Printer Friendly

Expertos por la experiencia y expertos por la profesion. Visiones sobre la practica profesional en los servicios sociales de atencion primaria.

Experts by Experience and by Profession. Views of Professional Practice in Primary Care Social Services

Introduccion

Este articulo esta enmarcado en un trabajo de investigacion mas amplio sobre indicadores de calidad en Servicios Sociales (Gimenez, de Alfonseti, Domenech, Lillo, Lorenzo, Mira-Perceval y Redero, 2010), como una contribucion al incremento de la informacion disponible acerca de la vision de los usuarios sobre los Servicios Sociales de Atencion Primaria (SSAP), e integrar su perspectiva con la de los profesionales de dichos servicios. Se alinea asi con los planteamientos de los principales modelos de calidad aplicables a los Servicios Sociales de Atencion Primaria, cuyos elementos clave para la gestion de la calidad son los clientes internos (trabajadores) y los clientes externos (principalmente los usuarios de los servicios) (Moulin, 2003; Medina y Medina, 2010).

1. Usuarios y profesionales de los Servicios Sociales: expertos por la experiencia o por la profesion

Los Servicios Sociales se suelen configurar como organizaciones profesionalizadas en las que la autoridad es de naturaleza profesional (Mintzberg, 1989; 1995), porque la produccion de servicios depende, en su mayor parte, de trabajadores cualificados que son miembros de una profesion organizada. Se diferencian de otras organizaciones en que sus profesionales han de estar entrenados en el trato con las personas y en que el cliente demanda los servicios basandose en la confianza, ante la imposibilidad de comprobacion previa de estos (Peiro y Medina, 1996). El objeto y el instrumento de la produccion es la interaccion entre personas (Porcel, 1990). Ademas, la produccion efectiva de los servicios requiere una coproduccion con los usuarios (Austin, 2002; Needham, 2009; Social Care Institute for Excellence-SCIE, 2012).

Sin embargo, suelen ser los profesionales quienes definen como ha de ser la relacion que se basa en su poder profesional, netamente asimetrico con el de los usuarios (Mintzberg, 1989; Handler, 1992; Hasenfeld, 1992) y de naturaleza diferente (poder experto, poder de persuasion y poder legitimo, entre otros). Por lo tanto, su actuacion implica respuestas que han de estar reguladas por un codigo deontologico (Peiro y Medina, 1996).

Algunos de los aspectos de las profesiones de ayuda han sido cuestionados con frecuencia, entre otros, el de la asimetria de poder entre proveedores y receptores de los servicios antes mencionada y el del rol pasivo atribuido a los usuarios de los servicios (Abbott y Meerabeau, 1998). Como reaccion, se postula la participacion e implicacion de las personas que utilizan los servicios (Beresford y Croft, 1993; Carr, 2004; SCIE, 2007; Adams, 2008; SCIE, 2012), al ser uno de los agentes clave implicados en el diseno y desarrollo de sistemas de garantia de la calidad de los Servicios Sociales (Smyth, Simmons y Cunningham, 1999).

Las tensiones para conciliar, entre otros, los objetivos de la profesion y los de los usuarios son inevitables, pero cualquier iniciativa para promover la calidad de dichos servicios debe dirigirse a las prioridades de los usuarios y conciliar los diferentes intereses en juego, manteniendo la integridad de las profesiones implicadas. En definitiva, los usuarios son expertos por su experiencia en los Servicios Sociales de Atencion Primaria (McLaughlin, 2009), tanto para la formacion de profesionales (MartinezRoman, 2010), como para la investigacion (Dominelli, 2005) y la planificacion y evaluacion de servicios (Adams, 2008; Commission for Social Care Inspection-CSCI, 2008). En esta ultima linea de ideas se situa nuestro trabajo.

2. Expectativas sobre la practica profesional en los Servicios Sociales de Atencion Primaria: habilidades, actitudes y cualidades

2.1. El punto de vista de las personas usuarias

El Consejo de Europa (2007) y la Comision Europea (2011) constatan que, en el ambito europeo, los datos disponibles sobre la perspectiva de los usuarios sobre la calidad de los Servicios Sociales son insuficientes. No obstante, en ciertos paises se han desarrollado algunos, escasos, trabajos que han contado con la participacion de los usuarios para definir que es calidad en los Servicios Sociales. Entre ellos destacamos los trabajos de Harding y Beresford (1996) y el de los General Social Care Councils britanicos (GSCC, 2004).

El primero de los trabajos, el de Harding y Beresford (1996), forma parte de un estudio mas amplio denominado Developing Standards of Conduct and Practice for Social Services, que llevo a cabo el National Institute for Social Work (NISW) entre 1994 y 1995. Su objetivo era conocer que era lo que valoraban los usuarios y sus cuidadores de sus contactos con los trabajadores de los Servicios Sociales. Los factores clave que senalaban los usuarios eran la calidad de la relacion, la calidad de las habilidades y la calidad de los servicios. A los efectos de este trabajo, son de interes los dos primeros:

-- La calidad de la relacion entre el trabajador social y el usuario como el factor mas valorado del servicio. Requiere: credibilidad, respeto, confidencialidad y privacidad, cortesia y empatia, honestidad, responsabilidad y continuidad, flexibilidad, dignidad, confianza, trato equitativo, comunicacion valida y adecuada, habilidades de escucha, relaciones capacitadoras, etc.

