Printer Friendly

QUALITY IN SERVICES: AN ASSESSMENT IN A MAINTENANCE COMPANY OF MARECHAL CANDIDO RONDON BICYCLES/QUALIDADE EM SERVICOS: UM LEVANTAMENTO EM UMA EMPRESA DE MANUTENCAO DE BICICLETAS DE MARECHAL CANDIDO RONDON.

1 Introducao

Em um mercado competitivo, as organizacoes precisam utilizar ferramentas que garantam a rentabilidade de seu negocio a fim de se mantem como referencia para seus clientes (JOVARAUSKIENE; PILINKIENE, 2015).

Para competir em um mercado globalizado as empresas brasileiras precisam estar em um estado de constante mudanca. A velocidade com que novas tecnicas de gestao sao criadas e implementadas tornam as organizacoes que nao acompanham este ritmo defasadas e obsoletas (OLIVEIRA; SILVA; FILHO, 2016).

A qualidade de um produto ou de um servico prestado por uma empresa garante a satisfacao do cliente e, consequentemente, o sucesso da organizacao. Segundo Souza (2014), as reclamacoes dos clientes sao requisitos para a adequacao e satisfacao das necessidades destes.

Diante do apresentado, tem-se como questao norteadora da pesquisa: Qual a percepcao dos clientes em relacao a qualidade dos servicos prestados em uma empresa de manutencao de bicicletas de Marechal Candido Rondon?

O Objetivo deste estudo consiste em analisar as dimensoes da qualidade dos servicos prestados aos clientes de uma empresa do ramo de manutencao de bicicletas, localizada em Marechal Candido Rondon, no Oeste do Parana. Para isso, seguem-se as etapas: a) identificar o perfil dos respondentes; b) avaliar a diferenca o esperado e o percebido; c) averiguar a correlacao entre a qualidade percebida e as demais dimensoes e d) evidenciar pontos fortes, fracos e sugestoes de melhorias.

O presente artigo esta estruturado, alem desta introducao, em mais quatro secoes: na segunda, apresenta-se a fundamentacao teorica a respeito do conceito de marketing de servicos, do comportamento do consumidor e da qualidade em servicos; na terceira, descrevem-se os procedimentos metodologicos empregados para o desenvolvimento da pesquisa; na quarta, apresenta-se a analise dos resultados encontrados e, na quinta, apresentam-se as conclusoes e consideracoes finais do estudo, bem como sugestoes para pesquisas futuras.

2 Referencial Teorico

Nesta sessao, sao abordados os seguintes temas: marketing de servicos; comportamento do consumidor de servicos e qualidade em servicos.

2.1 Marketing de servicos

Os conceitos e as estrategicas do marketing de servicos foram desenvolvidos em resposta ao imenso crescimento deste setor, o qual aumentou sua importancia para as economias de todo o mundo (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014).

O marketing gerencia um relacionamento lucrativo com os clientes. O objetivo do mesmo e atrair novos clientes, como tambem conhecer e identificar as necessidades, desejos, anseios e expectativas destes para atende-las, promovendo um valor superior (ARMSTRONG et al., 2014; AMARAL; DANTAS, 2015).

Os servicos sao produtos que se diferem dos bens tangiveis. Essas diferencas podem ser notadas no conceito de servico, na forma de producao, bem como na maneira que sao consumidos e avaliados. A diferenciacao entre bens e servicos abrange quatro caracteristicas: Intangibilidade, simultaneidade, demanda e heterogeneidade. Sao essas caracteristicas que influenciam a percepcao do cliente na avaliacao da qualidade do servico ofertado (MANGINI; URDAN; SANTOS, 2017).

Em relacao as caracteristicas dos servicos, segundo Spiller (2015), costuma-se dizer que:

a) mais intangiveis do que tangiveis, ou seja, nao tem existencia fisica;

b) sao simultaneamente produzidos, entregues e consumidos;

c) nao podem ser estocados, pois sao intangiveis e sao consumidos simultaneamente;

d) sao mais dificeis de padronizar;

e) e impossivel protege-los;

f) e mais dificil de se estipular um preco.

Spiller (2015) enfatiza que e importante compreender o impacto que as caracteristicas dos servicos podem ter sobre as expectativas do cliente antes, durante e depois de sua execucao.

2.2 Comportamento do consumidor de servicos

De acordo com Lemos e Goes (2015), entender o comportamento do consumidor e de extrema importancia para saber como ele fundamenta suas decisoes na hora de efetuar a compra de um produto ou servico. O comportamento do consumidor, segundo Blackwell, Miniard e Engel (2005), e dividido em sete estagios, os quais sao:

a) Reconhecimento da necessidade ou desejo, conduz na identificacao do que se precisa ou do que se quer, sendo, portanto, diferente daquilo que ja se tem.

b) Busca por informacoes, o qual, atualmente, se faz em instantes acessando a internet ou com amigos e familiares, bem como nas propagandas ou no mercado.

c) Avaliacao de alternativas, e a comparacao com produtos existentes e a sua necessidade;

d) Compra do produto que se saiu melhor na avaliacao a que o comprador os submeteu, consciente ou inconscientemente.

e) Consumo ou utilizacao do produto pelo consumidor.

f) Avaliacao apos o consumo, na qual resposta e a satisfacao do consumidor em relacao a sua expectativa perante o produto. Salienta-se que este estagio pode definir se o cliente voltara a fazer negocio com a empresa ou se buscara outras alternativas.

g) Descarte.

A satisfacao e a resposta do consumidor, a mesma ocorre no sexto estagio. E atraves desta caracteristica que se julga se o produto ou o servico encontram-se em um nivel agradavel de satisfacao relacionada ao consumo (OLIVER, 2014).

