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Determinantes de la satisfaccion de la atencion odontologica en un grupo de pacientes atendidos en la Clinica del Adulto de la Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia.

Determinants of dental care satisfaction in a group of patients attending the Adult Clinic of the Faculty of Dentistry, Universidad de Antioquia

Determinantes da satisfacao do atendimento odontologico em um grupo de pacientes atendidos na Clinica do Adulto da Faculdade de Odontologia da Universidade de Antioquia

Introduccion

Uno de los mayores desafios que tiene y tendra siempre el sector salud, es el de alcanzar mas y mejores niveles de calidad de los servicios, un tema de preocupacion de todas las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS), entre ellas las de servicios odontologicos. La calidad es un factor fundamental de posicionamiento y de competitividad (1); la creciente tendencia a desarrollar el concepto de ciudadania en salud (derecho a la salud, equidad e integralidad), permite tener personas mas informadas y con mayor criterio para reclamar lo que por derecho les esta dado. Estas instituciones dependen en gran medida de sus usuarios, por lo que se hace importante el conocimiento de sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Entre sus propositos se encuentra lograr servicios mas confiables a un costo razonable, asi como con una mejor imagen de la organizacion; en el mismo sentido, ademas del optimo nivel profesional exigido para brindar la mejor calidad, es urgente mejorar la accesibilidad, la continuidad, la eficiencia, la eficacia y la oportunidad en el servicio.

La Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia es una institucion educativa que esta comprometida con la sociedad, a formar un odontologo integral con presencia critica y capacidad de emprender transformaciones; a conquistar, fomentar, cultivar, generar y transmitir conocimientos con criterios de excelencia academica; y en la prestacion de servicios que sean respuesta autentica a sus necesidades concretas, particularmente para el manejo del componente bucal del proceso salud-enfermedad (2). Para cumplir con los propositos de formacion, el curriculo de la Facultad se distribuye en tres etapas: (1) introduccion y orientacion integral; (2) desarrollo de la practica profesional (atencion integral, atencion a individuos, atencion a grupos); y (3) consolidacion y profundizacion.

La atencion de los pacientes se basa en el modelo docencia-servicio (3) y es un desafio llevar a cabalidad el plan de tratamiento establecido conjuntamente por el estudiante que se encuentra entre el octavo y el decimo semestre y los docentes de la clinica. Esto especialmente con los pacientes que ingresan nuevos y requieren tratamientos mas complejos, aumentando el reto de los estudiantes, poniendo a prueba las habilidades adquiridas en el proceso de formacion teorica y practica que brinda la institucion y fomentando el compromiso con los pacientes. Por circunstancias inherentes al proceso formativo, en varias ocasiones el plan de tratamiento planeado no se ejecuta en su totalidad, razon por la cual es remitido a un nuevo proceso de seleccion con un estudiante diferente, pero a cargo del mismo docente, afectandose con ello la continuidad del plan de tratamiento establecido. Estas situaciones han llevado a identificar que se compromete la satisfaccion del paciente por la atencion brindada.

Una exploracion de la literatura reciente acerca de la satisfaccion de los usuarios de los servicios odontologicos refleja lo complejo de la tematica (4-6), por lo que es dificil hablar de un concepto estable de calidad y satisfaccion. Se requiere por tanto profundizar en los factores que determinan o influyen en dicha satisfaccion. En la Facultad se han realizado unos estudios previos en el programa especial de Ortodoncia (7), y se ha realizado otra investigacion con abordaje cuantitativo y cualitativo a los estudiantes que acuden a la IPS Universitaria (8). Se requieren estudios que aborden el tema de la percepcion de calidad desde un punto de vista cuantitativo, pero tambien profundizar en los factores que determinan esta percepcion desde abordajes cualitativos (9).

Teniendo en cuenta lo anterior, el presente estudio tuvo como objetivo explorar los factores que determinaron la satisfaccion de un grupo de pacientes que iniciaron tratamiento odontologico y que fueron atendidos por un grupo de estudiantes en la Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia.

Materiales y metodos

Se realizo un estudio exploratorio con abordaje mixto (metodos cuantitativo y cualitativo). La poblacion de estudio la constituyeron los pacientes que ingresaron por primera vez a la Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia para ser atendidos por los estudiantes de la cohorte 2009/2 durante los cursos de Clinica Integral del Adulto IV, V y VI.

En la primera fase, de tipo cuantitativo, se realizo un estudio de corte transversal; los sujetos evaluados fueron los pacientes, seleccionados de la base de datos de Historia Clinicas de la Facultad. Se identificaron 2766 historias clinicas, correspondientes a los pacientes que fueron atendidos en el periodo academico comprendido entre el primer semestre de 2008 y segundo semestre de 2009 en los diferentes programas que ofrece la Institucion. Posteriormente, fueron escogidos 84 pacientes a traves de un muestreo por conveniencia, para lo cual se tuvieron en cuenta como criterios de inclusion, pertenecer a las clinicas anteriormente mencionadas y tener la voluntad de participar en el estudio. Finalmente, se logro contactar a 55 pacientes, que conformaron la muestra final, quienes fueron clasificados segun su situacion de tratamiento actual en las siguientes categorias: (1) cancelados: pacientes que se les han cancelado los tratamientos porque han dejado de asistir maximo a tres citas, sin previa cancelacion de estas o por tener saldos economicos pendientes; (2) continuados: pacientes que se encuentran actualmente en tratamiento; 3) sin terminar-sin continuar: pacientes que no han concluido su tratamiento y no tienen atencion clinica y; (4) terminados: pacientes que finalizaron el tratamiento. En la figura 1 se puede observar el proceso para la seleccion de la poblacion del estudio.