-- La calidad de las habilidades, en terminos generales. Se precisa un personal que sea sensible y calido, bien informado y organizado y que conozca los limites del propio rol. Son tambien valoradas las habilidades de escucha y comunicacion, asesoramiento, comprension, conocimiento de los recursos disponibles, capacitacion y negociacion, etc.

En segundo lugar, en el Reino Unido se establecieron por primera vez en 2002 unos estandares nacionales de practica para trabajadores de la atencion social, denominados Code of Practice for Social Care Workers (GSCC, 2004). A ellos contribuyeron profesionales, proveedores de servicios, usuarios y sus cuidadores y los representantes de asociaciones profesionales, sindicatos y organismos legislativos. El Code of Practice for Social Care Workers es una lista de afirmaciones que describe los estandares de conducta y practica profesional requeridos. Su proposito es establecer la conducta que se espera de los trabajadores sociales e informar a los usuarios y a la sociedad acerca de los estandares de la conducta que pueden esperar de ellos. Destacamos dos indicadores que hacen referencia a las habilidades y actitudes de los profesionales:

-- Estandar 1. Deben proteger los derechos y promover los intereses de los usuarios y sus cuidadores, lo que incluye: tratar a cada persona como un individuo; respetar y, cuando proceda, promover sus puntos de vista y deseos; apoyar su derecho a controlar sus vidas y a hacer elecciones informadas acerca de los servicios que reciben; respetar y mantener su dignidad y privacidad; promover su igualdad de oportunidades; respetar la diversidad y las diferentes culturas y valores.

-- Estandar 2. Deben esforzarse en establecer y mantener la credibilidad y confianza de los usuarios y cuidadores; lo que incluye: ser honesto y de confianza; comunicar de forma apropiada, abierta, exacta y ser franco; respetar la informacion confidencial y explicar con claridad las politicas de la institucion al respecto; ser serio y fiable; respetar los compromisos de trabajo y los acuerdos y, cuando no sea posible, explicarles por que.

2.2. El punto de vista de los profesionales

De acuerdo con Banks (2004), los codigos deontologicos y otros documentos sobre etica profesional constituyen en si mismos una buena practica profesional. Los principales profesionales que actuan en los Servicios Sociales de Atencion Primaria (trabajadores/as sociales, educadores/as sociales y psicologos/as) se rigen por unos principios comunes en su relacion con las personas que utilizan sus servicios, que son explicitados en los documentos que regulan la conducta profesional eticamente responsable: los principios y criterios de etica para el Trabajo Social (Federacion Internacional de Trabajadores Sociales y Asociacion Internacional de Escuelas de Trabajo SocialIFSW/IASSW, 2004) y el Codigo Deontologico del Trabajador Social (Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo Social-CGCDTS, 1999); el Codigo Deontologico del Educador/a Social (Asociacion Estatal de Educacion Social y Consejo General de Colegios de Educadores/as Sociales-ASEDES, 2007); y el Codigo Deontologico del Psicologo (Colegio Oficial de Psicologos-COP, 2003). Entre otros aspectos, hacen referencia al conjunto de habilidades y actitudes esperadas del ejercicio de sus profesionales. Su analisis comparado muestra que todos ellos guian la accion profesional: el respeto por los usuarios y sus derechos y libertades; el trato igualitario, no discriminatorio, equitativo e imparcial; la honestidad; la prioridad de los intereses de los usuarios sobre los del profesional; la participacion de los ciudadanos en los procesos de intervencion profesional; la confidencialidad y el secreto profesional; y la responsabilidad y la competencia profesional en el desempeno de sus funciones.

3. Metodologia

El diseno de la investigacion ha seguido un enfoque cualitativo con finalidad exploratoria.

3.1. Participantes

Los participantes han sido personas usuarias (N = 21; n=18; 85,7 por ciento de participacion) y profesionales (trabajadores/as sociales, educadores/as sociales y psicologos/as) (N = 26; n = 25; 96,2 por ciento de participacion) de los Servicios Sociales de Atencion Primaria de la Comunidad de Madrid.

El perfil sociodemografico de los participantes reunia las siguientes caracteristicas2:

-- Los usuarios fueron en su mayoria mujeres (72 por ciento), entre 30 y 44 anos (50 por ciento) (Md=40; Rango = 19-78).

-- Los profesionales fueron tambien mayoritariamente mujeres (84 por ciento), con edades entre 30 y 39 anos (60 por ciento) (Md = 37; Rango = 30-56), aunque el 40 por ciento tenia entre 30 y 34 anos.

