Printer Friendly

EVALUACION DE LOS SERVICIOS AL PUBLICO TURISTA OFRECIDOS POR LOS MUSEOS: El caso de los museos universitarios en Valdivia (Chile).

INTRODUCCION

Los museos, dentro de un destino turistico, son considerados un tipo de atractivo que motiva el desplazamiento de personas que se trasladan a un lugar fisico determinado con el fin de conocer, experimentar, disfrutar, comunicar y entretener a traves de las evidencias materiales e inmateriales del entorno, desde una perspectiva natural y cultural. Los museos cumplen las misiones indicadas por Lourenco (2005), de ensenanza, investigacion y exhibicion publica.

El Consejo Internacional de Museos, en ingles International Council of Museums (en adelante ICOM), y la Organizacion de las Naciones Unidas para la Educacion y Diversificacion, la Ciencia y la Cultura, en ingles United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (en adelante UNESCO), han reconocido que los museos complementan la oferta del producto cultural en un destino, ya que en destinos turisticos donde la cultura es un componente importante de la ciudad, el museo se convierte en un hito de referencia (UNESCO, 2011)

En 2010 el Museo Historico y Antropologico Mauricio Van de Maele (en adelante Museo Historico) fue visitado por 4.202 visitantes, aumentando en un 55% la cantidad de visitas en 2012 con un total de 6.495 visitantes. En 2014 y 2015 la cantidad de visitantes ascendio un 11% anual llegando a un total de 7.213 usuarios en el ultimo periodo (Direccion Museologica-UACh, 2017).

A raiz del aumento de la demanda de usuarios en los museos universitarios de la UACh y a la diversidad de la oferta museistica, se hace necesario contar con informacion que permita reconocer la respuesta de los visitantes frente a las exposiciones y actividades realizadas en estos museos universitarios. Esta informacion permitira decidir adecuadamente la oferta museistica capaz de garantizar una experiencia satisfactoria y fidelizar al publico, asi como conocer el grado de satisfaccion de la experiencia vivida por los visitantes y la valoracion que hacen, los distintos segmentos del publico turista, de la calidad de los servicios ofrecidos por los museos. Contar con un instrumento capaz de recoger esta informacion y disponer de un sondeo preliminar, es una necesidad sentida por los responsables de las instituciones en estudio.

Esta necesidad no solo es propia de las instituciones museisticas, sino que representa una demanda del conjunto de las organizaciones turisticas del destino, dado que la oferta cultural representa un sello diferenciador y una componente esencial del turismo en la ciudad universitaria de Valdivia. Yucelt (2000) destaca que estos estudios son necesarios a nivel internacional cuando senala que entendiendo a los museos como un importante atractivo turistico y como parte del producto turistico de un destino, es necesario identificar las necesidades de sus usuarios y propender a adecuar sus servicios y actividades de modo de garantizar la satisfaccion de los visitantes.

En este estudio el objetivo principal ha sido disenar, validar y evaluar, mediante un instrumento de investigacion cientifica, los servicios turisticos ofrecidos por dos de los museos universitarios de Valdivia (Historico y Phillipi), por parte de sus visitantes, en particular en temporada estival. La construccion del instrumento de analisis permitira su replicacion durante periodos sucesivos y contar con informacion fidedigna para establecer el perfil de los visitantes que utilizan estos servicios culturales que forman parte de la oferta turistica del destino, asi como contribuir a la mejora continua de la experiencia.

MARCO TEORICO

La experiencia del visitante de los museos depende en gran parte de la prestacion de servicios turisticos inmersos dentro de estas instituciones. Antes de disenar un instrumento que permita establecer margenes de calidad percibidos por los usuarios, es necesario precisar el concepto de museo.

Parte de la labor de ICOM es establecer una definicion universal del concepto de museo, y de esta forma, segun los estatutos adoptados por la 22a Asamblea General realizada en Viena (Austria) en 2007, se ha definido al museo como una institucion permanente, sin fines de lucro, al servicio de la sociedad y abierta al publico, que adquiere, conserva, estudia, expone y difunde el patrimonio material e inmaterial de la humanidad y su ambiente con fines de estudio, educacion y recreo (ICOM, 2007). Esta es la definicion utilizada dentro de la comunidad internacional y sera el significado que se utilice en el presente articulo.

Ademas, se debe definir el concepto de museo universitario que corresponde a "aquellas instituciones que ademas dependen o estan asociadas a universidades o instituciones de educacion superior y se ocupan de proteger el patrimonio a cargo de las mismas" (ICOM, 2003: 11).

Al contar con una administracion dependiente de la Universidad Austral de Chile, los museos Historico y de la Exploracion Rudolph Amandus Philippi (en adelante, Museo Philippi) son considerados museos universitarios.

Servicios turisticos en los museos

Al momento de confeccionar el estado del arte referente a la investigacion sobre los servicios turisticos ofrecidos en los museos, las bases de datos como Web of Science indicaron una escasa disponibilidad de estudios en esta area. Se identificaron articulos como el de Pop & Borza (2016) que expresan la calidad en los museos como una forma de incrementar la sustentabilidad en sus ejes cultural, economico y social. Otro articulo desarrollado por Maher, Clark & Gambill (2011) midio la calidad del servicio en los visitantes que se afilian al museo.

La clasificacion y definicion de lo que se entendera por servicios al publico en los museos es importante, ya que a partir de esta categorizacion se realizara el analisis de lo percibido por el usuario en su visita, en este caso a los museos universitarios de Valdivia. Los autores Yubero, Larranaga & Carrascosa (2010) establecen que para analizar el funcionamiento de los servicios a visitantes en este tipo de instituciones es necesario considerar cuatro dimensiones: facilidades, personal, experiencia y caracteristicas socio-demograficas.

Los mismos autores senalan que las facilidades son aquellos aspectos que ofrece un museo para hacer la visita mas comoda y sencilla (Cunnel & Prentice, 2000). Este ambito incluye aspectos como servicios de guardarropia, telefono, limpieza y mantencion, entre otros. Tambien considera aspectos como que la edificacion del recinto debe poseer facilidad de acceso y senalizacion, tanto en la parte externa como en el interior del museo (Gautier & Assanti Di Panzillo, 1998). Ademas, las tiendas de los museos y los catalogos y elementos informativos son considerados como vias de extension de los procesos educativos cuya repercusion se extiende hasta despues que el visitante ha regresado a su residencia (Olcott, 1993; Larson, 1994).

La segunda de estas dimensiones es el "personal", definido como la calidad de la interaccion entre los visitantes y los funcionarios del museo (Rowley, 1999). La tercera dimension es la "experiencia", entendida como el sentimiento de satisfaccion/frustracion que tienen los visitantes tras su visita al museo (Goulding, 2000). La ultima dimension considerada corresponde a las "caracteristicas sociodemograficas del usuario", e incluye edad, sexo, procedencia, motivacion y nivel economico o condicion social, todos rasgos que estan fuertemente vinculados con las expectativas y los habitos de visita a los museos (Hendon & Costa, 1989).

