Printer Friendly

Factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de asistencia medica domiciliaria.

Factors associated with failure to offer home health care

Fatores associados ao nao cumprimento da oferta de servicos de assistencia medica domiciliaria

Introduccion

La sobre demanda en los servicios de salud ha hecho que la poblacion requiera de planes adicionales para la atencion de sus requerimientos de salud, especialmente en atencion de urgencias. El uso inadecuado de este servicio, la permanente emergencia funcional que reflejan las salas de urgencia por la alta ocupacion de pacientes que presentan patologias con un Triage no considerado urgente, y las dificultades para acceder a la consulta externa de primer nivel por falta de oportunidad, han hecho que se planteen distintas iniciativas para mejorar la prestacion de servicios de salud en este aspecto, tomando de esta forma auge la creacion de empresas y productos de salud que prestan Asistencia Medica Domiciliaria.

Estas empresas hacen que desde la comodidad del hogar, sin exponerse a posibles infecciones nosocomiales o al estres que generan las salas de espera y servicios de urgencia, se atiendan enfermedades agudas en todos los grupos etarios por un medico general (ocasionalmente por un pediatra). (Leff & Burton, 2001)). Si el galeno considera pertinente, el paciente es trasladado a traves de un servicio de ambulancia a una institucion hospitalaria, volviendo asi a los modelos de atencion domiciliaria clasicos del siglo XX, en donde el medico comunitario, viajaba a la casa de un paciente al que proporcionaria cuidado. (Rebecca & Wayne, 2009)

Gracias a la oferta por parte de las empresas de medicina prepagada, polizas privadas de salud, anexos de asistencia en seguros (vida, vehiculos, hogar, de viaje), planes complementarios del Plan Obligatorio de Salud (POS) y productos de asistencia especializados en el sector salud, la Asistencia Medica Domiciliaria ha llevado a un crecimiento exponencial en la creacion de Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) que brindan este servicio, trasladando el medico al hogar, cuando el paciente lo requiera o lo demande. A julio del 2013, 720.000 personas se encontraban afiliadas a esta modalidad de atencion, un mercado que mueve 235.000 millones de pesos, crece 20 por ciento anual y genera unos 6.000 empleos. (El Tiempo, 2015)

Teniendo en cuenta que los servicios de Atencion Medica Domiciliaria, no son cubiertos por el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), se hace imperativo para las empresas que ofertan dichos servicios, realizar la comercializacion de sus productos o planes de servicios mediante la presentacion de una promesa de valor. (Cabello E. 2001; Caballero, 2008). Adicional a esto, deben cumplir con calidad en la atencion, de acuerdo con la normatividad vigente en el pais. La Resolucion 2003 de 2014 del Ministerio de Salud y Proteccion Social, Colombia (2014) describe este servicio como: "servicio independiente y autonomo o dependiente de una IPS para el manejo de pacientes agudos o cronicos en ambiente domiciliario con criterios controlados". Por lo tanto es necesario que presten un servicio acorde con los lineamientos descritos en el Decreto 1011 de 2006 del Ministerio de Proteccion Social (2006) por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantia de la Calidad de la Atencion de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud--SOGCS.

La comercializacion de polizas y anexos de polizas que brindan ese servicio esta siendo cada vez mayor, y aunque existe de por medio la firma de un contrato que cuenta con la informacion del servicio que sera prestado, no es claro el panorama actual con respecto al cumplimiento de esta promesa de venta. De ahi la importancia de analizar los factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de asistencia medica domiciliaria, con el proposito de orientar a las IPS y Entidades de Medicina Prepagada a una toma de decisiones frente a los posibles ajustes en la oferta de servicios que se puedan identificar y que ayuden a garantizar el cumplimiento de la promesa de valor realizada, disminuyendo ademas los riesgos para la salud de los usuarios e impactando positivamente la calidad de la atencion prestada. (Coronado, Cruz, Macias, Hernandez & Nava, 2013; Agudelo & Forero, 2013)

Metodologia

Se realizo un estudio descriptivo, prospectivo de corte transversal, en cuatro instituciones que ofertan la prestacion de servicios de Asistencia Medica Domiciliaria en la ciudad de Bogota.

Como poblacion de referencia se tomaron cuatro instituciones de servicios de Asistencia Medica Domiciliaria y cuatro usuarios de cada institucion asumidos como pacientes trazadores. Las cuatro Instituciones Objeto de Estudio (en adelante IOE) seleccionadas, corresponden a empresas reconocidas y de trayectoria en el pais, que ofertan productos de asistencia medica domiciliaria, poseen una influencia fuerte en el mercado y tienen un numero significativo de afiliados. Dos de las IOE son empresas que se dedican especialmente a la prestacion de servicios domiciliarios, aunque recientemente han abierto nuevas lineas de negocio en el sector salud, ofertan productos en los cuales se paga expresamente para recibir los servicios de atencion medica domiciliaria (IOE 1 y 2). Las otras dos, son empresas que ofertan anexos de asistencia medica domiciliaria, como valor agregado, al contrato de medicina prepagada y a la poliza de salud (IOE 3 y 4 respectivamente). En este caso, la Asistencia Medica Domiciliaria no es el producto principal ofertado sino que es un valor agregado que recibe el usuario por el servicio contratado.

Los pacientes trazadores fueron seleccionados por conveniencia, teniendo en cuenta personas conocidas por las investigadoras que contaran con productos (con contratos firmados) en las IOE seleccionadas para, de esa forma, tener acceso al servicio. Se entrevisto a tres asesores comerciales por cada IOE.

Las variables seleccionadas para la investigacion fueron: la cobertura de Atencion medica domiciliaria, coherencia de la promesa de valor al cliente, exclusion de atencion medica domiciliaria, accesibilidad, oportunidad y rechazo de la prestacion de servicio. Estas fueron basadas en los aspectos de las condiciones de los contratos para la prestacion del servicio de las diferentes IOE y en los estandares de calidad establecidos para la operatividad de este tipo de servicios, por parte de las aseguradoras y companias ofertantes.

Para la accesibilidad se definio operativamente que cumple, cuando la central telefonica responde a la llamada antes de 20 segundos y sin interrupciones en la comunicacion; no cumple, cuando la central telefonica responde a la llamada en 21 segundos o despues y/o si ocurren interrupciones en la comunicacion. Para la oportunidad se definio operativamente que cumple, cuando el medico arribo al domicilio hasta 20 minutos despues del tiempo indicado por el Call center al solicitar el servicio; no cumple, cuando el medico arribo al domicilio 21 minutos o mas despues del tiempo indicado por el Call center al solicitar el servicio, si el Call center no indicaba un tiempo de respuesta al solicitar el servicio se tomaria como referencia el mayor tiempo de respuesta informado por los asesores comerciales de la IOE (4).

Inicialmente, se caracterizo la oferta de los servicios de Atencion Medica Domiciliaria que brindan las IOE, a traves de la aplicacion de la tecnica de cliente incognito. (Pena & Botero, 2006) Aun cuando la tecnica de cliente incognito es controversial en el sector salud en su aspecto etico, es utilizada ampliamente a nivel mundial para la evaluacion de oferta y prestacion de servicios de acuerdo con los compromisos pactados con el cliente.

