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In the eye of the beholder: the power of perceptions/Dans le regard de l'autre : L'importance de la perception.

"The eyes are very unreliable witnesses. Sometimes they see what they are meant to see."

Hercule Poirot, Agatha Christie's famous Belgium detective, uttered this significant phrase when solving a murder mystery that had captured his attention. He realized, as many of us do, that simply perceiving something does not make it true.

We form perceptions all day every day. Whether checking out the dating pool, interviewing a candidate for employment, evaluating a sales person or sizing up a politician, we consult our mental database, for better or for worse, and form a perception.
   How are perceptions formed?
   What impact do perceptions have on success?
   Can we influence how others perceive us?

In psychology and the cognitive sciences, perception is the process of acquiring, interpreting, selecting, and organizing sensory information. In business, perception is reality--and reputation.

Each interaction we have with another has the power to shape perceptions. Perceptions are powerful. Once formed, they are difficult to change. The fact that a perception may be inaccurate, matters little in how others relate to us.

Listed below are ten of the many areas that influence perceptions. By reflecting on the messages you are sending, you can adjust your behaviour and influence how you are perceived.

1. Voice Mail: "Thank you for calling. Your call is important to me." The phone, the valuable instrument that allows people at long distances to connect and is responsible for lifesaving 911 calls is also the perpetrator of some of the worst perceptions others have of us. Listen to your own recorded message the way a caller hears it. How might you be perceived? Re-record it if necessary. Take time to think about how others might perceive the messages you leave. The perception of a long-winded, rambling voice mail is starkly different from a clear, brief message.

2. Electronic Communication: "need2talk b4 u meet. l8r." The electronic means of communication available today has allowed people to maintain almost real-time contact and immediate response, which can translate to perceptions of value. Contrast that with the casual nature of email and text messages that lends itself to very different perceptions. Audit your electronic communications. What perceptions are they creating?

3. Workspace: The impression your workspace makes contributes to perception. Cluttered offices and desks can lead to perceptions of disorganization. Contrast that with the perception created by a tidy, welcoming environment staffed by smiling, helpful people.

4. Face-to-Face Contact: The impression you make is far more important than the words you actually say. Dr. Albert Mehrabian, researcher and professor at the University of California at Los Angeles, showed that 93 percent of the impact made in face-to-face communication is non-verbal. Eye contact, body language, facial expression, attire, grooming and vocal quality all speak more loudly than the words you say. Sadly, most of us don't devote much attention to these factors.

5. Billing: Money and what it represents usually holds deep and emotional meaning for everyone. When the financial transaction takes place, people are silently (or not so silently) recording the impressions. Was the invoice more than expected? Less than expected? Expected? Was there an error on the bill?

6. Customer Service: When products perform as expected, the needle on the scale of outstanding perceptions rarely moves because we tend not to be impressed when our expectations are met. When products don't perform, the responsiveness of customer service becomes paramount in preserving a good perception or fostering a bad one. Although customer service departments are often staffed with entry level workers, it is in the hands of these individuals that some of the most enduring perceptions are formed.

7. Affiliations: When the restaurant loses your reservation, the poor reflection may be on you more than on the restaurant. The bad behaviours of your friends and loved ones also may reflect poorly on you. The perceptions others hold of those you are affiliated with also extend to you.


8. Word-of-Mouth: The testimonial of others extends your perception in the marketplace. Salespeople count on positive word-of-mouth as one of their most valued forms of marketing, realizing that the sale is nearly made if a trusted source shared a good perception. Similarly, shared horror stories reflect badly and can be very difficult to overcome.

9. Observation: We are always being watched. Children watch their parents. Employees watch their managers. Students watch their teachers. Constituents watch their elected officials. All these observations combine to result in the perceptions that we hold. Since it is very difficult to hold two opposite perceptions at the same time, we weigh one more heavily than the other, forgive an indiscretion (or not) so that the data we hold supports the perception we hold.

10. Community Involvement: Which causes do you support? Do you support any causes? Charitable giving and good corporate citizenship can soften some of the worst perceptions people hold.

It is useful to also look at what doesn't contribute to perceptions. Key on this list is your good intentions. People can't see, hear, touch, smell or taste your good intentions. As a result, they don't form perceptions on what you intended to do, what you hope to do or what you meant to say. They form perceptions on the available data. In other words, you can't build a reputation on what you intend to do.

Rowena Crosbie is President of Tero International, Inc., a recognized leader in the research, development and delivery of training programs that help people build the interpersonal skills that research reports account for 85% of professional success. Email Ro at or visit Tero online at

<<Les yeux sont de pietres temoins. Parfois, ils ne voient que ce qu'ils sont censes voir.>>

Hercule Poirot, le celebre detective beige d'Agatha Christie, pousse cette phrase importante apres avoir resolu un meurtre dans I'une de ses aventures. II realisa, comme plusieurs d'entre nous, que ce que nous percevons n'est pas necessairement la realite.

Nous formulons des perceptions tous les jours. Que ce soit en recherchant I'amour, en interviewant un candidat pour un poste, en evaluant un vendeur ou un politicien, notre cerveau consulte toutes ses donnees disponibles, pour le meilleur ou pour le pire, et forme une perception.
   Comment les perceptions sont-elles creees?
   Quel impact ont les perceptions sur la reussite?
   Pouvons-nous influencer la facon dont les autres
   nous percoivent?

Dans la psychologie et les sciences cognitives, la perception est le processus d'acquisition, d'interpretation, de selection et d'organisation des informations sensorielles. Dans le monde des affaires, la perception est realite--et reputation.