As expectativas do cliente sao os padroes ou os pontos de referencia que ele traz consigo para a experiencia do servico, ao passo que as percepcoes sao avaliacoes subjetivas dessas experiencias (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014).

Dessa forma, em uma sociedade na qual o consumo permeia a vida de todos, percebese a necessidade, por parte dos gestores, especificamente os de marketing, de se compreender o comportamento do consumidor para melhorar a qualidade de seus servicos e gerar mais receitas (LARENTIS, 2012).

2.3 Qualidade em servicos

A avaliacao da qualidade e realizada ao longo do processo de prestacao do servico. Cada contato com um cliente e como o momento da verdade, uma oportunidade de satisfazer ou nao suas necessidades, mas, principalmente, faze-lo negociar novamente com a empresa que oferece o servico (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).

A qualidade dos servicos esta nos detalhes, ou seja, a relacao entre o fornecedor e o comprador do servico esta presente em muitos pontos individualizados de contato (SPILLER, 2015).

Como os servicos, muitas vezes (mas nem sempre), sao gerados e consumidos ao mesmo tempo, a producao em massa e dificil. A qualidade do servico e a satisfacao do cliente dependem do que acontece "em tempo real", incluindo as acoes de funcionarios e as interacoes entre estes e os clientes, alem das interacoes entre os proprios clientes (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014).

O aumento da concorrencia se reflete nas formas como o consumidor avalia criticamente a qualidade do servico que as empresas podem fornecer. Portanto, a importancia de gerenciar a qualidade de servicos em um contexto tao competitivo se torna fundamental (MOK; SPARKS; KADAMPULLY, 2013).

3 Delineamento Metodologico

Para analisar as dimensoes da qualidade dos servicos prestados pela empresa de manutencao de bicicletas localizada na cidade de Marechal Candido Rondon, Parana, optou-se por uma abordagem quantitativa do problema.

Quanto aos objetivos, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva, pois apresenta a descricao das caracteristicas de determinada populacao ou fenomeno, como tambem o estabelecimento de relacoes entre variaveis (GIL, 1991).

Para a coleta dos dados, realizou-se um levantamento por meio da aplicacao de um questionario estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, aos clientes da empresa. O instrumento foi composto por 35 questoes que objetivaram identificar: a) desempenho esperado e desempenho percebido; b) qualidade e satisfacao geral; c) perfil dos respondentes e d) pontos fortes, fracos e sugestoes de melhoria.

Por meio do instrumento SERVQUAL, foram aplicadas 27 questoes abrangendo seis dimensoes da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, seguranca, empatia e produto. Esta secao foi composta por questoes fechadas relacionadas a expectativa e ao desempenho da empresa no servico prestado. Para tal, foram utilizadas as questoes do tipo escala Likert de 1 a 5, as quais variaram entre: 1) discordo totalmente; 2) discordo parcialmente; 3) neutro; 4) concordo parcialmente e 5) concordo totalmente.

Em relacao a dimensao Tangiveis as perguntas relacionaram-se a aparencia fisica de instalacoes, aos equipamentos, ao pessoal e aos materiais de comunicacao. No que tange a dimensao confiabilidade, as questoes eram relacionadas a capacidade da empresa de prestar o servico prometido de modo confiavel e com precisao. Tendo em vista a dimensao presteza, foi questionada a disposicao dos funcionarios para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um servico. Ja a dimensao seguranca foi avaliada pelo conhecimento e pela cortesia dos empregados, bem como pela habilidade dos mesmos em transmitir confianca e confiabilidade. A dimensao empatia abrangeu a atencao e o carinho individualizados proporcionados aos clientes. Por fim, a ultima dimensao produto, envolveu qualidade, variedade e aparencia dos produtos.

No que concerne a avaliacao dos respondentes quanto a qualidade geral e a satisfacao geral, os dados foram obtidos atraves de duas questoes fechadas do tipo escala Likert de 1 a 5 e variaram entre: 1) muito insatisfeito; 2) insatisfeito; 3) neutro; 4) satisfeito e 5) muito satisfeito.

Tres questoes fechadas estavam relacionadas ao perfil dos respondentes. Quanto ao sexo, os dados foram obtidos atraves de uma questao fechada com duas opcoes de resposta: a) masculino e b) feminino.

Em relacao a faixa etaria, os dados foram obtidos por meio de uma questao fechada com oito opcoes de resposta: a) ate 14 anos; b) 15 a 20 anos; c) 21 a 30 anos; d) 31 a 40 anos; e) 41 a 50 anos; f) 51 a 60 anos; g) 61 a 70 anos e h) Acima de 71 anos.

Ainda em relacao ao perfil, questionou-se ha quanto tempo o respondente e cliente na empresa. Os dados foram obtidos atraves de uma questao fechada com quatro opcoes de resposta: a) Ate 1 ano; b) entre 2 e 5 anos; c) entre 6 e 8 anos e d) entre 9 e 11 anos.

Por meio do questionario, solicitou-se ainda que os respondentes apontassem pontos fortes e pontos fracos em relacao aos produtos e servicos prestados pela empresa, como tambem indicassem sugestoes de melhorias para a mesma. Para tanto, a secao foi composta por tres questoes abertas.

A aplicacao do questionario ocorreu, pessoalmente, durante os meses de junho, julho e agosto de 2017. Foram distribuidos 249 questionarios no total e todos os clientes responderam de forma valida ao instrumento de coleta de dados, sendo esta a amostra utilizada para o presente estudo. O passo seguinte foi tabular os dados obtidos para posterior analise.