En la mayoria de estudios realizados, existe un comite de etica acreditado en investigacion en salud (Moriarty, McLeod & Dowell, 2003) para evaluar los aspectos eticos de la utilizacion y su aprobacion. Dicha aprobacion solo es aceptable cuando no hay otras maneras de lograr los objetivos de la investigacion (Walker & George, 2010) y se deben aplicar codigos de etica internacionales para la utilizacion del cliente incognito.

Para el presente estudio, se realizo un previo analisis etico bajo el acompanamiento de los asesores metodologico y de enfoque integrador, revisando con detalle las posibles implicaciones, con el fin de establecer los parametros necesarios y de esta manera, no generar perjuicio alguno ni en los pacientes, ni al sistema de salud. Las autoras asumieron el rol de clientes, interesadas en adquirir el producto de asistencia domiciliaria o la poliza con anexo domiciliario (el mismo plan con el que contaban los pacientes trazadores), se realizaron entrevistas con tres asesores comerciales de cada IOE, siguiendo lo planteado en el instrumento disenado para este fin, donde se indago sobre diferentes aspectos concernientes a la oportunidad de los servicios, coberturas, exclusiones y manejo en domicilio de patologias puntuales, entre otros. Las preguntas fueron formuladas durante la conversacion con el asesor, como parte de la informacion requerida para poder adquirir el producto.

Una vez recolectada esa informacion, se procedio a revisar los contratos de los productos ofrecidos que fueron entregados en el momento de la contratacion a los usuarios, verificando los mismos aspectos que fueron indagados durante la entrevista con los asesores comerciales y bajo la utilizacion del mismo instrumento.

Con el fin de identificar el cumplimiento de las variables objeto de estudio, en la segunda fase fueron solicitados cinco servicios de asistencia por cada paciente trazador y para cada IOE siguiendo lo establecido en el instrumento disenado para tal fin, el cual contenia cinco motivos de consulta (ver tabla 1) encaminados a solicitar atencion medica para comparar lo que habia sido ofertado por los asesores comerciales de cada IOE, como patologias cubiertas o no y la prestacion real del servicio. Este proceso se realizo bajo direccion del grupo investigador que incluia una profesional en medicina coautora de la investigacion.

En las situaciones en las cuales el personal del Call center manifestaba que de acuerdo al motivo de consulta referido, el paciente debia asistir a un servicio de urgencias y no autorizaba la atencion domiciliaria, quien solicito la asistencia se comunico con el Call center para informar que el paciente acudiria por sus propios medios para evitar el envio de una ambulancia de transporte basico. Solo en los motivos de consulta catalogados como urgencias vitales, en los cuales el Call center informo que un medico atenderia al paciente en el domicilio, el servicio fue cancelado por quien lo solicito pasados 30 minutos despues de la llamada inicial, teniendo en cuenta que por pertinencia medica se consideraba inoportuna una atencion en domicilio para una urgencia vital que requeria una remision inmediata al servicio de urgencias.

Es importante resaltar que en los casos que fueron ofrecidos los servicios de traslado en ambulancia, tanto basica como medicalizada, se cancelaba la solicitud, en tanto que promover el desplazamiento de una ambulancia en una ciudad con deficit de las mismas, podria generar inoportunidad en la atencion de un paciente real, faltando asi a los principios eticos de la investigacion.

El control de los tiempos para determinar la accesibilidad y oportunidad fueron registrados en herramientas disenadas para tal fin, que permitieron posteriormente determinar si se cumplia con estos o no.

Finalmente, se analizaron los datos recolectados, se compararon los resultados obtenidos en todos los instrumentos aplicados. Adicionalmente, se identificaron variables no contempladas inicialmente.

Resultados

Se realizo un paralelo de la informacion aportada por los asesores comerciales que fueron entrevistados bajo la metodologia de cliente incognito, frente a la revision minuciosa de los contratos firmados por los usuarios y la IOE correspondiente (Tablas 2, 3, 4 y 5). Este paralelo permitio observar que no existe un criterio uniforme entre los asesores comerciales de una misma IOE frente a preguntas puntuales sobre las coberturas del servicio. En el caso de la IOE 1 en 2 de las 8 preguntas planteadas, para las IOE 2, 3 y 4 en 3 de esas preguntas. Adicionalmente, no es coherente frente a lo plasmado en el documento legal, especialmente en aquellas situaciones contempladas como causa no cubierta o motivos de consulta que por pertinencia medica no deben ser manejados en el servicio de urgencias.

Se identifico que algunos de los asesores comerciales incitaron al cliente a mentir sobre su motivo de consulta, sugiriendo que aun cuando no presentaban sintomas (para los motivos de consulta 1 y 4) debian referir que si al momento de solicitar el servicio para que se generara la autorizacion. De otro modo, no se encontro plasmado en los contratos de manera implicita ni explicita la descripcion de la cobertura a los motivos de consulta indagados previamente a los asesores y eje central de este estudio.

Finalmente, en terminos de oportunidad para la atencion tampoco existio uniformidad de criterios entre los tiempos de respuesta indicados, como quiera que no dieron una respuesta igual entre los asesores consultados para cada IOE y tampoco esta descrito con claridad en los contratos.

En terminos de accesibilidad y oportunidad no se observo un cumplimiento al 100% en ninguna de las IOE; con respecto a la accesibilidad los resultados de cumplimiento oscilan entre 60% y el 80%, en terminos de oportunidad se identifico un cumplimiento que oscila entre 80% y 85% en todas las IOE. Tabla 6.

Dentro de los cinco motivos de consulta, de acuerdo con la clasificacion de Triage para el servicio de urgencias, se considera que los motivos de consulta dos y cinco estan tipificados como Triage 1, tipo de urgencia que debe ser atendida de manera inmediata por riesgo inminente para la vida del paciente; es por eso que se reviso la oportunidad y accesibilidad para estos dos motivos de consulta por cada IOE especificamente.

Teniendo en cuenta las repercusiones para la salud del paciente y la promesa de valor realizada con respecto a este tipo de patologias, el indicador debe obedecer a un 100%. Sin embargo, esto no fue lo evidenciado durante la investigacion. Al respecto, para la accesibilidad se observo un cumplimiento que oscila entre 50% y 88%, con mejores resultados para la oportunidad para la cual los resultados se encuentran entre el 62% y 100%. Tabla 7.

Al compararse la informacion aportada por el asesor comercial vs los servicios prestados por el Call center en terminos de cobertura para cada motivo de consulta, (Graficas 1-4) se analizo que si el 100% de los asesores informaban que este seria cubierto del mismo modo debia ser prestado por parte del Call center en el 100% de las solicitudes; para las IOE 3 y 4 no existio coherencia en este aspecto para ninguno de los motivos de consulta planteados en el estudio. Para el motivo de consulta 3 ninguna institucion cumplio con una coherencia del 100% entre lo ofertado y lo prestado. Esta incoherencia se presento tanto para los casos en los cuales el asesor comercial informo que un motivo de consulta se consideraba causa cubierta y al momento de solicitar el servicio fue negado por el operador del Call center, como para los casos en los cuales el asesor comercial informo un motivo de consulta como causa no cubierta y luego fue autorizada la prestacion del servicio por el operador del Call center al momento de la solicitud. Se denota una ausencia de conocimiento de las coberturas del producto ofertado tanto por parte de los asesores comerciales como del Call center, esto genera traumatismos administrativos y comerciales de cara al cliente; mas grave aun, se pone de presente una ausencia de protocolos medicos que permitan al personal de salud tener una guia al momento de generar las autorizaciones. Sin estar contemplado en las variables iniciales del estudio, este fue un hallazgo incidental como quiera que, a la misma solicitud, de pacientes con las mismas caracteristicas y mismo mecanismo fisiopatologico se encontraron diferentes criterios soportados en la pertinencia medica del profesional en salud que atendia la solicitud en la linea telefonica.