Existen otros medios de analisis de servicios, en el caso concreto de bienes patrimoniales. Santos (2012) clasifica a los servicios ofrecidos por un producto patrimonial, en servicios de apoyo y mediacion. Segun el autor, los primeros facilitan un ambiente propicio para la consecucion de una optima experiencia cultural y se definen como los servicios que facilitan una visita confortable desde todos los puntos de vista, ofreciendo informacion, orientacion, espacios de descanso, traducidos en senaletica de orientacion, de informacion, recepcion, banos, tienda-libreria, restaurantes y/o cafeterias. Los segundos permiten conectar al visitante con el bien patrimonial y se entienden como los niveles sensorial, emocional y cognitivo, que ofrecen las claves para decodificar todo lo que son capaces de ofrecer, en este caso, los museos. Ejemplos de estos componentes son la arquitectura, maquetas, recreaciones escenograficas, materiales audio-visuales, etc.

Precisando los conceptos de servicios de apoyo, servicios de mediacion y facilidades es posible establecer los servicios turisticos que una institucion de este tipo ofrece a los visitantes. Tambien es necesario mencionar el concepto de museografia que se responsabiliza de la conversacion, restauracion, seguridad y exposicion dentro del museo. Esta se entiende como el proceso que acondiciona el funcionamiento de un museo a traves del conjunto de tecnicas teoricas y practicas (Real Academia Espanola, 2014)

El termino museografia va evolucionando en el tiempo, inclusive desde hace algunos anos se ha propuesto el termino expografia para referirse a las tecnicas vinculadas con las exposiciones, ya sea que se situen en un museo o en un espacio no museistico (Desvallees & Mairesse, 2010).

Gestion de servicios: medicion de la calidad de los servicios turisticos en un museo

En el sistema turistico existen conceptos para ordenar y clasificar los elementos que lo componen, es asi como comunmente existen los terminos planta turistica e infraestructura turistica. Es en el primer termino donde estan agrupados los servicios de alimentacion, alojamiento, transporte y servicios complementarios. Los tres primeros servicios estan catalogados y clasificados por sistemas que ayudan al usuario a identificar la calidad y caracteristicas propias de cada uno. Es de esta forma que existe la clasificacion de estrellas, tenedores, turista superior, etc. Sin embargo, en la actualidad no hay un sistema homogeneo para la ordenacion de bienes patrimoniales.

El punto de partida para establecer un sistema de clasificacion es comprender el concepto de calidad, que en palabras de la Organizacion Internacional para la Estandarizacion (ISO) es "la capacidad de un conjunto de caracteristicas inherentes a un producto, sistema o proceso de trabajo para cumplir los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas" (ISO, 2000).

Se entiende la calidad como una cadena de procedimientos, que establecen modelos que a su vez sirven como guia en el campo de la gestion de empresas y organizaciones en general. La finalidad de contar con modelos de calidad es ayudar a los responsables y/o administradores de los museos a gestionar el funcionamiento externo, interno y lograr una optimizacion en los procesos. Existen diversos modelos de evaluacion de la calidad. A continuacion se presentaran los mas relevantes. Estan los modelos informativos, que como senala Matilde Gonzalez (2008: 6) "van enfocados a valorar la percepcion de la calidad por parte de los usuarios, es decir, se dirigen solo a valorar los resultados perceptibles por el cliente".

Al tratarse de la evaluacion a los museos se entendera a estos como productos culturales, que ademas de satisfacer las necesidades del publico, deben previamente cumplir con los requisitos de proteger, mantener, gestionar y poner en valor los elementos de patrimonio presentes en el bien. Si solo se valorizaran los bienes patrimoniales con la opinion del publico, este criterio seria ambiguo en cuanto a opiniones y caracteristicas propias del bien.

Tambien estan los modelos de certificacion "basados en la observancia y cumplimiento de una norma de referencia que garantiza a las partes interesadas que el item evaluado se ajusta a esta norma. En ellos la valoracion del ajuste se hace por una tercera parte, externa a las partes interesadas" (Gonzalez, 2008: 7). Un ejemplo de este modelo es el sistema de calidad turistica presente en Chile, a traves de las referencias conducentes a los sellos de esta tematica. "El Sello de Calidad Turistica es un distintivo que se le otorga a todos los y las prestadores(as) de servicios turisticos que estan certificados en alguna de las 49 normas de calidad turistica" (SERNATUR, 2017).

Existen otros sistemas de evaluacion conocidos como modelos de excelencia. Entre estos se encuentra la Gestion de la Calidad Total ( abreviada TQM del ingles Total Quality Management), que es una estrategia de gestion desarrollada en las decadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas a partir de las practicas promovidas por el experto en materia de control de calidad, Edwards Deming. La TQM esta orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacion y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura hasta la educacion, el gobierno y las industrias de servicios. Este sistema de evaluacion puede parecer apropiado para tratar con la gestion de bienes culturales y/o patrimoniales, pero si se considera que la presencia del publico es fundamental en el concepto de museo, es posible que el sistema no sea el mas adecuado para su valoracion.

Por otra parte, existe el SERVQUAL que es uno de los modelos de evaluacion de servicios mas reconocido, data del ano 1988 y sus autores son Parasuraman, Berry & Zeithaml. Tuvo su origen con el proposito de mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacion. La escala SERVQUAL ha sido ampliamente conocida, discutida, aplicada y validada en diferentes industrias de servicio tales como hospitales, educacion y turismo (Gonzalez, 2009). Puede ser clasificado como un modelo informativo, ya que esta basado en el concepto de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo un balance ventajoso para las percepciones, de manera que estas superen las expectativas, implicaria una elevada calidad percibida del servicio y una alta satisfaccion con el mismo.

Modelo HERITY: Sistema de evaluacion y certificacion de productos patrimoniales

En los ultimos anos se ha desarrollado un sistema de evaluacion de la calidad especializado en bienes patrimoniales, denominado sistema HERITY. El Herity es "un sistema de evaluacion global de la calidad en la gestion de bienes culturales de cualquier condicion y tipologias abiertos al publico" (Gonzalez, 2008: 9). La pluralidad de perspectivas que ofrece el sistema al involucrar a diversos actores lo transforma en un modelo adecuado para considerar al momento de evaluar un bien patrimonial.

El acronimo Herity es el resultado de la union de dos palabras (en ingles): patrimonio (heritage) y calidad (quality). La eleccion de ambos terminos se debe al objetivo principal del programa, "la definicion de condiciones, satisfactorias a nivel internacional, para una gestion de calidad de los recursos culturales de todo tipo: museos, bibliotecas, conjuntos historicos, yacimientos arqueologicos, archivos" (Gonzalez, 2008: 9). El sistema evalua y valora cuatro aspectos: la relevancia, la conservacion, la comunicacion y los servicios (Santos, 2012: 7). La relevancia es el valor o nivel de importancia que se le atribuye a los bienes, tanto materiales como inmateriales. La conservacion es abordada en cuanto mide las potencialidades que existen para desarrollarla y, por tanto, considera condiciones para el mantenimiento y el incremento del valor del bien en el futuro. La comunicacion corresponde a la capacidad para transmitir al publico los valores del bien y finalmente, los servicios son facilidades adicionales que permiten y fomentan la apreciacion y el acceso al bien.

