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EVALUACION DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE/QUALITY EVALUATION IN LODGING AND ACCOMMODATIONS ESTABLISHMENTS/AVALIACAO DA QUALIDADE EM ESTABELECIMENTOS DE ALOJAMENTO E HOSPEDAGEM.

INTRODUCCION

El sector turistico colombiano se ha desarrollado de manera acelerada, lo cual ha implicado generacion de empleos, aumento de visitantes extranjeros, mayor consumo interno, entrada de divisas y vinculacion de otras actividades economicas que lo complementan.

Segun Jafari (2005) numerosas publicaciones realizadas por la Organizacion Mundial de Turismo (OMT) ratifican que el turismo es una apuesta clave para el desarrollo de un pais por la importancia que tiene en la economia del mismo.

Asimismo, el auge que ha tenido el sector turistico desde el ano 2004 hasta el 2015 en Colombia, que lo ha convertido en una de las actividades mas dinamica de la economia, hace que las empresas prestadoras de este tipo de servicios se interesen por actividades que mejoren la percepcion de los clientes, y les permitan competir y mantenerse en el mercado. Para ello, han empleado un numero importante de estrategias de gestion con procesos detallados para mejorar la calidad.

Por lo tanto, la calidad turistica se hace indispensable en las actividades empresariales y se refiere al servicio, donde la calidad se mide desde la apreciacion del turista, es decir, todo se resume en la satisfaccion y superacion de las necesidades y requerimientos que tenga el turista. La OMT (2010, p. 9) concibe la calidad como:
[...] el resultado de un proceso que implica la satisfaccion de todas
las necesidades, exigencias y expectativas legitimas de los
consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad
tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la
transparencia, la autenticidad y la armonia de una actividad turistica
preocupada por su entorno humano y natural.


Segun Barreto (2007, p. 20)
[...] la calidad se da a traves del tiempo y son las circunstancias de
cambio como las preferencias del turista actual, niveles
socioeconomicos, masificacion del fenomeno turistico, desarrollo de la
tecnologia, etc., los que obligan de igual modo a que la variable
calidad del servicio turistico vaya modificandose.


Por lo tanto, los procesos de mejora continua de las empresas del sector se pueden favorecer por medio de una cultura enfocada hacia la calidad, lo cual implica promover actividades conducentes a beneficiar a sus grupos de interes; para ello, se establecen parametros y estandares en las normas tecnicas sectoriales aplicables a los productos y servicios turisticos que pueden resultar en mayor desarrollo y competitividad.

El articulo esta organizado de la siguiente forma: en la primera parte se presenta el marco conceptual de la competitividad y algunas iniciativas de calidad en Colombia. En la segunda, se encuentra la revision de la literatura sobre los diferentes conceptos de calidad, modelos, normativa en Colombia y normas tecnicas que rigen la actividad de los establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH). En la tercera parte se presenta la metodologia. En la cuarta parte, se describen los resultados y discusion de las entrevistas realizadas a expertos. Por ultimo, se presentan las conclusiones del trabajo.

1. INICIATIVAS DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD EN COLOMBIA

1.1 Marco conceptual

En Colombia, el CPC (2015), considerado una de las fuentes mas confiables del Gobierno Nacional en materia de competitividad, genero un informe para los anos 2014 y 2015 cuyo objeto fue apoyar al desarrollo de estrategias para mejorar la competitividad del pais, la cual fue definida en la politica de competitividad colombiana por el MCIT (2009, p. 5), como:
[...] La capacidad que posee un pais para crear un valor agregado que
aumente los ingresos nacionales, a traves de la integracion de
factores de orden economico, social y cultural en los procesos de
globalizacion, que le permita alcanzar objetivos de rentabilidad y
sostenibilidad de forma superior a los demas.


Para ello se estudiaron y evaluaron 14 dimensiones que son esenciales para la competitividad, como son: educacion, salud, pensiones, mercado laboral y formalizacion; ciencia, tecnologia e innovacion; desempeno logistico: infraestructura, transporte y logistica; tecnologias de la informacion y las comunicaciones; sistema financiero; sistema tributario; promocion y proteccion de la competencia; justicia y corrupcion; energia y eficiencia del estado para la competitividad.

Este informe se utilizo como insumo base para la construccion del Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 y se ha convertido en uno de los factores de mayor relevancia en la politica publica; con esto, el Gobierno Nacional busca alcanzar los primeros puestos de estandares de calidad. A su vez, senala la falta de capital humano de calidad, como producto de la ineficiencia, el desconocimiento y la desapropiacion del espacio laboral.
Segun el DNP (2008, p.120) el objetivo de la Politica de
Competitividad del pais es: [...] lograr la transformacion productiva
de este, motivo por el cual se dispuso el Programa de Transformacion
Productiva, PTP, que tiene como finalidad la promocion del desarrollo
de sectores considerados de clase mundial, mediante la formulacion e
implementacion de planes de negocio que proporcionen ventajas a los
sectores vinculados en correspondencia a la alianza publico-privada.


El plan sectorial 2014-2018 "Turismo para la construccion de la Paz", suscrito por el MCIT-DNP (2014), busca fortalecer los actuales cluster turisticos, promoviendo los productos turisticos de alto valor como lo son el turismo de naturaleza, los MICE (Meetings, incentivos, convenciones, eventos y congresos), y el turismo de salud y bienestar, tanto en el ambito nacional como en el internacional, por medio de formalizacion turistica, mejoras en la infraestructura basica de soporte, fortalecimiento en la formacion del talento humano y capacitacion turistica.

Por su parte, la politica de del MCIT (2009) denominada "Competitividad: el desafio para alcanzar un turismo de clase mundial" tiene como referente el Plan Nacional de Turismo 2008-2010, que considera como objeto de la politica la consolidacion de los procesos turisticos para, de esta forma, disponer de una oferta y demanda de productos competitivos en mercados nacionales e internacionales; al mismo tiempo, plantea la necesidad de establecer estrategias para mejorar y consolidar la competitividad del sector, la calidad del servicio, los productos, los prestadores de servicios turisticos y el destino.

En este orden de ideas, para el CPC (2015, p. 25) "El desarrollo y el crecimiento de un pais dependen en gran medida de su talento humano, el cual influye directamente sobre la productividad de las empresas y, por tanto, en la capacidad de estas para competir a nivel mundial".

Por consiguiente, la necesidad de adaptacion a los nuevos mercados y a las cambiantes exigencias de los turistas hace necesario acoger la calidad como una de las herramientas fundamentales para lograr la diferenciacion de los productos y destinos.

Por ello, la certificacion de calidad turistica surge como una estrategia de mejoramiento y consolidacion de la competitividad, y tiene por funcion el fortalecimiento de la calidad en los prestadores del destino y en los productos, por medio de programas y acciones que buscan el mejoramiento de las actividades turisticas a traves de la certificacion de calidad turistica y la obtencion del sello de calidad, la cual puede ser considerada un factor en la toma de decisiones de los oferentes y demandantes del sector turistico, como propone el MCIT (2015b). En este sentido, la politica de calidad tiene como objetivo promover y reconocer las empresas que se encuentran certificadas y ayudar a motivar a aquellas que no lo esten para que inicien el proceso de certificacion y mejoren con esto su competitividad.

