Printer Friendly

STUDY FROM THE IMPORTANCE OF EXPERIENCE QUALITY IN THE CONSUMPTION OF TOURISM SERVICES: THE CASE OF A THEMATIC PARK/ESTUDO SOBRE A IMPORTANCIA DA QUALIDADE DA EXPERIENCIA NO CONSUMO DE SERVICOS TURISTICOS: O CASO DE UM PARQUE TEMATICO/ESTUDIO SOBRE LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE EXPERIENCIA EN EL CONSUMO DE SERVICIOS TURISTICOS: EL CASO DE UNO PARK TEMATICO.

1 INTRODUCAO

A natureza das experiencias e considerada fundamental no segmento do turismo, em razao da intangibilidade dos produtos e servicos oferecidos por essas organizacoes (Yuan & Wu, 2008). Segundo Lewis & Chambers (2000), os produtos desse setor sao sempre experienciais. Experiencias sao consideradas como o resultado inevitavel do consumo de produtos ou servicos que os consumidores compram mesmo que suas necessidades e desejos sejam diferentes (Yuan & Wu, 2008). De acordo com Pizam (2010), o setor do turismo existe para oferecer aos consumidores uma extraordinaria, satisfatoria, valiosa e memoravel experiencia.

Pesquisadores argumentam que durante o consumo de experiencias, os consumidores, interagem com o ambiente de servicos (Szymanski & Henard, 2001). Logo, torna-se importante compreender como a qualidade da experiencia e percebida pelos consumidores. Qualidade da experiencia se refere ao resultado psicologico resultante da participacao do turista em alguma atividade do turismo (Chen & Chen, 2010). Atente-se para que a qualidade da experiencia consiste em um construto complexo que engloba as percecoes, sentimentos e pensamentos dos consumidores, bem como as memorias que resultam do seu envolvimento nas atividades de consumo (Schmitt, 2010) e tem sido relacionada influenciando positivamente a satisfacao da experiencia (Chen & Chen, 2010; Wu, Cheng & Ai, 2018). Ainda, para Wu & Li (2014) a qualidade da experiencia tem sido apontada como um antecedente da satisfacao. De acordo com Oliver (1993), a satisfacao e uma avaliacao imediata apos o ato da compra ou sentimentos positivos de experiencias recentes. Na perspectiva experiencial, a satisfacao esta relacionada com a avaliacao global dos turistas apos suas experiencias de consumo (Wu et al., 2018). LaBarbera & Mazursky (1983) descobriram em suas pesquisas que a satisfacao esta relacionada diretamente com a intencao de revisitar. Baker & Crompton (2000) conceituam a intencao de revisitar como o desejo de viajar muitas vezes para o mesmo destino. Ademais, Sim & Lee (2013) argumentam que a intencao de repetir a compra depende do nivel de satisfacao dos consumidores com suas experiencias sobre os produtos e servicos. Logo, se os consumidores estao satisfeitos eles estarao mais predispostos a continuar a compra (Wu, Li & Li, 2014).

Leeds (1992) apontou em suas pesquisas que aproximadamente 40% dos clientes desligam-se dos bancos em razao dos servicos que consideravam ser precarios. Desse modo, para o autor, a qualidade dos servicos poderia contribuir de forma a impactar positivamente na satisfacao dos clientes. Outro estudo conduzido por Cronin & Taylor (1992), no setor de servicos tais como restaurantes, bancos e servicos de limpeza mostraram que a satisfacao tem um significativo impacto na intencao de recompra nesses setores. Ainda, Kivela, Inbakaran & Reece (1999), constataram que a satisfacao de jantar em um restaurante influencia significativamente suas intencoes comportamentais. Ademais, estudos no setor de alimentos e bebidas indicaram a satisfacao e um preditor da intencao de retorno do cliente (Nadiri & Gunay, 2013).

Percebe-se que existem trabalhos que estudam a relacao entre a qualidade da experiencia, satisfacao e intencao de retorno em setores como bancos, hoteis e restaurantes, no entanto, na literatura, constata-se pouca evidencia dessa relacao no segmento dos parques tematicos. Pesquisadores argumentam que ainda ha pouca pesquisa sobre qualidade da experiencia, especificamente, na area do turismo como visitacao a parques tematicos (Chen & Chen, 2010; Li & Wu, 2013; Wu & Li 2014).

Ainda, inumeros pesquisadores indicaram que a relacao entre qualidade da experiencia, satisfacao da experiencia e intencao de revisitar no contexto dos parques tematicos permanece escassa (Li & Wu, 2013, Bintart & Kurniawan, 2017). Essa lacuna de conhecimento motivou a busca por maior compreensao dessa inter-relacao.

Analisando o segmento em que o turista esta inserido, torna-se importante a insercao de um dos produtos do setor turistico, os parques tematicos. "De acordo com a Associacao de Empresas de Parque de Diversoes no Brasil, conforme levantamento realizado o numero de parque tematicos permaneceu estavel entre os anos de 2012 a 2014, totalizando 45 parques, sendo os maiores a America Latina, dos 10 maiores apenas 2 sao brasileiros. O lider da regiao em numero de visitantes e o Six Flags, no Mexico, com 2,48 milhoes de visitantes no ano passado. Em 2[degrees] lugar esta o Beto Carrero, com 2 milhoes." O Beto Carrero World situado em Penha- Santa Catarina aparece como uma opcao de destino para uso de tempo e lazer. Apesar da crise economica, o Beto Carrero World, ve faturamento crescer 24% em 2016 em relacao ao ano anterior e quer triplicar o publico em 7 anos. O local e avaliado pelos visitantes, segundo o site TripAdvisor (o mais acessado do Brasil na categoria) como um parque divertido, com excelentes atracoes, para toda a familia e com excelentes shows. No entanto, segundo opinioes registradas tambem no site TripAdvisor o parque e "mal gerenciado", conforme os proprios visitantes, e existem diversas reclamacoes referentes a filas, congestionamentos, infraestrutura precaria, falta de bebedouros, valores, entre outros, mas, principalmente, sem ouvir o que o consumidor quer.

Frente ao exposto, o objetivo deste estudo consiste em analisar a qualidade da experiencia e suas relacoes com a satisfacao da experiencia e a intencao de retorno ao Parque Beto Carrero.

Ressalta-se que a presente pesquisa e uma adaptacao do modelo de Wu, Li & Li (2014), e parte do pressuposto que a qualidade da experiencia e influenciada pela qualidade da interacao, qualidade do ambiente fisico, qualidade do resultado da saida e qualidade do acesso (dimensoes antecedentes) e interefere na satisafacao da experiencia e na intencao de retorno (dimensoes consequentes).

2 FUNDAMENTACAO TEORICA

Para compor a base teorica da pesquisa serao abordadas as variaveis: qualidade da experiencia, satisfacao da experiencia e intencao de revisitar.