Los criterios se examinan a traves de cuestionarios aplicados a responsables del bien (autoevaluacion) y a usuarios (encuestas de satisfaccion), que permiten a asesores externos examinar y analizar los criterios y emitir una valoracion final del bien. Al calcular el nivel de valoracion se ponderan las respuestas segun la relevancia de los actores en el criterio evaluado. Asi, por ejemplo, en el criterio "servicios", las respuestas de los usuarios tienen una mayor ponderacion.

El modelo Herity combina aspectos de modelos informativos, de certificacion y de gestion de la calidad total. El sistema de evaluacion consta de 182 requisitos agrupados en 16 parametros para evaluar las condiciones imprescindibles de cada criterio. La escala de medicion de cada criterio va de 1 a 5 que en la valoracion final se presentan graficamente en una diana dividida en cuatro, donde cada cuarto representa un criterio evaluado. Esta presentacion facilita la interpretacion del resultado, pudiendo incorporarse en material informativo o promocional.

Se estima que las principales ventajas de este modelo son la revision constante de la clasificacion, el hecho de que proporciona informacion util a usuarios, responsables e interesados y que es adaptable a las condiciones de diferentes bienes (Gonzalez, 2008). Gonzalez senala que el instrumento de medicion que utiliza el modelo Herity considera que "los criterios son examinados a traves de cuestionarios destinados a las distintas partes involucradas: responsables del bien patrimonial, publico y sectores interesados" Gonzalez (2008: 9). Esta evaluacion se realiza en forma independiente y externa a la organizacion.

Dentro de los museos a nivel internacional que tienen la certificacion lograda a partir de la aplicacion de este sistema, destaca el caso de los museos de la Ruta de Cesaraugusta en Espana. El 5 de diciembre de 2010, Herity distinguio a la ciudad de Zaragoza con su premio a la cultura, debido a los excelentes resultados obtenidos por los museos de esta ruta (Ayuntamiento de Zaragoza, 2012).

Entre los estudios realizados en Chile que miden satisfaccion de usuarios en tematicas de servicios turisticos es posible mencionar a los estudios de publico, realizados por la Direccion de Bibliotecas, Archivos y Museos (DIBAM) en 2016, con la Encuesta de Satisfaccion de Usuarios Externos (DIBAM, 2016). Ademas de los informes realizados por DIBAM en el ano 2010, 2011, 2012, 2013 a Museos Regionales y Especializados (Observatorio Iberoamericano de Museos, 2014). Los estudios realizados por la DIBAM tienen como objetivo evaluar la satisfaccion de los usuarios en su visita a la red de museos. Los criterios de evaluacion estudiados por esta institucion tienen una gran semejanza a los utilizados en el presente estudio. Los ambitos evaluados fueron:

* Satisfaccion respecto a la calidad del diseno de la exhibicion.

* Satisfaccion respecto a los contenidos y textos que hay en exhibicion.

* Satisfaccion respecto a la iluminacion de la sala y de los objetos exhibidos.

* Satisfaccion respecto a lo apropiado para la lectura de la letra de los textos.

* Calidad de las imagenes y fotografias como apoyo de la exhibicion.

* Satisfaccion respecto a los elementos audiovisuales de apoyo a la exhibicion.

* La atencion e informacion brindada por parte del personal del museo.

* La limpieza y mantencion en la exhibicion.

Ademas, se incluyen preguntas abiertas y un conjunto de preguntas para determinar el perfil de usuario.

METODOLOGIA

Una vez revisada la literatura correspondiente, se puede establecer que no existe un metodo universalmente aceptado para la evaluacion de los servicios turisticos en museos. Por tanto, el metodo de evaluacion que se propone utilizar es una adaptacion del modelo Herity, por estimar que es uno de los que mejor se aproxima a cubrir ampliamente los servicios turisticos en un museo.

Se considera, por tanto, para esta investigacion, las cuatro dimensiones a ser consultadas a los visitantes de los museos, siguiendo el modelo Herity: facilidades, personal, experiencia y caracteristicas socio-demograficas. Ademas, se agregan dos aspectos adicionales que, por su consideracion de relevantes en la experiencia de los visitantes, a juicio de los investigadores resulta aconsejable diferenciar: los servicios de apoyo y los instrumentos de mediacion. Es posible afirmar que una evaluacion de los servicios turisticos de los museos universitarios debe poseer de forma obligatoria un analisis de estos servicios. Justamente este conjunto de ambitos refuerza lo postulado por los autores Harrison & Shaw (2004) cuando senalan que la satisfaccion de los visitantes es un requisito indispensable para recomendar la visita a otros y para repetirla. De esta forma, en base al marco teorico trabajado en la investigacion, fue posible establecer las dimensiones de evaluacion, que son las que se grafican en la Figura 1. Ademas, hay que tomar en consideracion que un estudio exploratorio anterior ya se aproximo a la definicion de estas dimensiones, que ahora son validados en el presente estudio (Arancibia, Torres, Vidal & Gutierrez, 2016).

Con el fin de que los usuarios puedan expresar su grado de satisfaccion se utilizo un instrumento de investigacion que consistio en una encuesta comun para los dos museos. El cuestionario consistio en cincuenta y nueve preguntas, que cubren el conjunto de las dimensiones a evaluar. Cabe destacar que cada uno de los criterios tiene la misma puntuacion en la valoracion de los servicios turisticos ofrecidos por los museos historico-universitarios en Valdivia.

Las encuestas se realizaron en el mes de febrero de 2017. Para determinar el tamano muestral se obtuvieron registros provenientes de la Direccion Museologica desde el ano 2010 al 2016, los cuales permitieron establecer un numero de visitantes promedio de 3.490 en epoca estival para el Museo Historico y 1.141 para el Museo Philippi. Por lo tanto, a traves del metodo de determinacion de tamano de muestra para poblaciones finitas, dado un nivel de confianza del 95%, una variabilidad del 50% y una precision de 5%, se establecio un tamano de muestra de 346 encuestas para el Museo Historico y de 288 para el Museo Philippi. Finalmente se logro obtener un total de 640 encuestas.

Para el analisis de las dimensiones, se opto por utilizar una escala estilo Likert, de 1 a 5, donde el 1 corresponde a "muy en desacuerdo", el 2 "en desacuerdo", 3 "indiferente", 4 "de acuerdo" y 5 "muy de acuerdo". Existe un estudio afin al tema de investigacion que valida la utilizacion de una escala Likert de 5 niveles en las preguntas realizadas a los usuarios de los museos. Este estudio de los autores Aline & Leticia (2007) esta publicado en la Revista Mouseion y explica el proceso de evaluacion realizado en el museo de arte Leopoldo Gotuzzo aplicando el metodo Herity y los beneficios obtenidos de su analisis.