Asimismo, por medio del sello de calidad colombiano se busca que las empresas del sector resalten el cumplimiento de condiciones minimas de calidad certificables y que permitan visualizar el interes por una cultura de la calidad, la distincion entre los lugares, y con ello generar la asociacion entre el sello y las decisiones de consumo.

De esta manera, para considerar que un destino turistico es competitivo, el MCIT (2009) relaciona la existencia de varios factores que lo determinan y condicionan; estos son: los atractivos turisticos, la infraestructura, la conectividad aerea, la conectividad terrestre, las telecomunicaciones, la seguridad, los servicios de salud, el capital humano, sus competencias y destrezas, las empresas y los servicios de promocion.

Igualmente, la Alianza del Pacifico (2015), la cual tiene como objetivo crear bases institucionales, de integracion regional y bases politicas y economicas para apostarle al desarrollo de los paises involucrados, es considerada otra estrategia para el aumento de la competitividad.

Por su parte, la Alianza del Pacifico y la OMT acordaron trabajar por las areas de intercambio de productos turisticos y definieron como de vital importancia el aporte de la calidad debido a que propenden por el fortalecimiento del sector y la competitividad de los paises involucrados.

Colombia, al igual que todos los paises miembros de la alianza, cuenta con politicas que fomentan el turismo de calidad. En este, la politica de calidad tiene por objeto mejorar los niveles de calidad y generar una cultura de la excelencia en los prestadores de servicios turisticos y, a su vez, en terminos estrategicos, posicionar los destinos competitivos y sostenibles.

En materia de certificacion y reconocimiento de procesos de calidad en Colombia, se cuenta con el reconocimiento que el MCIT (2012) le hizo al municipio de Puerto Narino, Amazonas, en el 2012 como el primer municipio de Colombia en ser sostenible con el medio ambiente otorgandole el certificado con la Norma Tecnica sectorial NTS--TS--001--1 Destinos turisticos sostenibles. De acuerdo con el ICONTEC (2006), esta norma abarca aspectos como nivel de capacitacion de los prestadores turisticos, areas turisticas, areas protegidas, capacidad de carga, cocina tradicional, comercio justo, desarrollo empresarial, destinos turisticos, ecosistemas estrategicos, fauna, flora, entre otros, y tiene por objetivo identificar los aspectos e impactos que son problematicos para el municipio en cuestiones de sostenibilidad, para generar planes estrategicos que los mitiguen.

Segun el MCIT (2015c), el parque Arvi del departamento de Antioquia, la playa La Aguacomoda en el Parque nacional Natural Utria y la playa Palmeras en la isla Gorgona tambien estan certificadas con la Norma tecnica sectorial NTS--TS--001--1 "Destinos turisticos sostenibles" por la entidad internacional ServiCERT--SGS para areas protegidas.

Segun el MCIT (2015a, p. 1) "(...) existen 125 prestadores de servicios turisticos certificados en este tipo de normas, de los cuales 78 son establecimientos de alojamiento y hospedaje, 31 establecimientos de la industria gastronomica, 14 agencias de viajes y 2 empresas de transporte terrestre". Para ello, el Gobierno nacional junto con el Viceministerio de turismo establecieron estrategias para aumentar el numero de certificaciones en materia de sostenibilidad turistica y ambiental.

1.2 Iniciativas de regulacion sobre calidad

La dinamica propia del sector turistico ha requerido de paises como Espana y Mexico, los cuales cuentan con un posicionamiento reconocido, y la promocion y el establecimiento de instituciones y mecanismos para reconocer y legitimar las practicas de calidad. De ello dan cuenta las asociaciones, programas, instituciones, sistemas, fondos, planes y consejos para el fomento de la calidad que tienen y que se relacionan a continuacion.

La Asociacion Espanola de Normalizacion y Certificacion (AENOR) es la entidad encargada de contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de los productos y servicios. Los procesos de certificacion inician con un diagnostico que requiere de la entrega de toda la documentacion para demostrar la viabilidad de la empresa interesada; se analiza la documentacion y se presenta un informe en el cual se especifican las acciones que debe tomar la empresa para lograr la certificacion. Asi lo define el ICTE (2009, el cual se encarga de orientar a las empresas del sector turistico para recomendar metodos que les puedan permitir mejorar la competitividad del sector.

Como lo menciona el ICTE (2009), el programa de Marca Q es un programa de calidad turistica espanola que relaciona cualquier producto o servicio turistico; ademas, emite y reacredita el uso de toda la documentacion de los procesos de calidad, medios tecnicos y medios humanos.

En Mexico, SECTUR (2013) o la Secretaria de Turismo es la encargada de promover, cuidar y vigilar todo lo relacionado con la actividad turistica y tiene como principal objetivo la implementacion de la calidad en todos sus ambitos, disenando planes de desarrollo, proyectos detonadores sostenibles que aumenten la competitividad, e interaccion entre la oferta y la demanda, por medio de la preservacion y fomento de patrimonio los Estados mexicanos.

Segun la UID (2005), programas como "Distintivo H" SECTUR-Secretaria de Salud y sello de calidad "Punto Limpio" son iniciativas originadas con el fin de promover las buenas practicas de manufactura en los prestadores de servicios turisticos para la prevencion de enfermedades de trasmision alimentaria y viral.

SECTUR (2011) creo el Sistema de Clasificacion Hotelera Mexicano (SCH), para generar confianza a los demandantes del sector turistico. Al no haber un sistema preciso para la clasificacion de la oferta hotelera con bases solidas que permitan darle al turista el estado real de los productos y servicios, SECTUR, con la ayuda de Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologia (CONACYT) y el Centro de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR), fundo en el 2011 el SCH, que le permitio ofrecer una herramienta solida para la medicion y clasificacion de oferentes de servicios turisticos en el mercado.

El Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR) es la institucion encargada de la planeacion y apoyo de proyectos de inversion turistica mexicana; para ello, establecio los centros integrales planeados que concentran su actividad en la construccion de infraestructura y estructura turistica necesaria para mejorar la recepcion de turistas. Este plan busca el desarrollo local y el beneficio a la poblacion receptora, procurando tener el menor impacto medioambiental.

Por su parte, el Consejo de Promocion Turistica mexicano, es el organismo encargado de promover e implementar estrategias de difusion turistica en los ambitos nacional e internacional. El Registro Nacional de Turismo (RNT) es un documento de caracter informativo disenado para regular la actividad turistica mexicana y clasificar las diferentes formas de prestar el servicio de alojamiento y hospedaje.

2. REVISION DE LA LITERATURA

El concepto de calidad ha tenido un numero importante de perspectivas, interpretaciones y usos a lo largo de la historia. La tabla 1 presenta las diferentes concepciones de calidad a traves de los anos.

Asi como existen varias definiciones de calidad, se puede ver que a lo largo de la historia se han creado diferentes modelos que buscan propiciar la mejora en los procesos de calidad en las organizaciones. Un modelo de calidad, entonces, le permite a la organizacion diagnosticar sus procesos, politicas y practicas internas por medio de una herramienta capaz de proporcionarle una medicion de nivel de avance de unos estandares y con esto evaluar de manera critica las practicas que se deben mejorar, que son susceptibles de cambio y aquellas que se deben actualizar.

En este sentido, la tabla 2 presenta diversos autores del siglo XX que postularon modelos con sus respectivas caracteristicas o procesos contemplados para la gestion de la calidad.