2.1 Qualidade da Experiencia

Antes de abordar o conceito de qualidade da experiencia torna-se necessario pontuar sobre qualidade de servicos, visto que embora apresentem diferencas ambas estao inseridas em um mesmo contexto ou ambiente e, portanto, podem ser confundidas. A qualidade de servicos encontra-se amplamente difundida na literatura. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) definem qualidade de servicos como as percepcoes de servico que atendem ou excedem as expectativas dos consumidores. Para Bitner & Hubbert (1994) a qualidade de servico pode ser compreendida como a impressao total de um consumidor perante um servico prestado. Por fim, Prayag (2009) acrescenta que a qualidade de servico e, portanto, uma construcao duradoura que envolve desempenho de qualidade entre todas as partes envolvidas. Contudo, Wu & Ko (2013) apontam que qualidade de servicos e considerada complexa, e, por essa razao o desafio e avaliar a qualidade de servicos.

Desse modo, para mensurar a qualidade de servicos Parasuraman et al (1988) projetaram a escala SERVQUAL que tem por objetivo medir a qualidade dos servicos percebidos pelos clientes. Originalmente, essa escala contava com dez dimensoes da qualidade de servico, mais tarde os autores reduziram para cinco dimensoes: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, seguranca e empatia. Contudo, Cronin & Taylor (1994) proposeram a escala SERVPERF, usada para avaliar a qualidade de servico com um enfoque baseado no desempenho, sendo considerada como uma alternativa a SERVQUAL.

No contexto dos parques tematicos, qualidade da experiencia se refere ao resultado psicologico resultante da participacao do cliente em alguma atividade do turismo (Chen & Chen, 2010). Chan & Baum (2007) acrescentam que qualidade da experiencia relaciona-se com as respostas afetivas dos visitantes ao seu psicologico desejando vantagens de uma experiencia visitada. Contudo, a avaliacao da experiencia de qualidade e subjetiva por natureza e depende do sentimento interior de cada visitante durante a experiencia de consumo (Chen & Chen, 2010). Diferentemente da qualidade de servico onde a escala SERVQUAL e o modelo mais utilizado para avaliacao, mensurar a qualidade da experiencia e ainda mais complexo, pois ela e subjetiva e depende dos sentimentos percebidos pelos visitantes durante suas experiencias.

Os autores Jin, Lee & Lee (2013) relacionaram a qualidade da experiencia com o fator imersao, surpresa, participacao e diversao. Ja os achados dos trabalhos de Otto & Ritchie (1996) demonstraram atraves de uma pesquisa com clientes do setor de servicos como hoteis, companhias aereas e entretenimento que a qualidade da experiencia esta relacionada com fatores hedonicos, paz mental, envolvimento e reconhecimento, apresentando assim novas dimensoes explicativas a esse fator.

Por fim, pesquisadores sugerem que a qualidade da experiencia percebida e influenciada por quatro dimensoes primarias: qualidade da interacao, qualidade do ambiente fisico, qualidade da saida e qualidade de acesso ao parque (Brady & Cronin, 2001; Shonk & Chelladurai, 2008, Suryanto, 2016).

De acordo Wu, Li & Li (2014) qualidade da interacao e a primeira dimensao da qualidade da experiencia. Essa dimensao tem por objetivo identificar como a qualidade esta sendo entregue pelos prestadores de servico (Chan, Fielt, Gable & Stark, 2010). Atitude, comportamento, expertise, solucao de problemas e interacao do visitante sao consideradas as subdimensoes da qualidade de interacao encontradas na literatura (Clemes et al, 2009; Clemes et al, 2014). Qualidade do ambiente fisico refere-se ao espaco e as condicoes ambientais como temperatura, barulho, odor e musica (Machleit, Kellaris & Eroglu, 1994). Wu, Lin & Hsu (2011) apontam outros fatores tais como instalacao fisica, ambiente, design e localizacao que exercem influencia no ambiente fisico. Qualidade da saida refere-se ao resultado que os clientes avaliam apos o produto ou servico ser entregue (Rust & Oliver, 1994). Sociabilidade, valencia e local sao considerados fatores chave na qualidade da saida (RUST & OLIVER, 1994; BRADY & CRONIN, 2001; CLEMES et al, 2009). Qualidade do acesso, segundo Shonk e Chelladurai (2008), pode ser conceituada como a facilidade e a rapidez com que o turista pode chegar ao local desejado. Getz (1997) apontou alguns detalhes com que a qualidade do acesso pode estar relacionada tais como areas de estacionamentos, aeroportos, estradas e transporte publico. Por fim, informacao e conveniencia tambem sao consideradas fatores que estao relacionados com a qualidade do acesso (Chen, Lee & Lin, 2012; Wu, 2012).

2.2 Satisfacao da Experiencia

De acordo com Oliver (1993), a satisfacao do consumidor e considerada uma avaliacao imediata apos o ato da compra ou sentimentos positivos de experiencias recentes. Anderson, Fornell e

Lehmann (1994) propuseram que satisfacao esta relacionada a avaliacao total da compra de produtos ou servicos baseados em experiencias anteriores. Wu et al (2014) acrescentam que os clientes usam experiencias pessoais para formar uma avaliacao cognitiva e efetiva sobre o servico e, portanto, formam o grau de satisfacao.

Desse modo, consumidores tendem a comparar suas experiencias com suas expectativas previas, causando positiva ou negativa desconfirmacao (Kao, Huang & Wu, 2008). Similarmente, Crosby, Evans e Cowes (1990) apontaram que o passado de satisfacao dos consumidores afeta suas decisoes de ter ou continuar um relacionamento com o servico. Ademais, Fornel (1992) argumenta que o consumidor satisfeito tende a manter o seu padrao de consumo e vai consumir produtos e servicos similares.

A avaliacao dos consumidores da qualidade que esta sendo entregue constitui um fator decisivo na satisfacao (Anderson et al, 1994; Bintarti & Kurniawan, 2017). Pesquisadores concordam sobre a importancia vital da relacao entre satisfacao do turista e o sucesso da industria do turismo (Amin, Yahya, Ismayatim, Nasharuddin & Kassim, 2013; Fotiadis & Vassiliadis, 2016). Outros estsudiosos apontam que a satisfacao dos turistas afeta a escolha de destino, a itencao de revisitar (Yoon & Uysal, 2005; Um, Chon & Ro, 2006).

2.3 Intencao de Revisitar

Um et al. (2006) argumentam que intencao de revisitar pode ser considerada como resultante da satisfacao. Assim, a intencao de revisita de visitantes para um destino pode ser afetado pelo seu desempenho no local de destino, bem como pelos esforcos promocionais e as noticias de propagacao de novas atracoes no destino (Aziz, Friedman & Kefallotinis, 2012).

Inumeros estudos de resultados da satisfacao de clientes na industria de servicos indicam uma relacao positiva entre a satisfacao do cliente e a intencao de recompra (Cronin & Taylor, 1992). Oppermann (2000) aponta que a satisfacao nas experiencias de turismo e considerada o maior antecedente de intencao de revisitar. Nesse contexto, Mostafavi Shirazi e Mat Som (2010) examinaram os efeitos dos atributos de destino na intencao de revistar em Penang, estado da Malasia.

Os autores descobriram que a repeticao de visita, e um indicador de lealdade no destino turistico e e fortemente afetada pelos atributos de destino.

Estudos realizados no setor de alimentos e bebidas indicaram a satisfacao e um preditor da intencao de retorno do cliente (Nadiri & Gunay, 2013). A intencao de retorno, para os autores, e muitas vezes utilizada para entender melhor como a percepcao pode afetar um comportamento. Os resultados provenientes de um servico, como a intencao de revisitar, vem da intergracao do desempenho, expectativa e avaliacao normativa dos clientes em um ambiente fisico (Wakefield & Blodgett, 1999).