Respecto a las caracteristicas de la relacion de los participantes con los Servicios Sociales de Atencion Primaria:

-- Usuarios. En su mayoria habian tenido mas de 4 anos de contacto con los Servicios Sociales de Atencion Primaria (51 por ciento) (Md=4,5; Rango = 2-11) y habian utilizado mas de una prestacion basica de Servicios Sociales, normalmente la prestacion de Informacion y orientacion (36 por ciento), acompanada de otra u otras prestaciones, en especial Apoyo a la unidad convivencial y ayuda a domicilio (30 por ciento), Prevencion e insercion (26 por ciento) o Prestaciones economicas (22 por ciento).

-- Profesionales. Tenian una experiencia laboral en los Servicios Sociales de Atencion Primaria comprendida entre 5 y 14 anos (56 por ciento) (Md = 9; Rango = 3-25) y los siguientes perfiles profesionales: trabajadoras socials (48 por ciento), educadoras sociales (24 por ciento) y psicologas (28 por ciento).

3.2. Procedimiento

La recogida de datos se ha llevado a cabo mediante 18 entrevistas en profundidad (Valles, 2007) a usuarios y 3 grupos de discusion (Callejo, 2001) con profesionales, realizados entre febrero y julio de 2011. Aunque se trata de tecnicas de naturaleza, procedimiento y dinamica bien diferentes, en su desarrollo ambas compartieron un guion abierto de temas sobre el concepto de calidad y su contenido o dimensiones en los Servicios Sociales de Atencion Primaria. Las entrevistas y los grupos de discusion fueron registrados digitalmente y despues transcritos. Para el tratamiento y analisis de la informacion se utilizo el software de apoyo al analisis cualitativo Atlas.ti v.6. El analisis de los discursos siguio logicas ligeramente diferentes pero complementarias:

-- El discurso de los usuarios se realizo siguiendo una logica inductiva. A partir del contacto con los datos, se identificaron la estructura y los significados subyacentes a los mismos, de acuerdo con el enfoque de la Grounded Theory (Glaser y Strauss, 1999; Glaser, 2001, 2003, 2005; Strauss y Corbin, 2008).

-- Para el discurso de los profesionales se siguio primero una logica deductiva, utilizando como punto de partida el marco teorico de la investigacion resultante de la integracion de tres perspectivas: los principales modelos de calidad aplicables a los Servicios Sociales de Atencion Primaria; la perspectiva normativa, basada en la regulacion juridica actual de los Servicios Sociales de Atencion Primaria; y la perspectiva profesional, basada en las regulaciones de conducta y deontologicas de las profesiones objeto de estudio. En un segundo momento, se siguio una logica inductiva, tras una primera clasificacion de la informacion mencionada de acuerdo con las categorias formuladas en el marco teorico para el analisis. Los resultados mostrados en este trabajo se encuadran en dos grandes categorias y subcategorias Recursos humanos y Procesos y Desarrollo y metodologia.

4. Resultados

El analisis de los resultados se ilustra con fragmentos literales de las intervenciones de los participantes, identificados con un codigo alfanumerico relativo a las variables de desagregacion de los discursos: tecnica de recogida de datos (EP-entrevista, GD-grupo de discusion), tipo de participante (U-usuario/a, P-profesional), genero (H-hombre, M-mujer) y n[grado] de entrevista o grupo de discusion.

4.1. La vision de las personas usuarias sobre la practica profesional en los Servicios Sociales de Atencion Primaria

Los usuarios destacan, con caracter general, que son bien atendidos por los profesionales. El trato adecuado o la buena atencion es el rasgo mas significativo de la interaccion profesional-usuario. Otro aspecto importante de la ayuda recibida es la demanda que plantea la situacion por la que atraviesan.

Me ayudaron muchisimo (...). Llevo ya muchos anos aqui y (...) me ha ayudado muchisimo, me sigue ayudando (EP-U-M-17).

Me ayudo en todo. (...) Si, es que ella siempre, con el papeleo ese que yo no se ni donde irme ni (...) y me mando donde no podia ella sacar, me mando a mi a sacar las cosas y todo bien. (EP-U-M-04).

Algunos usuarios destacan, como parte del buen trato recibido, la importancia de sentir que recuperan sus derechos olvidados por las trayectorias de sus vidas.

Que les hacen sentir una persona mas, integrarse a la sociedad como una persona mas, no como si fueses una que va pidiendo por ahi ni nada, como una persona mas, eso es lo que diria. (...), es que te tratan como a uno mas y eso es lo que gusta a las personas que estamos desamparadas (EP-U-M-17).

De modo mas concreto, los usuarios destacan tres componentes fundamentales en la practica profesional de calidad en los Servicios Sociales de Atencion Primaria: las habilidades, las actitudes profesionales y las cualidades personales.

4.1.1. Habilidades de los profesionales

Entre las habilidades mas senaladas se encuentra la empatia del profesional con los usuarios.

Los entrevistados senalan la importancia que para ellos tiene el hecho de que el profesional les entienda y comprenda que les sucede.