Para el MCIT (2015a), la necesidad de fortalecer la calidad turistica en el contexto colombiano, con el fin de llegar a ser un destino turistico que pueda competir en los mercados internacionales, hace importante tener en cuenta diferentes leyes, politicas, normas, decretos y articulos de la Constitucion Politica de Colombia que tienen implicaciones en las iniciativas de calidad. La tabla 3 presenta el marco normativo de calidad en Colombia.

En este sentido, la normativa que regula la calidad en los servicios turisticos no es de obligatorio cumplimiento, por lo cual las empresas del sector han optado por dejar de lado los procesos de certificacion e implementacion. Por ello, se han generado estimulos financieros, en procura de promover que dicha practica se realice en los establecimientos de alojamiento y hospedaje; aunque solo las empresas mejor posicionadas las implementan.

Segun el marco legal en Colombia, la calidad turistica como normativa esta concebida en la Ley 300 / 96, Ley General de Turismo, la reforma de la Ley 1101 / 2006 y la Ley 1558 / 2012. Como generalidades se encuentran las normas tecnicas sectoriales que son de caracter voluntario, excepto las de turismo de aventura y sostenibilidad. Los organos reguladores son el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, ICONTEC, empresarios del sector, especialistas y la academia, entre otros.

La Ley 300 / 96 en su articulo 70 otorga a la Superintendencia de Industria y Comercio la funcion de acreditar a las instituciones que soliciten su operacion como entidades del sistema de normalizacion, certificacion y metrologia del pais.

Colombia cuenta con seis unidades sectoriales de normalizacion que son alojamiento y hospedaje, agencia de viajes, guias de turismo, turismo sostenible, gastronomia y tiempo compartido; en total, el sector cuenta con cincuenta y siete normas tecnicas.

Los organos de certificacion estan avalados por la Superintendencia de Industria y Comercio. El organo principal en Colombia denominado Organismo Nacional de Acreditacion (ONAC) es el unico autorizado para otorgar el sello de calidad, y tiene la potestad de autorizar al ICONTEC para la identificacion y evaluacion de estandares de calidad.

El sector hotelero cuenta con 11 normas tecnicas sectoriales que se presentan en la tabla 4; algunas son de obligatorio cumplimiento y otras son voluntarias; ademas, en su aplicacion se puede denotar optimizacion y eficacia en los procesos.

En Colombia la coordinacion entre entidades publicas y privadas busca generar una corresponsabilidad que provoque un factor diferenciador de la oferta turistica con un marco de calidad que es determinante de las decisiones de compra de los demandantes.

Debido a que el consumidor se hace mas exigente con el servicio ofrecido en los EAH los cuales se conciben en la Ley General del Turismo por el Congreso de la Republica (1996, p. 31) como un "Conjunto de bienes destinados por la persona natural o juridica a prestar un servicio de alojamiento no permanente inferior a treinta dias con o sin alimentacion y servicios basicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento mediante el contrato de hospedaje", los procesos de seleccion de personal deben ser los mejores. Para esto, se debe contar con profesionales del sector que esten a la vanguardia en procesos y tecnologia, lo cual ocasiona el incremento en la competencia y ha generado que la calidad sea un elemento de diferenciacion estrategica en la industria.

Todas las iniciativas publicas y privadas que relacionan aspectos y actividades para favorecer la calidad pueden ser consideradas incipientes por cuanto es el cliente quien establece y valora un servicio. En este orden de ideas para autores como Parasuraman (1993), la calidad es lo que los clientes perciben, todo esto, de acuerdo con su version subjetiva del concepto, es un juicio global del consumidor; asi la calidad del servicio se mide por la misma satisfaccion.

Las expectativas se pueden dar por varios factores: la publicidad que promete varios servicios y tiene un impacto directo en lo que se va a ofrecer, el intercambio de experiencias personales o impersonales en relacion con el establecimiento, experiencias pasadas y las propias necesidades individuales. Algunos factores se pueden controlar, y otros son indirectos, como los intercambios de experiencias que dependen en gran medida de las exigencias del consumidor o huesped.

3. METODOLOGIA

La estrategia metodologica que se aplico combina tres procesos: el primero comprende una revision de antecedentes, el segundo una revision del marco legal (Leyes, decretos y normas) y, finalmente, se recurrio a la visita a expertos del sector. La finalidad fue construir el referente teorico que respalda la propuesta de mecanismos de medicion de la calidad para las empresas que prestan el servicio de alojamiento y hospedaje.

El procedimiento seguido fue: preparacion preliminar del trabajo, planteamiento de la problematica, definicion y aclaracion de conceptos, seleccion y recoleccion de informacion secundaria, consulta de expertos por medio de entrevista semiestructurada (ver anexo), elaboracion de fichas bibliograficas de autor y de lectura, sistematizacion de la informacion; el trabajo de contextualizacion del tema incluyo marco de referencia del estudio, ampliacion del marco teorico y propuesta de mecanismos de medicion.

4. RESULTADOS Y DISCUSION

Durante el proceso de construccion y verificacion teorica de las condiciones y caracteristicas a tener en cuenta durante los procesos de evaluacion de la calidad en establecimientos del sector turistico, se pudo contar con la participacion, por medio de entrevistas, de expertos del sector publico, privado y academico, quienes aportaron desde su conocimiento y experiencia algunas apreciaciones sobre los alcances, dificultades y caracteristicas de calidad que consideran ideales en las actividades del sector y tendencia en la actualidad. Algunas de las apreciaciones resultadas de la entrevista se presentan a continuacion.

Experto A: Profesional con amplia experiencia en el sector publico de Bogota; en la actualidad desarrolla actividades del sector turistico en el Instituto Distrital de Turismo (IDT), desde donde acompana la ejecucion de politicas de promocion y posicionamiento del turismo; ademas, asiste los programas de fortalecimiento de la cultura turistica de la ciudad de Bogota.

Segun el experto, la calidad es todo; es un proceso que va desde el comienzo hasta el producto terminado; se aplica y percibe en especial en la prestacion del servicio, bien intangible; tiene como objetivo lograr la fidelidad de los clientes, y posee la capacidad de suscitar cadenas positivas en el sector. Ademas, genera un incremento de visitantes que implica mayor ganancia, mejor calidad de vida y la necesidad de mejoras en los destinos.

Relaciona la existencia de Iniciativas de formacion en la ciudad de Bogota como: apropiacion de ciudad, cultura turistica, catedra de Bogota turistica, capacitacion a taxistas, la capacitacion de los guias de turismo en actualizacion de patrimonio, el Programa Nacional de los Colegios Amigos de Turismo a traves del IDTy sus capacitaciones sobre el reconocimiento de los valores culturales, historicos, ecologicos y etnicos, por cuanto todas estas actividades tienen la capacidad de generar una cultura e identificacion de potencialidades turisticas.

Asimismo, exalta el interes del Viceministerio de Turismo por regular, por medio de normativa, todo lo relacionado con calidad y sostenibilidad para el sector. A su vez, menciona que, dado que la sostenibilidad turistica se divide en cuatro dimensiones, la ambiental, la economica, la cultural y la social, y que Bogota cuenta con tres mil quinientas empresas turisticas, se tiene por objetivo que todas tengan certificado de sostenibilidad; a mayor numero de certificados e implementacion de las normas tecnicas de sostenibilidad mayor competitividad y mejores servicios.