[FIGURA 1 OMITIR]

A este grupo de pacientes se les aplico una encuesta telefonica que constaba de dieciocho preguntas, la cual fue disenada por el grupo de investigadores, sometida a valoracion por expertos y evaluada en una prueba piloto de cuatro personas, pertenecientes a los cuatro grupos de pacientes anteriormente mencionados. De la encuesta se obtuvieron las siguientes variables: (1) sexo; (2) edad: < = 34, 45-54 o 55- + l anos; (3) estrato socioeconomico: bajo (1-2), medio (3-4); (4) tipo de transporte (categoria no excluyente): taxi, bus, metro, caminando, vehiculo propio; (5) tiempo de desplazamiento: < = 1 hora, 2-3 horas; y (6) tipo de problemas para cumplir la cita odontologica: economico, familiar, discapacidad, trafico. De otro lado, se exploraron algunas variables relacionadas con la atencion odontologica (si/no), tales como: el conocimiento de las necesidades de los pacientes; el trato que recibieron por parte del personal; la oportunidad del servicio; el tiempo que se demoran en ser atendidos; la privacidad manejada durante el servicio y las condiciones de los instrumentos y de los equipos utilizados. Por ultimo, se solicito calificar la satisfaccion general del paciente (bueno, regular, malo). Cada encuesta fue grabada y diligenciada en un formato manual, con previo consentimiento informado del paciente. La informacion se condenso en los programas Excel para Windows y SPSS 18.0 (Chicago IL. USA) y se analizo de manera univariada.

En la segunda fase, de caracter cualitativo, se realizaron entrevistas semiestructuradas a ocho pacientes (dos pacientes por cada categoria establecida durante la fase cuantitativa, seleccionados teoricamente segun los objetivos del estudio). Se incluyeron preguntas sobre aspectos relacionados con el tiempo y la forma de acceso al servicio; motivo de consulta y necesidades creadas para el desarrollo del tratamiento; tiempo y eventos adversos ocurridos durante el tratamiento; costos del tratamiento; calidad de la atencion; motivos de desercion; comparacion con otros servicios; debilidades del servicio propias del paciente y relatadas por otras personas; fortalezas del servicio; satisfaccion con el tratamiento realizado y con el tiempo transcurrido para el desarrollo de este. Esta muestra fue definida como un estudio cualitativo de casos.

Las entrevistas duraron cuarenta minutos en promedio y fueron grabadas, con previo consentimiento de la persona entrevistada, y transcritas textualmente. Se segmentaron los datos manualmente; primero identificando fragmentos elocuentes y atribuyendo significados, para posteriormente hacer un analisis narrativo de contenido (10). Esto permitio la generacion de categorias mixtas, unas iniciales del grupo investigador y otras emergentes, propias de los discursos de los participantes, agrupandose en recurrencias y divergencias toda la informacion obtenida. Los resultados cualitativos se presentan a traves de una clave alfanumerica que identifica el tipo de paciente y el numero, de la siguiente manera: (1) cancelados: ECa1 yECa2, (2) continuados: EC3 y EC4, (3) terminados: ET5 y ET6, y (4) sin terminar-sin continuar: ESS7 y ESS8.

Para asegurar la calidad de los resultados se emplearon la triangulacion--que consiste en contrastar los datos encontrados con diferentes fuentes de informacion, tanto primarias como secundarias--, la discusion y la retroalimentacion de los investigadores y los participantes del proceso.

Este estudio cumplio con los condicionamientos eticos de la Declaracion de Helsinki y de la resolucion 008430 de 1993 del Ministerio de Salud (hoy Ministerio de Salud y Proteccion Social) que contempla los requerimientos de la norma tecnica de investigacion de salud en Colombia; por lo que se considera una investigacion sin riesgo para la salud fisica, psiquica o social de la poblacion participante. Se tuvo en cuenta la confidencialidad de los datos obtenidos y consentimiento informado para participar. Fue aprobado como ejercicio academico en el curso de investigacion del pregrado de Odontologia en la Universidad de Antioquia (Medellin, Colombia) para los cinco primeros autores.

Resultados

Analisis cuantitativo

En la tabla 1 se muestran las caracteristicas de los pacientes que participaron en el estudio. La mayoria fueron mujeres (78%), mayores de 55 anos (72%) y una buena parte ubicadas en estratos socioeconomicos bajos (60%). Mas del 90% de la poblacion encuestada tarda menos de una hora para llegar a la Facultad y en tres cuartas partes utilizan buses de servicio publico. El 40% manifiesta tener problemas economicos para asistir a consulta odontologica; a un poco mas de la mitad se les ha finalizado tratamientos.