Ademais, Som, Marzuki, Yousefi e Abukhalifeh (2012) realizaram um estudo sobre a influencia da intencao de revisitar a cidade de Sabah localizada no leste do Malasia e resultados empiricos comprovaram que o destino turistico, o clima, as atracoes naturais, e a imagem do local impacatam positivamente a intencao de retornar. Com relacao aos motivos que levariam os visitentes a retornarem a Sabah, foram apontados os seguintes: relaxamento e recreacao, melhorar a relacao, escapar da rotina e aumento do prestigio social.

Pesquisas de Zeithaml, Parasuraman, Leonard & Berry (1996) demonstraram que nao apenas as percepcoes de qualidade de servico que afetam positivamente as intencoes comportamentais, mas tambem destacam o efeito do valor do boca-a-boca positivo na intencao de revisita. Similarmente, Som et al. (2012) tambem apontaram os efeitos positivos do boca-a-boca e a sua importancia para recomendar aos outros. As recomendacoes de boca-a-boca sao analisadas como umas das mais importantes e criticas no setor do turismo, pois sao consideradas as mais confiaveis e, portanto, uma das mais procuradas (Yoon & Uysal, 2005).

3 MODELO E HIPOTESES DA PESQUISA

O modelo da presente pesquisa e baseado nos trabalhos de Wu, Li & Li (2014). Os autores validaram um modelo que visa examinar a interrelacao entre as dimensoes: qualidade da experiencia, valor da experiencia, satisfacao da experiencia, imagem do parque e intencao de revisitar, na percepcao dos visitantes do parque Janfusun Fancyworld em Taiwan.

Aplicado no contexto brasileiro, o modelo da presente pesquisa, conta com 6 dimensoes, onde quatro sao consideradas como antecedentes da qualidade da experiencia: qualidade da interacao, qualidade do ambiente fisico, qualidade do resultado na saida e qualidade do acesso. O restante das dimensoes e considerado consequente da qualidade da experiencia: satisfacao da experiencia e intencao de revisitar.

A relacao entre estas dimensoes, representadas na figura 1, resultam em sete hipoteses de pesquisa, detalhadas e justificadas na sequencia.

Estudos anteriores focavam na qualidade dos produtos e servicos (FORNELL, 1992). No entanto, para Anderson et al (1994), a avaliacao da qualidade esta muito mais associada pela sua relacao com a satisfacao. Nesse sentido, LaBarbera & Mazursky (1983), descobriram em suas pesquisas que a satisfacao tem relacao positiva com a intencao de revisitar. Ja Cronin & Taylor (1992) encontraram que a satisfacao e mais influenciada na formacao da nova intencao de revisitar do que a qualidade.

Logo, a relacao entre servico de qualidade, satisfacao e intencoes comportamentais propoe que as intencoes de recomendar, recomprar ou revisitar sao funcoes positivas da percepcao de satisfacao e servico de qualidade (Getty & Thompson, 1994).

A seguir, sao apresentadas as hipoteses do estudo. As hipoteses seguintes foram formuladas para examinar os efeitos das dimensoes na qualidade total da experiencia percebida pelos visitantes do parque tematico

As interacoes pessoais que ocorrem durante a prestacao de servicos comumente tem o maior efeito em servicos de qualidade (BITNER; 1992). Gronroos (1990) aponta que a atitude, comportamento e habilidade dos funcionarios constituem a qualidade de servico e irao influenciar na interacao. Alem disso, a conduta dos funcionarios e a propria experiencia do consumidor durante a visita estao relacionadas com essa dimensao (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2008). Portanto, a primeira hipotese e proposta:

* Hipotese 1: Qualidade da interacao tem um efeito positivo na qualidade total da experiencia percebida

A qualidade do ambiente fisico segundo Machleit et al (1994) sao os atributos como as condicoes ambientais (temperatura, barulho, odor e musica), com espaco ou funcionalidade, representado pelos equipamentos e mobiliario e tambem por sinais e simbolos bem como a sinalizacao interna, decoracao e uniforme dos funcionarios.

Cracolici & Nijkamp (2009) estudaram a importancia dos elementos que os turistas necessitam no sul da Italia, e descobriram que os turistas atribuem maior peso em elementos relacionados a qualidade do servico, tais como a qualidade da informacao, o servico do turismo e questoes relacionadas a seguranca.

* Hipotese 2: Qualidade do ambiente fisico tem um impacto positivo na qualidade total da experiencia percebida.

A qualidade da saida para Rust & Oliver (1994) referem-se a qualidade do resultado na saida que os clientes avaliam apos o produto ou servico ser entregue. Similarmente, Czepiel, Solomon & Surprenant (1985) aferem que qualidade da saida e determinante na avaliacao da qualidade de um servico. Sociabilidade que representa o comportamento do cliente durante a experiencia, valencia que significa a avaliacao do cliente pos consumo e o tempo de espera que se refere a quantidade de tempo que o consumidor gastou esperando na fila de algum servico sao consideradas fatores chave que influenciam a qualidade da saida (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2007; Clemes et al, 2009; Brady & Cronin, 2001).

Assim, a terceira hipotese e apresentada.

* Hipotese 3: Qualidade do resultado na saida tem um impacto positivo na qualidade total da experiencia percebida.

Ja a qualidade do aceso representa facilidade e a rapidez com que o turista pode chegar ao local desejado (Shonk & Chelladurai, 2008). Getz (1997) apontou alguns detalhes com que a qualidade do acesso pode estar relacionada tais como areas de estacionamentos, aeroportos, estradas e transporte publico. Wu (2012) e Chen et al (2012) constataram que conveniencia e informacao influenciam a qualidade do acesso. Desse modo, a quarta hipotese e proposta

* Hipotese 4: Qualidade de acesso tem um impacto positivo na qualidade total da experiencia percebida.

Em relacao a avaliacao do servico na percepcao dos consumidores, a satisfacao representa um importante fator na qualidade da experiencia (Chen & Chen, 2010, Kao et al., 2008, Anderson et al, 1994). Esse estudo considera que as experiencias propoem os resultados da qualidade experiencial em satisfacao experiencial.

Portanto, mais uma hipotese e proposta.

* Hipotese 5: Qualidade da experiencia influencia positivamente satisfacao da experiencia. Sim & Lee (2013) argumentam que a intencao de repetir a compra depende do nivel de satisfacao dos consumidores com suas experiencias sobre os produtos e servicos. Logo, se os consumidores estao satisfeitos eles estarao mais predispostos a continuar a compra (Wu, Li & Li, 2014). No entanto, se os consumidores estiverem insatisfeitos, eles nao estarao propensos a continuar a compra e irao procurar alternativas (Oliver & Swan, 1989). Lealdade, diversificacao das atracoes, imagem do destino, qualidade da viagem e satisfacao representam fatores que impactam a intencao de revisitar (Mostafavi Shirazi & Mat Som, 2010). Portanto, a ultima hipotese e apresentada.

* Hipotese 6: Satisfacao da experiencia influencia positivamente a intencao de revisitar.