Indica que la calidad es transversal, por ello, no solo se enfoca en la formacion hacia el turismo sino que tambien contempla la psicologia, dado que el comportamiento del turista en un entorno es cambiante. Por lo tanto, tener un inventario turistico completo para evidenciar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas permitira desarrollar y fortalecer el acceso de los visitantes.

Concluye que la mayor problematica en la implementacion de los estandares de calidad es la falta de formacion del personal de manera integral; ello implica mejorar aspectos de servicio como normas de saludar, ser agradable, manejo del cliente y calidad tecnica.

Experto B: Profesional con alta experiencia en el sector privado; en la actualidad se desempena como Gerente de Calidad de una cadena de hoteles certificados con 4 y 5 estrellas, segun la NTS--H 006; ha conformado el Comite Tecnico de Estudio de las Normas Tecnicas Sectoriales; ademas, tiene gran experiencia en formacion y auditoria interna de calidad.

Para el experto, el Gobierno, representado por el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, adelanta actividades para fomentar la certificacion en sostenibilidad turistica y el sello ambiental colombiano NTS--TS 002 y NTC--5133. Tras reconocer que no existe la obligacion de estar certificados, su implementacion es obligatoria; por ello, durante el periodo 2012-2016 se ha tratado de estandarizar los procesos, para lo cual se hace enfasis en los clientes y se basa en la ISO 9001.

Considera que la operacion hotelera es muy compleja porque se presta un servicio, por lo cual la implementacion de las ISO se hace muy dificil y el sector todavia no se preocupa por documentar cada accion realizada. Ademas, indica que en Colombia es comun que solo se apliquen en el sector hotelero las normas obligatorias; por tal motivo, no existe un interes profundo en las normas voluntarias que tienen un fuerte impacto en la calidad de los procesos en la organizacion.

Para el experto, la NTS--H 006 esta desactualizada en relacion con las leyes vigentes del sector; por tanto, esta debe estar acompanada de los requerimientos del cliente, debe ser mas exigente para los procesos de certificacion y mas especifica en la manera de detallar los aspectos a evaluar del producto y el servicio. Asimismo, debe haber una mayor profundizacion en la evaluacion del servicio identificando la diferencia entre tangible e intangible, por cuanto es dificil la implementacion.

A su vez, considera que la calidad se traduce en cumplir con los requisitos del cliente, es subjetiva; lo mas importante para un cliente en el sector hotelero es lograr que escuchen sus requerimientos; debido a esto, lograr un buen servicio no es facil; por ello, contar con capital humano capaz de lidiar con las situaciones problema que se presentan y la evaluacion por competencias facilita la identificacion de dificultades y ausencia de capacitacion en la prestacion del servicio al cliente.

Concluye que algunas de las practicas que se exaltan en las actividades hoteleras, y que la diferencian de las demas actividades, es el trato con las personas. Segun el experto, la clave esta en la amabilidad, en estar atentos a cualquier solicitud que requiera el huesped y que nazca por voluntad propia de los colaboradores, que se vea de forma natural. Cuando se presentan quejas estas son el resultado del no cumplimento y de la falta de interiorizacion de las politicas de servicio. El clima organizacional influye mucho en las practicas de calidad, genera en los trabajadores satisfaccion con su trabajo y es correspondida al huesped.

Experto C: Profesional con quince anos de experiencia desarrollando actividades de docencia universitaria, asesoria empresarial y temas de planificacion turistica en empresas del sector publico y privado de Colombia.

Para el experto, hay agentes externos que pueden influir en la calidad de un establecimiento; uno de ellos es la adquisicion de un terreno, por cuanto se debe tener en cuenta el Plan de Ordenamiento Territorial (POT) porque define la proyeccion del uso del suelo, ya sea para actividad comercial o de vivienda. Esta informacion permite tener una vision holistica del entorno; por lo tanto, permite definir planes de contingencia. Para que haya calidad tambien hay que contemplar los accesos viales, el crecimiento del entorno, el plan de desarrollo local, el nivel socio-economico y el factor sociocultural.

Considera que la calidad no debe ser obligatoria ni tener estandares; debe ser espontanea, libre; el colaborador debe ser eficiente, eficaz y amable en su trabajo, su disposicion debe ser completa, su forma de interactuar debe ser la adecuada. Asimismo, se debe tener la motivacion necesaria para que la interaccion con el cliente sea la ideal y supere las expectativas; es por este motivo que el recurso humano debe ser el idoneo para la prestacion de un servicio.

Concluye que cuando se habla de la percepcion de la calidad de servicio de un cliente o huesped, es importante tener en cuenta los momentos de verdad, "Un momento de verdad es cualquier situacion en la que el cliente se pone en contacto con algun aspecto de la organizacion y obtiene una impresion sobre la calidad de su servicio". Gronroos (1978, p. 588). En estos momentos de verdad, se puede evaluar la preparacion que tiene el personal en el establecimiento para manejar situaciones dificiles. En este sentido, hay que proporcionarle las herramientas necesarias para enfrentar contingencias; la clave esta en la comprension y respuesta asertiva con las expectativas de los clientes, en relacion a lo que esperan recibir como experiencia, pues esto constituye un elemento fundamental para evaluar la calidad.

Los tres expertos coinciden en que la calidad del servicio es un bien intangible dificil de medir por la tipologia del cliente. El experto del sector publico expresa la importancia de la apropiacion de ciudad y la formacion del personal para el desarrollo del sector y mejorar la calidad. Por su parte, el experto en calidad del sector hotelero establece la importancia de identificar el tipo de cliente y el valor de una capacitacion idonea para que los colaboradores atiendan a los huespedes. Por ultimo, el experto de la academia considera que realizar una estandarizacion del servicio es muy complicado porque cada huesped es diferente lo cual implica que su percepcion de calidad no se puede comparar; ademas, sus motivaciones y expectativas son diferentes, por ello el recurso humano debe estar en la capacidad de responder a dichas expectativas.

4.1 Identifcacion de factores criticos de exito para evaluacion de la gestion de la calidad

Bajo las normas tecnicas sectoriales colombianas para establecimientos de alojamiento y hospedaje, las opiniones de los expertos y la investigacion bibliografica sobre calidad se postulan, en la tabla 5; los indicadores e indices que permiten evaluar los diferentes servicios, productos y destinos, ademas, pueden ser considerados insumo para un diagnostico empresarial y el fortalecimiento de la empresa a traves de planes de mejoramiento que se propongan como resultado de la evaluacion.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

De la participacion de expertos en el estudio se pudo identificar que en la medicion de la calidad se deben contemplar desde los factores internos hasta los factores externos que intervienen en las actividades de gestion de las organizaciones del sector turistico y en especial de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, en parte, debido a que estos son transmitidos y percibidos de diferente manera por los clientes, por lo tanto, tienen implicaciones que condicionan la actividad empresarial y, asimismo los resultados economicos.