El cuestionario de percepcion de calidad (encuesta de satisfaccion) aplicado a los museos Historico y de la Exploracion se divide en dos secciones. Como es propio de la aplicacion de este tipo de instrumentos, el cuestionario tiene un encabezado que explica el objetivo y alcances de su aplicacion. En la primera seccion se consultan aspectos de caracterizacion del perfil de los usuarios (edad, nacionalidad, ciudad de residencia, nivel educacional, tamano del grupo), los museos visitados, los medios por lo que se informaron de los museos y la periodicidad de visita. En la segunda seccion se hace la evaluacion de los servicios visitados. Las afirmaciones consideran aspectos como entorno de los museos, estacionamientos, interior de los museos, informacion y material informativo, equipamiento y personal de recepcion, banos, elementos museograficos, cafeteria y guias. Finalmente, la seccion consulta el grado de satisfaccion de la experiencia, consideraciones del precio, uso del libro de reclamos y/o sugerencias y una pregunta abierta de sugerencias para mejorar los servicios del museo.

Esta evaluacion de servicios turisticos por parte de los visitantes en temporada estival fue realizada a dos de los cuatro museos pertenecientes Universidad Austral de Chile, localizados en la ciudad de Valdivia. Tanto el Museo Historico y Antropologico Maurice Van de Maele como el Museo de la Exploracion Rudolph Amandus Philippi estan emplazados en el Campus de la Cultura y las Artes de la Universidad Austral de Chile. Ambos se encuentran bajo la administracion de la Direccion Museologica de la Universidad. El Museo Historico esta albergado en la Casa Anwandter, declarada en 1981 como Monumento Historico Nacional. Por su parte las colecciones del Museo de la Exploracion se exhiben en la Casa Schuller (Arancibia, Torres, Vidal & Gutierrez, 2016).

La Casa Anwandter es una casa patrimonial que fue residencia de la familia Anwandter y se ubicaba junto a la cerveceria del mismo nombre. Poco despues del terremoto de 1960, en 1967 el terreno donde se emplaza fue adquirido por la Universidad Austral (Munoz Le Breton, 2005). El ano de inauguracion del museo fue 1972 y sus colecciones permiten conocer la historia de la sociedad plurietnica del sur de Chile. La exposicion permanente esta distribuida en 10 salas en las 2 plantas que tiene el edificio. Las salas tienen una secuencia cronologica que muestra la historia prehispanica de la zona, la colonizacion espanola, la independencia y la colonizacion alemana (Arancibia, Torres, Vidal & Gutierrez, 2016).

El Museo de la Exploracion se fundo el ano 2006 en la Casa Schuller, que fue construida en 1914 a tres kilometros de donde se ubica actualmente. Las colecciones que expone son la obra del naturalista Rudolph Amandus Philippi, que da cuenta del surgimiento de la ciencia en Chile (Direccion Museologica de la Universidad Austral de Chile, 2017).

Estos museos estan cercanos entre si y cuentan con servicios de banos, estacionamiento, facilidades de acceso para personas con movilidad reducida, conexion a internet, libro de visitas o sugerencias, material didactico, talleres, cursos y visitas guiadas (Ministerio de las Culturas, las Artes y el Patrimonio - Gobierno de Chile, 2018). Gran parte de las actividades que desarrollan los museos son de educacion patrimonial. En este contexto se realizan visitas guiadas para estudiantes de educacion basica y media y se publica material didactico para las visitas, investigaciones y una galeria fotografica de los tesoros expuestos en los museos.

El flujo de visitantes que tuvo el Museo Historico en el ano 2015 (mes de febrero), fue de 7.045 personas, en el mismo mes del ano 2016 la cantidad de visitantes descendio a 6.158. Con respecto al Museo Philippi, en el mes de febrero 2015 tuvo una afluencia de publico de 3.505 personas y en el ano 2016 de 3.818 personas (Direccion Museologica - UACh, 2017). Los registros provenientes de la Direccion Museologica provienen del conteo de entradas vendidas durante cada mes de los anos 2015 y 2016. Se debe senalar que estos datos emanan de las personas que pagaron entradas, lo que indica que parte importante de ellos son turistas.

Ambos museos forman parte de la unidad de la Universidad Austral de Chile denominada Direccion Museologica. Es necesario mencionar los elementos estrategicos que posee la Direccion con el fin de establecer la concordancia de los objetivos de la investigacion con lo planificacion estrategica de la unidad gestora de los museos. La mision de la Direccion Museologica es contribuir a la interpretacion y contextualizacion, para sus diversos usuarios, del patrimonio a su cargo por medio de la adecuada gestion y profesionalizacion de sus actividades (Direccion Museologica - UACh, 2017). Su vision busca constituir a la Direccion Museologica en un referente en el sur de Chile en el quehacer patrimonial. Entre las principales lineas programaticas que desarrolla en la actualidad la Direccion Museologica se destacan las areas perspectiva de usuarios, financiera y operacion, procesos internos de gestion museologica y perspectiva de desarrollo y aprendizaje. Es importante destacar los objetivos propuestos en la perspectiva sobre procesos internos de gestion museologica que tienden a un enfoque de museo turistico. De esta forma se esta intentando que los museos universitarios formen parte significativa de la oferta turistica de Valdivia. La hoja de ruta que posee la institucion incluye contar con la opinion de los usuarios que participan de sus actividades, por lo que un estudio de estas caracteristicas es plenamente coherente con los fines del presente estudio y lo convierte en un aporte importante para la gestion y logro de objetivos de la Direccion Museologica de la UACh.

RESULTADOS Y DISCUSION

La evaluacion de los servicios turisticos en los museos universitarios de Valdivia permite la realizacion de un analisis estadistico, que a traves de una evaluacion en formato de calificacion, facilita la determinacion de brechas en la calidad de las dimensiones medidas. Ademas, permitio la realizacion de una comparacion entre los museos Historico y Philippi.

Caracteristicas socio-demograficas y economico productivas de los usuarios de los museos en temporada estival

En la Tabla 1 se observa que el 61,1% de los visitantes corresponde a mujeres y un 38,9% a hombres. Por edades, los mayores porcentajes se ubican en las franjas de edades de 18 a 50, encontrandose la mayoria entre 21 a 30 anos. Destaca que el porcentaje mas bajo corresponde a un rango de edad de mas de 61 anos. De los visitantes, la mayoria tiene formacion universitaria (66,4%), un 17,8% posee estudios tecnicos, un 15,5% ensenanza media completa y un 0,03% posee solo educacion basica. Una parte importante de los usuarios se encuentra en situacion laboral activa con un 39,8%. Los estudiantes universitarios constituyen el segundo grupo mas numeroso (30,2%). Los usuarios son personas con nacionalidad chilena (95%) y procedentes, en un porcentaje muy significativo, de Santiago de Chile (43,1%).