Em diversos estudos (WU et al., 2018; Wu & Li, 2017; Wu et al., 2017; Wu et al., 2016) foi comprovado que as dimensoes antecedentes na qualidade da experiencia (qualidade da interacao, qualidade do ambiente, qualidade do resultado na saida e qualidade do acesso) possuem graus de influencias diferentes na qualidade da experiencia. Portanto, a ultima hipotese do estudo e:

* Hipotese 7: Os consumidores percebem as quatro dimensoes antecedentes da qualidade da experiencia com graus menores ou maiores de importancia. A seguir, e apresentada a metodologia utilizada na presente pesquisa, analise dos resultados e a conclusao.

4 METODOLOGIA

Este estudo se caracteriza pela natureza descritiva e quantitativa. A amostragem da pesquisa e caracterizada como probabilistica e a coleta de dados foi realizada por meio de uma survey.

A coleta de dados ocorreu no periodo de Agosto de 2016, foi feita de maneira presencial, e abrangeu uma amostra de 429 jovens estudantes gauchos com idade entre 15 e 30 anos, nas cidades de Santa Maria, Cruz Alta e Palmeira das Missoes. O criterio de participacao dos alunos respondentes foi baseado naqueles que haviam visitado o Parque Beto Carrero World nos ultimos cinco anos.

O instrumento de coleta de dados foi desenvolvido com base no questionario validado pelos autores Wu et al (2014). O mesmo esta composto por 17, conforme figura 2, questoes relacionadas as dimensoes da qualidade da experiencia, qualidade da interacao, qualidade do ambiente fisico, qualidade do resultado na saida e qualidade do acesso, satisfacao da experiencia e intencao de revisitar.

O questionario tambem apresenta seis questoes relacionadas ao perfil dos entrevistados (escolaridade, genero, idade, estado civil, renda, tempo e tipo de visita). Para a avaliacao do modelo de pesquisa, foi utilizada uma escala Likert de 5 pontos, variando de 5 (concordo totalmente) a 1 (discordo totalmente).

Para a analise dos dados, foram realizados diferentes procedimentos estatisticos. Num primeiro momento, foram realizados calculos de frequencias para a identificacao do perfil da amostra. Numa segunda etapa, atraves da Analise Fatorial Exploratoria, foram analisadas a validade e confiabilidade das dimensoes do modelo, bem como, a exclusao de variaveis e dimensoes que nao cumpram os criterios propostos pela literatura. Estas analises foram realizadas por meio do software PASW Statistics.

Por fim, visando a comprovacao das hipoteses, apos as variaveis terem sido transformadas em dimensoes (por meio do calculo da media das medias das variaveis que formavam cada dimensao) o uso da tecnica de Modelagem de Equacoes Estruturais (aplicacao simultaneas de regressoes multiplas).

5. ANALISE E DISCUSSAO DOS RESULTADOS

Os resultados estao organizados em tres segmentos. Primeiramente, apresentar-se-a o perfil dos respondentes da pesquisa, em seguida, analisar-se-a a confiabilidade e validade das dimensoes, identificadas a partir da analise fatorial exploratoria, e por fim, o teste das hipoteses.

5.1 Perfil dos Respondentes

Os respondentes foram questionados quanto a escolaridade, genero, idade, estado civil, renda, tempo e tipo de visita. Do total de 429 respondentes pesquisados, 264 (61,8%) estavam cursando ensino superior. Quanto ao genero, a maioria 238 (55,5%) era do sexo feminino e apresentaram idade de ate 19 anos correspondendo a 171 (47,9%). A respeito do estado civil a grande maioria 381 (89,2%) configurou-se como solteiro. Quanto a renda mensal familiar, prevaleceu, em sua maioria 118 (35,5%) equivalente a entre R$ 2.000,00 a R$ 5.000,00. Os respondentes ainda foram perguntados quanto ao tipo de visita, a maioria respondeu que visitaram o parque por meio de excursao 208 (49,2%).

5.2 Analise Fatorial Exploratoria

Nesta etapa, foi realizada a Analise Fatorial Exploratoria separadamente para cada dimensao da pesquisa. Para interpretacao dos dados, foi utilizado o criterio de exclusao de variavies com comunalidades e cargas fatoriais inferiores a 0,50 proposto por Hair, Black, Babin, Anderson & Tathan. (2009).

O modelo inicial da pesquisa era composto de 17 variaveis divididas em 6 dimensoes. Para verificar a coerencia na relacao entre variavel e dimensao, foram analisados os valores das cargas fatorias e das comunalidades. Apenas a variaveil EQ1 (Eu acredito que este parque tematico esta me provendo de uma experiencia educacional interessante e instrutiva) nao apresentou comunalidade superior a 0,50 e precisou ser retirada do modelo.

Destaca-se que as variaveis com maiores cargas e comunalidades pertencem a dimensao Qualidade do ambiente fisico (carga fatorial de 0,941 e comunalidade de 0,885), seguida da dimensao Satisfacao com a experiencia (carga fatorial de 0,914 e comunalidade de 0,844) e as menores cargas e comunalidades foram encontradas na dimensao Intencao de revisitar (carga fatorial de 0,737 e comunalidade de 0,544). Apos a analise das cargas e comunalidades, e importante analisar os valores dos alphas de Cronbach, que atestam a confiabilidade das dimensoes. Segundo Hair et al. (2009) o limite inferior aceito e geralmente 0,70, podendo diminuir para 0,60 em pesquisas exploratorias.

A maior confiabilidade foi encontrada na dimensao Qualidade do Ambiente Fisico (alpha de 0,868), seguido das dimensoes Satisfacao com a Experiencia (alpha de 0,844), Qualidade da Interacao (alpha de 0,827), Intencao de revisitar (alpha de 0,781) e Qualidade do Resultado da Saida (alpha de 0,707). Essas cinco dimensoes apresentaram confiabilidade muito boa, acima de 0,700.

A dimensao Qualidade da Experiencia apresentou um resultado de alpha de 0,679, valor um pouco abaixo do patamar desejado, porem, acima do 0,600 considerados como satisfatorios em pesquisas com modelos novos.

Porem, a dimensao Qualidade do Acesso apresentou um valor do alpha de Cronbach de 0,532 e, portanto, nao e possivel atestar sua confiabilidade. Desta forma, esta dimensao foi retirada do modelo global (apresentado no proximo segmento) e a Hipotese 4 (qualidade de acesso tem um impacto positivo na qualidade total da experiencia percebida) nao pode ser testada.

5.3 Teste de Hipoteses

Para o teste das hipoteses foi realizada a Analise de Regressoes Multiplas, por meio do software AMOS, e analise de ajuste do modelo global. A Figura 3 apresenta o modelo global e a Tabela 2 os resultados das hipoteses testadas.

As tres dimensoes antecedentes da qualidade da experiencia, apresentam correlacaoes significativas e positivas (interacao [left and right arrow] saida 0,373; saida [left and right arrow] ambiente 0,441; interacao [left and right arrow] ambiente 0,306), o que denota que as tres dimensoes de relacionam de maneira positiva, porem, sao mutuamente excludentes.

A Tabela 2 apresenta o resumo dos testes das hipoteses, apresentando os coeficientes de regressao (R), graus de dependencia ([R.sup.2]), a significancia estatistica da regressao e a conclusao em relacao a hipotese proposta.