Se presento una situacion especial en 2 casos en los cuales los medicos que atendieron la consulta le informaron al paciente que iban a registrar datos falsos en la historia clinica, diciendo que no era un chequeo medico sino inventando sintomas inexistentes para justificar la consulta frente a procesos de posible auditoria por parte de la institucion y no exponerse a posibles retaliaciones administrativas. Lo anterior genera una clara perdida en la confianza por parte del usuario hacia los servicios contratados. Por otro lado, se encontro una marcada diferencia en este aspecto entre las IOE 1 y 2 frente a las IOE 3 y 4.

Discusion

La oferta de servicio, bien sea especificada en un contrato o expuesta por un asesor comercial, es para el cliente un compromiso, por parte de las organizaciones, el cual debe ser cumplido a cabalidad. Si este compromiso se encuentra estipulado en el marco de un contrato, se adquiere una obligacion legal. (Codigo Civil Colombiano.Titulo XII)

De acuerdo con la naturaleza de las IOE, la prestacion de servicios de atencion medica domiciliaria, tiene como proposito la atencion de alteraciones de salud en el domicilio de los usuarios para evitar congestion en las salas de urgencias de los hospitales (Ministerio de Salud y Proteccion Social, 2014), lo cual se encuentra descrito en los contratos de las diferentes IOE (5).

Paralelo entre la informacion aportada por los asesores comerciales y la contenida en el contrato.

Se revisaron en detalle los datos aportados en las condiciones de los contratos de cada IOE en los cuales no especifican, en terminos de tiempo, la oportunidad para la atencion, en comparacion con la informacion que brindaron los asesores comerciales quienes en su mayoria expresaron tiempos minimos y maximos de respuesta. Inclusive, los diferentes asesores de una misma IOE hacen una promesa de valor diferente, mencionando algunos tiempos minimos de respuesta poco alcanzables, teniendo en cuenta los conocidos inconvenientes de movilidad en la ciudad de Bogota.

En las preguntas realizadas a los asesores comerciales sobre atenciones que no eran relacionadas con alteraciones de la salud, como el chequeo medico de rutina, algunos asesores indujeron al supuesto cliente a decir que debia fingir una situacion de salud y de esa manera seria atendido, mientras otros asesores comerciales confirmaban dichas atenciones como cubiertas por los servicios contratados.

Esto es contraproducente y eticamente inapropiado, en tanto que, en los contratos se encuentra una clausula donde el usuario se compromete al uso racional y objetivo del servicio (6) so pena de causal de terminacion del contrato. De esta forma se esta induciendo a un uso irracional de los recursos disponibles, faltando ademas a los criterios de pertinencia medica; lo cual ocasiona la prestacion innecesaria de servicios de salud afectando el principio de justicia distributiva en el Sistema de Salud Colombiano.

Por otra parte, las teorias del marketing apuntan a que las organizaciones construyan relaciones de confianza, solidas y perdurables en el tiempo, sumado a la necesidad de no solo conseguir nuevos clientes, sino al deber de retenerlos (Ricardo, 2009). Esto discrepa con lo evidenciado en el presente trabajo, pues la mayoria de los asesores comerciales, con el objetivo de lograr una venta del producto, realizaron promesas de coberturas que no estan pactadas dentro de las condiciones del contrato, demostrando ademas poca claridad con respecto a la informacion. Lo anterior, sugiere, que dado el caso en que el cliente requiera de un servicio que no se encuentra contemplado en el contrato y que por tanto la IOE no esta en obligacion de prestar, representaria una perdida de fidelizacion del cliente

Accesibilidad y oportunidad

Dentro de las promesas de valor descritas en la pagina web de las diferentes IOE, se ofrecen beneficios en los atributos de calidad de accesibilidad y oportunidad, que si bien realizan un cumplimiento mayor de lo que se prestaria en un centro de atencion medica, no es coherente con lo ofrecido en sus diferentes canales de comunicacion estudiados, reflejado en el hecho que, en los motivos de consulta catalogados como urgencia vital, la oportunidad debe ser inmediata, de acuerdo con la normatividad.(Ministerio de Salud y Proteccion Social, Colombia, 2014)

Igualmente, se observo en todas las IOE un retraso en la oportunidad, es decir, en la atencion en casos reales, representando un riesgo significativo para la salud y la vida de los pacientes.

En cuanto a la accesibilidad respecto a los motivos de consulta, fueron comparados con el tiempo de respuesta en las llamadas telefonicas por parte del Call center y aunque todos cumplen en un alto porcentaje, no lo hacen en un 100% como deberia ser, de acuerdo con la naturaleza de la prestacion. Aun cuando no existe una normatividad en cuanto al tiempo en el cual debe ser atendida una llamada, desde que ingresa a la opcion seleccionada en el menu telefonico del Call center, dentro de los acuerdos de servicio que realizan las aseguradoras con sus proveedores de Call center lo pactado usualmente, es que las llamadas deben ser contestadas en un rango entre 10 a 20 segundos.

Es importante preguntarse si en ese porcentaje de casos, donde se presento dificultad en el acceso, se pudiese encontrar una urgencia vital, una solicitud para un adulto mayor, gestante o paciente pediatrico, grupos que estan en situacion de vulnerabilidad y que requirieren atencion oportuna y preferencial. De darse asi, esta dificultad en el acceso se veria reflejada en consecuencias negativas para el estado de salud del paciente. Adicionalmente, esto habria representado que el paciente, dado su estado de salud, se viera en la necesidad de dirigirse a un servicio de urgencias por sus propios medios, al no encontrar una respuesta oportuna en el Call center, generando insatisfaccion al no recibir el servicio contratado.

De la misma forma se evidenciaron mejores indicadores, tanto en accesibilidad como en oportunidad por parte de las IOE dedicadas principalmente a la atencion medica domiciliaria, que en los servicios anexos de polizas de salud y medicina prepagada. El atributo de oportunidad en los primeros, es muy relevante, dado que el paciente adquiere un servicio en espera de salvaguardar su vida en los momentos que asi lo requiera.

Cobertura

Se encontraron incoherencias en la prestacion del servicio ya que en algunos casos en los que el asesor comercial indico un motivo de consulta como causa no cubierta, por ejemplo, la atencion a chequeos medicos de rutina, al ser este servicio solicitado telefonicamente, el Call center los aprueba. Ademas, en dos de estos casos los profesionales medicos que realizaron la atencion en el domicilio del usuario, expresaron que la informacion recibida por el Call center era que el paciente presentaba sintomas que ameritaban la consulta; inclusive en uno de ellos el medico registro en la historia clinica datos falsos sobre sintomas inexistentes, para de esta manera justificar en terminos de auditoria, la prestacion del servicio.

