la recogida de datos sociodemograficos y una ultima pregunta abierta, donde cada paciente podia realizar alguna sugerencia sobre cualquier aspecto que pudiera ser util para mejorar la calidad de la atencion recibida.

Analisis de datos

El tratamiento de datos ha sido realizado con el programa estadistico SPSS v. 17.0. En primer lugar, se procedio a introducir todas las respuestas de cada uno de los pacientes, se codificaron las variables y se realizo el estudio descriptivo de la muestra. Utilizamos para ello la media y la desviacion estandar, para cada una de las variables cuantitativas y frecuencias absolutas y relativas para las categoricas. En segundo lugar, utilizamos el Alpha de Cronbach para el analisis de fiabilidad. Posteriormente, realizamos el estudio analitico, buscando relaciones de asociacion entre las variables estudiadas y las puntuaciones en el instrumento de evaluacion de la Satisfaccion. Las variables categoricas se analizaron por medio de la Chi cuadrado. Utilizamos pruebas no parametricas para las variables continuas. Tambien observamos la asociacion lineal por lineal y la prueba de Jonckheere Terpstra para examinar las relaciones entre las variables.

Resultados

En primer lugar, se realizo un analisis de fiabilidad y validez de los datos del cuestionario mediante el Alpha de Cronbach, obteniendo un valor de 0.95, que indica que los resultados son fiables.

A continuacion se presentan los resultados del estudio, comenzando por las medias y los porcentajes de las puntuaciones en el SERQHOS en las distintas partes del cuestionario y luego se hace un analisis pormenorizado de las variables que influyen en la satisfaccion.

En primer lugar, el analisis de las medias de los atributos evaluados evidencia que la mayoria de los pacientes estan satisfechos en las dimensiones exploradas, con una puntuacion inferior a 1,84 ("los servicios prestados han sido mucho mejor/a veces mejor de lo que esperaba"). La calidad de la atencion que reciben en dialisis fue valorada con 1,61 ("muy buena/buena").

El analisis de las frecuencias de respuesta para cada uno de los items segun la puntuacion obtenida en la escala Likert, indica que los atributos con los que los pacientes estan menos satisfechos son el "tiempo de espera para ser atendidos" (2,37), los "medios de transporte, el servicio de ambulancias" (1,98) y la "calidad de la comida" (1,90). Debemos destacar que el item que se refiere a la profesionalidad del personal de limpieza presenta mucha dispersion en las respuestas, lo que refleja una gran variabilidad respecto a esta dimension (Tabla 1).

Con respecto a la informacion que reciben los pacientes acerca de su enfermedad y evolucion, el 76% piensa que la teoria que le dieron acerca de su enfermedad fue suficiente para aclarar sus dudas. En cambio, solo un 56% opina que se les explica siempre con claridad la evolucion de su estado de salud. Y finalmente, un 66.3% percibe que tiene siempre la oportunidad de consultar sus dudas con el personal.

El 67.3% dice que siempre puede distinguir al personal (saber quienes son medicos, celadores, enfermeros, etc.). De las personas que contestaron al cuestionario y si necesitan ayuda para hacer sus necesidades, la mitad opina que el personal los ayuda eficientemente, y ademas el 65.9% comenta que el personal siempre acude con suficiente rapidez. El 72% contesta que nunca les faltan ni toallas, ni lenceria.

Cuando nos centramos en la opinion que tienen acerca de la atencion medica recibida, un 64.9% de los pacientes cree que el tiempo que esta en dialisis puede comentar con el personal aquellos aspectos que le preocupan. Ademas, el 54.8% dice que siempre obtiene respuestas faciles de entender. Pero solo el 40.4% valora la profesionalidad del personal medico como muy buena. Y finalmente, en 26.9% percibe que siempre le atiende el mismo medico durante su estancia.

La profesionalidad del personal de enfermeria es valorada como "muy buena" por un 51.4% de los encuestados, mientras que un 55.8% dice que siempre obtiene por parte de ellos respuestas faciles de entender. En cambio, los auxiliares de enfermeria son calificados como "muy buenos" por solo el 43.3%, y el 7.7% piensa que los celadores que los atienden son "muy buenos".

Por otro lado, el 78.4% de los pacientes opina que el personal de limpieza realiza su trabajo intentando no molestar, pero solo el 39.4% valora su profesionalidad como "muy buena".