De igual manera, la calidad es vital en los planes estrategicos de las organizaciones; por ello, se hace necesario el cumplimiento de estandares en los procesos y el acatamiento de reglamentaciones, normas, decretos y leyes que rigen las actividades empresariales de todo tipo de sector. En Colombia se adelanta la implementacion de las normas tecnicas sectoriales para el sector turistico; por lo tanto, es necesario para las empresas el establecimiento de un sistema de indicadores para medir los resultados y el impacto en la gestion que sirva de guia para adelantar procesos de certificacion en temas de calidad.

Se logro identificar como importante para la medicion de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje la necesidad de construir indicadores relacionados con actividades de formacion del talento humano, conocimientos y mantenimiento de activos fijos, mecanismos y politicas de calidad en los procesos, calidad del producto, seguridad y servicio, ventas, area financiera y tecnologia blanda.

Estos resultados pueden servir como guia en la implementacion de politicas y practicas que resulten en el mejoramiento continuo de las empresas en todas sus areas funcionales. Para las actividades de calidad, se senalan los 9 temas de interes y 31 factores criticos de exito, los cuales se pueden usar para construir indicadores e indices de medicion que permitan acercar a los establecimientos de alojamiento y hospedaje a los estandares de calidad definidos en las normas tecnicas sectoriales, las leyes y las practicas de la competencia. Ello les permitira adelantar de manera voluntaria programas y planes de mejoramiento con fines de certificacion.

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OTRAS REFERENCIAS

Alianza del Pacifico (2015). La calidad turistica en los paises de la alianza del pacifico. En: Ministerio de Comercio Industria y turismo, enero-marzo, 90p.

Comision de la Comunidad Andina (2000). Decision 486. Define el Regimen comun sobre propiedad industrial, 62p.

Congreso de la Republica (1996). Ley 300. Ley General de Turismo, 46p.

Congreso de la Republica (2006). Ley 1101 Reforma de la Ley General de Turismo, 15p.

Congreso de la Republica (2012). Ley 1558 Modifica la ley General de Turismo, 19p.

Consejo Privado de Competitividad (2015). Informe nacional de competitividad 2014-2015. Colombia, 276 p.

DNP-Departamento nacional de planeacion- (2006a). Analisis institucional del sistema nacional de calidad en Colombia. En: Ministerio de Comercio Industria y turismo, p. 73.

DNP-Departamento Nacional de Planeacion- (2006b). Documento Conpes 3446: Politica Nacional de Competitividad y Productividad. Lineamientos para una politica nacional de calidad. Bogota, D.C.: Departamento Nacional de Planeacion, 31p.

DNP -Departamento Nacional de Planeacion- (2008). Documento Conpes 3527 Politica Nacional de Competitividad y Productividad, 87p.

ICONTEC (2003a). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 001. Norma de competencia laboral, 11p.

ICONTEC (2003b). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 002. Informacion a clientes, atencion de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a politicas de servicio, 12p.

ICONTEC (2003c). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 003. Prestacion del servicio de recepcion de reservas conforme a los manuales existentes, 14p.

ICONTEC (2003d). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 004. Atencion del area de consejeria de acuerdo al manual de procedimientos, 11p.

ICONTEC (2003e). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 005. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operacion del establecimiento, 11p.

ICONTEC (2005). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 007. Posadas turisticas, requisitos de planta y servicios 18p.

ICONTEC (2006). Norma tecnica sectorial colombiana de turismo sostenible 001-1, 66p.

ICONTEC (2008). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 010. Apartahoteles, requisitos de planta y servicio, 27p.

ICONTEC (2009a). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 006. Calificacion de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorizacion por estrellas de hoteles, requisitos, 113p.

ICONTEC (2009b). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 009. Apartamentos turisticos, requisitos de planta y servicios, 21p.

ICONTEC (2011). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 008. Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicio, 35p.

ICONTEC (2014). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 012. Recintos de campamento o camping, requisitos de planta y servicio, 26p.

ICONTEC (2015). Norma tecnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 011. Hoteles boutique, requisitos de planta y servicio, 23p.

ICTE -Instituto para la Calidad Turistica Espanola- (2009). MEMORIA ICTE 09, 42p.

MCIT -Ministerio de Comercio Industria y turismo- (2009). Competitividad: el desafio para alcanzar un turismo de clase mundial, Documento de Politica, Colombia, 25p.

MCIT -Ministerio de Comercio Industria y turismo- (2012). Leticia, sede de APP sobre ambiente, desarrollo empresarial y turismo, Colombia, 1p.

MCIT -Ministerio de Comercio Industria y Turismo- (2015a). Gobierno Nacional promueve el turismo sostenible y ambientalmente responsable, Colombia, 2p.

MCIT -Ministerio de Comercio Industria y Turismo- (2015b). Politica de calidad turistica , 21p.

MCIT -Ministerio de Comercio Industria y Turismo- (2015c). Gobierno Nacional promueve el turismo sostenible y ambientalmente responsable, Colombia, 1p.

MCIT-DNP (2014). Plan Sectorial de Turismo 2014 - 2018 Turismo para la construccion de la paz, 59p.

OMT -Organizacion Mundial de Turismo- (2010). Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacion con la sostenibilidad y las leyes de turismo La experiencia de las Americas. (O. Unwto, Ed.) (Primera Ed), Madrid, 167p.

OMT -Organizacion Mundial del Turismo- (2015). Panorama OMT del turismo internacional. Annual Report, 16p.

Presidencia de la Republica (2003). Decreto 210. Objetivos y la estructura organica del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 40p.

Presidencia de la Republica (2008). Decreto 3257. Modificacion al sistema nacional de normalizacion, certificacion y metrologia, 5p.

SECTUR (2011). Sistema de Clasificacion Hotelera Mexicano Analisis de mejores practicas y generacion de una metodologia para la clasificacion hotelera en Mexico.

SECTUR (2013). Programa de Turismo Sustentable en Mexico. Planeacion Estrategica Del Turismo En Mexico, 21p.

Viceministerio de Comercio Exterior (2005). Resolucion 0657. Por la cual se reglamenta la categorizacion por estrellas de los establecimientos hoteleros o de hospedaje que prestan sus servicios en Colombia, 4p.

ANEXO

GUIA DE ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA A EXPERTOS EN CALIDAD

NOMBRE DEL EXPERTO: ___________________________________________

SECTOR / ACTIVIDAD: ___________________________________________

FECHA: ___________________________________________

ENTREVISTA DE OPINION PARA EVALUACION DE LA CALIDAD EN EL SUBSECTOR HOTELERO EN COLOMBIA: UNA PROPUESTA DE CONTEXTUALIZACION. ENTREVISTA A EXPERTOS EN CALIDAD PARA EL SUBSECTOR HOTELERO

(publico, privado, academia)

La presente entrevista busca conocer su opinion sobre las actividades y potencialidades del sector turistico colombiano y en especial todas aquellas que estan relacionadas con los procesos de calidad. Esperamos poder contar con su conocimiento de dichos procesos y en especial de su experiencia para identificarlos.

Justificacion de la pregunta:

1. ?Cuales son esas practicas de gestion que hacen diferente al sector turistico de los demas sectores de la economia?

Argumentacion: ___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta: Cercania con el sector real

2. ?Que aspectos se hacen utiles e importantes en terminos de calidad para el sector turistico?

Argumentacion: ___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

3. ?Que practicas internas de gestion del sector permiten apropiar y promover la calidad?

Argumentacion: ___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

4. ?Cual seria la mayor problematica en la implementacion en los estandares de calidad en el sector?

