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HOSPITALIDAD Y GESTION DE PERSONAS: Un estudio sobre la calidad de vida en el trabajo y la satisfaccion.

INTRODUCCION

La Region Metropolitana de Sao Paulo, Brasil; que alberga la capital del Estado, concentra 39 municipios y es el mayor polo de riqueza nacional y de negocios de America del Sur. La metropolis centraliza importantes complejos industriales (Sao Paulo, ABC, Guarulhos y Osasco), comerciales y economicos (Bolsa de Valores), que dinamizan las actividades economicas en el pais. La region metropolitana de Sao Paulo tiene mas de 21 millones de habitantes y un PIB superior a BR$ 1 trillon (cerca de 285.714 millones de dolares), justificando asi el estudio y la region elegida para esta investigacion (EMPLASA, 2018).

Segun datos de la investigacion de la PED (Pesquisa de Empleo y Desempleo) y el DIEESE (Departamento Intersindical de Estadistica y Estudios Socioeconomicos), en marzo de 2017 el indice de desempleo en la region metropolitana de Sao Paulo fue de 18,5%. En marzo de 2018 este indice fue de 16,9%. La perdida de ocupaciones en la capital y en la Region Metropolitana (eliminacion de 384 mil empleos entre 2014 y 2016) fue acompanada de un expresivo crecimiento del desempleo. La tasa de desempleo en el municipio de Sao Paulo aumento vertiginosamente de 10,3% en 2014 a 16,0% en 2016, a pesar de afectar de forma diferenciada las diversas zonas de la region metropolitana de la ciudad de Sao Paulo (DIEESE, 2018). Ante este escenario negativo surgen las primeras senales de recuperacion de la economia, ya que en comparacion con el mes de marzo de 2017 el indice de desempleo disminuyo (DIEESE, 2018).

Es cierto que la recuperacion ocurre a pasos lentos y se caracteriza por la informalidad con trabajadores sin contratos firmados o que actuan "por cuenta propia". En contrapartida, las organizaciones en un mercado cada vez mas competitivo necesitan estudiar formas de retener sus talentos haciendo de las personas calificadas su diferencial competitivo.

El objetivo de este articulo fue analizar la percepcion de los aspectos de Hospitalidad, Calidad de Vida en el Trabajo (CVT) y Satisfaccion/Bienestar de los empleados en su ambiente de trabajo. Por medio de este estudio se pretendio verificar los aspectos relacionados con la Satisfaccion/Bienestar del empleado, proporcionados por el departamento de Recursos Humanos de la empresa.

Los estudios sobre la hospitalidad como factor de competitividad estan relacionados con la percepcion de calidad, la percepcion de valores, la satisfaccion y la gestion de recursos humanos, y tienen un peso importante en este analisis (Alcaraz et al., 2017; Cho, Woods, (Shawn) Jang & Erdem, 2006; Goldenberg & Wada, 2017; Madera, Dawson, Guchait & Belarmino, 2017; Martin-Rios, Pougnet & Nogareda, 2017).

Para cumplir el objetivo propuesto el trabajo esta organizado en seis secciones, incluyendo esta introduccion. La proxima seccion se destina a una revision de la literatura abordando la conceptualizacion de Hospitalidad, Calidad de Vida en el Trabajo, Satisfaccion y Bienestar de los empleados en relacion al trabajo, asi como la demostracion de las escalas de cada uno de los aspectos estudiados (escala de hospitalidad, escala de calidad de vida en el trabajo (CVT), escala de aspectos tangibles de hospitalidad y escala de satisfaccion/bienestar). La siguiente seccion trata la metodologia de investigacion aplicada. Posteriormente se discuten los resultados y finalmente se presentan las conclusiones, limitaciones y sugerencias para trabajos futuros.

REVISION DE LA LITERATURA

Hospitalidad

Inicialmente la hospitalidad surgio para atender las necesidades de los viajeros que se desplazaban geograficamente hacia lugares desconocidos. En ese periodo, el viajero era recibido en residencias (Grinover, 2007). De esta forma, la idea central del concepto de hospitalidad implica compartir la propia casa y la provision de alimentos a terceros y puede ser definida como la "oferta de alimento y bebidas, y ocasionalmente el alojamiento de las personas que no son miembros regulares de la casa" (Telfer, 2004: 54).

Las actitudes hospitalarias demostradas a los extranos constituyen uno de los principios de comportamiento de la hospitalidad desde contexto domestico al comercial. Principio este que sustenta la relacion entre anfitrion y huesped desde los inicios. Este comportamiento es dirigido por la creencia en la necesidad de asegurar el confort de los huespedes/clientes (Canziani & Francioni, 2013). En este sentido, Lashley (2015: 72) afirma que "la obligacion de ser hospitalario ha sido un tema importante en los sistemas morales humanos en todo el mundo y en todas las epocas", lo que torna necesario considerar los dominios culturales, privados y comerciales, en los cuales se practica la hospitalidad.