Algunas caracteristicas relacionadas con los servicios que presta la Facultad se pueden observar en la tabla 2; la aceptacion de los servicios fue valorada de manera positiva por la gran mayoria de los pacientes, siendo la atencion oportuna del servicio, el trato de profesores y estudiantes hacia los pacientes, y las condiciones en que se encontraban el instrumental y los equipos utilizados durante la atencion, los factores con una aceptacion por los entrevistados del 100%. Los factores que menos aceptacion tuvieron fueron el desconocimiento de la opinion del paciente acerca de sus intereses y necesidades de tratamiento por parte del personal que lo atendio (15%), y la calidad de los tratamientos realizados (9%).

La satisfaccion general de los pacientes encuestados como resultado del servicio que les brindo la Facultad de Odontologia fue buena (87 %), la mayoria de ellos correspondieron a pacientes terminados (treinta pacientes). Solamente el 2% de los pacientes valoro negativamente el servicio; corresponde a un solo caso y fue un paciente cancelado (tabla 3).

Analisis cualitativo

El analisis cualitativo permitio reconocer algunas caracteristicas del proceso de satisfaccion de la poblacion participante en el estudio, identificando la presencia de factores previos al ingreso a la facultad y factores durante y despues de la atencion que en conjunto influyen en la construccion de la satisfaccion de los pacientes (figura 2). Los factores previos al ingreso pueden depender de caracteristicas propias del servicio antes de la captacion de los usuarios por la institucion, como tambien de condiciones relacionadas con percepciones y experiencias previas.

Los pacientes despues de acceder al servicio de la facultad y de recibir algun tipo de atencion en esta institucion, o por influencia de experiencias de otros usuarios, lograron observar una serie de condiciones y caracteristicas del servicio, lo cual les permitio realizar valoraciones de aspectos como: la atencion brindada por el personal de la facultad, la calidad de los instrumentos y de los equipos utilizados durante su atencion, el valor economico de los tratamiento y sus caracteristicas; por otra parte, los procesos administrativos de la facultad y de la universidad en general, logrando identificar fortalezas y debilidades del servicio. Con los aspectos evaluados e identificados cada paciente logra construir una imagen general del servicio prestado por la Facultad, que sirve de punto de comparacion con otras instituciones, con respecto a la satisfaccion por el servicio prestado (figura 2).

Entre los aspectos identificados durante las entrevistas realizadas y la evaluacion hecha por los pacientes se encuentran los siguientes:

Tiempo de acceso. Segun las experiencias relatadas por la poblacion entrevistada con respecto al tiempo de acceso a los servicios prestados por la Facultad, este tiempo varia entre quince dias y seis meses; en algunos casos se percibe como rapido y en otros casos, dependiendo de las experiencias vividas, no tanto:
   Como a los 6 meses [...] muy ligero me
   parecio. (ECa1)

   Yo me esperaba que eso iba a ser mas lento,
   fue menos de un mes mas o menos la primera
   cita. (ET6)

   !No pues, 1000 anos! [...] Nunca me
   llamaron. (ET5)


[FIGURA 2 OMITIR]

Forma de ingreso. La Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia es una institucion que tiene muchos anos de existencia (setenta anos), razon por la cual puede reconocerse como prestadora de servicios odontologicos entre la comunidad. Dicha razon posibilita que muchos de los usuarios accedan por sus propios medios al servicio; sin embargo, se encontraron casos de ingreso por referencias, bien de quienes ya se encuentran en el sistema, o de otras personas:
   Yo misma la busque. (ECa1)

   Inscribirme y esperar a que me llamaran.
   (EC4)

   ... Entonces mi mama se inscribio, ya
   despues me inscribieron a mi. (ET5)

   A mi me hizo inscribir una amiga. (ESS8)


Necesidad de tratamiento vs. necesidades creadas. Una de las excepciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud en materia de atencion odontologica es la rehabilitacion protesica, uno de los principales motivos de consulta demandados por los pacientes, mas no el unico:
   Yo necesitaba unas calzas, necesitaba una
   protesis. (EC3)

   Primero la curacion de los dientes que
   tenia pues problema, tambien despues la
   exodoncia, y finalmente la protesis. (ESS7)


En los discursos de la poblacion entrevistada surgen algunas necesidades de tratamiento que se perciben como creadas, puesto que no estaban directamente relacionadas con el motivo de consulta:
   El doctor dijo como que, como que estos
   estan como torcidos, que me tenian que
   hacer como todo de nuevo y que me tenian
   que poner aparatos. (EC1)

   Supuestamente me dijeron que iba a ser
   una endodoncia sencillita, pero miraron
   que era necesario hacer una cirugia para
   alargamiento. (ET6)


Motivos de desercion. En la Facultad de Odontologia se prestan servicios de diferente complejidad, bajo supervision de los docentes, a un bajo costo de los tratamientos. A pesar de esto, el nivel socioeconomico sigue siendo un motivo de no continuidad del tratamiento; existiendo otras prioridades antes que la propia rehabilitacion bucal:
   Hicieron la cotizacion y que no alcanzaba,
   ahi fue donde yo pare, primeramente lo de
   mi nieto, lo mio dejemoslo, porque lo de mi
   nieto es mas urgente ... (ECa1)