Para o calculo do tamanho da amostra dessa etapa, utilizou-se a equacao citada por Mattar (1 996, p. 220) para uma populacao finita.

n N[Z.sup.2]PQ/([E.sup.2]N + [Z.sup.2]PQ

Na qual:

n: tamanho da amostra;

N: tamanho da populacao;

P: proporcao de ocorrencia da variavel em estudo na populacao (0,5);

Q: proporcao de nao-ocorrencia da variavel em estudo na populacao (Q = 1--P);

E: erro maximo admitido (0,05);

Z: valor padrao determinado pelo nivel de confianca. Para o nivel de confianca de 95%, Z=2.

n= 660 . 22 . 0,5 . 0,5/[0,05.sup.2] . 660 + 4 . 0,5 . 0,5

n= 660 . 4 . 0,5. 0,5/0,0025 . 660 + 4 . 0,5 . 0,5

n= 660 / 1,650 + 1

n= 249,05.

O resultado do calculo do tamanho minimo da amostra foi de 249 questionarios. A margem de erro de acordo com este calculo e de cinco por cento (5%).

A analise foi realizada a partir do software IBM SPSS Statistics 22, por meio do qual foram calculadas as estatisticas descritivas, bem como as de frequencia e de escala para o desempenho esperado e para o desempenho percebido. Foram elas: correlacao e calculo de diferenca de media por meio do teste-t para amostras pareadas, Correlacao de Sperman e coeficiente Alfa de Cronbach.

Para verificar a confiabilidade de cada dimensao, realizou-se o teste do Alfa de Cronbach. Realizou-se, tambem, a Correlacao de Spearman entre a variavel independente

Qualidade e as variaveis dependentes do modelo Servqual: tangibilidade, confiabilidade, presteza, seguranca, empatia e produto, alem da correlacao por atributo individual e por dimensao.

Para elencar as prioridades de melhorias, foram usados os criterios do Quadro 1:
Quadro 1--Criterios de analise geral de prioridades de melhorias

Teste Correlacao   Teste-t e GAP   Decisao

Correlacao Media   Gap Negativo    1 Bloco de Prioridades (a partir
                                     da maior correlacao)
Correlacao Fraca   Gap Negativo    2 Bloco de Prioridades de
                                     melhorias (maior correlacao)
Correlacao Media   Sem Gap         3 Bloco de Prioridades de
                                     melhorias (maior correlacao)
Correlacao Fraca   Sem Gap         4 Bloco de Prioridades de
                                     melhorias (maior correlacao)
Sem Correlacao     Gap Negativo    5 Bloco de Prioridades de
                                     melhorias (a partir do
                                     maior Gap)
Sem Correlacao     Sem Gap         Neutro--Sem necessidade
                                     de investir
Sem Correlacao     Gap Positivo    Neutro--Sem necessidade
                                     de investir
Correlacao Fraca   Gap Positivo    6 Manter ou Melhorar
Correlacao Media   Gap Positivo    7 Manter ou Melhorar

Fonte: Walter (2017).


O Quadro 1 apresenta os criterios empregados para eleger as prioridades de melhorias internas nas dimensoes da Tabela 8, como tambem para estabelecer as prioridades gerais nas conclusoes.

Este estudo e parte integrante de um projeto interdisciplinar que envolveu tres disciplinas: Estatistica, Pesquisa em Administracao I e Linguagem, Comunicacao e Informacao Empresarial, de um curso de Administracao em uma universidade publica de Marechal Candido Rondon.

4 Analises e Resultados

Esta secao apresenta os dados divididos nos seguintes blocos: o perfil dos respondentes; os testes estatisticos multivariados e os pontos fortes, fracos e sugestoes de melhorias.

4.1 Perfil dos respondentes

Para iniciar as analises, o primeiro passo foi caracterizar os respondentes. Tres questoes fechadas estavam relacionadas ao perfil dos clientes, conforme a seguir:
Tabela 1--Sexo dos respondentes

Sexo        Quantidade   Percentual

Feminino       106         42,57
Masculino      143         57,42
TOTAL          249          100%

Fonte: Dados da pesquisa (2017).


Quanto ao genero, percebe-se, por meio dos dados da Tabela 1, que a maioria dos respondentes e do sexo masculino, correspondendo a 57,42% do total.

Em relacao a faixa etaria, os resultados sobre a idade dos participantes sao apresentados na Tabela 2:
Tabela 2--Faixa etaria dos respondentes

Faixa Etaria       Quantidade   Percentual

Ate 14 anos            2            1%
15 a 20 anos           50          20%
21 a 30 anos           80          32%
31 a 40 anos           19           8%
41 a 50 anos           36          14%
51 a 60 anos           35          14%
61 a 70 anos           24          10%
Acima de 71 anos       3            1%
TOTAL                 249          100%

Fonte: Dados da pesquisa (201 7).


Observa-se, atraves da Tabela 2, que ha predominancia de um publico jovem, uma vez que a maior parte dos respondentes esta na faixa etaria de 21 a 30 anos, correspondendo a 32% do total.

Os resultados referentes ao tempo no qual os respondentes sao clientes da empresa sao apresentados na Tabela 3:
Tabela 3--Ha quanto tempo e cliente na empresa

Ha quanto tempo e cliente            Quantidade   Percentual

Ate 1 ano                                69          28%
Entre 2 e 5 anos                         77          31%
Entre 6 e 8 anos                         47          19%
Entre 9 e 11 anos                        56          22%
TOTAL                                   249          100%

Fonte: Dados da pesquisa (2017).


Nota-se, a partir da Tabela 3, que a maior parte dos respondentes e cliente da empresa entre 2 e 5 anos, representando 31% do total.

4.2 Analises multivariadas

Nesta etapa sao apresentadas as analises estatisticas dos dados obtidos.