Yo lo que percibo es que me da la sensacion de que me quieren ayudar porque me hacen preguntas personales solo hacia mi persona, solo: <<?Como estas? ?Como te encuentras? ?Como ves esta situacion?>> O sea, yo veo que se preocupan de lo que yo pienso. (...), a mi me hicieron preguntas que hacia mucho que no me hacian: <<?Como estas? ?Como te encuentras? No te preocupes, te vamos a ayudar>>. Se interesaron mucho de como yo estaba emocionalmente. (...), si me di cuenta de que me trataban como persona (EP-U-M-15).

En relacion con lo anterior, con caracter general, la habilidad que mas se destaca es la escucha activa.

Me escucharon, intentaron decirme lo que me pasaba, yo al principio no lo reconoci, me pusieron una psicologa, estuve trabajando un ano con ella para entender muchas cosas que me estaban pasando y (...) se me oriento para que pudiera ver las cosas de otra manera, para que me sintiera mejor (EP-U-M-01).

Los usuarios valoran la claridad cuando se les informa acerca de la situacion por la que atraviesan. Tambien destacan el asesoramiento, esto es, que y como hacer ante diversas situaciones planteadas. Destacan asimismo que los profesionales ofrecen alternativas, recursos existentes y algunas tecnicas de solucion de problemas.

Me informaron de lo que me estaba pasando, entre la psicologa y ella, me dijo que. bueno que el trato que habia tenido era malo. (...) me asesoraron para denunciar (EP-U-M-01).

4.1.2. Actitudes en el establecimiento de la relacion profesional

Los usuarios tambien hacen referencia a la predisposicion que esperan de los profesionales en el establecimiento de la relacion profesional. Asi mencionan las siguientes actitudes:

-- Respeto y apoyo de los profesionales. La disponibilidad de alguien con quien hablar hace que el usuario sienta que lo respetan y que tiene personas a su disposicion que pueden proporcionarle afecto, seguridad y soporte emocional.

Es que tenia tantas cosas que no se puede terminar de contar, pero solo ellos estaban ahi conmigo. Yo me sentia que tenia un apoyo muy grande, que voy a poder yo sola, que voy a pedir a ellos un consejo, apoyo, (...), yo se que voy a encontrar (EP-U-M-05).

-- Accesibilidad y cercania. Los usuarios senalan la importancia de tener profesionales accesibles, cercanos y que posibiliten que puedan descargarse emocionalmente.

Aparte de hacerte sentir como uno mas, te ayudan, te ayudan desinteresadamente y hacen lo que pueden y se preocupan mucho. (...), porque a mi me han llamado, me han todo... (...). Siempre han tenido una palabra de aliento cuando me han visto mal (EP-U-M-17).

-- Flexibilidad en el desarrollo de las funciones profesionales.

Si, la atencion, yo siempre es que las tengo ahi. Entonces, eso es un punto muy positivo, que las llamas y tambien enseguida me dan cita. Llamo por telefono (...) y enseguida me pasan con ella. (...) O sea, ella siempre tiene un huequito para poder atenderte, para que tu te vayas bien (EP-U-M-16).

-- Tambien se destaca que el profesional muestre interes por el otro y no le juzgue en el transcurso de la relacion.

Precisamente ahi entendi que no era el que quisieran juzgarme ni nada, sino que lo que querian era ayudarme para que yo estuviera bien, para que mis hijas estuvieran bien y preocuparse por mi como persona (EP-U-M-14).

4.1.3. Cualidades personales

Los usuarios no solo dan importancia a las dimensiones mas profesionales de la relacion sino, tambien, a las cualidades personales de los profesionales que les atienden. Hacen referencia a la simpatia y a la amabilidad como elementos que aportan valor a la interaccion.

Es asi, simpatica y mas o menos como si cuando uno se pone a hablar con un amigo de sus problemas, y todo eso pues estuvo bastante bien, entonces ya segui viniendo (EP-U-H-06).

Asimismo, reconocen que en la interaccion, las cualidades personales van acompanadas de la profesionalidad.

Y eso es lo bueno, que estan ahi como personas, como profesionales. Te atienden en las dos versiones, como digo, porque en la buena, en la que tienen que ser serios, y como personas son encantadoras. Eso es lo bueno, que estan ahi como personas, como profesionales. Te atienden en las dos versiones, como digo, porque en la buena, en la que tienen que ser serios, y como personas son encantadoras (EP-U-M-17).

4.2. La vision de los profesionales sobre la practica profesional en los Servicios Sociales de Atencion Primaria

4.2.1. Habilidades de los profesionales

Las habilidades senaladas por los profesionales pueden agruparse en los siguientes grupos: las habilidades de comunicacion interpersonal (la escucha activa, la empatia, y la trasmision de una informacion clara y apropiada a cada situacion); la conducta asertiva; la confidencialidad; y la capacidad de autocritica.

-- Las habilidades de comunicacion interpersonal se consideran fundamentales en los Servicios Sociales de Atencion Primaria porque contribuyen a crear las condiciones necesarias para actuar sobre los problemas que a ellos llegan. Destacan la importancia del buen trato.