El surgimiento y desarrollo de las actividades comerciales en la hospitalidad proporcionaron instalaciones y servicios que se condicen con la expectativa del viajero, en tanto que la relacion de intercambio paso a caracterizarse como puramente comercial (Grinover, 2007). Lashley et al. (2004: 6) afirma que "el dominio comercial se refiere a la oferta de hospitalidad como actividad economica e incluye las actividades de los sectores tanto privado como publico". El autor complementa que "la importancia de la identificacion, el reclutamiento, el entrenamiento y la capacitacion de los individuos para ser hospitalarios sera fundamental para establecer una base consistente de clientes fieles" (Lashley et al., 2004: 20). Asi, se pueden considerar a las organizaciones como agentes que acogen personas, en la cual el anfitrion es el empleador y el huesped es el empleado, y ambos estan sujetos al ritual basico del vinculo humano. En esta perspectiva, la gestion de personas funciona como un facilitador de esa relacion.

Blain & Lashley (2014) trabajan con el concepto de hospitalidad genuina, o sea, un acto de generosidad y benevolencia. Esta forma de hospitalidad es el principio clave porque provee un tipo ideal, una forma pura de hospitalidad desprovista de ganancia personal para el anfitrion, mas alla de la satisfaccion emocional propia de la practica de la hospitalidad. Para esta investigacion se adapto y aplico la escala desarrollada por Blain & Lashley (2014) (Cuadro 1).

La importancia de la gestion de recursos humanos especificamente en el area del turismo y la hospitalidad es destacada y analizada por Guerrier & Deery (1998) y Pizam & Ellis (1999), quienes delimitan su actuacion y contextualizan el tema, hasta entonces poco explorado y sesgado. Incluso, otros estudios refuerzan la importancia del area (Chan, Hsu & Baum, 2015; Stefanini et al., 2018).

Los aspectos de la hospitalidad pueden tener abordajes diversos como agregar valor al servicio prestado, sea por la personalidad del anfitrion (Camargo, 2015), la cortesia (Lovelock & Wirtz, 2006) o la excelencia del servicio prestado (Wada & Camargo, 2006; Warech & Tracey, 2004).

De acuerdo con Tanke (2004) en las empresas siempre habra necesidad de reclutar, entrenar, desarrollar, aconsejar y eventualmente demitir personas. Se espera que en el siglo XXI las empresas puedan atraer, desarrollar y retener una fuerza de trabajo altamente motivada. El Departamento de Recursos Humanos pasa a tener un lugar destacado en la planificacion estrategica de las organizaciones.

A partir de lo expuesto, se presentan las dos primeras hipotesis a ser analizadas y las respectivas escalas (Cuadro 1):

* [H.sub.1]: La hospitalidad presenta un efecto positivo directo sobre la percepcion de la Calidad de Vida en el Trabajo.

* [H.sub.2]: La hospitalidad presenta un efecto positivo directo sobre la percepcion de la Satisfaccion en relacion a la Gestion de Personas entre los empleados.

Calidad de vida en el Trabajo

El termino Calidad de Vida en el Trabajo (CVT) es asociado a los aspectos fisicos en el ambiente de trabajo, la jornada de trabajo, los salarios y los beneficios. Aunque el enfoque principal de la CVT es la reestructuracion de la relacion del trabajador con la actividad desarrollada, generando eficiencia, productividad, satisfaccion de las necesidades de los empleados y placer por el servicio desempenado (Fernandes, 1996).

La CVT se refiere a un conjunto de acciones de la empresa que involucra diagnostico e implementacion de mejoras e innovaciones gerenciales, tecnologicas y estructurales, dentro y fuera del ambiente de trabajo, buscando propiciar condiciones plenas de desarrollo humano para realizar el trabajo (Efraty & Sirgy, 1990; Lee, Singhapakdi & Sirgy, 2007; Lee, Back & Chan, 2015; Limongi-Franca, 2003).

La satisfaccion del empleado por las actividades desarrolladas esta directamente ligada a los aspectos tangibles e intangibles de la CVT. Los aspectos tangibles son aquellos que el empleado identificara facilmente como salario, condiciones fisicas en el ambito de trabajo, herramientas y materiales adecuados y en cantidad suficiente y beneficios laborales (salud, transporte y alimentacion). Los aspectos intangibles de la CVT se relacionan con la satisfaccion y el sentido del trabajo, o sea que el empleado precisa identificar placer y razon en las actividades que desarrolla (Mostafanejad, Hassani, Ghasemzadeh & Kasraie, 2014; Walton, 1975; Kara, Uysal, Sirgy & Lee, 2013; Stefanini, Yamashita, Alves & Marques, 2017)

En esta investigacion los aspectos tangibles e intangibles de la CVT son analizados por medio de la escala desarrollada por Walton (1975) (Cuadros 2 y 3). Inicialmente se pretenden verificar los aspectos intangibles de la CVT que segun Walton (1975) estan directamente ligados a las actividades intelectuales y subjetivas como motivacion, creatividad, disposicion para el trabajo, variedad de tareas, satisfaccion o posibilidad de crecimiento profesional. Por lo tanto, el empleado precisa sentirse util y la actividad desarrollada precisa tener sentido.