O Alfa de Cronbach e utilizado para medir a confiabilidade interna de uma escala e para avaliar a magnitude na qual os itens estao correlacionados (CORTINA, 1993). Segundo Nunnally (1967), para a confiabilidade ser aceitavel, a dimensao precisa apresentar o indice do Alfa de Cronbach acima de 0,600.

Identificou-se, tambem, a media da satisfacao e da qualidade geral. Os dados obtidos sao apresentados na Tabela 5.

Percebeu-se, a partir da Tabela 5, que a Satisfacao e a Qualidade Geral apresentaram-se de forma positiva, atingindo respectivamente 77% e 87,8% em uma escala ate 5.

Na sequencia identificou-se, individualmente, a correlacao entre a Qualidade Percebida e os atributos. Os dados obtidos sao apresentados na Tabela 6.

Nota-se, a partir da Tabela 6, que as dimensoes correlacionadas significativamente com a Qualidade Percebida em ordem de prioridade sao: Empatia (0,190 **); Produto (0,168 **); Presteza (0,122); Seguranca (0,086); Tangiveis (0,031) e Confiabilidade (-0,058). O nivel de confianca e de 95% e a correlacao rodada foi a de Spearmann para dados nao normais.

Constata-se, na Tabela 7, os dados referentes ao teste de amostras emparelhadas.

Por meio da Tabela 7 percebe-se que ha diferenca entre o esperado e o percebido em todas as dimensoes, como, tambem que existe Gap em todas elas, pois as mesmas apresentaram significancia estatistica (de 0,00 a 0,05). O Gap ou diferenca de medias foi positivo, com desempenho superior ao esperado, nos seguintes atributos: P3T, P10P, P11P, P12P, P14S, P16S, P17S, P18E, P19E, P20E, P21E, P22E, P23PRO, P24PRO, P25PRO, P26PRO e P27PRO. Por outro lado, foi negativo, com desempenho inferior ao esperado, nos seguintes atributos: P5C, P6C, P7C, P8C e P13P. Nos atributos: P1T, P2T, P4T, P9C e P15S nao foram detectadas diferencas entre o esperado e o percebido. Destaca-se, tambem, que a dimensao Confiabilidades esta abaixo do esperado, visto que nao apresentou nenhum Gap positivo.

Visto que a dimensao Produto apresentou o maior Gap. A mesma refere-se aos produtos que a empresa oferece, apresentando os seguintes itens em ordem decrescente de medias: P26PRO, P24PRO, P27PRO, P23PRO e P25PRO.

A dimensao que apresentou a maior correlacao foi Empatia, com correlacao (0,190), duas dimensoes apresentaram baixa correlacao, e as mesmas foram as unicas que foram consideradas significativas, Empatia e Produto, a qual obtiveram correlacao de 0,190 e 0,168. As demais dimensoes nao apresentaram correlacao significativa, sendo elas: Presteza (0,122); Seguranca (0,086); Tangiveis (0,031) e Confiabilidade (-0,058).

A dimensao que apresentou a maior importancia foi Empatia, pois a mesma possui diferenca de media (teste-t) em todos os atributos e nao possui Gap negativo, apresentando duas correlacoes significativas, mas com importancia baixa.

A segunda dimensao com maior correlacao foi Produto (0,168). Esta dimensao possui correlacao significativa em dois atributos, diferenca de media (Teste-t) em todos eles e nao possui Gap negativo.

A terceira dimensao em ordem de correlacao/importancia e Presteza. A mesma apresenta um atributo com correlacao significativa, P10P (Os profissionais possuem o treinamento necessario) e um atributo com Gap negativo, P13P (Os funcionarios nunca estao demasiadamente ocupados para atender solicitacoes rapidamente.). Esta dimensao nao possui diferenca de media (Teste-t).

A quarta dimensao em ordem de correlacao/importancia e Seguranca, a qual nao apresenta diferenca de media (Teste-t) em um atributo, P15S (Voce se sente seguro em negociar com esta empresa), como tambem nao possui Gap negativo e nao possui correlacao significativa.

A quinta dimensao em ordem de correlacao/importancia e Tangiveis. A mesma possui somente um Gap negativo no atributo P1T (Os equipamentos utilizados sao modernos) e nao possui correlacao significativa. Destaca-se, tambem, que essa dimensao apresenta somente um atributo com diferenca de media (Teste-t), P3T (Os funcionarios vestem-se adequadamente e mantem boa aparencia).

A sexta dimensao em ordem de correlacao/importancia e Confiabilidade. Esta dimensao nao possui correlacao significativa e nao apresenta diferenca de media (Teste-t) em um atributo, P9C (A Empresa mantem atualizado o cadastro dos clientes e registros livres de erros). Destacase, ainda, que a mesma apresenta Gap negativo em 4 atributos: P5C (A Empresa cumpre os prazos de entrega estabelecidos); P6C (Demonstra interesse em solucionar problemas dos clientes); P7C (Realiza os servicos consistentemente e de forma confiavel) e P8C (A Empresa cumpre o que foi prometido).

4.3 Pontos fortes, pontos fracos e sugestoes de melhorias

Solicitou-se aos respondentes que indicassem pontos fortes em relacao aos produtos e servicos prestados pela empresa. Dos 249 respondentes, 85 responderam a esta questao. Os dados obtidos sao apresentados na Tabela 9.

Nota-se uma grande satisfacao dos clientes no que diz respeito ao trabalho da empresa, o qual teve 40 citacoes. Bom atendimento, ambiente agradavel e higiene aparecem como 2[degrees], 3[degrees] e 4[degrees] pontos fortes mais citados pelos respondentes.

Os comentarios de alguns clientes satisfeitos sao caracteristicos: "O trabalho da empresa e otimo"; "sempre que venho aqui sou bem atendido".