Otro de los factores que influyen en la desercion de los pacientes tiene relacion con los horarios de atencion que tiene la Facultad, ya que estos en muchos casos interfieren con los horarios que tienen los usuarios para realizar otras actividades:
   Lo que pasa es el tiempo, lo que impide
   muchas veces es el tiempo, el horario [...] no
   he podido volver [...] el pensado mio es que
   me salga eso de la pension. (ESS8l)


Cuando existe compromiso sistemico desfavorable, pueden presentarse demoras en el tiempo de tratamiento, debiendose optar por asistir a un servicio mas especializado:
   No se resolvieron extraerme tres muelas que
   tenia aca para la protesis [...] entonces yo me
   imagino que de pronto a ustedes les ensenan
   a distinguir los dos tipos de anestesia pero
   logico la cobertura que toma no puede darse,
   porque yo entiendo que eso debe tener
   gastos. (ECa2)


Debilidades descritas por los usuarios de la institucion. Las debilidades se refirieron principalmente a los costos que el paciente asume cuando se aumenta el tiempo de tratamiento, pues en otra entidad hubiera sido mas corto y por ende menos costoso:
   Si me pongo a hacer cuentas, yo estoy segura
   que me hubiera salido mas favorable en otra
   parte, porque el solo hecho de pasajes. (EC4)


No obstante lo anterior, otra entrevista considera que los costos de atencion son accesibles a sus capacidades economicas:
   En la facultad los trabajos son muy baratos
   [...] a ustedes de pronto les ensenan a
   distinguir los dos tipos de anestesia, pero
   logico que la cobertura que toma no puede
   darse, porque yo entiendo que eso debe de
   tener gastos. (ECa1)


De acuerdo con el analisis de las entrevistas se identifico que existieron debilidades durante la atencion clinica que condicionaron en todos los pacientes su perspectiva de satisfaccion; en pacientes terminados la principal inconformidad se relaciona con la falta de continuidad, descrita por algunos como ausencia de control de los tratamientos.
   Como ya te dije, como que pudiera seguir
   como en un control. (ET6)

   Paso el tiempo y jamas me llamaron (nota: la
   paciente tuvo que volverse a inscribir). (ET5)


En otros pacientes la debilidad principal se situo en fallas de los equipos, lo que genera incomodidad:
   Uno se da cuenta que esos aparaticos fallan
   como mucho, debe ser que ya estan muy
   viejos se le sale el agua a una manguerita.
   (EC4)


La Facultad de Odontologia presta un servicio de salud a la comunidad, sin realizar discriminacion de ninguna indole, lo cual genera inconformidad en algunos pacientes, como por ejemplo cuando acuden personas de estratos mas altos que podrian tener capacidad de pago en servicios particulares. La perspectiva de este paciente se enfoca en la perdida de oportunidad para otras personas que demandan el servicio y que no pueden acceder a el por la cantidad de personas inscritas para ser atendidas:
   Aqui viene gente de muy buena plata
   tambien. (ECa1)


Otro paciente identifico que las asambleas estudiantiles son fuente de demoras en el servicio y relata haberlo escuchado de otras personas:
   Los estudiantes que se demoran demasiado
   en terminar una carrera debido a las
   asambleas, continuos paros, todo eso [...] y
   al parar los estudiantes, tambien se retrasan
   los tratamientos. (EC4)


Eventos que dificultan el desarrollo del tratamiento. Los participantes encontraron como debilidades la falta de una adecuada organizacion institucional en cuanto a la historia clinica y la alta rotacion de estudiantes, por la culminacion del periodo academico, o por alteraciones de otra indole que afectan el normal desarrollo del tratamiento:
   Se presento el inconveniente de que la
   historia se perdio, o no la historia sino las
   radiografias [...] No tenia usted las bases
   para seguir adelante si no que practicamente
   le toco volver a iniciar. (EC4)

   No he estado muy de buenas para el
   tratamiento, porque llevo como 5 estudiantes
   de cambio. (EC3)


Otro asunto manifestado por los entrevistados es la relacion estudiante-docente-paciente; este triangulo tan importante en la docenciaasistencia debe ser guardado celosamente para no crear una imagen negativa hacia profesores o hacia el servicio de la Institucion.

El sitio de atencion puede influir, aumentando sentimientos de inconformidad cuando se ingresa, de tal manera que se debe estar atento a este tipo de pacientes para garantizarles tranquilidad:
   Le tengo miedo a la silla y al lugar. (ET5)


Fortalezas generales del servicio. A pesar de los inconvenientes que puede presentar la institucion, los pacientes entrevistados valoran el servicio en general como bueno, basandose en sus propias experiencias y en las de otros pacientes:
   Los servicios para mi fueron muy
   satisfactorios, lo atendian a uno
   muy bien. (ECa2)

   Buena, porque me dijeron que era lo que
   tenia, me dieron opciones, por eso me parece
   buena. (EC4)

   Es que no solo porque sea barato, sino
   porque los trabajos que he visto de aca son
   muy buenos. (EC3)