Las organizaciones desarrollan diversos programas de CVT aunque la mayoria de las veces son programas que dejan al empleado fuera de su planificacion limitando los resultados, pues no valoran la opinion del empleado en relacion a sus necesidades y expectativas, sino que desarrollan su potencial considerando la calidad de los productos y servicios y fortaleciendo la competitividad (Kara, Kim, & Uysal, 2018). La CVT solo cobra sentido cuando deja de estar restringida a los programas internos de salud o placer y pasa a ser discutida en un sentido mas amplio, incluyendo la calidad de las relaciones de trabajo y sus consecuencias en la salud de las personas y de la organizacion (Kang, Busser & Choi, 2018; Lee et al., 2015; Limongi-Franca, 2003; Tabassum, Rahman & Jahan, 2011; Manosso, Gandara, Souza & Bogea, 2013 ; Stefanini, Alves & Marques, 2018).

El analisis de los aspectos de la CVT puede realizarse por medio de escalas que involucren caracteristicas relacionadas con el ambiente de trabajo, los beneficios, las oportunidades de carrera, etc. (Bal & De Lange, 2015; Efraty & Sirgy, 1990; Kang et al., 2018; Lee et al., 2007). El estudio de Walton (1975) analiza aspectos tangibles e intangibles de la CVT y para este estudio se adapto su escala para analizar este aspecto (Cuadros 2 y 3). A partir de lo expuesto se presenta la tercera hipotesis de trabajo:

* [H.sub.3]: Los aspectos percibidos de CVT presentan un efecto positivo sobre la percepcion de Satisfaccion en relacion a la Gestion de Personas entre los empleados.

Los aspectos tangibles de la CVT normalmente estan mas presentes entre los empleados que estan en niveles jerarquicos mas bajos y se relacionan con la remuneracion, los beneficios y la atencion de las necesidades basicas de alimentacion, transporte y salud. No obstante, se presentan en otros niveles jerarquicos aunque con menor intensidad (Deery, & Jago, 2015; Lee & Severt, 2017; Patel & Guedes, 2017; Williamson, Rasmussen & Ravenswood, 2017).

Para mantener al empleado motivado el gestor de recursos humanos tiene un papel fundamental, pues identificara, gerenciara y desarrollara las competencias de los empleados (Lee & Severt, 2017; Patel & Guedes, 2017). El estudio de Walton (1975) abordo los aspectos tangibles e intangibles de la CVT y la presente investigacion adapto su escala para aplicarla (Cuadro 3). A partir de lo expuesto se presentan la cuarta y quinta hipotesis de este trabajo:

* [H.sub.4]: Los aspectos tangibles de CVT presentan un efecto positivo sobre la percepcion de la CVT en relacion a la Gestion de Personas entre los empleados.

* [H.sub.5]: Los aspectos tangibles de la CVT presentan un efecto positivo sobre la percepcion de Satisfaccion en relacion a la Gestion de Personas entre los empleados.

Satisfaccion y Bienestar en relacion al trabajo

El analisis de la satisfaccion y el bienestar en el trabajo va mas alla de los aspectos de la CVT, pues involucra factores que no siempre son identificados y los estudios de la psicologia y de las ciencias sociales aplicadas desde hace mucho investigan dichos aspectos (Walton, 1975). El trabajador se comporta, se posiciona y toma decisiones referentes a su trabajo a partir de la evaluacion positiva o negativa de su ambiente de trabajo y las ganancias obtenidas por medio de ese trabajo para la realizacion de sus necesidades (Locke, 1969).

La satisfaccion en el trabajo es un constructo que se relaciona con otros como la productividad (Martinez & Paraguay, 2003), el estres (Suehiro, Santos, Hatamoto & Cardoso, 2008), la calidad de vida en el trabajo (Martins, 2010; Walton, 1975) o la respuesta por el servicio recibido (Gosling, Silva & Coelho, 2016).

Esta satisfaccion esta directamente ligada a las caracteristicas intrinsecas del trabajo que son inherentes a la ejecucion de las tareas o a su ambiente de trabajo y las caracteristicas extrinsecas que no pueden ser controladas por el trabajador como la naturaleza del trabajo, el salario, las promociones, los colegas y el liderazgo (Siqueira, 2008; Lee et al., 2015; Mostafanejad et al., 2014).

Por ser un constructo que involucra aspectos subjetivos se procuro abordar los factores que influyeron directamente al trabajador en relacion a sus tareas y para analizar este constructo se adopto la escala desarrollada por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) adaptada al objetivo de este estudio (Cuadro 4).

A partir de la revision de la literatura y de las hipotesis consideradas, este articulo presenta el modelo de investigacion formado por los constructos Hospitalidad, Calidad de Vida en el Trabajo, Aspectos Tangibles de la Calidad de Vida en el Trabajo y Satisfaccion del empleado (Figura 1).

METODOLOGIA

El presente articulo posee un abordaje cuantitativo y descriptivo y pretende analizar la influencia de la hospitalidad, la CVT y los aspectos tangibles de la CVT en relacion a la satisfaccion/bienestar de los empleados, por la atencion recibida del departamento de recursos humanos de la empresa en la que trabaja. El modelo de investigacion se presenta en la Figura 1.