Outros pontos fortes tambem se apresentaram muito relevantes: agilidade na execucao do servico, citado 16 vezes e agilidade no atendimento, 10 vezes. Alem destes, outros 3 pontos fortes da empresa foram indicados pelos respondentes.

Dos 249 respondentes, 102 clientes responderam a questao sobre os pontos fracos. Os dados obtidos sao apresentados na Tabela 10.

E possivel verificar, por meio da Tabela 10, que os pontos fracos com maior percepcao por parte dos clientes sao: preco alto, mencionado por 40 respondentes; falta de espaco, com 35 citacoes e ambiente mal organizado, com 33 citacoes.

Outros pontos fracos tambem se apresentam significativos: falta de pecas, mencionado 31 vezes e demora na entrega, com 29 citacoes.

Dos 249 respondentes, 37 responderam a questao sobre sugestoes de melhorias. Os dados obtidos sao apresentados na Tabela 11.

Observa-se, pela Tabela 11, que os clientes almejam algumas mudancas nos servicos prestados pela empresa. As sugestoes que se evidenciam mais relevantes sao: Instalar Wi-fi, mencionada 16 vezes; preco mais acessivel, mencionada 14 vezes e investir na estrutura, com 13 mencoes.

Outras sugestoes com mais de uma citacao: sistema de pagamento, com 10 citacoes e ampliar espaco, com 5 mencoes.

5 Consideracoes Finais

Este estudo objetivou analisar as dimensoes da qualidade dos servicos dos clientes de uma empresa do ramo de manutencao de bicicletas, localizada em Marechal Candido Rondon, no Oeste do Parana, a respeito da qualidade dos servicos por ela prestados por meio do modelo de questionario SERVQUAL.

Como recomendacoes gerenciais, sugere-se aos gestores da empresa priorizar os investimentos nos atributos na seguinte sequencia (conforme a logica descrita no Quadro 1 do metodo):

a) Sem correlacao, Gap negativo: Esses atributos nao apresentam correlacao, e o Gap ou diferenca entre o esperado e o percebido e negativo. Sao, portanto, prioridades de melhorias os seguintes atributos:

1[degrees] lugar: Os funcionarios nunca estao demasiadamente ocupados para atender solicitacoes rapidamente (P1 3P);

2[degrees] lugar: A Empresa cumpre o que foi prometido (P8C);

3[degrees] lugar: A Empresa cumpre os prazos de entrega estabelecidos (P5C);

4[degrees] lugar: Demonstra interesse em solucionar problemas dos clientes (P6C);

5[degrees] lugar: Realiza os servicos consistentemente e de forma confiavel (P7C).

b) Sem correlacao, sem Gap: Os atributos que nao apresentaram correlacao ou Gap foram:

6[degrees] lugar: Os materiais de comunicacao (cartoes, folhetos, logomarca, sacolas, embalagens e internet (P4T);

7[degrees] lugar: Os equipamentos utilizados sao modernos (P1T);

8[degrees] lugar: Voce se sente seguro em negociar com esta Empresa (P1 5S);

9[degrees] lugar: As instalacoes sao visualmente atrativas (P2T);

10[degrees] lugar: A empresa mantem atualizado o cadastro dos clientes e os registros livres de erros (P9C).

c) Sem correlacao, Gap positivo: Esses atributos nao apresentam correlacao e nao possuem tanta relevancia para o cliente quanto os que apresentam. Seu Gap e positivo, ou seja, com desempenho acima do esperado, tendo os seguintes atributos como prioridades:

11[degrees] lugar: A empresa presta servicos (atendimento no geral) com rapidez (P11 P);

12[degrees] lugar: O comportamento dos funcionarios transmite confianca (P14S);

13[degrees] lugar: A entrega dos produtos e realizada de forma segura e eficaz (P18E);

14[degrees] lugar: Os produtos possuem bom aspecto (P24PRO);

15[degrees] lugar: Os funcionarios tem conhecimentos suficientes para responder suas duvidas (P17S);

16[degrees] lugar: Os funcionarios lhe oferecem auxilio na busca pelo produto (P20E);

17[degrees] lugar: Os produtos possuem variedade (P27PRO);

18[degrees] lugar: A Empresa tem horarios de operacao convenientes aos clientes (P1 9E);

19[degrees] lugar: Os funcionarios demonstram disposicao em ajudar-lhe (P1 2P);

20[degrees] lugar: Os funcionarios demonstram cuidados e higiene com os produtos (P16S);

21[degrees] lugar: Os funcionarios vestem-se adequadamente e mantem boa aparencia (P3T);

22[degrees] lugar: Ha produtos em estoque (P23PRO).

d) Correlacao fraca, Gap positivo: Os atributos com correlacao fraca e Gap positivo representam os pontos fortes da empresa. Sao eles:

23[degrees] lugar: Os produtos sao de qualidade (P26PRO);

24[degrees] lugar: Os profissionais possuem o treinamento necessario (P1 0P);

25[degrees] lugar: A relacao custo/beneficio e boa (preco justo) (P25PRO);

26[degrees] lugar: Os funcionarios se preocupam com os seus interesses (P21 E);

27[degrees] lugar: Os funcionarios compreendem suas necessidades (P22E).

Com isso, acredita-se que esta pesquisa possa ser utilizada para posteriores estudos e para melhorar ainda mais a qualidade dos servicos oferecidos pela empresa.

Como limitacao, tem-se que este estudo nao pode ser generalizado para outras empresas, pois foi aplicado em uma unica, sendo necessaria a reaplicacao para posteriores generalizacoes.