En cuanto a los medios tecnologicos, un 71.6% cree que se utilizan los medios necesarios para quitarle las molestias mas habituales que puedan surgir, como calambres, dolor de cabeza y vomitos. Un 43,3% dice que la comida que le dan durante su estancia es "buena". De los que utilizan ambulancia para llegar a su centro de dialisis, la mitad opina que es "muy bueno". Y el tiempo de espera desde que llega a la unidad de dialisis hasta que le conectan a la maquina es valorado por un 25.5% como "regular".

Por ultimo, si nos fijamos en las respuestas referidas a la adherencia al tratamiento vemos que un 30.3% se evalua a si mismo como "bastante cumplidor", y un 32.2% como "muy cumplidor". Un 42.3%% no percibe dificultad a la hora de tomar su medicacion y solo un 20.7% utiliza alguna estrategia para acordarse de tomar sus medicamentos. En cambio, solo el 10.6% refiere haber olvidado tomar su medicacion algun dia desde que empezo su tratamiento.

Un 42.3% de los pacientes describe la calidad de la atencion que recibe en la unidad de dialisis como "muy buena".

En segundo lugar, llevamos a cabo un analisis para determinar que variables se asociaban a la satisfaccion de una forma estadisticamente significativa

Discusion

El estudio llevado a cabo nos ha permitido detectar que los aspectos peor valorados por nuestros pacientes eran el "tiempo de espera", "el servicio de ambulancias" y la "calidad de la comida". Esto nos situa ante posibles areas de mejora sobre las cuales podemos actuar directamente. Ello incidira probablemente en un mayor grado de satisfaccion de los pacientes de nuestros centros.

El presente estudio nos ha ofrecido la posibilidad de conocer la realidad en la que viven los pacientes en dialisis. Segun el paradigma de la desconfirmacion (8), la satisfaccion en la atencion sanitaria se consigue cuando el usuario percibe que el servicio prestado supera sus expectativas. Los estudios realizados en atencion primaria y consultas externas destacan "el tiempo que se dedica a cada paciente" y la "espera para ser atendido" (9), como los atributos mas valorados por los pacientes.

Encontramos algunas asociaciones significativas entre variables demograficas e items del cuestionario. Entre ellas, que los hombres puntuaban mas alto la "rapidez de la atencion" y el "servicio de ambulancias" que las mujeres. Ademas, cuanto mas lejos vive el paciente peor puntua el "servicio de ambulancias", pero en cambio dicen obtener "respuestas mas faciles de entender por parte del personal medico". Esto ultimo puede ser debido a que las personas que residen mas lejos de su centro de dialisis se sienten mas desprotegidos y prestan mucha mas atencion a lo que el medico les recomienda.

Un analisis de los distintos turnos que tenemos en los centros de dialisis desvelo que los turnos de tarde puntuaban peor la "profesionalidad de los celadores", el "tiempo de espera para ser atendidos" y la "calidad de la comida". Las personas que reciben tratamiento de dialisis en los turnos de tarde se evaluaba peor a si mismo con respecto a la "toma de medicamentos" y percibian mas dificil tomarselos. Esto ultimo puede ser debido a que el horario del tratamiento interfiere con la comida lo que hace mas complicado recordarlo.

La edad en nuestro proyecto tenia una clara influencia en la adherencia al tratamiento, en concreto en "dejar de tomar medicamentos" y en la utilizacion de "estrategias para recordar los medicamentos". La importancia de tener en cuenta la edad del paciente ha sido demostrada en recientes estudios (10). En nuestro trabajo la media de edad fue de 66 anos, por lo que se debe recurrir a otras fuentes de apoyo para facilitar la informacion, como podrian ser la familia y amigos. Ademas, las personas de mayor edad puntuaban mejor la "profesionalidad de la enfermeria" y la "utilizacion de los medios necesarios". Finalmente, los pacientes que llevan mas tiempo en tratamiento dialitico distinguen mas facilmente al personal que los atiende y opinan que se les explica con claridad la evolucion de su estado de salud, frente a los que llevan menos tiempo en dialisis.

La innovacion tecnologica y los sistemas de informacion han hecho que los ciudadanos esten cada vez mas informados sobre los servicios sanitarios, reclamen una atencion mas personalizada, mas intima y confidencial, conozcan sus derechos en mayor profundidad y tengan expectativas mas altas con respecto a sus centros sanitarios.