La muestra fue de tipo no probabilistica, pues los cuestionarios fueron enviados aleatoriamente sin el uso de procedimientos estadisticos para seleccionar los sujetos, y por accesibilidad, pues se considero a los empleados que estaban dispuestos a responder (Favero, Belfiore, Silva & Chan, 2009). Para la recoleccion de datos fue utilizada la plataforma GoogleDocs[R] por medio de la herramienta Formularios. El periodo de recoleccion fue entre diciembre de 2017 y abril de 2018 en la region metropolitana de Sao Paulo. Los investigadores enviaron el link del cuestionario al grupo de contactos y se les solicito a los mismos que lo enviaran a sus propios contactos, tecnica conocida como bola de nieve (Creswell, 2013).

El cuestionario poseia 36 preguntas en una escala Likert de 7 puntos: (1) desacuerdo totalmente--(7) coincido totalmente. La misma fue adaptada de las escalas de Hospitalidad (Blain & Lashley, 2014), Calidad de Vida en el Trabajo (Walton, 1975) y Satisfaccion de la escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998). Luego del analisis factorial exploratorio (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2010), el modelo final de la investigacion presento 33 variables (Cuadros 1, 2, 3 y 4).

Finalmente se obtuvo un numero de 397 participantes. Para el analisis de los datos se utilizo la tecnica de analisis multivariado de datos Structural Equation Modeling (SEM) por medio del software SmartPLS 3 (Ringle, Wende & Becker, 2015). La Structural Equation Modeling (SEM) de acuerdo con Hair et al. (2010: 36) es "[...] el modelo de ecuaciones estructurales que provee la tecnica de estimacion mas apropiada y eficiente para una serie de ecuaciones de regresion multiple separadas y estimadas simultaneamente" (Figura 1). Segun Hair et al. (2010: 543) "la SEM es una familia de modelos estadisticos que buscan explicar las relaciones entre multiples variables".

En la proxima seccion se presentan los resultados obtenidos a partir de la investigacion de campo, analizados por medio del software SmartPLS 3 (Ringle et al., 2015), cuyo objetivo fue testear la validez del modelo propuesto.

RESULTADOS Y DEBATE

Para una mejor demostracion del perfil demografico de los participantes se agruparon los datos relevados en la Tabla 1.

En esta investigacion la muestra presento equilibrio en relacion al genero del grupo de participantes, ya que el 55,92% son de sexo femenino y el 44,08% de sexo masculino. Predomina la franja etaria hasta 25 anos (40,55%), el 23,68% posee de 26 a 35 anos, el 17,63% posee de 36 a 45 anos, el 15,87% de 46 a 60 anos y el 2,27% mas de 60 anos. La mayoria trabaja desde hace menos de 5 anos en la misma empresa (67,25%). El 44,84% actua en cargos de nivel administrativo, el 26,95% actua en cargos de nivel operativo, el 23,93% en cargos de coordinacion o gerencia y el 4,28% en cargos directivos. Las empresas son medianas a grandes, pertenecen al segmento de prestacion de servicios al consumidor y estan localizadas en la region metropolitana de Sao Paulo. La muestra, por ser no probabilistica y por accesibilidad, no pretende generalizar los resultados. Su objetivo es estudiar su comportamiento en relacion a los aspectos presentados en las hipotesis.

Para elaborar el modelo por ecuaciones estructurales inicialmente se verifica la validez del mismo. En este estudio se verifico la validez por medio del Alfa de Cronbach (Cronbachs Alpha), la confiabilidad compuesta y la variancia media extraida (AVE) presentados en la Tabla 2 y explicados a continuacion.

De acuerdo con Hair et al. (2010: 100) "el Alfa de Cronbach es una medida de confiabilidad que varia de 0 a 1, siendo los valores de 0,60 a 0,70 considerados el limite inferior de aceptabilidad". Para este estudio se adopto el criterio de aceptacion en relacion al Alfa de Cronbach minimo 0,70. Como se aprecia en la Tabla 2 los valores de todos los constructos presentaron aceptabilidad a partir de este criterio.

La confiabilidad compuesta es una medida de la confiabilidad general de una coleccion de items heterogeneos, pero semejantes (Hair et al., 2010). Los resultados de esta medida estan por encima de 0,70, sugiriendo una confiabilidad general conforme Hair et al. (2010). La variancia media extraida (AVE) de acuerdo con Hair et al. (2010: 589) es "una medida de convergencia en un conjunto de items que representa un constructo latente. Es el porcentaje medio de variacion explicada entre los items". De acuerdo con Hair et al. (2010) para sugerir una validez convergente adecuada la AVE debe ser mayor o igual a 0,50, por lo tanto todos los constructos presentaron una validez convergente adecuada.

La validez discriminante del modelo de las variables latentes es comprobada cuando se verifica que las raices cuadradas de cada variable son superiores a la correlacion entre ellas y las demas variables latentes de los modelos (Fornell & Larcker, 1981). El modelo presenta solo una variable que no atiende el presupuesto (Hospitalidad), los demas indices de ajuste presentan valores optimos (Tabla 3), por lo tanto se opto por continuar el analisis como destaca Hair et al. (2010).