Lo anterior evidencia la falta de articulacion que presentan las diferentes areas en las instituciones, desde el area comercial, pasando por el Call center que genera las autorizaciones, hasta el profesional que realiza la atencion directa del servicio, donde cada actor demuestra un desconocimiento de las coberturas, falta de entrenamiento, protocolos no muy claros y poca comprension de los productos ofertados a los clientes, ocasionando como consecuencia la perdida de credibilidad y una sensacion de engano y confusion para el cliente.

Adicionalmente, es evidente el conflicto etico al que se enfrentan los profesionales de la salud, tanto los que atienden en el Call center que generalmente son enfermeros y medicos, como el medico que presta el servicio en el domicilio del paciente. Teniendo en cuenta la declaracion de principios estipulados en la Ley 23 de 1981 del Congreso de la Republica de Colombia por el cual se dictan normas en Materia de Etica Medica Titulo I Disposiciones Generales, que plantea: Capitulo I, Declaracion de Principios:

> Numeral 4: "La relacion medico -paciente es elemento primordial en la practica medica. Para que dicha relacion tenga pleno exito, debe fundarse en un compromiso responsable, leal y autentico, el cual impone la mas estricta reserva profesional"

> Numeral 6: ..."En una u otra condicion, el medico cumplira su deber teniendo en cuenta las altas miras de su profesion, la importancia de la tarea que la sociedad le encomienda como experto y la busqueda de la verdad y solo la verdad".

> Numeral 9: "El medico, por la funcion social que implica el ejercicio de su profesion, esta obligado a sujetar su conducta publica y privada a los mas elevados preceptos de la moral universal".

No solo el medico enfrenta conflictos eticos, sino tambien los profesionales de enfermeria, como lo manifiesta la Ley 911 de 2004 del Congreso de la Republica de Colombia para el ejercicio de la profesion de enfermeria en Colombia, que en su Articulo 2 dice: "(...) los principios eticos de Beneficencia, No Maleficencia, Autonomia, Justicia, Veracidad, Solidaridad, Lealtad y Fidelidad, orientaran la responsabilidad Deontologica [sin correspondencia] profesional de la enfermeria en Colombia". Esto tiene un impacto social importante, como quiera que la sociedad espera estandares particularmente altos de los profesionales de la salud, cuyos consejos deberian ser independientes, basados en evidencias y motivados por una preocupacion altruista por el bienestar del paciente (Sommerville, 2008; Orb, 2005).

Desde un analisis eminentemente legal, los medicos y enfermeras tienen la obligacion entonces, de tener conductas transparentes y no mentir ante sus pacientes, pues violan no solo su compromiso moral con la sociedad a la que juraron servir, sino tambien estan cometiendo una infraccion a la Leyes que rigen su profesion e incurren en un presunto delito como lo es la falsedad ideologica en el documento privado sometido a reserva, basados en la Ley 23 de 1981 del Congreso de la Republica de Colombia y especificamente lo referido en el Capitulo III. Articulo 34: "La historia clinica es el registro obligatorio de las condiciones de salud del paciente. Es un documento privado, sometido a reserva, que unicamente puede ser conocido por terceros previa autorizacion del paciente o en los casos previstos por la Ley", del mismo modo, el Articulo 1 de la Resolucion 1995 de 1999 del Ministerio de Salud senala: "Articulo 1.--Definiciones. La Historia Clinica es un documento privado, obligatorio y sometido a reserva, en el cual se registran cronologicamente las condiciones de salud del paciente, los actos medicos y los demas procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su atencion (...). El documento privado es definido por el Codigo de Procedimiento Civil de Colombia en su Articulo 251 como "aquel documento que no cumple los requisitos del documento publico," es decir, es un documento que no ha sido elaborado por un funcionario publico, ni ha habido intervencion de este para su elaboracion, pero que son realizados por los particulares en ejercicio de sus actividades.

Al ser la historia clinica un documento privado, cualquier informacion falsa que se registre en ella es sancionada por el Articulo 289 del Codigo Penal de Colombia "Falsedad en documento privado. El que falsifique documento privado que pueda servir de prueba, incurrira, si lo usa, en prision de dieciseis (16) a ciento ocho (108) meses".

Cabe destacar que segun la Resolucion No. 1995 de 1999, con respecto al manejo de la historia clinica, define: "Racionalidad cientifica: Para los efectos de la presente resolucion, es la aplicacion de criterios cientificos en el diligenciamiento y registro de las acciones en salud brindadas a un usuario, de modo que evidencie en forma logica, clara y completa, el procedimiento que se realizo en la investigacion de las condiciones de salud del paciente, diagnostico y plan de manejo" (Ministerio de Salud, Colombia,1999). Al registrar informacion falsa en la misma, se estaria obrando en contra de la racionalidad cientifica, adicional a las faltas eticas mencionadas anteriormente.

En este orden de ideas, tambien se involucra al paciente en un presunto delito; esto cuando el medico comento la necesidad de mentir en la historia clinica, justificandose en que estaba prestando un servicio que no tenia pertinencia medica por no presentar sintomas, lo cual podria afectarlo como profesional so pena de sanciones o penalidades. A su vez puede generar que los pacientes se sientan preocupados y hasta culpables de dicha situacion. Esta accion es inapropiada de acuerdo con el Articulo 11 de la ley en mencion que dice "la actitud del medico ante el paciente sera[??] siempre de apoyo. Evitara todo comentario que despierte su preocupacion y no hara pronosticos de la enfermedad sin las suficientes bases cientificas".

Analizando un poco mas a fondo esta situacion, aun cuando no hace parte del objeto de esta investigacion, si se abre una puerta para revisar en terminos de auditoria de calidad, la forma en que algunos profesionales viendose enfrentados a conflictos de intereses, entendido como "un conjunto de condiciones en las cuales el juicio profesional en relacion con un interes primario tiende a estar demasiado influenciado por un interes secundario" (Sommerville, 2008)); generados por las presiones de los procesos administrativos, las estructuras de las Empresas Promotoras de Salud (EPS), IPS, inclusive las exigencias de los pacientes, dejando de lado sus principios eticos y el cumplimiento de las normas, para ejercer de acuerdo con un conjunto de situaciones y no de acuerdo con el deber ser de su profesion.

Al analizar los datos con respecto a la cobertura por motivos de consulta, se observo una clara diferencia entre las IOE 1-2 y 3-4. Las primeras tienen una cobertura mas amplia para los servicios de atencion domiciliaria frente a los segundos. Podria inferirse que esta diferencia responde a que para las IOE 1 y 2 la atencion medica domiciliaria es su linea de negocio principal y el 100% del producto, frente a las IOE 3 y 4 para las cuales se considera un servicio anexo a una poliza de salud o contrato de medicina prepagada.

Negaciones del servicio

Las negaciones realizadas por las diferentes IOE fueron por causa no cubierta y pertinencia medica, las cuales no presentan diferencias. Sin embargo, se notan nuevamente las diferencias entre IOE 1 Y 2 y las IOE 3 y 4. Las primeras no presentan negaciones por pertinencia medica como quiera que, si consideran en el triage telefonico que el motivo de consulta amerita una atencion en servicio de urgencias, de igual manera envian rapidamente un medico que realiza la valoracion inicial junto con una ambulancia para trasladar al paciente en caso de ser requerido. Las segundas, al determinar de acuerdo al triage telefonico, que por pertinencia medica el paciente debe ser atendido en el servicio de urgencias, ofrecen solo el traslado en ambulancia basica o medicalizada sin previa valoracion medica en casa. Esto puede generar que si un triage telefonico no corresponde a la realidad del estado de salud del paciente, se represen los servicios de urgencias y las ambulancias queden por largas horas esperando a que les reciban los pacientes, disminuyendo asi la oportunidad en la atencion de otros casos que si los ameritan.