Analisis descriptivo de la evaluacion de los servicios de los museos

La Figura 2 y la Tabla 2 muestran los resultados descriptivos de las diferentes variables cuantitativas analizadas, donde se puede observar el grado de satisfaccion para cada una de las dimensiones evaluadas a traves del promedio obtenido y la desviacion estandar correspondiente. Los visitantes calificaron las dimensiones con margenes muy similares entre ambos museos. Sin embargo, destaca el promedio alcanzado por la dimension cafeteria, donde los usuarios que visitaron el Museo Historico otorgaron una valoracion en la escala de satisfecho (4,2[+ o -]0,7), mientras que en el Museo Philippi la valoracion desciende a la categoria de insatisfecho (2,2[+ o -]0,6). La valoracion de la dimension interior del primer museo (4,06[+ o -]1,0) y el Museo Philippi (4,5[+ o -]0,7) quedaron clasificadas en la categoria de satisfecho, similar fue el caso del ambito elementos museograficos donde el Museo Historico (4,1 [+ o -]1,1) y Philippi (4,6[+ o -]0,9) tambien consiguieron buena apreciacion por parte de los visitantes.

Analisis comparativo de la evaluacion de los servicios de los museos

A continuacion, se presenta el analisis de cada dimension con su respectiva subcategoria cuyo objetivo es poder visualizar con mayor profundidad las posibles brechas en la obtencion de la maxima calificacion, incluyendo un analisis comparativo de ambos museos.

En la Figura 3 se observa la evaluacion del ambito "alrededor de los museos", donde el aspecto con peor evaluacion en ambos museos corresponde a la subdimension senaletica, que obtiene una puntuacion de 2,9[+ o -]1,5 en el Museo Historico y un 3,1[+ o -]1,6 en el Museo Philippi. La segunda subdimension que obtiene baja calificacion corresponde a la facilidad de acceso a basureros, la sensacion de indiferencia (Historico 3,2[+ o -]1,1; Philippi 3,0 [+ o -]1,2) en ambos museos dista significativamente de un servicio optimo. La cantidad de asientos presentes en las areas de descanso del recinto museologico no son suficientes para la apreciacion de los visitantes que otorgaron un 3,2[+ o -]1,1 al Museo Historico y un 3,0[+ o -]1,2 al Museo Philippi. Las ligeras diferencias entre estas categorias fueron explicadas debido a que el recinto museologico en su conjunto posee dos accesos, uno via costanera cultural (con acceso restringido) y el segundo acceso via calle Los Laureles (acceso principal). El acceso principal dirige inmediatamente al Museo Philippi, por ende, las mejores puntuaciones en los criterios en calidad de camino al museo, mantencion del jardin y limpieza alrededor del museo son para este recinto.

La Figura 4 muestra la evaluacion realizada a la dimension "estacionamiento vehicular". En cuanto a la mantencion de la superficie del servicio se aprecio una evaluacion muy similar en ambos museos, con una tendencia a un alto grado de satisfaccion por parte de los usuarios (3,9[+ o -]1,1 Museo Historico; 3,8[+ o -]1,4 Museo Philippi). Cabe destacar que el acceso al servicio de estacionamiento se realiza de forma unica por el acceso principal, debido a que la entrada via costanera cultural no es apta para el ingreso de vehiculos. Esto se reflejo en que los usuarios caminaron menos para acceder al Museo Philippi (4,5[+ o -]0,7) que al Museo Historico (4,1[+ o -]0,9). El criterio con peor calificacion fue el de seguridad del vehiculo, donde ambos museos se encuentran en el grado de indiferencia (Museo Historico 3,5[+ o -]1,3; Museo Philippi 3,0[+ o -]1,4). Esto ocurre porque los visitantes no apreciaron guardias de seguridad ni camaras que vigilen el recinto.

Un tercer ambito evaluado por el instrumento fue el de "interior de los museos", donde se consulto por las condiciones y mantencion de ambos recintos, la senaletica que fuera facil de ubicar y que sugiriera un orden de visita, ademas de la facilidad de observacion de elementos de seguridad y precaucion como son extintores, planos del recinto, salidas de emergencia, etc. Entre los resultados mas destacados se encuentran que la mejor evaluacion la obtiene el indicador que mide la limpieza de los museos, alcanzando en ambas cifras bastante sobre 4,0, (4,6[+ o -]0,6 Museo Historico; 4,8[+ o -]0,5 Museo Philippi). En una percepcion satisfecha le sigue la condicion y mantencion de los recintos con calificaciones de 4,6[+ o -]0,7 en Philippi y 4,3[+ o -]0,9 en Historico. Ademas de la apreciacion de la facilidad de recorrido por los pasillos (4,8[+ o -]0,5 Philippi, 4,50 Historico) y la sensacion de confort con respecto a la ventilacion y climatizacion (4,7[+ o -]0,6 Philippi; 4,3[+ o -]0,9), ambas dimensiones sobre 4,5 (Figura 5).

Por el contrario, la evaluacion mas baja es acerca de los elementos de seguridad y precaucion, donde el Museo Historico obtuvo un 3,2[+ o -]1,3 y el Museo Philippi 3,6[+ o -]1,2, ambos en una percepcion de indiferencia. Otra de las dimensiones con baja evaluacion fue la de la senaletica interior, obteniendo una valoracion de 3,7[+ o -]1,3 en el Museo Historico, es decir q ue se encuentra en una categoria de indiferencia que contrasta con el 4,3[+ o -]1,1 del Museo Philippi.

Una cuarta dimension evaluada corresponde al "recurso humano o personal", analizada en tres instancias durante el transcurso de toma del instrumento. La primera correspondio al analisis del personal de recepcion, la segunda al personal de cafeteria y finalmente a los colaboradores encargados de ofrecer el servicio de guiado por ambos museos. En cuanto al personal de la recepcion, los resultados obtenidos se encuentran en la Figura 6, donde se aprecia que los visitantes estan satisfechos de su servicio, obteniendo calificaciones sobre 4 (4,5[+ o -]0,9 Philippi; 4,3[+ o -]0,9) en ambos museos. El criterio peor evaluado correspondio a la presentacion personal en cuanto a contar con uniforme y/o credencial que facilitara su reconocimiento por parte de los usuarios. El Museo Philippi obtuvo 3,3[+ o -]1,5 y el Museo Historico 3,1[+ o -]1,5.

Una quinta dimension evaluada correspondio a la "satisfaccion del uso del servicio banos" (Figura 7). No existio una brecha significativa en este criterio, cabe mencionar que los usuarios en general estuvieron satisfechos, lo que se refleja en las puntuaciones obtenidas. El Museo Philippi obtuvo una mejor valoracion por parte de los usuarios (4,8[+ o -]0,6) esto puede ser explicado en base a que el Museo Historico (4,2[+ o -]1,1) solo posee un bano disponible para los visitantes y es para ambos generos. En cambio el Museo Philippi posee dos banos, uno para mujeres y otro para hombres. Ademas de mencionar que el Museo Historico recibe una cantidad superior de visitas que el Museo Philippi, por ende los tiempos de espera fueron superiores en el.