Argumentacion: ___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

5. ?Cual es el panorama interno en cuestion de las practicas de calidad en el sector?

Argumentacion: ___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

6. ?Por que las ISO 9000 no son muy acogidas en el sector turistico?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

7. ?Que beneficios trae consigo ser categorizado por estrellas?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

8. ?Que faltaria para que sea completa la norma tecnica sectorial NTS--H 006?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

9. ?Que practicas o politicas internas desarrolladas por los EAH se quedan por fuera de estas normas y se hacen vital para la gestion de la calidad?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

10. ?Cuales practicas son distintivas que son bien recibidas por el cliente?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

11. ?Que tipo de procesos estan disenados para los perfiles de los huespedes?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

12. ?Que hace la diferencia en terminos de gestion interna para la calidad en los EAH?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Justificacion de la pregunta:

13. Las practicas novedosas que desarrolla la competencia ?pueden ser funcionales para la implementacion de la calidad en los EAH?

Argumentacion:___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

German Castilla Arevalo (**)

Nelson Orlando Alarcon Villamil (***)

(*) Este articulo de investigacion es resultado del proyecto titulado "Analisis empirico de la aplicacion del MIGSA en Pymes de ciudades diferentes a Bogota, para los sectores calzado, prendas de vestir y turismo", hace parte del trabajo del grupo Competir (Clasificado por Colciencias en categoria C en 2016), Facultad de Ciencias Economicas y Contables, Fundacion Universitaria Los Libertadores. El proyecto fue financiado por la Fundacion Universitaria Los Libertadores, Bogota, Colombia y desarrollado en el periodo 2013-2015.

(**) Administrador turistico y hotelero, Fundacion Universitaria Los Libertadores, Bogota, Colombia. Joven investigador, Fundacion Universitaria Los Libertadores, Bogota, Colombia. Direccion postal: Carrera 16 # 63 A 68 Oficina 203, Bogota, Colombia. Telefono: (57) (1) 2544750 Ext 3055. Correo electronico: german.castilla@gmail.com

(***) Economista, Universidad Catolica de Colombia, Bogota, Colombia, Candidato a master en Administracion, Universidad Nacional de Colombia, Bogota, Colombia. Docente del Programa de Administracion Turistica y Hotelera. Fundacion Universitaria Los Libertadores, Bogota, Colombia. Direccion postal: Carrera 16 # 63 A 68 Oficina 203, Bogota, Colombia. Telefono: (57) (1) 2544750 Ext 3055. Correo electronico: noalarconv@libertadores.edu.co, noalarconv@gmail.com

Recibido: 07 de julio de 2016 * Aprobado: 03 de abril de 2017

DOI: 10.22395/seec.v20n43a7
Tabla 1. Evolucion historica del concepto de calidad

Autor                    Concepto

Deming y Medina (1989)   Calidad
                         Calidad de la experiencia
Carlzon (19 91)          turistica
Rosander (1992)          Calidad
Perez (1994, p. 344)     Calidad
Sadera (1994); Sancho    Calidad obligatoria
y Buhalis (1998)
Sadera (1994); Sancho
y Buhalis (1998)         Calidad atractiva
Kusaba (1995)            Calidad
Schneider, White y Paul  Clima organizacional
(1998);                  de calidad
Schneider et al. (2005)
DNP (2006a)              Calidad
Sanchez-Hernandez et     Calidad del servicio
al. (2009)               relacional
Sanchez-Hernandez et     Calidad del servicio
al. (2009)               funcional
MCIT (2009)              Calidad turistica
OMT (2010)               Normas de calidad
OMT (2010)               Calidad turistica
                         Calidad de un
OMT (2015)               producto turistico
Alianza del Pacifico     Calidad
(2015)
MCIT (2015b)             Calidad turistica

Autor                      Definicion

Deming y Medina (1989)     La calidad solo puede definirse en funcion
                           del sujeto.
Carlzon (19 91)            Se definira con cada uno de los momentos de
                           verdad que tenga el turista con los actores
                           turisticos.
Rosander (1992)            Satisfacer las expectativas de los clientes.
Perez (1994, p. 344)       "La satisfaccion de las necesidades y
                           expectativas razonables de los clientes a un
                           precio igual o inferior al que ellos asignan
                           al pro-ducto o servicio en funcion del valor
                           que han recibido y percibido".
Sadera (1994); Sancho      Caracteristicas esperadas por el cliente.
y Buhalis (1998)
Sadera (1994); Sancho      Caracteristicas que van mas alla de lo
y Buhalis (1998)           esperado por el cliente.
Kusaba (1995)              Esta en la funcion de cumplir con los
                           objetivos.
Schneider, White y Paul    Percepciones de los empleados acerca de las
(1998);                    practicas, procedimientos y las conductas
                           que son esperadas en relacion con la calidad.
Schneider et al. (2005)    El grado de caracteristicas inherentes que
DNP (2006a)                cumple con unos requisitos definidos.
Sanchez-Hernandez et       Empatia y los elementos afectivos de la
al. (2009)                 relacion cliente--empleado.
Sanchez-Hernandez et       Eficiencia del trato y del servicio ofrecido.
al. (2009)
MCIT (2009)                Requisito fundamental para la organizacion e
                           innovacion de una ventaja competitiva.
OMT (2010)                 Son estandares o caracteristicas objetivas,
                           que tienen relacion directa con los factores
                           que se fijan en el perfil de calidad.
OMT (2010)                 Resultado de un proceso que implica la
                           satisfaccion de todas las necesidades,
                           exigencias y expectativas de los
                           consumidores.
OMT (2015)                 Satisfacer las expectativas de los
                           consumidores, rigiendose por el codigo etico
                           mundial para el turismo.
Alianza del Pacifico       Grado en el que un conjunto de
(2015)                     caracteristicas cumple con los requisitos
                           establecidos en las normas de calidad.
MCIT (2015b)               Caracteristicas inherentes a un producto o
                           servicio, que cumplen con los requisitos
                           establecidos y permiten apreciarlo con igual,
                           mejor o peor que otros de su especie.

Fuente: elaboracion propia

Tabla 2. Modelos y caracteristicas o procesos que contemplan

Modelo               Autor                   Procesos

Especializacion      Taylor (1911) (citado   Division de trabajo
                     por Barreto (2007))     Estandares de produccion
Control estadistico
de procesos          Shewhart (1931)         Cuadro de control
Modelo de calidad    Parasuraman, Zeithaml   Percepcion de los clientes
percibida            y Berry (1988)          Percepcion de los
                                             trabajadores
                                             Percepcion de los altos
                                             directivos
Ciclo Deming         Deming y Medina (1989)  Planear
                                             Hacer
                                             Verificar
                                             Actuar
                                             Control de procesos
                                             Estadisticas de dispersion
Control total de la  Ishikawa (1998)         Calidad sin esperar
calidad                                      utilidades
                                             Orientacion hacia el
                                             consumidor
                                             Cliente interno
                                             Metodos estadisticos
                                             Aprovechar el capital
                                             humano
                                             Gerencia interfuncional
Sistemas de calidad  Juran (1999)            Capacitacion
como herra-                                  Participacion
mienta gerencial                             Motivacion del personal
                                             Satisfaccion del cliente
                                             Evaluacion