Desde el punto de vista de la Gerencia de Calidad en Salud, es importante evaluar si la oferta en el mercado de atencion domiciliaria cuenta con toda la idoneidad tecnico--cientifica para una operatividad que genere beneficencia al paciente, su familia y al sistema de salud.

Un mercado en crecimiento requiere que las companias establezcan las condiciones suficientes en terminos de calidad para no generar contratiempos y eventos adversos a un sistema de salud ya en crisis por su capacidad instalada y por la mala utilizacion de los servicios de urgencia por parte de los usuarios.

Conclusiones

Segun los hallazgos arrojados en el presente estudio, se puede concluir que dentro de los factores mas relevantes asociados al incumplimiento de la Asistencia Medica Domiciliara de las companias estudiadas se encuentran:

Falta de coherencia en la informacion entregada al cliente y el servicio prestado, tanto por parte de los equipos comerciales como por los equipos operativos de cada IOE, constituyendo asi un claro fallo en la promesa de valor al cliente y catalogandose comercialmente como publicidad enganosa.

Fallas en la coherencia en cuanto a la informacion de coberturas y exclusiones del producto entre los asesores comerciales de una misma IOE.

Descripcion insuficiente del alcance, coberturas y exclusiones del servicio adquirido por el cliente.

Deficiencia en los conceptos tecnicos--cientificos por parte del area comercial con respecto a las coberturas y exclusiones de patologias puntuales como lo son la Diabetes Mellitus, Hipertension Arterial, Accidente Cerebro Vascular, traumas e intoxicacion etilica.

Incumplimiento en la accesibilidad y oportunidad en las solicitudes de asistencia de los pacientes que refirieron motivos de consulta clasificados como urgencia vital.

Incumplimiento en la accesibilidad y oportunidad en la atencion de acuerdo con los tiempos de respuesta prometidos tanto por el Call center como por los asesores comerciales de las IOE.

Faltas graves en el cumplimiento a los codigos de etica de los profesionales de la salud, con las implicaciones de responsabilidad social que esto conlleva como actores publicos--de acuerdo con la Constitucion de Colombia--de los procesos de salud, enfermedad y rehabilitacion de la poblacion.

Se incurre en faltas a la normatividad existente que regula el manejo de la historia clinica en el acto medico, excusandose en situaciones de caracter administrativo interno que deben ser ajenos al paciente y a la atencion.

Recomendaciones

La oferta de servicios en el campo de la atencion medica domiciliaria como producto principal de una compania, se acerca en gran parte a la promesa de valor que hacen a sus clientes. No obstante, se considera importante que en la preventa se realice una concienciacion del real objetivo de la utilizacion de estos servicios, el alcance, los beneficios, coberturas, exclusiones y no generar en el usuario falsas expectativas que en algun momento puedan ocasionar un detrimento a su salud.

Debe existir una articulacion coherente entre el area comercial y operativa de las companias que ofertan servicios de atencion domiciliaria, para que todos los actores tenga claro las bondades del producto y no entreguen informacion a los usuarios que se contradiga entre si, generando ruido comercial que puede deteriorar la imagen que tienen en el mercado, sumado al riesgo potencial que esto representa para la salud de los usuarios de sus servicios.

Bajo ningun motivo debe plasmarse en la historia clinica informacion falsa sobre el paciente y la consulta. Las continuas auditorias encaminadas a glosar a los medicos, los servicios no cubiertos han generado que este tipo de conductas se presenten como fue manifestado por los mismos galenos; sin embargo, bajo ninguna presion de tipo administrativo los medicos pueden faltar al codigo de etica que rige su actuar profesional. Desde cualquier punto de vista esto falta a sus principios eticos, a la normatividad vigente, al buen ejercicio y rompe de entrada la relacion de confianza medico--paciente.

Es importante que las companias prestadoras de servicios de atencion medica domiciliaria establezcan el alcance real de los mismos, con un estudio minucioso, para determinar hasta donde es posible que un paciente sea atendido en casa teniendo en cuenta las diferentes variables que esto implica. El Expertise de los medicos que atienden las consultas, las expectativas de los clientes, la cultura de consumo propia del pais, los inconvenientes de movilidad en algunas ciudades donde se presta el servicio entre otras, deben ser tenidos en cuenta para lograr ofertar y brindar un servicio de calidad que complemente la atencion prestada en las Instituciones Prestadoras de Salud, descongestionando las mismas y permitiendo a otros usuarios que si requieren una atencion en urgencias o consulta prioritaria acceder al servicio de una manera oportuna.

El entrenamiento desde el area tecnico--cientifica al equipo comercial sobre las patologias que epidemiologicamente se presentan con mayor frecuencia, es primordial para alinear y afianzar los conceptos necesarios para entregar informacion veridica a la hora de ofertar el producto.

Teniendo en cuenta el auge en la prestacion de servicios de atencion medica domiciliaria por companias que ofertan el servicio, es necesario que los entes de regulacion como la Superintendencia de Salud y la Superintendencia de Industria y Comercio, dirijan su mirada a esta parte del sector, en aras de vigilar de cerca la adecuada oferta y prestacion de servicios de acuerdo con la normatividad vigente.

Al interior de las IPS de atencion domiciliaria es necesario realizar una investigacion por el area de auditoria de calidad, para determinar con claridad los factores que estan llevando al profesional de la salud a registrar en la historia clinica datos que no obedecen a la realidad del paciente, analizar los mismos y generar las acciones correctivas y preventivas pertinentes para que este acto ilegal no se siga presentando.

Conociendo la importancia que tiene, el adquirir servicios de salud de calidad, debe fomentarse en los usuarios una cultura de consumidor consciente, la lectura de los contratos que se firman al adquirir un producto, el reporte ante los entes de control cuando se presentan irregularidades en la prestacion del servicio de acuerdo con la promesa de valor y la utilizacion de los servicios de salud de manera racional pueden contribuir al exito en la prestacion de atencion medica domiciliaria.

El personal profesional en salud que atiende las llamadas y solicitudes en los Call center de las diferentes companias de atencion domiciliaria, debe recibir un entrenamiento con base en protocolos tecnico--cientificos pre establecidos para autorizar correctamente los servicios, bajo un criterio claro de pertinencia medica o para direccionar al paciente adecuadamente, sin poner en peligro su salud frente a situaciones de urgencia vital o urgencias relativas, que deban ser manejadas en centros hospitalarios por un equipo interdisciplinario y examenes complementarios.

En las companias prestadoras de servicios de atencion medica domiciliaria, es importante incluir el entrenamiento y formacion continua al equipo comercial y operativo del Call center, aspectos eticos, que ayuden a evitar que se realicen violaciones a los codigos de etica por parte de los profesionales de la salud.

De acuerdo al impacto que tiene en el mercado estudiado los hallazgos obtenidos en el estudio, se considera pertinente socializar los mismos con el sector asegurador y comercializador de los servicios de Asistencia Medica Domiciliaria, lo cual podra permitir procesos de evaluacion e implementacion de acciones de mejora que aporten positivamente tanto al negocio como a la calidad de la asistencia prestada.