La sexta dimension evaluada correspondio a la " museografia" (Figura 8). El Museo Philippi obtuvo mejor valoracion en todos los criterios evaluados. Esto puede ser explicado por el diseno y la fecha de apertura de ambos museos. El Museo Philippi entro en funcionamiento en el ano 2006 y fue ambientado-reacondicionado para presentar una muestra concreta que no ha sufrido variaciones a traves del tiempo. Distinto es el caso del Museo Historico, que entro en funcionamiento en el ano 1981 y el recinto de emplazamiento es la casa Anwandter que no ha recibido cambios significativos con el fin de preservarla. Cabe destacar que al constituir museos universitarios utilizan sus espacios para la educacion de la sociedad, alternando muestras aproximadamente cada cinco meses. En cuanto a la puntacion obtenida por estos criterios, los museos obtuvieron un promedio general de 4,1[+ o -]1,1 en Museo Historico y 4,6[+ o -] 0,9 en Museo Philippi, los cuales se encuentran sobre una valoracion de caracter satisfactoria. Los indicadores mejor evaluados fueron la limpieza de las vitrinas (4,77 [+ o -]0,6 Philippi; 4,4[+ o -]0,9 Historico), asi como tambien el interes de la coleccion (4,7[+ o -]0,7 Philippi; 4,4[+ o -]0,9 Historico) y la conservacion de las muestras (4,8[+ o -]0,6 Philippi; 4,4[+ o -]1,0 Historico). Todos estos criterios con calificaciones sobre una puntuacion de 4. Por el contrario, el indicador peor evaluado fue el del tamano de la informacion de los objetos presentes en los museos (3,5[+ o -]1,3 Historico; 4,3[+ o -]1,2 Philippi).

La Figura 9, muestra el septimo criterio evaluado "espacio de la recepcion y folleteria". Este apartado fue analizado dentro del conjunto de facilidades, servicios auxiliares y de apoyo que entregan los museos. La evaluacion del ambito espacio de la recepcion tuvo una mejor calificacion en el Museo Philippi (4,6[+ o -]0,8) que en el Museo Historico (4[+ o -]1,1), esto destaca debido al tamano de ambos museos y la arquitectura propia de ambos. En el Museo Philippi existe infraestructura que denota un espacio concreto designado a la recepcion, en cambio en el otro museo existe una adecuacion de la superficie. Con respecto al servicio de entrega de folleteria que complementa la experiencia de visita cabe destacar que ambos museos entregaron los mismos insumos, distribuidos por la Direccion Museologica de la UACh, por lo que la evaluacion en este criterio es de caracter similar (3,7[+ o -]1,1 Historico;3,6[+ o -]1,0 Philippi). La informacion general y de horarios obtuvo la peor evaluacion de este ambito en ambos museos. El Museo Historico obtuvo 2,7[+ o -]1,6 y el Museo Philippi 2,5[+ o -]1,7. Esto se puede explicar por la falta de senaletica permanente y accesible que entregue esta informacion. Para finalizar el analisis del ambito referido a los folletos, se destaca que los folletos entregados a los turistas dentro de los museos no tienen como objetivo explicar el recorrido, sino mas bien caracterizar muy sinteticamente los museos pertenecientes a la Direccion Museologica de la UACh. Por lo tanto, el resultado de este indicador es cuestionable en cuanto a la forma en que los visitantes del museo interpretaron el indicador.

El ultimo ambito de evaluacion fue la "satisfaccion general" (Figura 10) que resumia la experiencia vivida por el usuario en cada uno de los museos. Para este criterio se realizo un analisis cruzado entre los resultados de la pregunta general y el promedio de las siete dimensiones evaluadas y analizadas anteriormente. De esta forma se aprecian diferencias para la medicion de complacencia de la visita. El museo mejor evaluado tanto en su generalidad (4,4[+ o -]0,6 Philippi; 4,3[+ o -]0,6 Historico) como en el promedio de las dimensiones (4,1[+ o -]0,9 Philippi; 3,8[+ o -]1,1 Historico) corresponde al Museo Philippi. Esto quedo de manifiesto en las evaluaciones de las dimensiones satisfaccion de los banos, museografia y en algunos criterios dentro de los ambitos alrededores e interiores de los museos.

Las dimensiones que recibieron mejor puntaje por parte de los encuestados en el museo Philippi pueden ser ordenadas de mayor a menor, comenzando con la puntuacion mas alta obtenida en la dimension guias turisticos, seguida por la que corresponde a los banos. En tercer lugar, se encuentra el criterio elementos museograficos, la cuarta dimension correspondio a interior del museo. El quinto puesto en valoracion es ocupado por la cafeteria, la sexta correspondio al espacio destinado para estacionamientos. Estas seis dimensiones se encuentran en una puntuacion que va desde 4,49 a 4,01, estando en una evaluacion de satisfecho. A partir de la dimension personal de recepcion la evaluacion cae en categoria de indiferente es decir bajo el cuatro. La dimension de evaluacion con peor calificacion correspondio a folleteria y espacio de recepcion. No existen dimensiones que fueran evaluadas deficientemente.

Con respecto al Museo Historico ocurre una evaluacion similar, la puntuacion mas alta obtenida correspondio a la dimension guias turisticos, en segundo lugar se encuentra la cafeteria y en tercer lugar se encuentra la dimension banos. La valoracion correspondiente al cuarto lugar encuentra en similares condiciones a las dimensiones interior del museo y elementos museograficos. Estas cuatro dimensiones estan en una escala de cuatro, es decir, en una categoria de satisfecho. El resto de las dimensiones se encuentra en una escala inferior a cuatro, y al igual que en museo Philippi, no existen dimensiones que fueran evaluadas con categoria de muy insatisfecho o insatisfecho.

CONSIDERACIONES FINALES

Como resultado de la investigacion, es posible concluir que evaluar los servicios ofrecidos por los museos universitarios en Valdivia no es una tarea facil en la medida que existe una escasa literatura que se obtiene en esta area de investigacion. Precisamente no se cuenta con una definicion universal para la clasificacion de servicios turisticos dentro de este tipo de investigaciones. El marco teorico expuesto ayuda a construir una base que sustenta la posibilidad de utilizar un metodo de evaluacion basado en Herity y a raiz de ello calificar los servicios por parte de los visitantes.

A la luz de los resultados la evaluacion a los servicios turisticos ofrecidos por los museos historicos universitarios en Valdivia, las calificaciones concuerdan con la distincion de una percepcion de "satisfaccion" por parte de los visitantes en temporada estival. A pesar de no ser museos dirigidos completamente hacia una oferta turistica, el trabajado realizado por la Direccion Museologica es de destacar, ya que los museos evaluados obtuvieron calificaciones que los situan dentro una categoria cercana a optimo en cuanto al cumplimiento de buena parte de las dimensiones evaluadas.