As quatro primeiras hipoteses testavam as dimensoes antecedentes da qualidade da experiencia, ressaltando-se que a hipotese 4 nao pode ser testada por falta de confiabilidade da dimensao Qualidade do Acesso.

Os resultados apresentados mostram que nao ha relacao postiva entre qualidade da interacao e qualidade da experiencia (H1), e possivel notar que o valor da significancia foi de 0,324, ou seja, p>0,05, nesse caso, a hipotese e rejeitada (Hair et al., 2009). Diferentemente do estudo original que norteou a presente pesquisa, Wu et al (2014) confirmaram essa hipotese. Similarmente, Clemes et al. (2009) e Wu & Li (2014) tambem encontraram em seus trabalhos uma relacao positiva entre qualidade da interacao e qualidade da experiencia.

A Hipotese 2 (qualidade do ambiente fisico tem um impacto positivo na qualidade total da experiencia percebida) foi comprovada com um coeficiente de regressao de 0,455 e um grau de explicacao de 0,207 (R2), ou seja, a qualidade do ambiente fisico tem um impacto positivo de 20,7% na qualidade da experiencia.

Esses resultados fortalecem as descobertas dos estudos de Wu & Ko (2013) que apontam o ambiente fisico sendo um importante atributo de qualidade observada pelos visitantes. Salienta-se que essa dimensao esta relacionada com os aspectos fisicos, tais como instalacoes fisicas, ambiente, mobiliario dentre outros (Clemes, Shu & Gan, 2014).

A qualidade do resultado na saida tem um impacto positivo na qualidade total da experiencia percebida (Hipotese 3), com um coeficiente de regressao de 0,285 e um grau de explicacao de 8,1%. Assim, apesar da ter pouca influencia, esta pesquisa constatou que o resultado da saida impacta de forma positiva na qualidade da experiencia em parque tematico. Esse resultado vai de encontro com os trabalhos de Wu & Li (2014) onde constatam que no turismo patrimonial os turistas percebem a qualidade do resultado na saida a mais importante dimensao da qualidade da experiencia.

Varias pesquisas comprovam que o aspecto tangivel e o que mais traz impacto. Geissler & Rucks (2011) apontam que um parque tematico pode fornecer distracoes interessantes enquanto os visitantes esperam em uma fila de espera, isso significa que e possivel que o visitante saia do parque apos avisita com uma percepcao melhor. Um estudo realizado no setor bancario indiano constata que os aspectos tangiveis sao considerados terceiro maior preditor de influencia das intencoes comportamentais (Choudhury, 2013).

A relacao entre qualidade da experiencia e satisfacao foi testada na Hipotese 5 (qualidade da experiencia influencia positivamente satisfacao da experiencia) e os resultados identificaram que esta afirmacao e verdadeira, com um coreficiente de 0,633 e um grau de explicacao de 0,401 (R2). Assim, constatou-se que a satisfacao com a experiencia e altamente dependente (40,10%) da qualidade percebida na experiencia. Lin (2007) explorou o comportamento de lazer dos turistas na primavera em hoteis de Taiwan descobriu que a qualidade experiencia dos turistas tem uma influencia direta e postiva sobre a satisfacao da experiencia.

Por fim, o estudo buscou identificar se satisfacao da experiencia influencia positivamente a intencao de revisitar (Hipotese 6). A afimacao foi comprovada, com um grau de significancia de 0,000 e com um coeficiente de regressao de 0,697 (R). Constatou-se a alto impacto que a satisfacao com a experiencia gera na intecao de retorno ao parque tematico (mesmo aspecto identificado em relacao a intencao de recompra de produtos, conforme comprovado pelos estudos de Baker & Crompton, 2000; Kao et al, 2008; Mat Som et al., 2012. No presente estudo, a satisfacao global com a experiencia no parque tematico causou impacto positivo de quase 50% (48,60%) na intencao de retorno.

O conceito de intencao de revisitar deriva das intencoes comportamentais (Bintarti & Kurniawan, 2018). Estudos anteriores tais como (Chen & Chen, 2010; Wu & Li, 2014; Palau-Samell, Forgas-Coll, Sacnhez-Garcia & Prats-Planaguma, 2013, Wu & Li, 2017) indicaram que a satisfacao da experiencia e um preditor de intencoes comportamentais, ou seja, quanto mais satisfeito o turista estiver mais alta sera a possibilidade de suas intencoes comportamentais, tais como recomendar, revisitar e retornar

A Hipotese 7 propunha que os consumidores percebem as quatro dimensoes antecedentes da qualidade da experiencia com graus menores ou maiores de importancia e tal pressuposto foi confirmado. Identificou-se que a qualidade da interacao nao e um antecedente da qualidade da experiencia, que a qualidade da saida e um antecedente com grau de explicacao pequeno (8,1%) e que a qualidade do ambiente e o que mais impacta na qualidade da experiencia, com grau de dependencia de 20,7%. Esses resultados vao de encontro com os trabalhos de Wu, Cheng & Ai (2018) onde a qualidade do ambiente fisico e qualidade da saida foram confirmadas como antecedentes da qualidade da experiencia, bem como a qualidade da interacao tambem foi confirmada como o antecedente, o que difere da presente pesquisa.

Em suma, a partir dos resultados observados, cinco hipoteses foram confirmadas, dessa forma, o ambiente fisico e a saida influenciam a qualidade da experiencia. A qualidade da experiencia influencia satisfacao da experiencia, ja a satisfacao da experiencia influencia a intencao de retorno e, ainda, foi confirmado que a intencao de retorno influencia a qualidade da experiencia, demonstrando que a qualidade da experiencia antecede a intencao de retorno.

Ao comparar a pesquisa de Wu et al (2014) com o presente estudo, no geral, apresentaram resultados semelhantes. No modelo proposto pelos autores, onde a amostra envolveu frequentadores asiaticos, todas as hipoteses testadas foram comprovadas.

Enquanto que no presente estudo, realizado por jovens gauchos estudantes do ensino superior, ensino tecnico e ensino medio, somente uma hipotese nao foi confirmada (H1), dessa forma, a qualidade da interacao nao tem relacao com a qualidade da experiencia.

6. CONCLUSOES

Este trabalho teve como objetivo principal analisar a qualidade da experiencia e suas relacoes com a satisfacao e intencao de retorno do parque Beto Carrero World entre os jovens gauchos.

De forma especifica, verificou-se que a distribuicao por curso teve predominancia de respondentes do ensino superior (61,8%), sendo a maioria do sexo feminino (55,5%), a idade com a maior quantidade de respondentes foi ate 19 anos (47,9%), sendo predominada pelo estado civil solteiro (89,2%), a renda predominante foi entre R$ 2.000,00 e 5.000,00 (35,5%) e quanto ao tipo de visita, a maioria dos respondentes visitou o parque por meio de excursao (49,6%).