El trato personal, a mi me parece fundamental que una persona que acude a Servicios Sociales pueda salir, entre comillas, igual de contenta, o de por lo menos haber sentido bien tratada, tanto si le concedes la ayuda economica que te ha pedido como que si no, ?no? (GD-P-M-02).

Entre las habilidades se menciona la escucha activa. Igualmente se refieren a la empatia, el reconocimiento del usuario y la capacidad de generar confianza.

Y me parece importante lo de (...) que cuando en ese proceso que ellos vienen y plantean. que ellos se sientan escuchados y entonces poder tener ese tiempo y ese espacio para poder escuchar su discurso y no que enseguida les lancemos lo que nosotros opinamos (GD-P-M-03).

La empatia es tambien fundamental (GD-P H-01).

Interpersonal pero a nivel profesional, o sea el crear un buen vinculo, que no se sientan cuestionados ni que sea un juicio y que ellos se puedan expresar, eso es parte de ser un buen profesional. (GD-P-M-02)

Ser claros en la transmision de los mensajes y de la informacion se considera una destreza clave en este contexto que ayuda a desarrollar la capacidad explicativa necesaria respecto a los usuarios acerca de los procesos de intervencion que los profesionales llevan a cabo.

Y una informacion clara, (...) tu puedes ir con una expectativa, no satisfacerte la respuesta que te dan pero que es una informacion clara que te han dado y sales satisfecho de ese servicio. (GD-P-M-02)

-- La conducta asertiva permite establecer limites respecto a los usuarios o los otros profesionales de la organizacion: por un lado, en relacion con los usuarios para evitar sobrecargarse emocionalmente con sus problemas; por otro lado, con los profesionales para delimitar las competencias de cada uno.

Asertividad (GD-P-M-01).

No como cargarte con la demanda de la otra persona sino devolver (GD-P-M-01).

Yo creo que la formacion tambien tiene que incidir no solamente que conozcamos lo que tenemos que hacer y como hacerlo cada vez mejor, sino lo que no tenemos que hacer, lo que tenemos que respetar, los limites de lo que tambien tiene que ver con lo del companero, con lo que estan haciendo otras personas (GDP-H-03).

-- Se destacan la confidencialidad y el secreto profesional como habilidades basicas de los profesionales respecto a los usuarios en el uso y tratamiento de los datos y la informacion acerca de estos.

Confidencialidad, yo diria, en sentido que obviamente entre profesionales tiene que (...) y en el mismo SIUSS obviamente se maneja informacion, pero el tema de los pasillos, que es que yo he ido a tomar un cafe y me he enterado de la conversacion, he identificado a un usuario de unas companeras que no me estaban viendo. Igual que lo oigo yo, lo oyen otras personas, en ese tipo de cosas hay que tener cuidado (GD-P-M-02).

-- Subrayan la importancia de la capacidad de autocritica respecto al desempeno del ejercicio profesional.

Creo que tenemos que estar permanentemente en formacion y no llegar un momento en el que digamos <<!bah!, ya llevo aqui trabajando un monton de anos, ya lo se todo>>. Nunca sabemos todo. Yo creo que la revision constante personal a nivel profesional es fundamental y el cuestionar, o sea yo como (...) no cuestionar a los demas sino cuestionarme yo mi intervencion y estar permanentemente alerta pensando <<?lo estoy haciendo bien y le estoy dando lo que la persona necesita y estoy escuchando activamente?>> (GD-P-M-02).

4.2.2. Actitudes en el establecimiento de la relacion profesional

En primer lugar, destacamos que los participantes senalan la importancia del como se desarrolla el trabajo, en especial el como se establece la relacion con las personas.

La atencion personal es la que controlamos nosotros completamente (GD-P-M-02)

En cuanto al establecimiento de las relaciones profesionales, se consideran buenas practicas las siguientes actitudes en el desempeno de las habilidades profesionales:

-- Respeto a los usuarios, que incluye el respeto al derecho a la autodeterminacion de las personas, como criterio de trabajo general.

Cuido muchisimo todo eso, o sea el tema del respeto creo que es fundamental, que la persona que viene se sienta importante, se sienta escuchada, se sienta que es el unico (GD-P-M-02).

-- Apoyo que posibilite la descarga emocional de los usuarios.

Cuando hablaba de buena atencion personal era porque, por mi experiencia, hay muchas veces que atiendes a una familia, del 50% de las atenciones no lo tienes resuelto por algo en concreto, pero si consigues que venga, que te exponga su panorama y le des una orientacion de como se puede ir trabajando poco a poco y eso le alivia y le arrastras y pide otra cita, creo que has conseguido que alguien libere la angustia que ha podido sufrir puntualmente (GD-P-M-02).

-- Accesibilidad.

Ser accesible a la persona, no: <<no ha venido a su hora, no la atiendo>>, <<han pasado diez minutos, tampoco la atiendo, que se cite otro dia>> (GD-P-M-02).

-- Cercania y flexibilidad en el desarrollo de las funciones profesionales.