El evaluar los servicios en base a la definicion que los clasificaba, en facilidades, personal, experiencia y caracteristicas socio-demograficas, permitio el cumplimiento de los objetivos especificos del estudio. Destaca como resultado una aproximacion bastante solida a la certificacion internacional que realiza Herity en la investigacion al publico. Sin embargo, es necesario para futuras investigaciones considerar la evaluacion de expertos externos en certificacion de calidad de bienes culturales, a su vez que una evaluacion interna de los gestores de los museos.

Estas caracteristicas permiten establecer un perfil de usuario y a partir de un analisis segmentado de la percepcion por parte de los distintos grupos de visitantes se podran implementar estrategias de mejora y de marketing que faciliten la entrada y el aumento de visitantes a los museos. Ademas, gestionar las debilidades detectadas por los visitantes es el primer paso para aumentar la satisfaccion de la experiencia.

En cuanto al instrumento que permitio realizar la evaluacion de los servicios turisticos, las preguntas son atingentes y estan dentro de lo senalado por Herity en cuanto a medir la percepcion de los usuarios. Sin embargo, puede ser mejorado a traves de preguntas que permitan establecer expectativas previas a la experiencia y luego de realizarla, algo similar a lo utilizado por el metodo de evaluacion SERVQUAL. Esto mejoraria la comprension del usuario en cuanto a las dimensiones a evaluar, ya que tendria en mente los items que inciden en su visita. Otra modificacion que se sugiere es establecer una pregunta que contabilice la hora de toma del instrumento, con el fin de establecer los horarios de mayor afluencia de publico, de forma ordenada y organizada. Por ultimo, el sistema Herity tambien considera dentro de su evaluacion la conservacion del bien. Como la presente evaluacion fue dirigida en concreto a calificar el uso de servicios turisticos una pregunta relacionada con la sustentabilidad de los museos, podria abrir posibilidades de innovacion y por ende, postulaciones a proyectos que permitan la obtencion de los recursos necesarios.

La determinacion de brechas en la calidad de la gestion de dimensiones permite establecer mejoras de acuerdo con lo planificado por la Direccion Museologica de la UACh. Pero se sugiere que la institucion se certifique en base al modelo Herity, esto se traduciria en una gestion mas enfocada en el turismo.

Finalmente, las brechas detectadas permiten ser un insumo para la planificacion futura por parte de la administracion correspondiente, con el fin de realizar una mejora continua a la gestion realizada y alcanzar los objetivos de la Direccion Museologica de la UACh, concretamente en la perspectiva de los usuarios.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Acle, R.; Santiesteban, N.; Herrera, S. & Claudio, A. (2016) "Evaluacion de la calidad en el servicio a traves del modelo SERVQUAL en los museos de la ciudad de Puebla, Mexico". Revista Interamericana de Ambiente y Turismo 12(1): 2-16

Arancibia, F.; Torres, G.; Vidal, M. & Gutierrez, C. (2016) "Evaluacion de servicios turisticos en museos de Valdivia: El caso del Museo Historico y Antropologico Mauricio Van de Maele". Seminario de Grado. Escuela de Administracion Turistica, Universidad Austral de Chile.

Aline, S. & Leticia, M. M. (2007) "A aplicacao da metodologia Herity em museus: o caso do museu de arte Leopoldo Gotuzzo". Mouseion 1(2): 1-16

Ayuntamiento de Zaragoza (2012) "Calidad en los museos municipales". Disponible en https://www.zaragoza.es/ciudad/museos/es/gargallo/calidad.htm. Acceso 13/9/2017

Cunnell, D. & Prentice, R. (2000) "Tourists' recollections of quality in museums: A servicescape without people?" Museum Management and Curatorship 18(4): 369-390. DOI: 10.1080/09647770000401804

Desvallees, A. & Mairesse, F. (2010) "Conceptos claves de museologia". Armand Colin, Singapur. Disponible en https://bit.ly/1gdP2fp Acceso 13/9/2017

DIBAM - Direccion de Bibliotecas, Archivos y Museos (2016) "Encuesta de satisfaccion de usuarios externos". Santiago. Disponible en http://www.museosdibam.cl/628/w3-article-77410.html Acceso 13/9/2017

Direccion Museologica - Universidad Austral de Chile (UACh) (2017) "Museo austral". Obtenido de /index.php/museos/museo-historico-y-antropologico-mauricio-van-de-maele-valdivia. Acceso 17/09/2017

Gautier, R. & Assanti Di Panzillo, P. (1998) "L accueil et la visite dans les musees. Les referentes de la qualite." Afnor, Paris

Gonzalez, M. (2008) "Afrontar la paradoja de conservar y usar el patrimonio: HERITY, sistema global de evaluacion de bienes culturales dispuestos al publico". Revista Electronica de Patrimonio Espanol. Disponible -https://bit.ly/2nBNjxt-. Acceso 13/08/2017

Gonzalez, M. (2009) "Innovacion en el campo de la certificacion. HERITY". Revista Calidad (3)1-6. Disponible en https://bit.ly/2MeM8CR Acceso 17/10/2017

Goulding, C. (2000) "The museum environment and the visitor experience". European Journal of Marketing (34): 261-278

Harrison, P. & Shaw, R. (2004) "Consumer satisfaction and post purchase intentions". International Journal of Art Management (6): 23-32

Hendon, W. & Costa, F. (1989) "The general public and the art museum". American Journal of Economics and Sociology (48): 221-243

ICOM - International Council of Museums (2003) "Los museos y colecciones universitarias". Cuadernos de Estudios 11, UNESCO, Paris

ICOM - International Council Of Museums (2007) "22 Asamblea General". Viena. Disponible en http://icom.museum/la-gobernanza/asamblea-general/resoluciones/vienna-2007/L/1/ Acceso 13/9/2017

ISO - Organizacion Internacional de Estandarizacion (2000) "Norma ISO 9000. Sistemas de gestion de la calidad. Fundamentos y vocabulario". Disponible en https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es Acceso 17/10/2017

Larson, J. (1994) "The museum is open". American Demographics (16): 32-38

Lourenco, M. (2005) "Between two worlds: The district nature and contemporary significance of university museums and collections in Europe". Consevatoire National Arts et Metiers, Paris

Maher, J.; Clark, J. & Gambill, D. (2011) "Measuring museum service quality in relationship to visitor membership: The case of a children's museum". International Journal of Arts Management 13: 29-42

Ministerio de las Culturas, las Artes y el Patrimonio - Gobierno de Chile (2018) "Museo Historico y Antropologico de Valdivia Mauricio Van de Maele". Registro Museos Chile. Disponible en http://www.registromuseoschile.cl/663/w3-article-50728.html Acceso el 28 de noviembre de 2018

Munoz Le Breton, S. (2005) "Casa Anwandter: Recorrido historico y analisis para su recuperacion estetica". Revista Austral de Ciencias Sociales (9): 25-37

Observatorio Iberoamericano de Museos (2014) "Estudios de publico de museos en Iberoamerica". Disponible en http://www.ibermuseus.org/wp-content/uploads/2015/06/14850-1.pdf Acceso 17/10/2017

Olcott, W. (1993) "Colonial Williamsburg: Museum without walls". Fund Raising Managment (24): 39-45