Em relacao as hipoteses da pesquisa, apenas a primeira (H1) referente a qualidade da interacao nao foi confirmada. No restante das hipoteses todas foram testadas e confirmadas; e, portanto, houve relacao positiva entre todas as demais. Por meio do teste de hipoteses realizado e da Analise de Regressao Multipla, foi comprovado que a qualidade da interacao nao e um antecedente da qualidade da experiencia, que a qualidade da saida e um antecedente com grau de explicacao pequeno (8,1%) e que a qualidade do ambiente e o que mais impacta na qualidade da experiencia, com grau de dependencia de 20,7%. Como tambem foi identificado que a satisfacao com a experiencia e dependente (40,10%) da qualidade percebida na experiencia e por fim, que a satisfacao da experiencia impacta positivamente a intencao de retorno e e altamente dependente (48,60%).

Esta pesquisa possui contribuicoes academicas e gerenciais. Quanto as contribuicoes academicas, os resultados das analises realizadas do modelo indicam que a qualidade da experiencia e demais dimensoes tem um bom ajuste. Ainda, esta pesquisa contribui para as teorias e literatura ao reafirmar o que estudos, que ja foram mencionados anteriormente, encontraram que a satisfacao da experiencia influencia a intencao de retorno. Do mesmo modo a relacao entre qualidade da experiencia, satisfacao da experiencia e intencao de revisitar no contexto dos parques tematicos contribui para diminuir a lacuna de escassez de pesquisas nesse contexto.

Quanto as contribuicoes gerenciais, ha um maior entendimento sobre o comportamento do consumidor de parques tematicos e suas relacoes com as dimensoes da pesquisa, em especial, qualidade da experiencia. Ressalta-se que esse estudo, fornece uma estrutura para avaliar a percepcao dos vistantes de parques tematicos e pode ser utilizado para uma efetiva gestao multidimensional e hierarquica de parques tematicos, como por exemplo, um parque tematico pode utilizar as informacoes desse estudo para melhor compreensao dos fatores que criam uma visita agradavel, aumentando assim, a possibilidade de retorno ao parque tematico.

Uma das maiores limitacoes da presente pesquisa se deve ao fato de que a pesquisa nao foi aplicada in loco, uma vez que o estudo original foi aplicado e a amostra e mais bem distribuida e as analises melhores interpretadas. Por ser um estudo de abordagem quantitativa, os resultados necessitam de estudos adicionais para ampliar a interpretacao e compreensao do comportamento do consumidor de parques tematicos. Sugere-se aplicar a pesquisa a outros publicos outros contextos que oportunizem informacoes passiveis de comparacao, como por exemplo, idosos. Indicase tambem a aplicacao do questionario na cidade de Penha-SC onde esta localizado o parque Beto Carrero World, para maiores alcances da pesquisa.

REFERENCIAS

Anderson, E. W.; Fornell, C.; Lehmann, D. R. (1994) Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. v. 58. n. 3. p. 53-66.

Adibra- Associacao de Empresas de Parque de Diversoes no Brasil, disponivel em https://www.adibra.com.br/, 2014.

Amin, M.; Yahya, Z.; Ismayatim, W.F.A.; Nasharuddin, S.Z.; Kassim, E. (2013) Service Quality Dimension and Customer Satisfaction: An Empirical Study in the Malaysian Hotel Industry, Services Marketing Quarterly, 34:2, 115-125.

Aziz, N. A.; Friedman, B.; Kefallotinis, E. (2012) Examining the impact of visitors' emotions and perceived quality towards satisfaction and revisit intentio to theme parks. Jurnal Pengurusan. v. 35. p. 97-109.

Baker, D. A.; Crompton, J. L. (2000) Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research. v. 27 (3). p 785-804.

Bitner, M. J.(1992) Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, v. 56(2). p 57-71.

Bitner, M.J.; Hubbert, A.R. (1994) "Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer's voice", in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New, Directions in Theory and Practice, Sage Publications, CA:Thousand Oaks.

Bintarti, S.; kurniawan, E. N. (2017) A study of revisit intention: Experiential quality and image of Muara Beting tourism site in Bekasi District. European Research Studies Journal, v.20, n.2, p.521537.

Brady, M. K.; Cronin, J. J. (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, v. 65. n. 6. p. 34-49.

Chan, J. K. L.; Baum, T. (2007) Eco-tourists' perception of ecotourism experience in lower Kinabatangan, Sabah, Malaysia. Journal of Sustainable Tourism. v. 15. p 574-590.

Chan, T.; FIELT, E.; GABLE, G.; STARK, K. A (2010). Business service management: Service and service quality (Working Paper No. 2). Brisbane, Queensland, Australia: Queensland University of Technology.

Chen, C. F.; Chen, F. S. (2010) Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management. v. 31. p. 29-35.

Chen, W. C.; Lee, C. F.; Lin, L. Z. (2012) Investigating factors affecting festival quality: A case study of Neimen Song Jiang Jhen Battle Array, Taiwan. African Journal of Marketing Management, 4, 43-54.

Choudhury, K.(2013) Service quality and customers' purchase intentions: an empirical study of the Indian banking sector", International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 Iss 7 pp. 529 - 543.

Clemes, M. D.; WU, H. C. J.; HU, B. D.; GAN, C. (2009) An empirical study of behavioral intentions in the Taiwan hotel industry. Innovative Marketing. v. 5(3). p. 30-50.

Clemes, M. D.; SHU, X.; GAN, C. (2014) Mobile communications: A comprehensive hierarchical modeling approach. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26, 114-146.

Cracolici, M.F.; Nijkamp, P. (2009) The attractiveness and competitiveness of tourist destinations: A study of Southern Italian regions. Tourism Management. v. 30(3). p. 336- 344.

Crosby, L. A.; Evans, K. R.; Cowles, D. (1990) Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing. v. 54(3). p. 68-81.

Cronin, J.J.; Taylor, S.A. (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing. v. 56. p. 55-68.

Czepiel, J. A.; Solomon, M. R.; surprenant, C. F.; Gutman, E. G. (1985) Service encounters: An overview. In: Czepiel, J.A.; Solomon, M.R.; Surprenant, C.F. (Eds.), The service encounter: Managing employee/customer interaction in service businesses. p. 3-15. Lexington, MA: Lexington Books.

Deng, X. (2011) The Development of Theme Parks in China. In partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Science in Education in the field of recreation. 2011. Illinois, Southern Illinois University Carbondale.

Fornell, C. A. (1992) National Customer Satisfaction Barometer: the swedish experience. Journal of Marketing. v. 56. p. 6-21, January.

Fotiadis, A.K.; Vassiliadis, C.A (2016) Service Quality at Theme Parks, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 17(2), pp. 178190.

Geissler, G. L.; Rucks, C. T. (2011) The critical influence of customer food perceptions on overall theme park evaluation. Journal of Management and Marketing Research.v. 8. p. 4-17.

Getty, J.M.; Thompson, K.N. (1994) The relationship between quality, satisfaction and recommending behaviour in lodging decision. Journal of Hospitality and Leisure Marketing. v. 2(3). p. 3-22.

Getz, D. (1997) Event management & event tourism. Elmsford, NY: Cognizant Communication Corporation.

Gronroos, C. (1990) Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Free Press/Lexington Books, Lexington, MA.

Hair Jr, J. F.; Black, W. C.; Babin, B. J.; Anderson, R. E.; Tatham, R. L. (2009) Analise Multivariada de dados. 6 ed.Porto Alegre: Bookman.

International Association Of Amusement Parks And Attractions, USA, 2015. Obtido em maio de 2016 atraves de http://www.iaapa.org/.