Fuente: elaboracion propia

Tabla 3. Marco normativo colombiano referente a la calidad

Marco normativo                      Descripcion

Articulo 78 de la Constitucion       Promulga el derecho de regular el
Politica de Colombia (1991)          control de la calidad de los
                                     productos o servicios.
Decreto 2269 de 1993                 Se crea el sistema nacional de
                                     normalizacion y certificacion
                                     con el objeto de promover la
                                     seguridad, la calidad y la
                                     competitividad.
Ley 300 del 1996 denominada Ley      Plantea que la calidad sera
General de Turismo                   liderada y promovida por el
                                     Ministerio de Comercio
                                     Industria y Turismo; ademas,
                                     define los principios de la
                                     industria turistica, crea
                                     unidades sectoriales de
                                     normalizacion y contempla el
                                     fomento y mejoramiento de
                                     la calidad de los prestadores
                                     de los servicios turisticos.
Decision 486 de 2000 de La Comision  Marcas de certificacion en la
de la Comunidad Andina               cual define el Regimen comun
(2000)                               sobre propiedad industrial.
Decreto 210 del 2003 por el cual     Se formulan politicas
la Presidencia de la Republica       para la regulacion del mercado,
(2003) determina los objetivos y la  evaluacion de la calidad,
estructura organica del Ministerio   promocion de la competencia,
de Comercio, Industria y Turismo.    proteccion al consumidor y
                                     adoptar los planes, programas
                                     y politicas que regulan el
                                     turismo.
Resolucion 0657 de 2005, por         Reglamenta la categorizacion por
medio del cual el Viceministerio     estrellas de los establecimientos
de Comercio Exterior (2005),         de alojamiento y hospedaje, con
reglamenta la categorizacion por     base en su norma tecnica
estrellas de los establecimientos    sectorial.
de alojamiento y hospedaje (EAH)
que presten sus servicios en
Colombia.
Resolucion 2322 de 2006, emitida
por el Ministerio de Comercio
Industria y Turismo (2006b),
senala un plazo para
reacreditacion por estrellas
y su publicidad en los
EAH.
Ley 1101 del 2006 por la cual se     En su articulo 4 se crea el
reforma de la Ley 300/96, emitida    impuesto a la inversion social,
por el Congreso de la Republica      mediante la promocion de la
(2006).                              competitividad; tambien,
                                     contempla la capacitacion
                                     y la calidad turistica.
Decreto 2785 del 2006, emitido       Se creo la Direccion de la Calidad
por el Ministerio de Comercio        y Desarrollo del Viceministerio
Industria y Turismo (2006a), y       del Turismo.
por medio del cual la presidencia
de la Republica modifica la
estructura del Ministerio de
Comercio Industria y Turismo.
Documento Conpes 3446 de 2006,       Lineamientos para una politica
emitido por el DNP (2006b), el       de calidad, fomenta y fortalece
cual establece los lineamientos      las actividades relacionadas que
para la politica nacional de         permitan obtener un reconocimiento
calidad.                             del sistema nacional de calidad.
Acto Constitutivo 20 de              Establece que la ONAC tiene como
noviembre de 2007, por el cual       objeto la acreditacion de los
se constituye el Organismo           organismos de evaluacion de acuerdo
Nacional de Acreditacion de          con la normativa nacional.
Colombia, emitido por el
Ministerio de Comercio
Industria y Turismo (2007).
Decreto 3257 del 2008, por           Se renombra el Sistema Nacional
medio del cual la Presidencia        de Normalizacion, Certificacion
de la Republica (2008) modifica      y Metrologia por el Subsistema
el Decreto 2269 de 1993.             Nacional de la Calidad, se crea
                                     la Comision Intersectorial de la
                                     Calidad.
Decreto 4738 del 2008, por           Asigna la funcion de acreditacion
medio del cual el Ministerio         a la ONAC que es una entidad
de Comercio Industria y              privada, sin animo de lucro,
Turismo (2008a), dicta               que realiza la acreditacion
normas de acreditacion de            de los entes del subsistema
organismos de evaluacion de          nacional de calidad.
calidad.
Resolucion 0650 de 2008,             Reglamenta el uso de la marca
emitida por el Ministerio            de calidad turistica para la
de Comercio Industria y              promocion de los servicios
Turismo (2008b), reglamenta          turisticos.
el uso de la Marca de
Certificacion de Calidad
Turistica.
Ley 1558 del 2012 la cual            Se vuelven de obligatorio
reforma la Ley 300 / 96,             cumplimiento las normas
emitida por el Congreso              tecnicas sectoriales que tienen
de la Republica (2012).              que ver con turismo de aventura
                                     y en sostenibilidad turistica.
                                     Fomenta el desarrollo, la
                                     promocion, la competitividad y
                                     la regulacion de la actividad
                                     turistica.
Resolucion 0405 de 2014,             Todas las actividades de turismo
con la cual el Ministerio            de aventura regidas por los
de Comercio Industria y Turismo      prestadores de los servicios
(2014a), reforma los articulos       turisticos deberan cumplir con
5.[grados] y 33 de la Ley 1558       todas las normas tecnicas
d e 2012.                            sectoriales que se promulguen.
Resolucion 2804 de 2014,             Establece que todo tipo de
emitida por el Ministerio de         prestadores de servicios
Comercio Industria y Turismo         turisticos deberan cumplir
(2014b), reglamenta el               con obligatoriedad segun su
cumplimiento de las normas           actividad las normas tecnicas
tecnicas de calidad expedidas        sectoriales actuales.
por las unidades sectoriales
de normalizacion sobre
sostenibilidad
turistica.

Fuente: elaboracion propia

Tabla 4. Normas tecnicas sectoriales aplicables a las actividades de
los EAH

Norma Tecnica              Nombre
Sectorial Colombiana

NTSH 001, 2003             Establecimientos de alojamiento y
                           hospedaje. Norma de competencia
                           laboral. Realizacion de actividades
                           basicas para la prestacion del servicio.
NTSH 002, 2003             Establecimientos de alojamiento y
                           hospedaje. Norma de competencia
                           laboral. Informacion a clientes, atencion
                           de sugerencias y reclamaciones
                           de acuerdo con politicas de servicio.
NTSH 003, 2003             Establecimientos de alojamiento y
                           hospedaje. Norma de competencia
                           laboral. Prestacion de servicio de
                           recepcion y reservas conforme a los
                           manuales existentes.
NTSH 004, 2003             Establecimientos de alojamiento y
                           hospedaje. Norma de competencia
                           laboral. Atencion del area de conserjeria
                           de acuerdo con el manual de
                           procedimientos.
NTSH 005, 2003             Establecimientos de alojamiento y
                           hospedaje. Norma de competencia
                           laboral. Manejo de valores e ingresos
                           relacionados con la operacion del
                           establecimiento.
NTSH 006 I actualizacion,  Clasificacion de establecimientos
2009                       de alojamiento y hospedaje. Categorizacion
                           por estrellas de hoteles,
                           requisitos.
NTSH 007, 2005             Posadas turisticas, requisitos de
                           planta y servicios.
NTSH 008 I actualizacion,  Alojamientos rurales, requisitos de
2011                       planta y servicios.
NTSH 009, 2009             Apartamentos turisticos, requisitos
                           de planta y servicios.
NTSH 0010, 2008            Apartahoteles, requisitos de planta
                           y servicios.
NTSH 0011, 2015            Hoteles boutique, requisitos de
                           planta y servicios (Documento en
                           estudio)
NTSH 0012, 2014            Recintos de campamento o camping,
                           requisitos de planta y servicios.