Se recomienda complementar los resultados arrojados por este trabajo con estudios conducentes a realizar una medicion adecuada del impacto economico, seguridad del paciente y credibilidad del servicio, en las empresas prestadoras de servicios de Asistencia Medica Domiciliaria, como estrategia para lograr una disminucion de los costos de la no calidad.

Referencias

Agudelo A & Forero H. (2013) Diseno y Validacion de un instrumento evaluador de la calidad la atencion de un paciente trazador en un hospital universitario de alta complejidad [Tesis Maestria] Bogota: Pontificia Universidad Javeriana; 2013.

Leff, B. & Burton JR. (2001) The future history of home care and physician house calls in the United States, Journal of gerontology: Medical Sciences; 56: M603-M608.

Caballero C. & Alonso L. (2008) Marketing en Salud. Salud Uninorte; 24(2):i-iii

Cabello E. (2001) Calidad de la atencion medica; ?Paciente o cliente? Rev. Med Hered; 12: 96-99.

Cano M, Rabanaque M, Feja C, Martos M, Abad JM, Celorrio J, et al. (2008) Estudio de la frecuentacion de un servicio de urgencias extrahospitalario. Emergencias; 20: 179-186.

Clinica del Country. (2015) ?Que es el paciente trazador? Disponible en URL http://www.dinicadelcountry.com/sites/default/files/acreditacion/ Boletin3.pdf. Busqueda en internet en junio de 2015.

Colombia. Codigo de Procedimiento Civil. Titulo XII. Del efecto de las obligaciones. Articulo 1602. Los contratos son ley para las partes.

Colombia. Codigo de Procedimiento Civil. Decreto 1400 de 1970. Titulo XIII. Pruebas. Capitulo I.

Colombia. Congreso de la Republica. Ley 23 de 18 de febrero de 1981

Colombia. Ministerio de Salud. Resolucion 1995 de 1999. 8 de julio de 1999

Colombia. Codigo Penal. Ley 599 del 2000. Titulo IX: Delitos contra la fe publica. Capitulo III. De la falsedad en documentos.

Colombia. Congreso de la Republica. Ley 911 de 2004. Octubre 6 de 2004.

Colombia. Ministerio de Proteccion Social. Decreto 1011 de 2006. Abril 3 de 2006.

Colombia. Ministerio de Proteccion Social Resolucion 2003 de 2014, 28 de Mayo de 2014.

Coronado R, Cruz E, Macias SI, Hernandez A. & Nava TI. (2013) El contexto actual de la calidad en salud y sus indicadores. Revista Mexicana de Medicina Fisica y Rehabilitacion; 25: 26-31.

Gomez G. (2013) Salud a domicilio mueve al ano $ 235.000 millones. El Tiempo. Disponible en URL www.eltiempo.com/archivo/documento/ CMS12928104 . Busqueda en internet Febrero de 2015.

Ferrer C. Modelos de organizacion de la atencion domiciliaria. En el domicilio 2006;16(12):47-48.

Gorina M, Limoneroa J, Pen X, Jimenez J & Gassie J. (2013) Comparacion de la satisfaccion de los usuarios de atencion domiciliaria: modelo integrado vs. modelo dispensarizado. Atencion Primaria 2013; 46: 282.

Kronhaus A. (2014) Home-based primary care: an innovative practice model for reducing costs improving quality of care. NC Medical Journal.;75(5). Disponible en http://www.ncmedicaljournal.com/ wpcontent/uploads/2014/08/75509.pdf. Busqueda en internet Junio de 2015.

Martinez N. (2008) Midiendo la satisfaccion del cliente y la calidad del servicio: mystery shopping, compra fantasma o seudocompra. Estudio sobre Consumo; 83:70-78.

Mitre R, Suarez MM, Llopis A, Cotta J, Real E y Diaz JA. (2001) La hospitalizacion domiciliaria: antecedentes, situacion actual y perspectivas. Panam Salud Publica 2001; 10: 45-55.

Morena B. (2013) Mystery shopping: indicadores de estudio en bibliotecas. Revista General de Informacion y Documentacion; 23(2):369-386.

Moriarty H, McLeod D & Dowell A. (2003) Mystery shopping in health service evaluation. British Journal of General Practice;53:942 -946

Orb A. (2005) Breve resena de la enfermeria domiciliaria: una perspectiva de la atencion privada. Ciencia y Enfermeria; XI: 9-15.

Organizacion Mundial de la Salud (OMS). Marco conceptual de la clasificacion internacional para la seguridad del paciente. Version 1.1. Informe tecnico definitivo. Ginebra, Suiza: OMS; 2009 Ene. Disponible en URL http://www.who.int/patientsafety/ implementation/icps/icps_ full_report_es.pdf. Busqueda en internet Junio de 2015.

Pena, P. & Botero, MM. (2006). Calidad en el servicio: el cliente incognito. Suma Psicologica, Septiembre, 217-228.

Rebecca HK. & Wayne M. (2009) The past, present and future of housecalls. Clinics in geriatric medicine;25(1):19-34.

Ricardo H. (2009) La auditoria del servicio al cliente a traves de la observacion participante: "El cliente incognito". Revista Colombiana de marketing;8(13):35-41.

Rhodes K. (2011) Taking the Mystery out of "Mystery Shopper" Studies. The New England Journal of Medicine.2011;6 (11):365

Sommerville A. (2008) Conflict of interest in education and patient care. En: Singer P, Viens A, editores. The Cambridge Textbook of Bioethics. New York: Cambridge University Press. 2008. 266-272

Thompson I. (2009) Definicion de Cliente para fines de mercadotecnia (Disponible en http://www. promonegocios.net/clientes/cliente-definicion. html. Busqueda en internet Junio de 2015.

Walker T. & George S. (2010) Mystery shopping in psychiatric service evaluation--ethical issues. The Psychiatrist.2010; 34:121-122.

Recibido el 26/01/2016 Aprobado el 14/04/2016

Lina Restrepo Viana, (2)

Karen Tejada Pardo (3)

(1.) Articulo de investigacion

(2.) Bacteriologa y Laboratorista Clinica, Universidad de Antioquia. Especialista en Gerencia de Calidad en Salud. Universidad El Bosque Irrestrepo@hotmail.com

(3.) Medica cirujana. Especialista en Gerencia de la Calidad en Salud, Universidad El Bosque. Karen.tejada13@gmail.com

(4.) Los parametros seleccionados obedecen a los indicadores establecidos por acuerdo de servicio en el mercado de Call center atencion domiciliaria.

(5.) Objeto de los contratos IOE 1, 2, 3 y 4

(6.) Obligaciones del contratante Contratos IOE 1, 2, 3 y 4
Tabla 1. Motivos de consulta para la guia de solicitud y
Registro del servicio.