JIN, N. P.; Lee, S.; Lee, H. (2013) The effect of experience quality on perceived value, satisfaction, image and behavioral intention of water park patrons: New versus repeat visitor. International Journal of Tourism Research. v. 17(1). p. 82-95.

Labarbera, P. A.; Mazursky, D. (1983) A longitudinal assessment of consumer satisfaction/dissatisfaction: The dynamic aspect of the cognitive process. Journal of Marketing Research. v. 20. p. 393-404.

Lin, W. B. (2007) The exploration of customer satisfaction model from a comprehensive perspective. Expert Systems with Applications. v. 33.p.110-121.

Kao, Y.-F.; Huang, L.-S.; Wu, C.-H. (2008) Effects of theatrical elements on experiential quality and loyalty intentions for theme parks. Asia Pacific Journal of Tourism Research. v. 13(2). p. 163-174.

Kivela, J.; Inbakaran, R.; Reece, J. (1999) Consumer research in the restaurant environment Part 1: A conceptual model of dining satisfaction and return patronage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11, No.5, pp. 205-222.

Leeds, B. (1992) Mystery shopping offers clues to quality service. Bank Market. v. 24. p. 24-27.

Lewis, R.; Chambers, R. (2000) Marketing leadership in hospitality: Foundations and practices. 3. ed. New York: John Wiley & Sons.

Li, M. Y.; Wu, H. C. (2013) An empirical study of visitors' behavioral intentions in the theme park: The case of Zhu-Hai. Paper presented at the 2013 International Conference on Tourism Industry and Education, Taoyuan, Taiwan. May.

Machleit, K. A.; Kellaris, J. J.; Erogli, S. A. (1994) Human versus spatial dimensions of crowding perceptions in retail environments: a notes on their measurement and effect on shopper satisfaction. Marketing Letters, v. 5. n.2. p. 183-194.

Martinez Caro, L.; Martinez Garcia, J. A. (2008) Developing a multi-dimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry. Tourism Management, 29(4), 706-720.

Mostafavi Shirazi, S. F.; Mat Som, A. P. (2010) Relationship Marketing and Community Involvement: Two Significant Factors for Tourism Strategies. In C.A. Brebbia e F.D. Pineda (Eds.), Sustainable Tourism IV (pp. 47-53). Southampton, UK: WIT Press.

Nadiri H.; Gunay G.N. (2013) An empirical study to diagnose the outcomes of customers' experiences in trendy coffee shops. Journal Business Economic Management. v. 14 (1). p. 22-53, 2013.

Oliver, R. L. (1993) Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research. v. 20. p. 418-430.

Oliver, R. L.; SWAN, J. E. (1989) Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach. Journal of Marketing. v. 53(2). p. 21-35.

Oppermann, M. (2000) Tourism destinations loyalty. Journal of Travel Research, 39 (11), 78-84.

Otto, J. E. Ritchie, J. R. B. (1996) The service experience in tourism. Tourism Management, 17, 165-174.

Palau-Samell, R., Forgas-Coll, S., Sanchez-Garcia, J., & Prats-Planaguma, L. (2013) Tourist behavior intentions and the moderator effect of knowledge of UNESCO World Heritage Sites: The case of La Sagrada Familia. Journal of Travel Research, 52 364-376.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Pizam, A. (2010) Creating Memorable Experiences. International Journal of Hospitality Management. v. 29.n 3, p. 343.

Prayag, G. (2009) Tourists' evaluations of destination image, satisfaction, and future behavioral intentions: The case of Mauritius. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(8), 836-853.

Rust, R. T.; Oliver, R. L.(1994) Service quality: Insights and managerial implications from the frontier. In Rust, R. T.; Oliver R. L. (Eds.). Service quality: New directions in theory and practice . Thousand Oaks, CA: Sage. p. 1-19.

Shonk, D. J.; Chelladurai, P. (2008) Service quality, satisfaction, and intent to return in event sport tourism. Journal of Sport Management. v. 22. p. 587-602.

Sim, K. W.; LEE, J. H. (2013) An examination of visitors' satisfaction on revisiting intention and recommendations: A case study of the national natural recreation forests in Korea. Forest Science and Technology. v. 9. p. 126-130.

Som, A.P.M.; Marzuki, A. Yousefi, M.; Abukhalifeh, A.N. (2012) Factors Influencing Visitors' Revisit Behavioral Intentions: A Case Study of Sabah, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 4(4), 39-50.

Suryanto, T. (2016) Audit Delay and Its Implication for Fraudulent Financial Reporting: A Study of Companies Listed in the Indonesian Stock Exchange. European Research Studies, 19(1), 18-31.

Szymanski, D. M.; Henard, D.H.(2001) Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Academy of Marketing Science Journal. v. 29(1). p. 16-35.

Trip Advisor. Avaliacoes Beto Carrero World. Obtido em 28 de abril de 2016 atraves de https://www.tripadvisor.com.br/ ShowUserReviewsg1910072-d1994886-r366885763-Beto_Carrero_World

Penha State of Santa Catarina.html#REVIEWS>. Um, S.; Chon, K.; Ro, Y. (2006) Antecedents of revisit intention. Annals of Tourism Research. v. 33. p. 1141-1158.

Wakefield K.L.; Blodgett J.G. (1999) Customer response to intangible and tangible service factors. Psychol Marketing. v. 16 (1). p. 51-68.

Wu, H. C. (2012) A study of experience quality in the cultural heritage tourism industry. In M. H. Lee (Ed.), New tourism & new waves: Forging the future of Asia Pacific hospitality (pp. 820-828). Taipei, Taiwan: Asia Pacific Tourism Association.

Wu, H. C.; Cheng, C. C; AI, C. H. (2018) A study of experiential quality, experiential value, trust, corporate reputation, experiential satisfaction and behavioral intentions for cruise tourists: The case of Hong Kong. Tourism Management, v.66, p. 200-220.

Wu, H. C.; Cheng, C. C; AI, C. H. A (2017) Study of Experiential Quality, Equity, Happiness, Rural Image, Experiential Satisfaction, and Behavioral Intentions for the Rural Tourism Industry in China. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, v.18, n.4, p.393-428.

Wu, H. C.; Cheng, C. C; AI, C. H. (2016) Synthesizing the effects of experiential quality, excitement, equity, experiential satisfaction on experiential loyalty for the golf industry: The case of Hainan Island. Journal of Hospitality and Tourism Management, v.29, p. 41-59.

Wu, H. C.; Lin, Y. C.; Hsu, F. S. (2011) An empirical analysis of synthesizing the effects of service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction on behavioral intentions in the transport industry: A case of Taiwan high-speed rail. Innovative Marketing, 7(3), 83-100.

Wu, H. C.; KO, Y. J. (2013) Assessment of service quality in the hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14, 218-244.

Wu, H. C.; LI, T. (2017) A Study of Experiential Quality, Perceived Value, Heritage Image, Experiential Satisfaction, and Behavioral Intentions for Heritage Tourists. Journal of Hospitality and Tourism Research, v.41, n.8, p. 904-944.

Wu, H. C.; LI, M. Y.; LI, T. (2014) A Study of Experiential Quality, Experiential Value, Experiential Satisfaction, Theme Park Image, and Revisit Intention. Journal of Hospitality & Tourism Research. v. 10 (5), p.1-44.