A partir del analisis presentado se puede afirmar que hay validez y confiabilidad para el modelo propuesto, pues se presentaron resultados superiores al minimo para su aceptacion (Tabla 2 y Tabla 3). La Figura 2 presenta el modelo final de satisfaccion en relacion a la satisfaccion/bienestar de los empleados en la atencion recibida por el departamento de recursos humanos de la empresa en la que trabajan. Este modelo es responsable por el 89% de la percepcion de la satisfaccion en relacion a los constructos Hospitalidad, Calidad de Vida en el Trabajo (QVT) y Aspectos Tangibles de CVT, valores considerados expresivos en investigaciones en ciencias sociales (Podsakoff, MacKenzie & Podsakoff, 2012).

Los resultados apoyan las hipotesis [H.sub.1], [H.sub.2], [H.sub.4] y [H.sub.5] mientras la [H.sub.3] no es confirmada (Tabla 4). A pesar de que la mayoria de las hipotesis son sustentadas es importante ir mas alla de los numeros para explicar dichos resultados, pues la felicidad, el bienestar, la percepcion de calidad de vida en el trabajo y la satisfaccion representan una importante herramienta para los gestores en el aumento de la productividad, la mejora de los indices del clima organizacional y la competitividad de las empresas (Cho et al., 2006; Guerrier & Deery, 1998; Lee et al., 2015). Por lo tanto, los resultados aqui presentados representan aspectos que van mas alla del analisis frio y positivista de los numeros. Inicialmente para analizar los aspectos propuestos en este articulo se abordaron cinco hipotesis, que son analizadas a continuacion.

Hay indicios para dar apoyo a la hipotesis [H.sub.1] que analizo que los aspectos de hospitalidad del departamento de Recursos Humanos tienen un efecto positivo directo en la percepcion de la calidad de vida en el trabajo de los empleados, ratificando los estudios que relacionan las practicas de Gestion de Recursos Humanos buscando mejorar la percepcion de CVT entre sus empleados (Canziani & Francioni, 2013; Cho et al., 2006; Goldenberg & Wada, 2017; Guerrier & Deery, 1998; Kara et al., 2013).

Al analizar especificamente la hospitalidad dichos resultados ya han sido relatados en otros estudios (Guerrier & Deery, 1998; Pizam & Ellis, 1999), y estudios mas recientes refuerzan este punto de vista en la Gestion de Recursos Humanos (Chan, Hsu & Baum, 2015). En el enfoque de la hospitalidad se puede afirmar que a partir del enfoque del empleado, hay adicion de valor en el servicio prestado, sea por medio de los trazos de personalidad del anfitrion (Camargo, 2015), de la cortesia (Lovelock & Wirtz, 2006) o del desempeno del empleado adicionando valor al servicio prestado (Wada & Camargo, 2006; Warech & Tracey, 2004).

En relacion a la segunda hipotesis presentada en este estudio donde la hospitalidad tiene un efecto positivo directo en la percepcion de Satisfaccion y Bienestar por el trabajo desempenado por los empleados, se puede afirmar que a partir de los resultados estadisticos (Tabla 4) hay indicios para confirmar la hipotesis ante los resultados presentados en estudios anteriores (Cho et al., 2006; Kara et al., 2013; Manosso et al., 2013).

Los resultados que confirman la segunda hipotesis indican que la Gestion de Recursos Humanos puede influenciar los resultados de las empresas, pues los empleados al trabajar mas satisfechos produciran mas y buscaran formas de maximizar los resultados, sea por el aumento de la produccion, la reduccion del uso de insumos o la innovacion en el proceso productivo. Por estos motivos a partir de la decada de 1980 las empresas comenzaron a preocuparse por el bienestar de los empleados y la atencion de las necesidades individuales, percibidas como caracteristicas de hospitalidad pues el recurso humano pasa a ser visto como el recurso mas valioso de las empresas (Guerrier & Deery, 1998; Madera et al., 2017; Martin-Rios et al., 2017; Pizam & Ellis, 1999).

La tercera hipotesis abordo especificamente los aspectos intangibles de CVT que tienen un efecto positivo directo en la percepcion de satisfaccion. No obstante, esta hipotesis no puede ser confirmada (Tabla 4). A pesar de que diversos estudios indicaron el efecto positivo de los aspectos intangibles de la CVT (Efraty & Sirgy, 1990; Fernandes, 1996; Kara et al., 2018; Lee et al., 2007; Lee et al., 2015; Manosso et al., 2013; Martins, 2010) otros estudios indican que factores como el estres y la presion por los resultados (Suehiro et al., 2008) pueden sobresalir en relacion a los aspectos de la CVT, indicando que van al encuentro de los efectos positivos al ser analizados aisladamente, habiendo efectos negativos cuando otros factores influyen en el analisis (Gosling et al., 2016; Martins, 2010; Mostafanejad et al., 2014; Siqueira, 2008; Stefanini et al., 2018; Tabassum et al., 2011). La cuarta hipotesis ([H.sub.4]) abordada se refiere a los beneficios tangibles con efectos positivos en la percepcion de la CVT, o sea que el empleado entiende que su bienestar esta ligado directamente a los beneficios tangibles que recibe de la empresa (Limongi-Franca, 2003). Esta hipotesis fue confirmada (Tabla 4).