Avaliacao: Double Blind Review pelo SEER/OJS Submissao: 23/10/2017 Publicacao: 29/03/2019

Referencias

AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Satisfacao de clientes, marketing e servicos de informacao. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIENCIA DA INFORMACAO, 15., 2014, Belo Horizonte. Anais... Belo Horizonte: UFMG, 2014.

ARMSTRONG, G.; ADAM, S.; DENIZE, S.; KOTLER, P. Principles of marketing. 6. ed. Melbourne: Pearson Australia, 2014.

BLACKWELL, R.; MINIARD, P.; ENGEL, J. F. Comportamento do consumidor. Sao Paulo: Thompson, 2005.

CORTINA, J. M. What is coefficient alpha? An examination of theory and applications. Journal of Applied Psychology. v. 78, p. 98-104. fev. 1993.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administracao de servicos: operacoes, estrategia e tecnologia de informacao. 7. ed. Porto Alegre: AMGH Editora, 2014.

GIL, A. C. Metodos e tecnicas de pesquisa social. 3. ed. Sao Paulo: Atlas, 1991.

JOVARAUSKIENE, D.; PILINKIENE, V. E-Business or E-technology?. Engineering Economics. v. 61, n. 1, fev. 2015.

LARENTIS, F. Comportamento do consumidor. Curitiba: IESDE Brasil SA, 201 2.

LEMOS, F.; GOES, L. F. Avaliacao do comportamento de consumidores no processo de decisao de compra no M-Commerce e no E-Commerce. In: Simposio de sistemas de informacao, 11., 2015, Goiania. Anais ... Goiania: PUCMG, 2015, p. 127-134.

MANGINI, E. R.; URDAN, A. T.; SANTOS, A. Da qualidade em servicos a lealdade: perspectiva teorica do comportamento do consumidor. Revista Brasileira de Marketing, v. 1 6, n. 2, p. 207-217, jun. 2017.

MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: edicao compacta. Sao Paulo: Atlas, 1996.

MOK, C.; SPARKS, B.; KADAMPULLY, J. Service quality management in hospitality, tourism, and leisure. New York: Routledge, 2013.

NUNNALLY, J. Psychometric theory. New York: McGraw-Hill, 1967.

OLIVEIRA, A. B.; SILVA, R. G.; FILHO, M. G. Aplicacao do balanced scorecard no segmento de transporte no brasil: estudo de caso. Revista Administracao, v. 10, n. 1, p. 1-68, 2016.

OLIVER, R. L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. 2. ed. New York: Routledge, 2014.

SOUZA, C. H. M. Uma ferramenta para avaliacao da qualidade em servicos--A janela do cliente. Perspectivas Online, v. 2, n. 5, p. 65-79, jun. 2014.

SPILLER, E. S. Gestao de servicos e marketing interno. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2015.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de servicos: a empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: Editora Bookman, 2014.

Gerson Aparecido Correa. Brasil -gelsoncorrea@hotmail.com
Tabela 4--Teste de Confiabilidade do Alfa de Cronbach

Dimensao         Indice do Alfa de Cronbach

Tangiveis                   ,605
Confiabilidade              ,824
Presteza                    ,631
Seguranca                   ,779
Empatia                     ,616
Produto                     ,729

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Tabela 5--Qualidade e Satisfacao Geral.

        Qualidade Geral   Satisfacao Geral

MEDIA        3,85               4,39

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Tabela 6--Correlacao das Variaveis com a Qualidade Percebida

                 Qualidade   Tangiveis   Confiabilidade

Tangiveis          .031
Confiabilidade     -.058       -.061
Presteza           .122       ,530 **         -,133 *
Seguranca          .086       ,168 **         -.091
Empatia           ,190 **     ,204 **          .028
Produto           ,168 **     ,151 *          -.064

                 Presteza   Seguranca   Empatia

Tangiveis
Confiabilidade
Presteza
Seguranca         ,159 *
Empatia            .095       ,139 *
Produto           ,171 **     .124      ,267 **

** A correlacao e significativa no nivel 0,01 (2 extremidades).

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Tabela 7--Teste-T de Diferenca de Medias

                         Diferencas emparelhadas

                     Media    Desvio    Erro padrao
                              Padrao     da media

1      P1T - E1     -,07631   1,06927     ,06776
2      P2T - E2     ,02008    1,13397     ,07186
3      P3T - E3     ,36948    1,09251     ,06924
4      P4T - E4     ,10040    1,30830     ,08291
5      P5C - E5     -,51406   1,13982     ,07223
6      P6C - E6     -,46185   1,17069     ,07419
7      P7C - E7     -,31727   1,19464     ,07571
8      P8C - E8     -,19679   1,25941     ,07981
9      P9C - E9     ,06827    1,34080     ,08497
10    P10P - E10    ,15663    1,08303     ,06863
11     P11P-E11     ,26908    ,99388      ,06298
12    P12P - E12    ,67470    1,00533     ,06371
13     P13P-E13     -,18474   1,30678     ,08281
14    P14S - E14    ,45382    1,15304     ,07307
15     P15S-E15     ,08835    1,16753     ,07399
16    P16S - E16    ,15261    1,10022     ,06972
17    P17S - E17    ,51004    1,17814     ,07466
18     P18E-E18     ,43775    1,08747     ,06892
19     P19E-E19     ,53012    1,20487     ,07636
20    P20E - E20    ,39759    1,11738     ,07081
21    P21E - E21    ,49799    1,00853     ,06391
22    P22E - E22    ,40562    1,19480     ,07572
23   P23PRO - E23   ,72691    1,16645     ,07392
24   P24PRO - E24   ,87149    1,07367     ,06804
25   P25PRO - E25   ,53012    1,03180     ,06539
26   P26PRO - E26   ,87952    1,12233     ,07112
27   P27PRO - E27   ,79116    1,26545     ,08019