Norma Tecnica              Descripcion
Sectorial Colombiana

NTSH 001, 2003             La norma concebida por el ICONTEC
                           (2003a) le suministra al establecimiento
                           todos los requerimientos
                           necesarios para realizar la apertura
                           y cierre de las actividades laborales
                           incluyendo el manejo de equipos y
                           elementos de trabajo de un establecimiento
                           de alojamiento u hospedaje.
NTSH 002, 2003             Por medio de la cual el ICONTEC
                           (2003b) establece los requerimientos
                           necesarios para atender las sugerencias
                           y reclamaciones, acordes a los
                           requisitos del cliente en un establecimiento
                           de alojamiento y hospedaje
                           por medio de pruebas estandar o
                           protocolos usuales que puedan medir
                           el desempeno laboral conforme a los
                           criterios del cliente.
NTSH 003, 2003             Con esta norma el ICONTEC (2003c)
                           facilita la realizacion de formatos para
                           realizar reservas, check in y check
                           out por medio de los procedimientos
                           establecidos por los establecimientos
                           de alojamiento y hospedaje
NTSH 004, 2003             Se da el protocolo adecuado y pertinente
                           para la entrega y recepcion de
                           la habitacion por parte de la recepcion;
                           dicha norma fue propuesta por
                           el ICONTEC (2003d).
NTSH 005, 2003             Por medio de la cual el ICONTEC
                           (2003e) proporciona los procedimientos
                           definidos para realizar cobros en
                           establecimientos de alojamiento y
                           hospedaje.
NTSH 006 I actualizacion,  Con la cual el ICONTEC (2009a)
2009                       define las caracteristicas de calidad
                           en infraestructura y servicios que
                           deben cumplir los establecimientos
                           de alojamiento y hospedaje para la
                           obtencion del certificado de calidad,
                           por medio de la categorizacion por
                           estrellas.
NTSH 007, 2005             Concebida por el ICONTEC (2005),
                           para definir los requisitos de
                           infraestructura y servicio que se debe
                           cumplir para las posadas turisticas
NTSH 008 I actualizacion,  Establecida por el ICONTEC (2011)
2011                       con el fin de definir las caracteristicas
                           de calidad que debe tener un establecimiento
                           de alojamiento rural para su
                           correcto funcionamiento
NTSH 009, 2009             Esta norma del ICONTEC (2009b) establece
                           los requerimientos minimos
                           que debe cumplir un apartamento
                           turistico para asegurar la calidad de
                           la prestacion del servicio.
NTSH 0010, 2008            El ICONTEC (2008) presenta los
                           requerimientos minimos que debe
                           cumplir un apartahoteles para asegurar
                           la calidad de la prestacion del
                           servicio.
NTSH 0011, 2015            Por medio de la cual el ICONTEC
                           (2015) establece los requerimientos
                           minimos que debe cumplir un hotel
                           boutique para asegurar la calidad de
                           la prestacion del servicio.
NTSH 0012, 2014            Por medio de la cual el ICONTEC
                           (2014) establece los requerimientos
                           minimos que debe cumplir los recintos
                           de campamento para asegurar la
                           calidad de la prestacion del servicio.

Fuente: elaboracion propia

Tabla 5. Temas de interes y factores criticos de exito para evaluacion
de la gestion de la calidad en los establecimientos de alojamiento y
hospedaje

Propiedad      Tema             Factor critico de exito

                                Nivel de manejo de un segundo idioma
                                en la prestacion de los servicios
                                turisticos. Asertividad en la
                                comunicacion de turistas que no
                                hablan la lengua espanola.
Gestion de la  Talento          Uso de un lenguaje comun entre el
calidad para   humano           gremio, comunicacion asertiva
EAH                             entre los companeros de trabajo.
                                Uso consciente de buenas practicas
                                de higiene, aseo y presentacion
                                personal para los pertenecientes al
                                gremio turistico.
                                Nivel de conocimiento de uso de los
                                equipos de su area de trabajo y sus
                                respectivas normas de seguridad.
                                Nivel de conocimiento de protocolos
                                a seguir cuando un equipo presenta
                                un mal funcionamiento.
                                Nivel de uso correcto de equipos,
               Activos fijos    en un entorno donde prevalezca la
                                limpieza del lugar de trabajo.
                                Nivel de capacitacion y manejo de
                                nuevos equipos de trabajo.
                                Existencia de politicas de
                                mantenimiento preventivo y correctivo
                                de equipos en el espacio laboral.
                                Nivel de uso, actualizacion y
                                conocimiento de los manuales de
                                procedimientos.
                                Existencia y aplicacion de informes
                                de novedades ocurridas en el horario
                                laboral.
                                Existencia de politicas para el
                                manejo asertivo de la informacion en
                                momentos de verdad.
                                Presentacion oportuna de reclamaciones
                                y sugerencias realizadas por el cliente.
                                Protocolo de entrega y recibo del puesto
               Calidad de los   de trabajo.
Gestion de la  procesos         Grado de cumplimiento de los protocolos
calidad para                    para realizar CHECK IN, CHECK OUT.
EAH                             Existencia de politicas para la
                                recepcion de huespedes extranjeros.
                                Existencia de politicas para el
                                registro reportaje y conocimiento de las
                                habitaciones que han tenido el proceso
                                de CHECK OUT.
                                Uso y conocimiento de los reportes
                                para evidenciar hechos o sucesos
                                extranos ocurridos en el campo laboral.
                                Uso adecuado y asertivo de proporcionar
                                informacion turistica.
                                Nivel de conocimiento del portafolio
               Calidad en el    de servicios en los colaboradores.
               producto         Nivel de conocimiento de los protocolos
                                de seguridad.
                                Existencia y conocimiento por parte
               Calidad en       de los colaboradores de la de
               seguridad        senalizacion y rutas de evacuacion del
                                EAH.
                                Existencia de politicas para
                                realizar informes de sugerencias y
                                reclamaciones en un EAH.
                                Existencia y aplicacion de protocolos
                                de reclamaciones en un EAH.
               Calidad en el    Nivel de conocimiento de los
               servicio         diferentes tipos de clientes en un EAH.
                                Nivel de compromiso en acciones
                                correctivas y / o preventivas en los
                                procesos de un EAH.
                                Nivel de conocimiento y manejo de
               Calidad en el    las inquietudes de los clientes.
               servicio         Nivel de conocimiento de las
                                necesidades de los clientes.
                                Nivel de aplicacion de estrategias
                                y protocolos de venta en un EAH.
               Ventas           Existencia de politicas para el
                                cambio de divisas en un EAH.
                                Nivel de conocimiento y grado
                                de uso del software hotelero.
               Area financiera  Nivel de uso de sistemas de
               Tecnologia       informacion para el portafolio del
               blanda           EAH.

Fuente: elaboracion propia
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Author:Arevalo, German Castilla; Villamil, Nelson Orlando Alarcon
Publication:Revista Semestre Economico
Article Type:Bibliografia
Date:Apr 1, 2017
Words:10170
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