Motivo de consulta

1   Mi familiar presento una caida del anden al tropezarse, parece
    que se troncho el pie izquierdo, no puede mover bien la mano
    derecha, la tiene muy inflamada y tiene una herida en la
    rodilla.
2   Yo soy paciente diabetico tengo dolor de cabeza, malestar
    general, mareo y me tome una glucometria y el valor fue de 324.
3   Hace mas de un ano que no me realizan un chequeo medico general
    y solicito atencion para que el medico me revise.
4   Mi familiar presento vomito, no tolera la via oral, tiene dolor
    de cabeza intenso, malestar general. La noche anterior estuvo
    en una reunion y se tomo varios tragos de whiskey y comio en
    abundancia.
5   Mi familiar tiene un fuerte dolor de cabeza de 1 hora, vision
    borrosa, siente dormida la mitad de la cara derecha, camina
    como raro e intento tomar un vaso de agua y lo dejo caer.

Fuente: Elaborado por las autoras, ano 2015

Tabla 2. Paralelo entre la informacion aportada por asesores
comerciales Vs descripcion del contrato IOE 1

IOE 1                            Entrevista asesores comerciales

Pregunta                         Si   No   Observaciones
1. ?Si mi papa sufre de          3         Un asesor informa que el
hipertension podemos pedir el              paciente debe decir que
servicio para que vayan a                  tiene sistomatologia de
tomarle la tansion en casa?                enfermedad. Otro indica que
                                           tiene cobertura con costo
                                           adicional

2. ?Atienden en casa             3
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas    3         Un asesor indica que debe
tienen atencion en domicilio?              presentar alguna
                                           sistomatologia de la
                                           enfermedad

4. ?Realizan chequeos medicos?   2    1

5. ?Si mi esposo sufre una       3
intoxicacion tomando licor
tambien lo atienden en la
casa?

6. ? Cuanto tiempo se demora               No existio unanimidad en el
en llegar el medico una vez                criterio, informaron rangos
solicitado el servicio?                    de acuerdo al triage
                                           telefonico: urgencia vital:
                                           1--15 min urgencia media:
                                           1--60 min urgencia leve: 1-
                                           -180 min

7. ?Puedo pedir la ambulancia    2    1    Un asesor informo que ese
directamente para que me lleve             servicio genera costo
al servicio de urgencias sin               adicional, otro indico que
que me vea antes el medico?                siempre un medico realiza
                                           la valoracion previa

8. ?El medico acude siempre a    3
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un
infarto o de un derrame
cerebral?

Pregunta                         Si   No   Observaciones
1. ?Si mi papa sufre de               1
hipertension podemos pedir el
servicio para que vayan a
tomarle la tansion en casa?

2. ?Atienden en casa             1         Causa cubierta
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas         1
tienen atencion en domicilio?

4. ?Realizan chequeos medicos?   1

5. ?Si mi esposo sufre una       1
intoxicacion tomando licor
tambien lo atienden en la
casa?

6. ? Cuanto tiempo se demora     1
en llegar el medico una vez
solicitado el servicio?

7. ?Puedo pedir la ambulancia    1
directamente para que me lleve
al servicio de urgencias sin
que me vea antes el medico?

8. ?El medico acude siempre a    1
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un
infarto o de un derrame
cerebral?

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos obtenidos
en la Entrevista con el asesor que oferta el servicio y revision
del contraro, Ano 2015

Tabla 3. Paralelo entre la informacion aportada por asesores
comerciales Vs descripcion del contrato IOE 2

IOE 2                            Entrevista asesores comerciales
Pregunta                         Si   No   Observaciones
1. ?Si mi papa sufre de          2    1
hipertension podemos pedir el
servicio para que vayan a
tomarle la tansion en casa?

2. ?Atienden en casa             3
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas    3         Un asesor indica que debe
tienen atencion en domicilio?              presentar alguna
                                           sistomatologia de la
                                           enfermedad

4. ?Realizan chequeos medicos?   2    1    El asesor que indica que si
                                           esta cubierto advierte que
5. ?Si mi esposo sufre una       3         debe decir que presenta
intoxicacion tomando licor                 algun sintoma. Otro indica
tambien lo atienden en la                  que no esta cubierto pero
casa?                                      lo puede solicitar
                                           asumiendo el costo
                                           adicional

6. ? Cuanto tiempo se demora               De acuerdo al triage
en llegar el medico una vez                telefonico: urgencia leve:
solicitado el servicio?                    20--150 min urgencia media:
                                           10--45 min urgencia vital:
                                           5--20 min

7. ?Puedo pedir la ambulancia    1    2
directamente para que me lleve
al servicio de urgencias sin
que me vea antes el medico?

8. ?El medico acude siempre a    3
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un infarto
o de un derrame cerebral?

Pregunta                         Si   No   Observaciones
1. ?Si mi papa sufre de               1
hipertension podemos pedir el
servicio para que vayan a
tomarle la tansion en casa?

2. ?Atienden en casa             1         Causa cubierta
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas    1         Se presta el
tienen atencion en domicilio?

4. ?Realizan chequeos medicos?        1    servicio en caso de
                                           emergencia
5. ?Si mi esposo sufre una            1
intoxicacion tomando licor
tambien lo atienden en la
casa?

6. ? Cuanto tiempo se demora          1
en llegar el medico una vez
solicitado el servicio?

7. ?Puedo pedir la ambulancia         1
directamente para que me lleve
al servicio de urgencias sin
que me vea antes el medico?

8. ?El medico acude siempre a         1
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un infarto
o de un derrame cerebral?

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos
obtenidos de la aplicacion del instrumento "Guia de orientacion
para la entrevista con el asesor que oferta el servicio y
revision del contrato", ano 2015.

Tabla 4. Paralelo entre la informacion aportada por asesores
comerciales Vs descripcion del contrato IOE 3

IOE 3                                      Entrevista asesores
                                            comerciales
Pregunta                         Si   No   Observaciones
1. ?Si mi papa sufre de          2    1    Solo si presenta sintomas
hipertension podemos pedir el              que el profesional del
servicio para que vayan a                  call center considere que
tomarle la tansion en casa?                apliquen para realizar la
                                           consulta

2. ?Atienden en casa             3
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas    3
tienen atencion en domicilio?

4. ?Realizan chequeos medicos?   2    1    El asesor que indica que
                                           no, refiere que estos
                                           deben ser realizados en
                                           los centros medicos
                                           destinados para eso

5. ?Si mi esposo sufre una       1    2
intoxicacion tomando licor
tambien lo atienden en la
casa?

6. ? Cuanto tiempo se demora               No hay unanimidad en la
en llegar el medico una vez                informacion
solicitado el servicio?                    proporcionada, indican
                                           tiempos maximos entre 30
                                           y 90 minutos

7. ?Puedo pedir la ambulancia    3         Pero depende de la
directamente para que me lleve             valoracion del
al servicio de urgencias sin               profesional del call
que me vea antes el medico?                center

8. ?El medico acude siempre a    3
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un infarto
o de un derrame cerebral?

Pregunta                         Si   No   Observaciones

1. ?Si mi papa sufre de               1
hipertension podemos pedir el
servicio para que vayan a
tomarle la tansion en casa?

2. ?Atienden en casa                  1
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas         1
tienen atencion en domicilio?