El presente estudio nos ha ofrecido la posibilidad de conocer la realidad en la que viven los pacientes en dialisis. Los datos obtenidos nos permiten un analisis pormenorizado de la situacion de los pacientes y nos aporta pistas acerca del camino a seguir, temas que modificar y que investigar con mayor profundidad. La atencion prestada a nuestros pacientes no debe ser solo la que nosotros consideremos mejor, sino aquella que tiene en cuenta lo que ellos esperan de nosotros como profesionales.

El proceso de mejora de los servicios relacionados con la dialisis en nuestro contexto debe abarcar diversos ambitos. Entre ellos, los mas relevantes son la mejora del transporte, la calidad de la comida y la reduccion de los tiempos de espera.

En definitiva, creemos que es absolutamente necesario preguntar y escuchar a nuestros pacientes para conocer lo que realmente esperan de nosotros como profesionales y focalizar de esta manera nuestra asistencia. No solo para cubrir sus necesidades, sino tambien para satisfacer sus expectativas, atendiendo asi al individuo como ser biopsicosocial garantizando un servicio eficiente, eficaz y efectivo.

Agradecimientos

Este articulo se ha realizado gracias a la ayuda y colaboracion de Rosa Crujeiras Perez, Gerente de los centros de dialisis de Las Palmas de Gran Canaria y Lanzarote. Ademas contamos con la colaboracion de Olga Betancor Martin (supervisora de enfermeria del servicio de nefrologia del Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrin), Cristina Garcia Laverick (supervisora de enfermeria del centro de dialisis RTS de Las Palmas de Gran Canaria), Sonia Gonzalez Martinez (supervisora de enfermeria del centro de dialisis RTS de Las Palmas de Gran Canaria) y Estefania Mota Payares (supervisora de enfermeria del centro de dialisis RTS de la Lanzarote)

Recibido: 24 Marzo 2012

Revisado: 30 Marzo 2012

Modificado: 10 Abril 2012

Aceptado: 20 Abril 2012

Bibliografia

(1.) Miguel M, Valdes C, Rabano M, Artos Y, Cabello P, De Castro N, Garcia A, Martinez A, Ortega F. Variables asociadas a la satisfaccion del paciente en una unidad de hemodialisis. Rev Soc Esp Enferm Nefrol 2009; 12(1):19-25.

(2.) Meca ME, Ochando A, Mora J, Lorenzo S, Lopez K. Satisfaccion del paciente en una unidad de hemodialisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermeria. Rev Soc Esp Enferm Nefrol 2005; 8(2): 90-96.

(3.) Levinson W, Gorawara-Bhat R, Dueck R, Egener B, Kao A, Kerr C, et al. Resolving disagreements in the patient-physician relationship. JAMA 1999; 282:1477-1483.

(4.) Negro JM, Ramirez M, Toledo RF, Martinez R, Merida C. Satisfaccion de los pacientes asistidos en una consulta de alergologia. Alergol Inmunol Clin 2004; 19:145-152.

(5.) Hernandez ME, Ochando A, Mora J, Lorenzo S, Lopez K. Satisfaccion del paciente en una unidad de hemodialisis: objetivo de calidad asistencial en enfermeria. Rev Soc Esp Enferm Nefrol 2005; 8:90-96.

(6.) Cerro Lopez P, Matani-Chugani V, Santos Ruiz AC. ?Que opinan los pacientes de dialisis del hospital Universitario NTRA. SRA. DE CANDELARIA sobre los servicios recibidos? Valoracion de la calidad percibida. NURE Inv 2008; 5 (33).

(7.) Mira JJ, Aranaz J, Rodriguez-Martin J, Buil J.A, Castell M y Vitaller J "SERVQHOS: Un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria". Medicina Preventiva 1998; 4:12-18.

(8.) Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: a multiple-item sclae for measuring consumer perceptions of Service Quality. J Retailing 1988; 65:240.

(9.) Mira JJ, Aranaz J, Rodriguez-Marin RP, Ybarra J, Perez-Jover J, Palazon I, Llorca E. Causas de satisfaccion y de insatisfaccion de los pacientes en hospitales y atencion primaria. Rev Calidad Asistencial 2002; 17:273-283.

(10.) Nunez Diaz S, Martin-Martin AF, Rodriguez Palmero I, Hernandez Gonzalez R et al. Identificacion de problemas de calidad en la informacion clinica a usuarios. Rev Clinica Esp 2002; 202:629-634.