                          Diferencas
                         emparelhadas

                        95% Intervalo        T        Df

                     Inferior   Superior

1      P1T - E1     -,20977     ,05716    -1,126      248
2      P2T - E2     -,12146     ,16162     ,279       248
3      P3T - E3      ,23311     ,50584     5,337      248
4      P4T - E4     -,06290     ,26370     1,211      248
5      P5C - E5     -,65633    -,37179    -7,117      248
6      P6C - E6     -,60797    -,31573    -6,225      248
7      P7C - E7     -,46638    -,16816    -4,191      248
8      P8C - E8     -,35398    -,03959    -2,466      248
9      P9C - E9     -,09908     ,23563     ,804       248
10    P10P - E10     ,02145     ,29181     2,282      248
11     P11P-E11      ,14502     ,39313     4,272      248
12    P12P - E12     ,54922     ,80018    10,590      248
13     P13P-E13     -,34785    -,02163    -2,231      248
14    P14S - E14     ,30990     ,59773     6,211      248
15     P15S-E15     -,05737     ,23408     1,194      248
16    P16S - E16     ,01528     ,28994     2,189      248
17    P17S - E17     ,36299     ,65709     6,831      248
18     P18E-E18      ,30202     ,57349     6,352      248
19     P19E-E19      ,37973     ,68051     6,943      248
20    P20E - E20     ,25812     ,53706     5,615      248
21    P21E - E21     ,37211     ,62387     7,792      248
22    P22E - E22     ,25649     ,55475     5,357      248
23   P23PRO - E23    ,58132     ,87250     9,834      248
24   P24PRO - E24    ,73747    1,00550    12,808      248
25   P25PRO - E25    ,40133     ,65891     8,107      248
26   P26PRO - E26    ,73943    1,01960    12,366      248
27   P27PRO - E27    ,63321     ,94911     9,866      248

                     GAP      Sig. (2        Gap +, -ou
                             extremidades)    nao Gap

1      P1T - E1     -0,08         ,261           Nao
2      P2T - E2     +0,02         ,780           Nao
3      P3T - E3     +0,37         ,000          Sim +
4      P4T - E4     +0,10         ,227           Nao
5      P5C - E5     -0,51         ,000          Sim -
6      P6C - E6     -0,46         ,000          Sim -
7      P7C - E7     -0,32         ,000          Sim -
8      P8C - E8     -0,20         ,014          Sim -
9      P9C - E9     +0,07         ,422           Nao
10    P10P - E10    +0,16         ,023          Sim +
11     P11P-E11     +0,27         ,000          Sim +
12    P12P - E12    +0,67         ,000          Sim +
13     P13P-E13     -0,18         ,027          Sim -
14    P14S - E14    +0,45         ,000          Sim +
15     P15S-E15     +0,09         ,234           Nao
16    P16S - E16    +0,15         ,030          Sim +
17    P17S - E17    +0,51         ,000          Sim +
18     P18E-E18     +0,44         ,000          Sim +
19     P19E-E19     +0,53         ,000          Sim +
20    P20E - E20    +0,40         ,000          Sim +
21    P21E - E21    +0,50         ,000          Sim +
22    P22E - E22    +0,41         ,000          Sim +
23   P23PRO - E23   +0,73         ,000          Sim +
24   P24PRO - E24   +0,87         ,000          Sim +
25   P25PRO - E25   +0,53         ,000          Sim +
26   P26PRO - E26   +0,88         ,000          Sim +
27   P27PRO - E27   +0,79         ,000          Sim +

Legenda: P1T--Os equipamentos utilizados sao modernos; P2T--As
instalacoes sao visualmente atrativas; P3T--Os funcionarios
vestem-se adequadamente e mantem boa aparencia; P4T--Os materiais
de comunicacao (cartoes, folhetos, logomarca, sacolas, embalagens
e internet) sao visualmente atrativos; P5C--A Empresa cumpre os
prazos de entrega estabelecidos; P6C--Demonstra interesse em
solucionar problemas dos clientes; P7C--Realiza os servicos
consistentemente e de forma confiavel; P8C--A Empresa cumpre
o que foi prometido; P9C--A Empresa mantem atualizado o cadastro
dos clientes e os registros livres de erros; P10P--Os
profissionais possuem o treinamento necessario; P11P--A empresa
presta servicos (atendimento no geral) com rapidez; P12P--Os
funcionarios demonstram disposicao em ajudarlhe; P13P--Os
funcionarios nunca estao demasiadamente ocupados para atender
solicitacoes rapidamente; P14S--O comportamento dos funcionarios
transmite confianca; P15S--Voce se sente seguro em negociar com
esta empresa; P16S--Os funcionarios demonstram cuidados e higiene
com os produtos; P17S--Os funcionarios tem conhecimentos
suficientes para responder suas duvidas; P18E--A entrega dos
produtos e realizada de forma segura e eficaz; P19E--A Empresa
tem horarios de operacao convenientes aos clientes; P20E--Os
funcionarios lhe oferecem auxilio na busca pelo produto;
P21E--Os funcionarios se preocupam com os seus interesses;
P22E--Os funcionarios compreendem suas necessidades; P23PRO--Ha
produtos em estoque; P24PRO--Os produtos possuem bom aspecto;
P25PRO--A relacao custo/beneficio e boa (preco justo); P26PRO--Os
produtos sao de qualidade e P27PRO--Os produtos possuem variedade.