Al analizar la percepcion de la Calidad de Vida en el Trabajo, Walton (1975) identifico aspectos tangibles (beneficios) y aspectos intangibles (clima organizacional, oportunidades, evolucion en la carrera, etc.), aunque en este estudio se busco analizar aisladamente estos factores, pues asi como en otros estudios se verificaron diferencias significativas en la percepcion de estos aspectos analizados aisladamente. De esta forma, se puede afirmar que esta hipotesis ([H.sub.4]) fue confirmada coincidiendo con los estudios anteriores (Alcaraz et al., 2017; Bal & De Lange, 2015; Deery & Jago, 2015; Kara et al., 2018; Lee & Severt, 2017; Lee et al., 2015; Limongi-Franca, 2003 ; Patel & Guedes, 2017; Stefanini et al., 2017; Williamson et al., 2017).

En la quinta hipotesis se procuro abordar los beneficios tangibles con un efecto positivo directo en la percepcion de satisfaccion y bienestar de los empleados. Esta hipotesis puede ser confirmada de acuerdo con los resultados estadisticos presentados en la Tabla 4. En la investigacion sobre CVT Walton (1975) analizo aspectos objetivos y subjetivos, y como se explico anteriormente en este articulo, se intento analizar aisladamente estos factores. La [H.sub.5] fue confirmada (Deery & Jago, 2015; Lee et al., 2015; Locke, 1969; Kang et al., 2018; Martinez & Paraguay, 2003; Patel & Guedes, 2017). Vale resaltar que otros estudios analizaron aspectos relativos a las condiciones psicologicas de los empleados y encontraron resultados distintos (Mostafanejad et al., 2014; Tabassum et al., 2011).

En el analisis de las hipotesis presentadas se verifico que cuatro son confirmadas y una fue rechazada, pero es necesario destacar que algunos aspectos no son visibles por los resultados cuantitativos y merecen destaque. El primer punto se refiere a la muestra y el segundo a las caracteristicas de las empresas investigadas, pues no fueron utilizados criterios probabilisticos para la seleccion de la muestra y la region donde fue realizada la investigacion (Sao Paulo - Brasil) es mayoritariamente de empresas de servicios y la mas desarrollada de Brasil, por lo tanto los resultados no pueden ser generalizados. De esa forma es importante relatar la confirmacion o no de las hipotesis.

El modelo de investigacion propuesto en este estudio fue aplicado y analizado (Figura 2) y presenta los resultados del modelo por medio del cual es posible verificar que el mismo explica el 89% de los factores involucrados en la satisfaccion de los empleados y el 52,9% de la percepcion de la CVT. El efecto observado se refiere al analisis de Arsham (1988) quien clasifica el efecto observado sobre la hipotesis en evidencia muy fuerte (p[menor que o igual a]0,01), evidencia moderada (0,01[menor que o igual a]P<0,05), evidencia sugestiva (0,05[menor que o igual a]P<0,10) y poca o ninguna evidencia real (0,10[menor que o igual a]P).

CONCLUSION

El presente articulo tuvo como objetivo analizar el efecto de la hospitalidad del departamento de gestion de personas y de la percepcion de calidad de vida en el trabajo en relacion a la satisfaccion y el bienestar entre los empleados de empresas de servicios en la region metropolitana de Sao Paulo. Para el analisis se utilizo el modelo de ecuaciones estructurales evaluando dicha relacion y las respectivas hipotesis para alcanzar el objetivo propuesto.

Como contribucion teorica se puede indicar que el trabajo avanza en la discusion sobre la funcion de la hospitalidad en el papel del Departamento de Recursos Humanos como anfitrion de cualquier organizacion. Este objetivo fue alcanzado pues se verificaron las cinco hipotesis conforme se presento en el analisis de los resultados. En la primera hipotesis se constato que los aspectos de hospitalidad del departamento de Recursos Humanos tienen un efecto positivo directo en la percepcion de la CVT de los empleados. En relacion a la segunda hipotesis se verifico que la hospitalidad tiene un efecto positivo directo en la percepcion de satisfaccion y bienestar por el trabajo desempenado por los empleados. La tercera hipotesis abordo especificamente los aspectos intangibles de la CVT que tienen un efecto positivo directo en la percepcion de satisfaccion. No obstante, esta hipotesis no puede ser confirmada, lo que lleva a concluir que otros factores y el analisis aislado de este aspecto pueden haber influenciado los resultados de la investigacion, indicando que el analisis de la relacion entre los aspectos intangibles de la CVT que tienen un efecto directo sobre la satisfaccion y el bienestar de los empleados debe volver a realizarse a futuro. La cuarta hipotesis abordada se refiere a los beneficios tangibles de los efectos positivos en la percepcion de la CVT, o sea que el empleado entiende que su bienestar esta ligado directamente a los beneficios tangibles que recibe de la empresa.

Este articulo coincide con la literatura emergente sobre practicas de Gestion de Recursos Humanos relacionadas con los aspectos de hospitalidad. La busqueda de bienestar, felicidad en el trabajo y sentido en la actividad desempenada, permite afirmar que este enfoque puede ser un importante factor de diferenciacion y competitividad entre las empresas.