Los entrevistados comparan los servicios de la Facultad con otras entidades. Aspectos como el manejo completo de un protocolo de tratamiento, el ambiente acogedor de la Facultad debido a la amabilidad con que tratan los estudiantes a sus pacientes, y el acceso a servicios que no se prestan en las EPS, fueron los mas destacados:
   Si, en cuanto a eso, ya es muy diferente, la
   facultad iuff!, por encima, la ultima vez que
   yo fui a XXXXXX (Menciona el nombre de
   otra institucion de salud) no me ponian nada
   de esos aparaticos [...] El dique ese. (ET6)

   Aqui me consintieron y me aguantaron,
   como te digo, volveria una y mil veces. (ET5)

   Es mejor aca porque al fin y al cabo aqui a
   uno le mandan hacer sus aparatos, todas esas
   cosas, alla es el mero examen [...] y cuando
   hay necesidad de tratamiento ya tiene que
   salir. (ECa1)


Aunque es dificil profundizar en todos los factores que involucran la calidad de un servicio de salud, los pacientes interpretan que la satisfaccion lograda es sinonimo de calidad:
   Es mucho mejor el servicio en la facultad, es
   muy bueno, por una parte es algo de buena
   calidad, y fuera de que es de buena calidad,
   lo tratan a uno bien. (EC3)


Al indagar sobre los costos que tienen los tratamientos en la Facultad de Odontologia, la mayoria de los pacientes reconocen que son precios bajos y favorables, ya que esta institucion solo cobra el valor de los insumos que utiliza para la realizacion de los tratamientos.
   Ah, no, eso si, es que eso no tiene costo, eso
   es tan economico que no le cobran a uno sino
   los materiales y ya. (ESS7)

   ?Muy caro?, no, a mi me parece mas bien
   barato. (ESS8)


Satisfaccion del paciente en relacion con la atencion del estudiante. Se pregunto a los pacientes acerca del significado de la atencion dada por el estudiante; en algunos casos el paciente es consciente de la atencion que recibira, teniendo en cuenta que es un centro de educacion y como este es un factor importante en la satisfaccion:
   Hay que tener mucha paciencia, uno sabe a
   que se compromete. (ECa1)

   Fue mucho mejor de lo que yo esperaba,
   porque normalmente mucha gente piensa
   que por el hecho de ser estudiante van a
   recibir, no el trato que creen, pues a mi me
   parecio excelente. (ET6)


Se describe la importancia de la presencia constante de un docente como un componente fundamental de la atencion, pero otras afirmaciones consideran irrelevante dicha presencia para la prestacion de la atencion, que por su experiencia consideran que no fue la mejor:
   Lo que ella estaba en duda siempre la
   estaba averiguando, entonces el profesor
   la ayudaba [...] El auxiliar solo no hace el
   trabajo. (ECa2)

   El otro fue irresponsable [...] no le exigieron
   que debia entregar el trabajo, por eso
   considero yo que ha sido el factor principal
   de esas demoras. (EC4)


La satisfaccion del paciente creada por el servicio prestado. Al preguntarles a los pacientes sobre lo escuchado en relacion con el servicio y de que manera esto influyo en su satisfaccion, se identificaron experiencias relacionadas con relatos de otras personas atendidas en la Facultad:
   Me han contado que debido a la cantidad
   de gente es un poquito lento, porque
   obviamente se le da prioridad a las primeras
   personas que ingresaron al sistema. (ET6)


Al indagar por las principales fortalezas de la Facultad, para algunos el trato recibido es una parte fundamental de la atencion, ya que promueve la preferencia por el servicio que ofrece la institucion:
   Como tienen que presentar sus trabajos y
   todo, se esfuerzan mucho para hacer las
   cosas bien hechas. (ESS8)


Otros pacientes rescatan como caracteristica importante la forma de pago de los tratamientos, la cual se acomoda a su condicion economica:
   Y pues uno puede ir pagado ahi, cada que
   viene. (EC3)


Otra entrevistada considera como fortalezas, el seguimiento que se realiza una vez finalizados los tratamientos y el ambiente creado por profesores y estudiantes:
   Despues de que uno sale de alla, lo estan
   citando para hacerle un seguimiento. (EC4)

   En la facultad, los estudiantes son dedicados
   a sus pacientes y se ayudan entre ellos
   mismos, si, cuando hay una inquietud
   inmediatamente esta el profesor disponible,
   entonces a mi me parece una maravilla eso.
   (ESS7)


Percepcion sobre la calidad del tratamiento realizado. En general la poblacion entrevistada valoro favorablemente la calidad de los tratamientos realizados:
   Y aclaro que, me quedo mejor que en
   cualquier consultorio particular, una protesis
   de una adherencia total, sin ningun tipo de
   mortificacion, o sea, me parecio un trabajo
   excelente. (ESS7)

   Quede muy contenta, y estoy muy contenta,
   y vivo feliz. (ET5)


Tambien se pudo encontrar que el tiempo que duro el tratamiento puede condicionar la satisfaccion en los pacientes, aunque en algunos de ellos este factor fue compensado por la calidad del tratamiento realizado:
   Aqui se demoran mas pero las cosas quedan
   como mejor [.] veo la calidad por encima
   de esos lugares. (EC3)