Chaque interaction ale pouvoir de modifier notre perception. Les perceptions sont tres persistantes. Une fois formees, il est difficile de les changer. Le fait qu'une perception soit erronee, cela importe peu dans la fat;on dont les autres se rapportent a nous.

Voici dix contextes ou il est possible d'influencer la perception des gens. En reflechissant aux messages que nous envoyons, il est possible de modifier notre comportement et d'influencer la facon dont nous sommes percus.

1. Messagerie vocale: << Merci de votre appel. Votre appel est important pour moi. >> Le telephone est un instrument tres important qui permet aux gens de se connecter malgre les distances et de sauver des vies grace aux appels 911, mais il est egalement responsable des pires exemples de fausse perception. II est important d'ecouter notre propre message afin de l'entendre de la meme maniere que les autres l'entendent Iorsqu'ils s'appellent. Comment le percevront-ils? Le reenregistre si necessaire. Prendre egalement le temps de penser a comment les gens percevront les messages que nous laissons sur leur boite vocale. L'impression que laisse un long message incoherent est tres differente de celle d'un message clair et concis.

2. Communication electronique : << need2talk b4 u meet. 18r. >> Les modes de communication electronique disponibles de nos jours nous permettent d'etre pratiquement toujours en contact et capables de fournir une reponse immediate, laissant une impression d'importance. La nature fortuite des courriels et des messages textes se prate facilement differentes impressions. II est important de prendre le temps de relire nos messages electroniques et de se demander quelles impressions laissent-ils.

3. Lieu de travail : Notre lieu de travail peut influencer la perception que les autres ont de nous. Les bureaux encombres peuvent laisser une impression de desorganisation. Alors qu'un bureau bien organise avec du personnel avenant et souriant est bien plus invitant.

4. Face a face : L'impression que nous donnons peut etre plus importante que les mots que nous utilisons. Le Dr Albert Mehrabian, chercheur et professeur I'universite UCLA, a demontre que 93 pour cent de I'impression percut Iors de la communication en face face est non verbale. Le contact visuel, le langage corporel, I'expression faciale, les vetements, le style et la voix parlent beaucoup plus fort que les mots entendus. Malheureusement, beaucoup d'entre nous n'accordent que tres peu d'attention de ces facteurs.

5. Facturation : L'argent represente generalement une profonde signification emotive pour la plupart des gens. Lors d'une transaction financiere, la plupart des gens sont silencieusement (parfois moins silencieusement) en train d'enregistrer leur impression. La facture etait-elle plus elevee que prevu? Moins elevee que prevu? Comme prevu? Y avait-il une erreur sur la facture?

6. Service a la clientele : Lorsque les produits fonctionnent comme ils le doivent, I'aiguille sur le compteur des perceptions bouge rarement parce que nous avons tendance a ne pas etre impressionnes Iorsque nos attentes sont combines. Mais Iorsque les produits ne comblent pas nos attentes, la receptivite et la sensibilite avec lesquelles le service a la clientele peut preserver une bonne impression deviennent primordiales. Bien que les services a la clientele soient souvent pourvus avec un personnel au niveau d'entree, il n'en reste pas moins que c'est grace a certains de ces individus que les meilleures impressions sont forgees.

7. Associations : Lorsqu'un restaurant perd notre reservation, la facon dont nous reagissons en dit plus sur nous que sur le restaurant. Le mauvais comportement de nos amis et de nos etres chers peut egalement se repercuter sur nous. La perception que les autres ont des gens avec lesquels nous sommes associes se repercute egalement sur nous.

8. Bouches a oreilles: Le temoignage des autres influence egalement notre perception des produits et services offerts sur le marche. Le bouche-a-oreille est I'une des methodes de marketing les plus estimees par les vendeurs, car ils sont d'avis que la vente est a moitie faite Iorsqu'une personne de confiance de notre entourage partage ses bonnes impressions au sujet d'un produit ou service. De meme, des histoires d'horreur se refletent mal et peuvent etre tres difficiles a surmonter.

9. Observation : Nous sommes constamment observes. Les enfants observent leurs parents. Les employes observent leurs superieurs. Les eleves observent leurs professeurs. Les electeurs observent les representants elus. Toutes ces observations combinees contribuent aux perceptions que nous formulons. Comme il est tres difficile de maintenir deux perceptions a la fois, nous penchons generalement plus vers I'une que I'autre, pardonnons une indiscretion (ou pas), afin que les donnees recueillies soutiennent notre perception.

10. Aide communautaire : Quelles causes soutenez-vous? Soutenez-vous des causes? Faire preuve de conscience sociale et soutenir des causes communautaires peut grandement ameliorer la pire des impressions que les gens ont de nous.

Il est egalement utile de s'arreter sur ce qui a tres peu d'influence sur la perception. Les bonnes intentions. Malheureusement, il est difficile de voir, d'entendre, de sentir ou de gouter aux bonnes intentions. Donc, les gens ne peuvent baser leurs perceptions sur ce que nous tentions de faire, esperions faire ou sur ce que vous voulions dire. IIs basent leurs perceptions sur les donnees a leur disposition. En d'autres termes, on ne peut batir une reputation sur ce que nous avons I'intention de faire.

Rowena Crosbie est presidente de Tero International, Inc., un leader dans la recherche, le developpement et la livraison de programmes de formation qui permettent d'accroitre les habiletes en communications interpersonnelles qui, selon les etudes, comptent pour 85% de la reussite professionnelle. Communiquez avec Ro au ou visitez le site Web de Tero au
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Author:Crosbie, Rowena
Publication:Canadian Manager
Geographic Code:1CANA
Date:Mar 22, 2011
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