Como contribucion gerencial se puede indicar el hecho de que la busqueda constante de mejores resultados hace que las empresas inviertan en nuevas formas de gestion, ya que desde la decada de 1980 varios estudios abordan el bienestar de los empleados como factor de competitividad y aumento de la productividad (Efraty & Sirgy, 1990; Guerrier & Deery, 1998; Pizam & Ellis, 1999). A partir de este enfoque este articulo analizo los aspectos tangibles e intangibles de la CVT y la hospitalidad del departamento de Recursos Humanos. Otro punto gerencial que es importante destacar es el hecho de que los gestores de recursos humanos precisan comprender y asumir el papel de anfitriones garantizando los principios de hospitalidad como indican los principales pensadores sobre el tema.

Los limites de este estudio estan fundamentalmente relacionados con su poder de generalizacion. Al utilizar una muestra por conveniencia no probabilistica no es posible afirmar que los resultados son descriptivos de la poblacion en general. Los resultados constituyen un buen indicador para nuevas investigaciones que utilicen una muestra probabilistica representativa para avanzar en el proceso de construccion de conocimiento. Otra cuestion importante es su replicacion, pues los datos fueron recolectados en Brasil y se alienta a replicar este estudio en culturas diferentes.

Este estudio fue realizado usando un abordaje transversal en el tiempo. Las evidencias longitudinales podrian aumentar aun mas la comprension de las causalidades e interrelaciones entre variables criticas para la Hospitalidad de la Organizacion.

Esta investigacion no pretende ser conclusiva sobre el tema, sino que busca presentar los resultados dando lugar a estudios futuros. Para nuevos estudios se sugiere ampliar la muestra, el contexto y los sectores en analisis.

Una sugerencia interesante para futuros estudios seria replicar esta investigacion considerando las caracteristicas especificas de los elementos de la muestra para verificar si las hipotesis sufren cambios o si hay diferencias en relacion a las caracteristicas socio-demograficas o situacionales. Esta verificacion podria ser realizada con un Analisis Multigrupos (MGA).

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Claudio Jose Stefanini (*)

Ana Paula Assenjo Olim (**)

Carlos Alberto Alves (***)

Universidad Anhembi Morumbi Sao Paulo - Brasil

Recibido el 18 de mayo de 2019

Reenviado el 15 de junio de 2019

Aceptado el 16 de junio de 2019

Arbitrado anonimamente

Traducido del portugues

(*) Doctor en Administracion por la Fundacao Educacional Inaciana, Sao Paulo, Brasil. Profesor de posgrado en la Universidad Anhembi Morumbi, Sao Paulo. Brasil. Direccion Postal: Rua Dr. Rubens Meireles, 235 ap. 238 TR TWO--Barra Funda--Sao Paulo/SP--CEP: 01141-000. E-mail: cjstefanini@gmail.com

(**) Maestranda del posgrado en Hospitalidad de la Universidad Anhembi Morumbi, Sao Paulo, Brasil. Profesora-tutora de la Laureate Universities, Sao Paulo, Brasil. Direccion Postal: Rua Isabel Monteiro, 62 - Saude - Sao Paulo/SP--CEP: 04152-090. E-mail: anassenjo@gmail.com

(***) Doctor en Administracion (Marketing) por la Universidad Nove de Julho (UNINOVE) Sao Paulo, Brasil. Profesor de posgrado en la Universidad Anhembi Morumbi, Sao Paulo, Brasil. Direccion Postal: Rua Casa do Ator, 294 Andar: 7 andar - Programa de Hospitalidade--Vila Olimpia--Sao Paulo/SP--Brasil--CEP: 04546-001. E-mail: calves761@gmail.com
Cuadro 1: Escala de Hospitalidad

Constructo  Codigo    Afirmacion

            HOSP_1CE  Los responsables de RH logran que los empleados
                      se sientan unicos.
Cliente     HOSP_2CE  Los responsables de RH intentan estar en la misma
                      sintonia que sus empleados.
Especial    HOSP_3CE  Los empleados sienten que los responsables de RH
                      estan siempre disponibles.
            HOSP_4CE  Los responsables de RH son motivados a promover
                      el bienestar a otras personas.
            HOSP_1CF  Los responsables de RH se esfuerzan para atender
                      las demandas de los empleados.
Cliente     HOSP_2CF  Los responsables de RH muestran voluntad de
Primero               atender al empleado.
            HOSP_3CF  Los responsables de RH buscan brindar
                      tranquilidad a los colaboradores.
            HOSP_1CH  Los responsables de RH promueven una atencion
                      especial.
            HOSP_2CH  Los responsables de RH priorizan el bienestar de
                      los colaboradores.
Cliente     HOSP_3CH  Los responsables de RH son reconocidos por su
                      hospitalidad.
Feliz       HOSP_4CH  Es importante para los responsables de RH,
                      atender plenamente a los colaboradores.
            HOSP 5CH  Los responsables de RH buscan ayudar a los
                      colaboradores.

Fuente: Adaptado de Blain & Lashley (2014)

Cuadro 2: Escala calidad de vida en el trabajo

QWL1    Ambiente de trabajo.
QWL2    Motivacion para el trabajo.
QWL3    Libertad para crear cosas nuevas en el trabajo.
QWL4    Disposicion para el trabajo.
QWL5    Nivel de cansancio mientras trabaja.
QWL6    Variedad de tareas que realiza.
QWL7    Satisfaccion con el trabajo que desarrolla.
QWL8    Orgullo por la empresa donde trabaja.
QWL9    Calidad de vida en el trabajo.
QWL10   Posibilidades de realizar una carrera dentro de la empresa.
QWL11   Nivel de satisfaccion con la capacitacion que recibe en la
        empresa.