Tais Perez Dominguez [1]--Armando Rodriguez Perez [2]--Jesus Suarez Alamo [3] --Leire Rodriguez Castellano [3] Miguel Angel Garcia Bello [4]--Jose Carlos Rodriguez Perez [5]

[1] Licenciada en Psicologia. Centro RTS de Hemodialisis (Baxter) de Gran Canaria, y Servicio de Nefrologia del Hosp. U. de Gran Canaria Dr. Negrin, y Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

[2] Doctor en Psicologia. Universidad de La Laguna

[3] Diplomado en Enfermeria. Centro RTS de Hemodialisis (Baxter) de Gran Canaria

[4] Licenciado en Psicologia. Unidad de Investigacion, Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrin y Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

[5] Doctor en Nefrologia. Servicio de Nefrologia Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrin y Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

Correspondencia:

Rosa Crujeiras Perez

Direccion: Centro de Dialisis RTS

Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrin

Barranco de la Ballena s/n, (35010)

Las Palmas de Gran Canaria

E-mail: Rosa_crujeiras_perez@baxter.com
Tabla 1. Descripcion items satisfaccion con escala Likert.

                             Minimo   Maximo   Media    Desv. tip.

Distinguir al personal         1        5       1,33       ,656
Recibe ayuda                   1        5       1,59      1,038
Rapidez de atencion            1        5       1,32       ,620
Explicar con claridad          1        5       1,77      1,140
Comentar preocupaciones        1        5       1,41       ,802
Respuestas faciles de los      1        5       2,22       ,967
  medicos
Respuestas faciles de los      1        5       2,01       ,837
  enfermeros
Personal de limpieza no        1        5       1,27       ,894
  molesta
Medios necesarios              1        5       1,27       ,628
Le atiende mismo medico        1        5       2,12      1,025
Calidad de atencion            1        5       1,61       ,673
Profesionalidad de los         1        5       1,63       ,670
  medicos
Profesionalidad de los         1        5       1,48       ,634
  enfermeros
Profesionalidad de los         1        5       1,59       ,653
  auxiliares
Profesionalidad de los         1        5       1,78       ,708
  celadores
Profesionalidad de la          1        5       1,59      0,650
  limpieza
Calidad de la comida           1        5       1,90       ,842
Medio de transporte            1        5       1,98      1,219
Tiempo de espera               1        5       2,37       ,965
Cumplimiento regimen           1        5       1,19      5,711
  terapeutico
Dificultad toma de             1        5      1,1979    5,80678
  medicamentos

Tabla 2. Variables asociadas a la satisfaccion.

                            Sexo      Actividad   Distancia    Turno
                                       Laboral       del         de
                                                  Hospital    dialisis

Rapidez de atencion        0,048 *
Medio de transporte        0,037 *                 0,021 *
Tiempo de espera                                              0,001 **
Respuestas faciles de                              0,030 *
  los medicos
Explicar con claridad
Profesionalidad                                                0,046 *
  celadores
Profesionalidad
  enfermeria
Distinguir personal
Dejar de tomar
  medicamentos

                          Lista de      Edad       Tiempo
                           espera                    en
                         trasplante               dialisis

Rapidez de atencion
Medio de transporte
Tiempo de espera
Respuestas faciles de
  los medicos
Explicar con claridad                              0,025 *
Profesionalidad
  celadores
Profesionalidad                        0,049 *
  enfermeria
Distinguir personal                                0,015 *
Dejar de tomar                        0,000 ***
  medicamentos

* p < 0,5
* p < 0,001

Hay diferencias significativas en funcion del sexo en la percepcion de
la rapidez de la atencion y en la valoracion de los medios de
transporte (servicio de ambulancias).

No hay diferencias significativas en funcion de la actividad laboral.

El tiempo de espera y la profesionalidad de los celadores era valorado
significativamente distinto segun el turno de dialisis en el que se
encontraba el paciente.

A mayor edad mejor valorada era la profesionalidad de la enfermeria y
mas probable era que dejaran de tomar los medicamentos

A mayor tiempo en dialisis, se percibe que las explicaciones con
respecto a la enfermedad se dan con mayor claridad y mas facil era
distinguir al personal.
COPYRIGHT 2012 Sociedad Espanola de Enfermeria Nefrologica
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Author:Perez Dominguez, Tais; Rodriguez Perez, Armando; Suarez Alamo, Jesus; Rodriguez Castellano, Leire; G
Publication:Revista de la Sociedad Espanola de Enfermeria Nefrologica
Date:Apr 1, 2012
Words:3904
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