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Llamadas premium; teleperformance capta nuevos clientes de call center mimando a sus empleados.

Es un planteamiento que suena anacronico. Los tiempos de crisis son cuando las empresas deben ajustarse el cinturon, recortar costos y deshacerse del lujo. Pero la mas nueva iniciativa de la firma de call centers Teleperformance apuesta a todo lo contrario. Es un modelo que en vez del ahorro contempla el aumento del gasto para acrecentar la comodidad y la calidad del empleado, con miras a que este preste un mejor servicio. Tambien es un modelo que, curiosamente, la empresa francesa dice que esta funcionando.

"Al principio yo no era un gran aficionado de este servicio", dice Norberto Varas, presidente de Teleperformance South Cone. "No porque no me parecia bueno, sino porque pensaba que no iba a encontrar mercado en una epoca de crisis. Y la verdad es que fue al reves", anade en referencia a las expresiones de interes que recogio la compania durante el lanzamiento del servicio Platinum, en un evento realizado en Boca Raton, Florida, a mediados de octubre. Aunque el servicio acaba de ser inaugurado, el operador de television brasileno SKY ya se comprometio a adquirirlo.

La firma, que maneja una veintena de centros de atencion al cliente en America Latina con cientos de empleados cada uno, lanza el nuevo servicio en momentos en que las grandes companias concluyen que la atencion al cliente no debe ser puesta en riesgo por sus esfuerzos por recortar el gasto.

Segun Varas, cualquier contacto entre la compania y el cliente, y particularmente los mejores clientes, debe ser manejado con cuidado y por un equipo especialmente entrenado para brindar un servicio que se diferencie al que actualmente otorgan los centros de atencion al cliente tradicionales.

Y los ultimos estudios del mercado parecen darle la razon. Un informe de la compania britanica de investigacion de mercado YouGov, senala que una buena experiencia recibida en un centro de atencion puede ser el factor determinante en la preservacion de un cliente. Casi ocho de cada diez personas consultadas en el estudio cree que ellos tienen derecho a recibir una mejor atencion por parte de las companias, al tiempo que un 76% cree que una experiencia insatisfactoria podria ser suficiente para que lleven sus negocios a otra compania.

Anand Ramesh, director de investigaciones de la firma de analisis de mercado Everest Group, dice que es cada vez mayor la atencion que las firmas estadounidenses le prestan al tema de la calidad. "Esta es una de sus principales preocupaciones al momento de tercerizar su servicio de atencion al cliente. Hemos visto casos donde companias ponen fin a este tipo de arreglos de tercerizacion si la calidad de los servicios no es lo suficientemente alta, particularmente ahora que las companias estadounidenses estan cada vez mas enfocada a garantizar un mejor servicio".

Varas dice que el servicio Platinum conlleva un precio un 50% mas alto, diferencia que es empleada en garantizar que las personas atendiendo las llamadas del cliente final trabajen en cubiculos mas amplios, haciendo uso a la vez de la ultima tecnologia y, ademas, cuenten con un nivel cultural mas alto y con un entrenamiento mas prolongado. "Todos estos elementos garantizan la prestacion de un optimo servicio, y van desde asegurar la comodidad del personal y de entregarles toda la infraestructura necesaria para asi ayudarles a sentir que no estan en un trabajo masivo, sino que son parte de un grupo de elite, un grupo especial, que trabaja en unidades de 40 o 100 puestos, pero no en un centro atestado con 1.000 personas", dice.

Antonio Maria Delgado, Miami
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Author:Delgado, Antonio Maria
Publication:America Economia News Service (Spanish)
Date:Dec 4, 2009
Words:632
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