Fuente: Adaptado de Walton (1975)

Cuadro 3: Aspectos Tangibles de CVT

QWL_TANG1   Evaluacion de la remuneracion que recibe.
QWL_TANG2   Evaluacion del plan de beneficios que ofrece la empresa.
QWL_TANG3   Evaluacion de la atencion de sus necesidades basicas de
            salud.
QWL_TANG4   Evaluacion de la atencion de sus necesidades basicas de
            transporte.
QWL_TANG5   Evaluacion de la atencion de sus necesidades basicas de
            alimentacion.

Fuente: Adaptado de Walton (1975)

Cuadro 4: Escala Satisfaccion

Constructo     Codigo   Afirmacion

Satisfaccion   SAT_1    Los responsables de RH dan atencion individual
                        a los empleados.
               SAT_2    El horario de atencion de RH es conveniente
                        para los empleados.
               SAT_3    La cantidad y calidad de representantes de RH
                        es la ideal para la atencion.
               SAT_4    El departamento de RH prioriza el tratamiento
                        de los intereses de los empleados.
               SAT_5    En RH siempre se entienden las necesidades
                        especificas de sus empleados.

Fuente: Adaptado de Parasuraman et al. (1988)

Tabla 1 : Estadistica Descriptiva

Franja Etaria     n     %         Nivel Jerarquico        n     %

Hasta 25 anos     161    40,55%   Administrativo          178    44,84%
De 26 a 35 anos    94    23,68%   Coordinacion/Gerencia    95    23,93%
De 36 a 45 anos    70    17,63%   Direccion                17     4,28%
De 46 a 60 anos    63    15,87%   Operativo               107    26,95%
Mas de 60 anos      9     2,27%
Total General     397   100,00%   Total General           397   100,00%
Franja Etaria     n     %         Tiempo de Trabajo       n     %
Femenino          222    55,92%   Hasta 5 anos            267    67,25%
Masculino         175    44,08%   De 5 a 10 anos           80    20,15%
                                  De 11 a 15 anos          21     5,29%
                                  Mas de 15 anos           29     7,30%
Total General     397   100,00%   Total General           397   100,00%

Fuente: Investigacion de Campo (2018)

Tabla 2: Indicadores de Confiabilidad y Validez de los Constructos

Constructos                 Cronbach's    Composite     (AVE)
                            Alpha         Reliability

Aspectos Tangibles de QVT   0,836         0,891         0,671
Hospitalidad                0,977         0,980         0,799
Calidad de Vida en          0,931         0,942         0,618
el Trabajo (CVT)
Satisfaccion/Bienestar      0,905         0,934         0,779

Fuente: Datos de la investigacion--SmartPLS (2018)

Tabla 3: Validez Discriminante del Modelo

Constructos              Asp. Tang.   Hospitalidad   CVT     Satisfac.
                         de CVT                              /Bienestar

Aspectos Tangibles       0,819
de CVT
Hospitalidad             0,655        0,894
CVT                      0,635        0,688          0,786
Satisfaccion/Bienestar   0,649        0,942          0,664   0,883

Fuente: Datos de la investigacion--SmartPLS (2018)

Tabla 4: Evaluacion del modelo estructural hipotetico (R2 = 0,890)

Hipotesis - Relacion                       t-statistics  p-value
entre los Constructos

[H.sub.1]: Hospitalidad                     8.616        0.000
[flecha diestra] CVT
[H.sub.2]: Hospitalidad  [flecha diestra]  46.157        0.000
Satisfaccion/Bienestar
[H.sub.3]: CVT                              0.420        0.674
[flecha diestra]
Satisfaccion/Bienestar
[H.sub.4]: Asp.                             5.993        0.000
Tang. de CVT
[flecha diestra] CVT
[H.sub.5]: Asp. Tang.                       2.146        0.032
de CVT
[flecha diestra]
Satisfaccion/Bienestar

Hipotesis - Relacion     Efecto       Efecto      Resultado
entre los Constructos    Hipotetico   Observado   (Hipotesis)

[H.sub.1]: Hospitalidad  Positivo     Fuerte      Confirmada
[flecha diestra] CVT
[H.sub.2]: Hospitalidad  Positivo     Fuerte      Confirmada
Satisfaccion/Bienestar
[H.sub.3]: CVT           Positivo     Debil       No conf.
[flecha diestra]
Satisfaccion/Bienestar
[H.sub.4]: Asp.          Positivo     Fuerte      Confirmada
Tang. de CVT
[flecha diestra] CVT
[H.sub.5]: Asp. Tang.    Positivo     Moderado    Confirmada
de CVT
[flecha diestra]
Satisfaccion/Bienestar

Fuente: Datos de la investigacion--SmartPLS (2018)
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Author:Stefanini, Claudio Jose; Olim, Ana Paula Assenjo; Alves, Carlos Alberto
Publication:Estudios y Perspectivas en Turismo
Date:Jul 1, 2019
Words:8085
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