4. ?Realizan chequeos medicos?        1

5. ?Si mi esposo sufre una       1         Se encuentra
intoxicacion tomando licor                 tipificado como
tambien lo atienden en la                  exclusion "el
casa?                                      tratamiento de
                                           enfermedades y/o
                                           accidentes producidos
                                           por encontrarse en
                                           estado de embriaguez
                                           o bajo los efectos de
                                           haber consumido
                                           bebidas embriagantes"

6. ? Cuanto tiempo se demora     1         "De acuerdo a la
en llegar el medico una vez                diponibilidad de
solicitado el servicio?                    personal medico que
                                           exista al momento del
                                           requerimiento"

7. ?Puedo pedir la ambulancia    1         "Siempre y cuando sea
directamente para que me lleve             por una emergencia o
al servicio de urgencias sin               entre instituciones
que me vea antes el medico?                hospitalarias"
                                           definen como
                                           urgencia: "todo tipo
                                           de afeccion subita,
                                           aguda e inesperada,
                                           que de no ser
                                           diagnostica y/o
                                           tratada de inmediato,
                                           pone en peligro la
                                           vida del usuario(s)"

8. ?El medico acude siempre a         1
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un infarto
o de un derrame cerebral?

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos obtenidos
de la aplicacion del instrumento "Guia de orientacion para la
entrevista con el asesor que oferta el servicio y revision del
contrato", ano 2015.

Tabla 5. Paralelo entre la informacion aportada por asesores
comerciales Vs descripcion del contrato IOE 4

IOE 4                                      entrevista asesores
                                           comerciales

Pregunta                         si   no   observaciones
1. ?Si mi papa sufre de          3         Indica el asesor que los
hipertension podemos pedir el              profesionales del call
servicio para que vayan a                  center pueden determinar
tomarle la tansion en casa?                que debe ir a urgencias

2. ?Atienden en casa             3
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas    3
tienen atencion en domicilio?

4. ?Realizan chequeos medicos?   2    1

5. ?Si mi esposo sufre una            3
intoxicacion tomando licor
tambien lo atienden en la
casa?

6. ? Cuanto tiempo se demora               No hay unanimidad en la
en llegar el medico una vez                informacion
solicitado el servicio?                    proporcionada, indican
                                           tiempos maximos entre 20
                                           y 90 minutos

7. ?Puedo pedir la ambulancia    2    1
directamente para que me lleve
al servicio de urgencias sin
que me vea antes el medico?

8. ?El medico acude siempre a    1    2    Un asesor indica que
valorar el paciente aunque                 depende del triage
presenta sintomas graves que               telefonico
pueden ser como de un infarto
o de un derrame cerebral?

Pregunta                         si   no   observaciones
1. ?Si mi papa sufre de               1
hipertension podemos pedir el
servicio para que vayan a
tomarle la tansion en casa?

2. ?Atienden en casa                  1
accidentes como caidas,
golpes, heridas, quemaduras y
esguinces?

3. ?Las enfermedades cronicas         1
tienen atencion en domicilio?

4. ?Realizan chequeos medicos?        1

5. ?Si mi esposo sufre una       1         Se tipifca exclusion
intoxicacion tomando licor                 a enfermedades o
tambien lo atienden en la                  accidentes ocurridas
casa?                                      bajo el efecto de
                                           bebidas embriagantes

6. ? Cuanto tiempo se demora     1         "de acuerdo a la
en llegar el medico una vez                diponibilidad de
solicitado el servicio?                    personal medico que
                                           exista al momento del
                                           requerimiento"

7. ?Puedo pedir la ambulancia         1
directamente para que me lleve
al servicio de urgencias sin
que me vea antes el medico?

8. ?El medico acude siempre a         1
valorar el paciente aunque
presenta sintomas graves que
pueden ser como de un infarto
o de un derrame cerebral?

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos obtenidos
de la aplicacion del instrumento "Guia de orientacion para la
entrevista con el asesor que oferta el servicio y revision del
contrato", ano 2015.

Tabla 6. Consolidado accesibilidad y oportunidad.

              Accesibilidad               Oportunidad

           Cumple       No cumple     Cumple      No cumple
IOE 1        65%           35%          80%          20%
IOE 2        75%           25%          80%          20%
IOE 3        60%           40%          80%          20%
IOE 4        80%           20%          85%          15%

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos obtenidos
a traves de la aplicacion del instrumento "Control de oportunidad
y accesibilidad en el servicio", ano 2015.

Tabla 7. Accesibilidad y oportunidad motivos de consulta 2 y 5

                Accesibilidad               Oportunidad
           Cumple       No cumple     Cumple      No cumple
IOE 1        75%           25%         100%          0%
IOE 2        88%           22%          75%          25%
IOE 3        50%           50%          62%          38%
IOE 4        75%           25%          75%          25%

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos obtenidos
Instrumento "Control de oportunidad y accesibilidad en el servicio",
2015.

Grafica 1. Porcentaje de cobertura en la IOE1.
Comparacion, informacion asesor comercial Vs servicio
prestado por el Call center

       Asesor   Call Center

MC1     100%      100%
MC2     100%      100%
MC3     100%      75%
MC4     100%      100%
MC5     100%      100%

* MC: Motivo de Consulta

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos
obtenidos a traves de la aplicacion de los instrumentos
"Guia de solicitud y registro del servicio" y "Oferta de
servicio". 2015.

Nota: Tabla derivada de grafico de barra.

Grafica 2. Porcentaje de cobertura en la IOE2. Comparacion,
informacion asesor comercial Vs servicio prestado por
el Call center

       Asesor   Call Center

MC1     100%      100%
MC2     100%      100%
MC3      33%      100%
MC4      70%      100%
MC5     100%      100%

* MC: Motivo de Consulta

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos
obtenidos a traves de la aplicacion de los instrumentos
"Guia de solicitud y registro del servicio" y "Oferta de
servicio". 2015.

Nota: Tabla derivada de grafico de barra.

Grafica 3. Porcentaje de cobertura en la IOE3.
Comparacion, informacion asesor comercial Vs servicio
prestado por el Call center

       Asesor   Call Center

MC1     100%      75%
MC2     100%      75%
MC3      67%      50%
MC4      33%      50%
MC5     100%      50%

* MC: Motivo de Consulta

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos
obtenidos a traves de la aplicacion de los instrumentos
"Guia de solicitud y registro del servicio" y "Oferta de
servicio". 2015.

Nota: Tabla derivada de grafico de barra.

Grafica 4. Porcentaje de cobertura en la IOE4.
Comparacion, informacion asesor comercial Vs servicio
prestado por el Call center

       Asesor   Call Center

MC1     100%      75%
MC2     100%      75%
MC3      70%      25%
MC4      30%      25%
MC5      30%      25%

* MC: Motivo de Consulta

Fuente: Elaborado por las autoras, a partir de los datos
obtenidos a traves de la aplicacion de los instrumentos
"Guia de solicitud y registro del servicio" y "Oferta de
servicio". 2015.

Nota: Tabla derivada de grafico de barra.
COPYRIGHT 2016 Universidad El Bosque
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2016 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

Article Details
Printer friendly Cite/link Email Feedback
Author:Restrepo Viana, Lina; Tejada Pardo, Karen
Publication:Cuadernos Latinoamericanos de Administracion
Article Type:Clinical report
Date:Jan 1, 2016
Words:10143
Previous Article:Reflexiones sobre el futuro del capitalismo siglo XXI.
Next Article:Oportunidades de negocio de tercerizacion en la cadena de valor interna de los ingenios azucareros del Valle del Cauca, Colombia.
Topics:

Terms of use | Privacy policy | Copyright © 2019 Farlex, Inc. | Feedback | For webmasters