Satisfaccion en cuanto a tiempo transcurrido durante el desarrollo del tratamiento. La satisfaccion de los pacientes con respecto a un servicio es un asunto valorativo que requiere comprenderse de la mejor manera para evitar barreras que socaven la confianza. Una de las variables relacionadas con la satisfaccion es el tiempo transcurrido para la realizacion de su tratamiento, asunto que puede depender de disponibilidad horaria de los pacientes y del servicio, costo y calidad del tratamiento, expectativa del paciente:
   Siempre se demoro mucho, eso siempre se
   demoro [...] me parece largo, porque uno no
   puede pues esperar los permisos, que vaya pa
   esta cosita, despues pa otra, asi, eso es por
   trayecto, entonces siempre me parecio muy
   largo. (ESS8: entre cuatro y cinco meses en
   tratamiento)

   No, yo creo que pues que siendo tantos los
   pacientes, creo que el tiempo fue adecuado.
   (ESS7: un ano en tratamiento)

   Es mucho tiempo pa lo que me han hecho,
   pero de todas maneras unos no los acosa, por
   que como realmente alla las cosas son buenas
   y son mucho menos costosas que afuera.
   (EC3: dos anos en tratamiento)

   No me siento satisfecha en ese sentido,
   porque igual tres anos considero que es
   demasiado tiempo para el trabajo que me
   hicieron. (EC4: tres anos en tratamiento)


Discusion

Este estudio permitio evaluar la satisfaccion de un grupo de pacientes atendidos por estudiantes de la Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia, mediante la exploracion de las inquietudes de los usuarios del servicio. Con ello se obtuvo informacion acerca de la cantidad de pacientes satisfechos, se identificaron factores determinantes en la construccion de dicha satisfaccion, dando a conocer como aspectos relevantes, los elementos inherentes al talento humano, los recursos materiales disponibles y las condiciones propias del paciente.

Los pacientes, en su mayoria mujeres mayores de 55 anos y de estratos socioeconomicos menos favorecidos, calificaron de manera satisfactoria los servicios prestados. Gran parte de la poblacion encuestada se catalogo como pacientes terminados; esta ultima situacion permitio que pudieran evaluar de manera mas integral el servicio al culminar el proceso de atencion que inicio en la Facultad.

Al analizar con detalle los factores que determinan la satisfaccion del paciente atendido en este estudio, se encontro que la Facultad no contempla como una caracteristica del servicio la oportunidad en la atencion, por sus particularidades como institucion educativa; se presume entonces que deja a consideracion de sus usuarios la valoracion que hagan de este indicador. No hay un estandar construido de cuanto debe demorarse (en valores minimos y maximos) el tratamiento de un paciente, ni en las instituciones formadoras de recurso humano en salud, ni en la literatura revisada.

Tampoco esta construida la ruta de acceso al servicio para evaluar la oportunidad de ingreso; por esta razon, la valoracion de los pacientes en cuanto a tiempo de contacto es muy variable. Pareciera que la percepcion de calidad compensara la falta de oportunidad, asi como el que se presten servicios a los cuales no se accede en el paquete de beneficios del Plan Obligatorio de Salud (11, 12). Esta situacion es importante tenerla en cuenta porque la evaluacion de la oportunidad es un indicador del Sistema Obligatorio de la Garantia de la Calidad en Salud (SOGCS) (13), con lo cual se busca brindar la atencion en salud bucal en el momento en que el paciente lo necesite, evitando de esta manera poner en riesgo su salud. Se establece, por tanto, como un punto de partida para evaluar la eficacia y la calidad del servicio, junto a la satisfaccion generada por este (14).

Con relacion a la atencion odontologica, es importante destacar que tanto la necesidad de tratamiento (motivo de consulta) como la necesidad creada (necesidad de tratamiento identificada por el clinico) aportaron a la valoracion de la satisfaccion de los pacientes entrevistados. Los servicios de salud deben responder a las necesidades de los individuos, por esto cada persona debe recibir tantos cuidados medicos como necesidades tenga y no tantos como este dispuesto a pagar (15); por tanto, es importante aclarar que durante la atencion clinica recibida, el desarrollo de un tratamiento tiene un enfoque integral y para cada paciente la perduracion o la desercion del este supone una decision personal.

Las expectativas que los pacientes tienen en cuanto al servicio de salud que reciben, asi como la satisfaccion, son condiciones de caracter multifactorial que estan a cargo del personal prestador del servicio y de las condiciones de la institucion en general (16). Los entrevistados identificaron como fortalezas del servicio la relacion establecida entre los docentes y los estudiantes, la forma de pago de los tratamientos, la calidad estos ultimos y el mantenimiento que se realiza en muchos de los tratamientos realizados.

En cuanto a la relacion clinica propiamente dicha, los entrevistados expresan que el trato que reciben de los profesionales se ve reflejado en el interes por escuchar las necesidades que tienen los pacientes, en el acompanamiento durante la enfermedad, la solidaridad, la orientacion, el apoyo y el deseo de tratarlos (16). Se observo que la mayoria de los participantes de este estudio resaltaron la calidad humana con la que fueron atendidos por los estudiantes y docentes como una de las principales fortalezas que tiene este servicio. Las razones de consulta de los pacientes se centran en dos situaciones: la primera, obtener un buen diagnostico y un apropiado tratamiento, y la segunda, la confianza en el clinico, pues el paciente puede no tener la capacidad para valorar objetivamente la competencia tecnica del odontologo, y en cambio puede apreciar mejor la relacion humana con el profesional (17). Esta relacion es una condicion que construye la satisfaccion de estos pacientes al determinar su preferencia por el servicio, por la calidad humana del personal que los atendio.