Parasuraman, A.; Berry, L. & Zeithaml, V. (1988) "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality". Journal of Retailing 64(1): 12-40

Pop, I. L. & Borza, A. (2016) "Factors influencing museum sustainability and indicators for museum sustainability measurement". Sustainability 8(1): 1-22. Disponible en file:///C:/Users/DELL/Downloads/sustainability-08-00101.pdf Recuperado 5/12/2016

Real Academia Espanola (2014) "Diccionario de la Lengua Espanola". Espasa libros, Madrid

Rowley, J. (1999) "Measuring total customer experience in museums". International Journal of Contemporary Hospitality Management 11(6): 303-308

Santos, M. (2012) "Difusion cultural. La magdalena de los productos patrimoniales". Revista Electronica Espanola de Patrimonio 10(2): 69-89

SERNATUR - Servicio Nacional de Turismo (2017) "Calidad turistica". Disponible en http://www.calidadturistica.cl/el-sello-de-calidad/. Acceso 17/11/2017

UNESCO - Organizacion de Naciones Unidas para la Educacion, la Ciencia y la Cultura (2011) "Turismo cultural". Disponible http://www.turismoculturalun.org.ar/activ_2011_coloquio.htm._ Recuperado 15/02/2016

Yubero, S.; Larranaga, E. & Carrascosa, J. (2010) "Turismo y museos: Estudio de publico y marketing de la Fundacion Antonio Perez". En: Ferrari, G.; Montero Lorenzo, J.; Mondejar Jimenez, J. & Vargas, M. (Coord.) Investigaciones, metodos y analisis del turismo. Septem Ediciones, Oviedo, pp. 159-172

Yucelt, U. (2000) "Museos de mercadotecnia: una investigacion empirica entre los visitantes a los museos." Journal of Nonprofit and Public Sector Marketing (8): 3-13

Recibido el 30 de agosto de 2018

Reenviado 25 de octubre de 2018

Aceptado el 30 de octubre

Arbitrado anonimamente

Roberto Aliste (*)

Cecilia Gutierrez (**)

Andrea Baez (***)

Karin Weil (****)

Universidad Austral de Chile Valdivia, Chile

(*) Ingeniero en Gestion Turistica y Magister en Gestion e Innovacion en Turismo por la Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile. Direccion Postal: Los Laureles No 35 Interior, Valdivia, Chile. E-mail aliste.roberto@gmail.com.

(**) Doctora en Economia Internacional y Turismo por la Universidad de Valencia, Espana. Profesora del Instituto de Turismo de la Universidad Austral de Chile. Direccion Postal: Los Laureles No 35 Interior, Valdivia, Chile. E-mail ceciliagutierrez@uach.cl. Autora de Correspondencia.

(***) Doctora en Economia Aplicada por la Universidad de Valladolid, Espana. Profesora del Instituto de Estadistica y Directora de la Escuela de Graduados de la Facultad de Ciencias Economicas y Administrativas, en la Universidad Austral de Chile. Direccion Postal: Los Laureles No 35 Interior, Valdivia, Chile. E-mail abaez@uach.cl

(****) Master of Business Administration por la Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile. Directora de la Direccion Museologica de la Universidad Austral de Chile. Direccion Postal: Los Laureles s/n Campus Cultural, Valdivia, Chile. E-mail karinweil@uach.cl
Tabla 1 : Caracteristicas socio-demograficas de los usuarios de los
museos universitarios de Valdivia en temporada estival

Variable       Categoria       Frecuencia   Porcentaje

SEXO           Hombre          249          38,9
               Mujer           391          61,1
EDUCACION      Basica            2           0,03
               Media            99          15,5
               Tecnica         114          17,8
               Universitaria   425          66,4
OCUPACION      Trabaja         256          39,8
               Jubilado         58           9,0
               Estudiante      193          30,2
               Duena de casa    73          11,4
               Desempleado      38           5,7
               Otro             22           3,9
EDAD           18-20            58           9,0
               21-30           250          38,0
               31-40           125          20,0
               41-50           119          19,0
               51-60            55           9,0
               + de 60          33           5,0
NACIONALIDAD   Chilena         608          95,0
               Argentina         8           1,3
               Otras            24           3.7
CIUDAD DE      Santiago        281          43,9
RESIDENCIA     Concepcion       57           8,9
               Talca            23           3,6
               Valdivia         22           3,4
               Otras           225          40,2

Fuente: Elaboracion propia

Tabla 2: Evaluacion de infraestructura, servicios turisticos y
museograficos, segun museo

                              Museo Historico        Museo Philippi
Dimensiones               Media   Desv.    Cv%    Media   Desv.    Cv%
                                  tipica                  tipica

Alrededor del Museo       3,68    1,08     29,3   3,74    1,12     30,0
Estacionamiento           3,83    1,15     29,9   3,79    1,17     31,0
Interior del Museo        4,06    1,01     25,0   4,47    0,76     17,0
Folleteria                3,57    1,20     34,0   3,64    1,08     30,0
Area de Recepcion         3,60    1,26     35,0   3,81    1,19     31,0
Personal de Recepcion     3,88    1,13     29,0   4,10    1,12     27,0
Banos                     4,16    1,06     26,0   4,77    0,58     12,0
Elementos Museograficos   4,06    1,08     27,0   4,56    0,85     19,0
Cafeteria                 4,18    0,71     17,0   2,17    0,68     31,0
Guias                     4,47    0,87     20,0   4,53    0,80     18,0

                               General
Dimensiones               Media   Desv. tipica   Cv%

Alrededor del Museo       3,71    1,10           29,6
Estacionamiento           4,01    1,16           28,9
Interior del Museo        4,25    0,88           20,7
Folleteria                3,60    1,40           38,8
Area de Recepcion         3,70    1,22           32,9
Personal de Recepcion     3,98    1,13           28,2
Banos                     4,41    0,82           18,5
Elementos Museograficos   4,27    0,96           22,4
Cafeteria                 4,04    0,69           17,0
Guias                     4,49    0,83           18,4

Fuente: Elaboracion propia
COPYRIGHT 2019 Centro de Investigaciones y Estudios Turisticos
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2019 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

Article Details
Printer friendly Cite/link Email Feedback
Author:Aliste, Roberto; Gutierrez, Cecilia; Baez, Andrea; Weil, Karin
Publication:Estudios y Perspectivas en Turismo
Date:Jul 1, 2019
Words:9527
Previous Article:PERCEPCION DE LOS POBLADORES LOCALES SOBRE LOS IMPACTOS SOCIOECONOMICOS Y CONSERVACIONISTAS DEL TURISMO CON DELFINES EN EL PARQUE NACIONAL DE...
Next Article:EL EFECTO DE LOS FERIADOS Y DIAS NO LABORALES EN LA ECONOMIA: Una aplicacion para el caso argentino con mas de una decada de cambios.
Topics:

Terms of use | Privacy policy | Copyright © 2019 Farlex, Inc. | Feedback | For webmasters