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Tabela 8: Analise Geral de medias, diferenca de medias,
correlacao e decisao gerencial

Atri-Buto   Esperado   Percebido    GAP    GAP Dim

P1T           3,83       3,75      -0,08    0,41
P2T           3,76       3,78      +0,02
P3T           3,67       4,04      +0,37
P4T           3,46       3,56      +0,10
P5C           4,28       3,76      -0,51    -1,42
P6C           4,06       3,60      -0,46
P7C           4,25       3,94      -0,32
P8C           3,82       3,62      -0,20
P9C           3,57       3,64      +0,07
P10P          3,63       3,78      +0,16    0,92
P11P          3,67       3,94      +0,27
P12P          3,62       4,30      +0,67
P13P          3,55       3,37      -0,18
P14S          3,74       4,20      +0,45    1,20
P15S          3,76       3,85      +0,09
P16S          3,82       3,97      +0,15
P17S          3,55       4,06      +0,51
P18E          3,59       4,02      +0,44    2,27
P19E          3,67       4,20      +0,53
P20E          3,63       4,03      +0,40
P21E          3,61       4,10      +0,50
P22E          3,60       4,00      +0,41
P23PRO        3,62       4,35      +0,73    3,80
P24PRO        3,63       4,51      +0,87
P25PRO        3,67       4,20      +0,53
P26PRO        3,60       4,48      +0,88
P27PRO        3,54       4,33      +0,79

Atri-Buto   Teste T   Correlacao   Correl Dim

P1T          ,261        ,069       0.031 (5)
P2T          ,780        ,050
P3T          ,000       -,001
P4T          ,227        ,073
P5C          ,000       -,063      -0.0576 (6)
P6C          ,000       -,066
P7C          ,000       -,067
P8C          ,014       -,024
P9C          ,422       -,101
P10P         ,023       ,169 **     0.122 (3)
P11P         ,000        ,117
P12P         ,000        ,054
P13P         ,027        ,071
P14S         ,000        ,117       0.086 (4)
P15S         ,234        ,052
P16S         ,030        ,024
P17S         ,000        ,088
P18E         ,000        ,099      ,190 ** (1)
P19E         ,000        ,058
P20E         ,000        ,073
P21E         ,000       ,146 *
P22E         ,000       ,143 *
P23PRO       ,000       -,001      ,168 ** (2)
P24PRO       ,000        ,091
P25PRO       ,000       ,153 *
P26PRO       ,000       ,174 **
P27PRO       ,000        ,072

Atri-Buto   Decisao Gerencial

P1T         Sem importancia, sem Gap = Neutro
P2T         S e m importancia, sem Gap = Neutro
P3T         Sem importancia, Gap positivo = manter
P4T         Sem importancia, sem Gap = Neutro
P5C         Sem importancia, Gap negativo = 4 Prioridade
P6C         Sem importancia, Gap negativo = 3 Prioridade
P7C         Sem importancia, Gap negativo = 2 Prioridade
P8C         Sem importancia, Gap negativo = 5 Prioridade
P9C         Sem importancia, sem Gap = Neutro
P10P        Importancia baixa, Gap positivo = manter (ponto forte)
P11P        Sem importancia, Gap positivo = manter
P12P        Sem importancia, Gap positivo = manter
P13P        Sem importancia, Gap negativo = 1 Prioridade
P14S        Sem importancia, Gap positivo = manter
P15S        Sem importancia, sem Gap = Neutro
P16S        Sem importancia, Gap positivo = manter
P17S        Sem importancia, Gap positivo = manter
P18E        Sem importancia, Gap positivo = manter
P19E        Sem importancia, Gap positivo = manter
P20E        Sem importancia, Gap positivo = manter
P21E        Importancia baixa, Gap positivo = manter (ponto forte)
P22E        Importancia baixa, Gap positivo = manter (ponto forte)
P23PRO      Sem importancia, Gap positivo = manter
P24PRO      Sem importancia, Gap positivo = manter
P25PRO      Importancia baixa, Gap positivo = manter (ponto forte)
P26PRO      Importancia baixa, Gap positivo = manter (ponto forte)
P27PRO      Sem importancia, Gap positivo = manter

Fonte: Dados da Pesquisa (201 7).

Tabela 9--Pontos Fortes Indicados

Pontos Fortes                       Citacoes

Trabalho de qualidade                  40
Bom atendimento / de qualidade         38
Ambiente agradavel                     20
Higiene / local limpo                  19
Agilidade na execucao do servico       16
Agilidade no atendimento               10
Preco justo                            9
Boas opcoes de pagamento               8
Ambiente organizado                    4

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Tabela 10--Pontos Fracos Indicados

Pontos Fracos               Citacoes

Preco alto                     40
Falta de espaco                35
Ambiente mal organizado        33
Falta de pecas                 31
Demora na entrega              29
Servico mal elaborado          19
Pouca iluminacao               18
Mau atendimento                9
Outros                         35

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).

Tabela 11--Sugestoes de Melhorias

Sugestoes                             Citacoes

Instalar Wi-fi                           16
Preco mais acessivel                     14
Investir na estrutura (modernizar)       13
Sistema de pagamento                     10
Ampliar espaco                           5

Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
COPYRIGHT 2019 Universidade Metodista de Piracicaba
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2019 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

Article Details
Printer friendly Cite/link Email Feedback
Author:Correa, Gerson Aparecido
Publication:CPMark - Caderno Profissional de Marketing
Date:Jan 1, 2019
Words:5957
Previous Article:DEVELOPMENT AND APPLICATION OF A MARKETING PLAN IN A WINERY COMPANY/DESENVOLVIMENTO E APLICACAO DE PLANO DE MARKETING EM EMPRESA VINICOLA.
Next Article:ANALYSIS OF DIGITAL MARKETING IN BUSINESS GUIDELINES/ANALISE DO MARKETING DIGITAL NAS DIRETRIZES EMPRESARIAIS.
Topics:

Terms of use | Privacy policy | Copyright © 2019 Farlex, Inc. | Feedback | For webmasters