Yo creo que hay que flexibilizar siempre y cuando responda a unos objetivos de intervencion y sea todo desde el ambito profesional, pero yo creo que la flexibilidad, la cercania, el buen trato, la profesionalidad son cosas que podemos hacer (GD-P-M-02).

-- La responsabilidad profesional (coordinacion con otros profesionales, puntualidad).

Yo creo que nosotros como profesionales tenemos que ser responsables y (...) si hay un usuario que esta haciendo otro servicio, pues ese usuario aqui no tiene que pasar y antes de ver que es lo que estan trabajando con el, tengo que ponerme en contacto con el otro profesional (GD-P-M-01).

La puntualidad de los profesionales (GD-P M-02).

-- La motivacion por el trabajo.

Estar motivado a hacer un buen trabajo (GD P-M-01).

4.2.3. Cualidades personales

Los profesionales consideran que solo el estilo personal de comunicacion o los valores personales no son suficientes para realizar entrevistas adecuadamente. Asi, hacen referencia a la importancia de la formacion, senalando que esta es imprescindible para la adquisicion de las habilidades profesionales necesarias en los Servicios Sociales de Atencion Primaria.

Quiero decir a veces te preguntan <<?que prefieres en un profesional que sea buena persona o que tenga muchos conocimientos, que sea buen profesional?>> Y yo tiemblo, digo, bueno, si, esta muy bien ser buena persona pero si solo eres buena persona no le vas a dar calidad, que hacen falta las dos cosas (GD-P-M-02).

5. Discusion y conclusiones

Los resultados muestran que profesionales y usuarios de los Servicios Sociales de Atencion Primaria, a pesar de su diferente posicion, rol y experiencia en los mismos, comparten su vision acerca de las principales habilidades profesionales necesarias para el trabajo en este contexto. Las habilidades de comunicacion interpersonal son claves en la construccion de una relacion entre profesional y usuario satisfactoria y de calidad, en coherencia con las caracteristicas de este contexto laboral, en el que la interaccion interpersonal, el trato interpersonal, es el principal instrumento para la produccion de los servicios. Entre estas habilidades coinciden en destacar la escucha activa, la empatia y la transmision de la informacion de una forma clara, en definitiva, el buen trato del profesional respecto a la persona usuaria.

A ello se anade que los profesionales y los usuarios tambien concuerdan en identificar las actitudes profesionales que garantizan una buena practica y un servicio profesional de calidad. Estas actitudes hacen referencia, por un lado, al respeto a los usuarios y a las actitudes de apoyo a los mismos; y por otro lado, senalan como se ha de mostrar el profesional en una buena interaccion, es decir, ha de ser: accesible, cercano y flexible.

Los profesionales son mas prolijos y apuntan aspectos que no han planteados los usuarios al referirse a las habilidades y actitudes necesarias. Sugieren la importancia de la asertividad y de establecer limites en sus relaciones con los usuarios, pero tambien con otros profesionales y la propia organizacion de Servicios Sociales de Atencion Primaria. Asimismo, resaltan la necesidad de velar por y garantizar el secreto profesional y la confidencialidad en el uso de la informacion de las personas de que disponen.

La principal diferencia de miradas entre los profesionales y los usuarios sobre la practica profesional reside en las cualidades o atributos personales de quienes trabajan en los Servicios Sociales de Atencion Primaria:

-- Los usuarios destacan que determinadas cualidades personales contribuyen a aumentar la calidad del servicio profesional. De un modo explicito no hacen referencia a la necesidad de formacion y entrenamiento profesional, aunque si lo hacen implicitamente, cuando senalan la importancia de habilidades y actitudes para la practica profesional o manifiestan que el profesional se muestra simultaneamente como persona y como profesional.

-- Para los profesionales, las cualidades personales pueden ser consideradas una condicion necesaria pero no suficiente para una buena practica profesional. En sus propias palabras, con <<ser buena persona>> no es suficiente. En este sentido, estas cualidades son consideradas mas un facilitador que un determinante de la accion profesional; han de estar acompanadas de formacion y reciclaje continuo.

Estos resultados muestran que, lejos de constituir una vision contrapuesta a la de los profesionales, la perspectiva de los usuarios sobre la practica profesional de calidad en los Servicios Sociales de Atencion Primaria refuerza la propia perspectiva profesional sobre los componentes fundamentales de dicha practica. Ello arroja informacion clave acerca de las habilidades, actitudes y cualidades que contribuyen a un desempeno profesional de calidad en los Servicios Sociales de Atencion Primaria, a ser tenida en cuenta en los procesos de formacion dentro y fuera de las organizaciones de los mismos, asi como en los procesos de seleccion de su personal.

http://dx.doi.org/ 10.5209/rev_CUTS.2012.v25.n2.39628

Recibido: 02/02/2012

Revisado: 09/03/2012

Aceptado: 13/04/2012

Disponible on line: 03/08/2012

6. Referencias bibliograficas

Abbott, P. Y Meerabeau, L. (eds.) (1998). Professionals, Professionalization and the Caring Professions. En The Sociology of The Caring Professions (pp.1-19). Londres: University College London Press.