Yuan, Y.; WU, C. (2008) Relationships among experiential Marketing, experiential value and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research. v. 32. p. 387-410.

Yoon, Y.; UYSAL, M. (2005) An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management. v. 26. p. 45-56.

Zeithaml V.A.; Parasuraman A.; Leonard L.; Berry, L.L. (1996) The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing. v. 60. p. 3146.

e-ISSN: 2316-932X

DOI: 10.5585/podium.v8i1.294

Data de recebimento: 19/04/2018

Data de Aceite: 23/11/2018

Organizacao: Comite Cientifico Interinstitucional

Editor Cientifico: Julio Araujo Carneiro da Cunha

Avaliacao: Double Blind Review pelo SEER/OJS

Revisao: Gramatical, normativa e de formatacao

(1) Ana Luiza Rossato Facco

(2) Marcia Zampieri Grohmann

(3) Cristiane Rosa Moreira

Como referenciar em APA:

Rossato Facco, A., Grohmann, M., & Moreira, C. (2019). Estudo sobre a Importancia da Qualidade da Experiencia no Consumo de Servicos Turisticos: O Caso de um Parque Tematico. PODIUM Sport, Leisure And Tourism Review, 8(1). 98-114. https://doi.org/10.5585/podium.v8i1.294

(1) Doutoranda em Administracao pelo Programa de Pos Graducacao na Universidade do Vale do Rio dos SinosUNISINOS, Rio Grande do Sul, (Brasil). E-mail: analuiza.rfacco@gmail.com Orcid id: https://orcid.org/00000002-8116-9806

(2) Doutora em Engenharia de Producao pela Universidade Federal de Santa Catarina--UFSC, Santa Catarina, (Brasil). E-mail: marciazg@gmail.com Orcid id: https://orcid.org/0000-0000-0002-8975-3675

(3) Doutoranda em Administracao pelo Programa de Pos-Graduacao da Universidade Federal de Santa Maria. E-mail: crisrmoreira@hotmail.com Orcid id: https://orcid.org/0000-0000-0001-9543-0473

Caption: Figura 1--Hipoteses do modelo de pesquisa

Caption: Figura 2: Resultado das Regressoes Multiplas
Quadro 1: Dimensoes e variaveis do modelo de pesquisa

Dimensoes            Questoes

Qualidade da         IQ1-Acima de tudo, posso dizer que a qualidade
interacao (IQ)       da minha interacao com os funcionarios do
                     parque foi excelente.

                     IQ2-A interacao que eu tive com os funcionarios
                     do parque foi de alto padrao.

Qualidade do         PEQ1-Eu acredito que o ambiente fisico do
ambiente fisico      parque tematico e excelente.
(PEQ)
                     PEQ2--O ambiente fisico deste parque tematico e
                     de alto padrao.

Qualidade do         OQ1-Eu me sinto bem com o que os funcionarios
resultado na saida   do parque proporcionam aos visitantes.
(OQ1)
                     OQ2-Eu sempre tenho uma experiencia excelente
                     quando visito este parque tematico.

Qualidade do         AQ1--Eu me sinto livre para explorar e nao
acesso (AQ1)         existem restricoes ao acesso dos visitantes.

                     AQ2-Este parque tematico que eu apenas visitei
                     esta proximo de todos os lugares que eu quero
                     ir.

Qualidade da         EQ1--Eu acredito que este parque tematico esta
experiencia (EQ1)    me provendo de uma experiencia educacional
                     interessante e instrutiva.

                     EQ2-A qualidade desse parque tematico poderia
                     ser considerada superior se comparada com
                     outros parques tematicos.

                     EQ3--Visitar esse parque tematico e uma
                     experiencia agradavel.

Satisfacao da        ES1--Esse parque tematico superou minhas
experiencia (ES1)    expectativas.

                     ES2-Eu realmente gostei dessa viagem ao parque
                     tematico.

                     ES3- Valeu a pena ir ao parque tematico.

Intencao de          RI1-Se eu pudesse, eu iria a esse parque
revisitar (RI)       tematico de novo.

                     RI2--Eu sempre considero esse parque tematico
                     como primeira opcao de escolha.

                     RI3--Eu tenho uma forte intencao de visitar
                     esse parque tematico de novo.

Fonte: Adaptado pelos autores Wu, Li & Li (2014).

Quadro 2--Analise Fatorial Exploratoria

Qualidade da Interacao             Carga   Comunalidade   Alpha

IQ1                                0,924      0,500
IQ2                                0,924      0,853       0,827

Qualidade do Ambiente fisico       Carga   Comunalidade   Alpha
PEQ1                               0,941      0,885
PEQ2                               0,941      0,885       0,868

Qualidade do Resultado na saida    Carga   Comunalidade   Alpha
OQ1                                0,881      0,776
OQ2                                0,881      0,776       0,707

Qualidade do Acesso                Carga   Comunalidade   Alpha
AQ1                                0,825      0,681
AQ2                                0,825      0,681       0,532

Qualidade da Experiencia           Carga   Comunalidade   Alpha
EQ2                                0,875      0,766
EQ3                                0,875      0,766       0,679

Satisfacao da Experiencia          Carga   Comunalidade   Alpha
ES1                                0,802      0,643
ES2                                0,914      0,836       0,844
ES3                                0,919      0,844

Intencao de Revisitar              Carga   Comunalidade   Alpha
RI1                                0,872      0,760
RI2                                0,737      0,544       0,781
RI3                                0,900      0,810

Fonte: Elaborado pelos autores

Quadro 3--Teste de hipoteses

Hipotese                                                     R

H01       qual.experiencia   [left arrow] Interacao          -0,045
H02       qual.experiencia   [left arrow] ambiente fisico    0,455
H03       qual.experiencia   [left arrow] qual.saida         0,285
H05       satisfacao.exp     [left arrow] qual.experiencia   0,633
H06       intencao.retorno   [left arrow] satisfacao.exp     0,697

Hipotese  [R.sup.2]   Sig     Conclusao

H01       0,002       0,324   Rejeitada
H02       0,207       ***     Confirmada
H03       0,081       ***     Confirmada
H05       0,401       ***     Confirmada
H06       0,486       ***     Confirmada

Fonte: Elaborado pelos autores
COPYRIGHT 2019 Universidade Nove de Julho
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2019 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

Article Details
Printer friendly Cite/link Email Feedback
Author:Facco, Ana Luiza Rossato; Grohmann, Marcia Zampieri; Moreira, Cristiane Rosa
Publication:Podium: Sport, Leisure and Tourism Review
Date:Jan 1, 2019
Words:8251
Previous Article:COMPETITIVENESS FACTORS OF TOURIST TRAIN OPERATOR IN BRAZIL/FATORES DE COMPETITIVIDADE DAS OPERADORAS DE TRENS TURISTICOS NO BRASIL/FACTORES DE...
Next Article:BELO HORIZONTES GREEN PARKS: ATTRIBUTES AND A ENVIRONMENTAL PERSPECTIVE WEIGHTS/PARQUES VERDES NA CIDADE DE BELO HORIZONTE: ATRIBUTOS E PESOS NA...
Topics:

Terms of use | Privacy policy | Copyright © 2020 Farlex, Inc. | Feedback | For webmasters