La Facultad de Odontologia tiene como responsabilidad la formacion de profesionales con capacidades tecnicas, cientificas, politicas y sociales para enfrentar los problemas y las necesidades de la sociedad (2). En este proceso, los participantes del estudio identificaron algunas debilidades, relacionadas especificamente con la continuidad de los tratamientos debido a la alta rotacion de los estudiantes y a situaciones de orden publico de la Universidad, el manejo y almacenamiento de la historia clinica y a la infraestructura fisica donde se realiza la atencion del paciente. La presencia de estas condiciones puede afectar la percepcion del servicio que ofrece la facultad junto con la de los futuros profesionales (18).

Cuando se ve alterada la salud de una persona o de un colectivo, es funcion de los profesionales buscar una solucion a los problemas que ponen en riesgo la salud. El tiempo que se requiere para dar solucion a los problemas por los cuales acuden los pacientes al servicio de salud es un factor que influye en su satisfaccion, determinado por la complejidad y la cantidad de tratamientos que se van a realizar. En el caso concreto de la Facultad, los determinantes del tiempo de duracion del tratamiento no son ajenos al servicio que brinda la institucion, puesto que los prestadores de la atencion estan en proceso de formacion, lo que retarda el tratamiento del paciente.

La fortaleza del estudio esta en la participacion de un grupo de pacientes que no habian sido objeto de investigaciones anteriores, permitiendo que expresaran observaciones sobre la institucion y los diferentes tratamientos que realiza la Facultad hacia la comunidad como parte de la extension universitaria. Durante el desarrollo del estudio la inclusion de la metodologia cualitativa, teniendo en cuenta los casos entrevistados, permitio profundizar en las diferentes percepciones acerca de la satisfaccion en la muestra estudiada, identificando la diversidad de factores que la determinan. Asimismo, los instrumentos de recoleccion de informacion fueron cuidadosamente estandarizados mediante pruebas piloto y consulta con expertos. En cuanto a las limitaciones, se identifico la inexistencia de una base de datos que permitiera contactar a los pacientes pertenecientes a la cohorte de estudiantes. Por tal motivo, se decidio la realizacion de un muestreo por conveniencia, por lo cual los resultados deben interpretarse con cautela. No obstante, estos constituyen un insumo para evaluar la satisfaccion en otros contextos similares al de la Facultad. Otros estudios complementarios deberian incluir otras personas que intervienen en la calidad de la atencion recibida como los docentes; estudiar la misma percepcion de los estudiantes y como se relaciona con el grado de satisfaccion de los pacientes; explorar las percepciones de auxiliares y recepcionistas, entre otros, y por ultimo, obtener informacion de otras clinicas de la Facultad.

Conclusiones

Las instituciones formadoras de profesionales de la salud prestan servicios a la comunidad en forma diferente al resto de instituciones de salud, y la Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia no fue la excepcion. Por tanto, las variables que influyeron en la calidad y en la satisfaccion del usuario dependieron en gran medida de condiciones relacionadas con el talento humano (docentes y estudiantes) y los recursos fisicos disponibles, como tambien de las experiencias subjetivas del paciente, sean positivas o negativas.

Basados en los resultados, se debe promover el mejoramiento de la calidad de los registros y la base de datos de los pacientes de la institucion y contribuir con planes de seguimiento y/o planes de mantenimiento integral con el fin de garantizar la continuidad y oportunidad en el tratamiento. Se deben establecer estrategias que contribuyan a la calidad de la institucion por medio de alternativas en el modelo docencia-servicio, garantizando bienestar y salud bucal a los pacientes que acuden a la Facultad.

Fecha de recepcion: 28-08-12 Fecha de aceptacion: 21-02-13

Referencias bibliograficas

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Jairo Esteban Lopez-Portilla **

Stefania Pilataxi-Sanchez ***

Leidy Dayanna Rodriguez-Escobar ****

Adriana Carolina Velasquez-Rivera *****

Maria Alejandra Lopez-Blandon ******

Cecilia Maria Martinez-Delgado *******

Andres A. Agudelo-Suarez ********

* Articulo derivado de investigacion. Financiacion: recursos propios y Facultad de Odontologia de la Universidad de Antioquia. Calle 64 N 52-59. Medellin, Colombia.