Adams, R. (2008). Empowerment, participation and social work. Basingstoke: Palgrave Macmillan.

Asociacion Estatal de Educacion Social y Consejo General de Colegios de Educadores y Educadoras Sociales (2007). Documentos profesionalizadores. Definicion de Educacion Social. Co digo Deontologico del educador y la educadora social. Catalogo de Funciones y Competencias del educador y la educadora social. Barcelona: ASEDES. Disponible en: http://www.eduso.net/archivo/docdow.php?id=143 (3 de febrero de 2012).

Austin, D.M. (2002). Human Services Management. Organizational Leadership in Social Work Practice. Nueva York: Columbia University Press.

Banks, S. (2004). Ethics, Accountability and the Social Professions. Basingstoke: Palgrave Macmillan.

Beresford, P. and Croft, S. (1993). Citizen Involvement. A Practical Guide for Change. Londres: BASW/Macmillan.

Callejo, J. (2001). El grupo de discusion: introduccion a una practica de investigacion. Barcelona: Ariel.

Carr, S. (2004). SCIE Position paper 3: Has service user participation made a difference to social care services? Londres: SCIE. Disponible en: http://www.scie.org.uk/publications/positionpapers/pp03.asp (9 de febrero de 2012).

Consejo General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo Social (1999). Codigo deontologico de la profesion de Diplomado en Trabajo Social. Madrid: CGCDTS. Disponible en: http://www.cgtrabajosocial.es/ (3 de enero de 2012).

Commission for Social Care Inspection (2007). Benefit barriers to involvement. Finding solutions. Londres: CSCI. Disponible en: http://www.scie.org.uk/publications/misc/bbi/index.asp (3 de enero de 2012).

Commission for Social Care Inspection (2008). Experts by Experience. The benefit of experience: involving people who use services in inspection. Londres: CSCI. Disponible en: http://www.scie-socialcareonline.org.uk/profile.asp?guid=6f8d9f63-d617-476d-8fea3be8e10270e8 (3 de enero de 2012).

Colegio Oficial de Psicologos (2003). Etica y deontologia para psicologos. Madrid: COP. Disponible en: http://www.cop.es/perfiles/contenido/is.htm (3 de enero de 2012).

Council of Europe (2007). Report on user involvement in personal social services. Disponible en: http://www.coe.int/t/dg3/socialpolicies/socialrights/source/ID4758-Userinvolvementinpersonalsocialservices.pdf (17 de octubre de 2011).

Dominelli, L. (2005). Social Work Research: Contested Knowledge for Practice. En R. Adams; L. Dominelli y M. Payne (eds.), Social work futures: crossing boundaries, transforming practice (pp.223-236). Houndmills: Palgrave Macmillan.

European Commission (2011). Second Biennial Report on social services of general interest. Luxembourg: Publications Office of the European Union. Disponible en: http://ec.europa.eu/social/BlobServlet?docId=6221&langId=en (17 de octubre de 2011).

General Social Care Council (2004). Code of Practice for Social Care Workers and Code of Practice for Employers of Social Care Workers. Londres: GSCC.

Gimenez Bertomeu, VM. et al. (2010). Estandares de calidad en los servicios sociales: investigar las buenas practicas para profesionales y empleadores en los servicios sociales de atencion primaria. En M. J. Capellin, et al. (coords.). Comunicaciones al VIII Congreso de Congreso de Departamentos, Escuelas y Facultades de Trabajo Social (pp.1079-1099). Gijon: Escuela Universitaria de Trabajo Social de Gijon.

Glaser, B. (2001). The Grounded Theory Perspective I: Conceptualization Contrasted with Description. Mill Valley: Sociology Press.

Glaser, B. (2003). The Grounded Theory Perspective II: Description's Remodeling of Grounded Theory. Mill Valley: Sociology Press.

Glaser B. (2005). The Grounded Theory Perspective III: Theoretical coding. Mill Valley: Sociology Press.

Glaser, B. and Strauss, A. (1999). The discovery of grounded theory: strategies for qualitative research. Nueva York : Aldine de Gruyter.

Handler, J.F. (1992). Dependency and Discretion. En Y. Hasenfeld (ed.), Human Services as Complex Organizations (pp.276-297). Newbury Park: Sage.

Harding, T. Y Beresford, P. (Comp.) (1996). The standards we expect: What service users and carers want from social services workers. Londres: NISW.

Hasenfeld, Y. (1992). Power in Social Work Practice. En Y. Hasenfeld (ed.), Human Services as Complex Organizations (pp.259-275). Newbury Park: Sage.

Federacion Internacional de Trabajadores Sociales/Asociacion Internacional de Escuelas de Trabajo Social (2004). La etica del Trabajo Social. Principios y criterios. FITS/AIETS. Disponible en: http://www.ifsw.org/p38000454.html (9 de febrero de 2012).

Martinez-Roman, M.A. (2010). La incorporacion de los usuarios en la educacion teorica y practica de los trabajadores sociales: ?convergencia con Europa? Miscelanea Comillas, 68 (132), 223-239.

McLaughlin, H. (2009). What's in a Name: 'Client', 'Patient', 'Customer', 'Consumer', 'Expert by Experience', 'Service User'-What's Next? British Journal of Social Work, 36(6), 11011117. doi: 10.1093/bjsw/bcm155.

Medina, M.E. y Medina, E. (2010). Gestion de la calidad en servicios sociales. Murcia: Diego Marin.

Mintzberg, H. (1989). Diseno de organizaciones eficientes. Buenos Aires: El Ateneo.

Mintzberg, H. (1995). La estructuracion de las organizaciones. Barcelona: Ariel.

Moulin, M. (2003). Delivering Excellence in Health and Social Care. Maidenhead: Open University Press.

Needham, C. (2009). SCIE Research briefing 31: Co-production: an emerging evidence base for adult social care transformation. London: SCIE. Disponible en: http://www.scie.org.uk/publications/briefings/briefing31/ (9 de febrero de 2012).

Peiro, J.M. y Medina, M. (1996). Aspectos psicosociales de la gestion de organizaciones de Servicios Sociales. En IV Jornadas de Intervencion Social (pp. 1147-1179). Tomo 2. Madrid: IN SERSO.

Porcel, A. (1990). La intervencion del trabajador social en la planificacion, gestion y desarrollo de los Servicios Sociales. Documentacion Social, 79, 83-98.

Social Care Institute for Excellence (2007). SCIE Guide 17: The participation of adult service users, including older people, in developing social care. Londres: SCIE. Disponible en: http://www.scie.org.uk/publications/guides/guide17/participation/outcomes.asp (9 de febrero de 2012).

Social Care Institute for Excellence (2012). SCIE Report 53: Towards co-production: Takingparticipation to the next level. Londres: SCIE. Disponible en: http://www.scie.org.uk/publications/reports/report53.asp (1 de febrero de 2012).

Smyth, C.; Simmons, L. y Cunningham, G. (1999). Quality assurance in social work: a standards and audit approach for agencies and practitioners. Londres: NISW.

Strauss, A. y Corbin, J. (2008). Basics of qualitative research: techniques and procedures for developing grounded theory. Los Angeles: Sage.

Valles Martinez, M.S. (2007). Tecnicas cualitativas de investigacion social. Reflexion metodologica y practica profesional. Madrid: Sintesis.

Victor M. GIMENEZ BERTOMEU

Universidad de Alicante

victor.gimenez@ua,.es

Yolanda DOMENECH LOPEZ

Universidad de Alicante

yolanda.domenech@ua.es

(1) El presente trabajo es resultados del proyecto de investigacion Indicadores de calidad en los Servicios

Sociales (INCASS), (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Economia y Competitividad

(Direccion General de Investigacion y Gestion del Plan Nacional de I+D+i). Plan Nacional I+D+i 20082011.

Investigador principal: Victor M. Gimenez Bertomeu.

(2) En adelante se ofrece la mediana para la edad, el tiempo de contacto y el tiempo de experiencia laboral

en los Servicios Sociales de Atencion Primaria por tratarse de un estadistico menos sensible que la media

a los valores extremos, es decir, es mas robusto.0
Tabla 1. Habilidades, actitudes y cualidades de
los profesionales segun estos y las personas usuarias.

              Profesionales

Habilidades   Habilidades de comunicacion interpersonal
              -- Escucha activa
              -- Empatia
              -- Informacion clara y apropiada
              Conducta asertiva
              -- Limites usuarios, otros profesionales
                 y la organizacion
              Confidencialidad
              -- Secreto profesional
              -- Secreto en el uso y tratamiento
                 de la informacion
              Capacidad de autocritica
Actitudes     -- Respeto
              -- Apoyo
              -- Accesibilidad
              -- Cercania
              -- Flexibilidad
              -- Responsabilidad
              -- Motivacion
Cualidades    -- Condicion necesaria pero no suficiente
personales

              Usuarios

Habilidades   Habilidades de comunicacion interpersonal
              -- Escucha activa
              -- Empatia
              -- Informacion clara

Actitudes     -- Respeto
              -- Apoyo
              -- Accesibilidad
              -- Cercania
              -- Flexibilidad de los profesionales
              -- Interes en la persona y su situacion

Cualidades    -- Condicion necesaria (simpatia, amabilidad)
personales
COPYRIGHT 2012 Universidad Complutense de Madrid
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2012 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

 
Article Details
Printer friendly Cite/link Email Feedback
Author:Gimenez Bertomeu, Victor M.; Domenech Lopez, Yolanda
Publication:Cuadernos de Trabajo Social
Date:Jul 1, 2012
Words:6411
Previous Article:Acompanamiento con grupos en Trabajo Social. Un modelo interfocal para la comprension y sistematizacion de la praxis.
Next Article:La politica de vivienda en europa. Consideraciones desde la perspectiva de los servicios sociales de interes general.
Topics:

Terms of use | Privacy policy | Copyright © 2018 Farlex, Inc. | Feedback | For webmasters