** Odontologo, Universidad de Antioquia. Facultad de Odontologia, Universidad de Antioquia. Correo electronico: eztevan1234@hotmail.com

*** Odontologa, Universidad de Antioquia. Correo electronico: steffaniapisan@hotmail.com

**** Odontologa, Universidad de Antioquia. Correo electronico: drleidyrodriguez@hotmail.com

***** Odontologa, Universidad de Antioquia. Correo electronico: carolinavelasquezrivera@hotmail.com

****** Odontologa, Universidad de Antioquia. Correo electronico: marianlopez24@msn.com

******* Odontologa epidemiologa, magister en Direccion Universitaria, profesora del Facultad de Odontologia, Universidad de Antioquia. Correo electronico: cmariamar@hotmail.com

******** Odontologo. Administracion de Servicios de Salud, Universidad de Antioquia. Doctor en Salud Publica, Universidad de Alicante, Espana. Profesor de la Facultad de Odontologia, Universidad de Antioquia. Correo electronico: oleduga@gmail.com
TABLA 1. CARACTERISTICAS SOCIODEMOGRAFICAS DE LA POBLACION ESTUDIADA.
FACULTAD DE ODONTOLOGIA, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011

Variables                     n    %

Sexo
Hombres                       12   21,8
Mujeres                       43   78,2
Edad
< = 34                        3    5,5
45-54                         12   21,8
55- +                         40   72,7
Estrato socioeconomico
Bajo (1-2)                    33   60,0
Medio (3-4)                   22   40,0
Tipo de transporte *
Taxi                          7    12,7
Bus                           41   74,5
Metro                         13   23,6
Caminando                     8    14,5
Vehiculo propio               3    5,5
Tiempo de desplazamiento
< = 1 hora                    52   92,9
2-3 horas                     3    5,4
NS/NR                         1    1,8
Tipo de problemas *
Economico                     22   40,0
Familiar                      2    3,6
Discapacidad                  6    10,9
Trafico                       2    3,6
Tipo de paciente
Cancelado                     4    7,3
Continuado                    13   23,6
Sin terminar, sin continuar   7    12,7
Terminado                     31   56,4
Total                         55   100,0

* Valores no excluyentes, basados en las respuestas positivas a cada
item

TABLA 2. DISTRIBUCION DE LAS PREGUNTAS SOBRE SATISFACCION SEGUN TIPO
DE PACIENTE. FACULTAD DE ODONTOLOGIA, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011

Preguntas (P)                             Total

                                          Si           No

                                          n (%)        n (%)

P1. ?Cree usted que los profesores y      46 (85,2)    8 (14,8)
  estudiantes de la Facultad de
  Odontologia conocen sus intereses
  y necesidades?
P2. ?El tiempo de espera entre cita       55 (100,0)   0 (0,0)
  y cita se acopla a su disponibilidad
P3. ?La hora en que usted es atendido     52 (96,3)    2 (3,7)
  concuerda con la hora en que fue
  programada la cita?
P4. ?El trato que hacen los profesores    55 (100,0)   0 (0,0)
  y los estudiantes a sus pacientes
  es considerado y amable?
P5. ?La privacidad manejada por las       54 (98,2)    1 (1,8)
  personas que lo atendieron durante
  su consulta la considera adecuada?
P6. ?Los instrumentos y los equipos       55 (100,0)   0 (0,0)
  que son utilizados en su atencion
  son de buena calidad?
P7. ?Los tratamientos realizados          50 (90,9)    5 (9,1)
  cumplen con sus expectativas y
  necesidades?

Preguntas (P)                             Tipo de paciente/
                                          No satisfecho

                                          Cancelado   Continuado

                                          N           N

P1. ?Cree usted que los profesores y      1           2
  estudiantes de la Facultad de
  Odontologia conocen sus intereses
  y necesidades?
P2. ?El tiempo de espera entre cita       0           0
  y cita se acopla a su disponibilidad
P3. ?La hora en que usted es atendido     2           0
  concuerda con la hora en que fue
  programada la cita?
P4. ?El trato que hacen los profesores    0           0
  y los estudiantes a sus pacientes
  es considerado y amable?
P5. ?La privacidad manejada por las       1           0
  personas que lo atendieron durante
  su consulta la considera adecuada?
P6. ?Los instrumentos y los equipos       0           0
  que son utilizados en su atencion
  son de buena calidad?
P7. ?Los tratamientos realizados          0           1
  cumplen con sus expectativas y
  necesidades?

Preguntas (P)

                                          Sin            Terminado
                                          continuar,
                                          sin terminar

                                          N              n

P1. ?Cree usted que los profesores y      2              3
  estudiantes de la Facultad de
  Odontologia conocen sus intereses
  y necesidades?
P2. ?El tiempo de espera entre cita       0              0
  y cita se acopla a su disponibilidad
P3. ?La hora en que usted es atendido     0              0
  concuerda con la hora en que fue
  programada la cita?
P4. ?El trato que hacen los profesores    0              0
  y los estudiantes a sus pacientes
  es considerado y amable?
P5. ?La privacidad manejada por las       0              0
  personas que lo atendieron durante
  su consulta la considera adecuada?
P6. ?Los instrumentos y los equipos       0              0
  que son utilizados en su atencion
  son de buena calidad?
P7. ?Los tratamientos realizados          2              2
  cumplen con sus expectativas y
  necesidades?

Valores perdidos P1 (n = 1; 1,8%); P3 (n = 2; 3,6%)

TABLA 3. SATISFACCION GENERAL SEGUN TIPO DE PACIENTE. FACULTAD DE
ODONTOLOGIA, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011

                              Tipo de paciente

Satisfaccion          Total   Cancelado          Continuado
general

               n      %       N                  n

Buena          48     87,3    3                  9
Regular        6      10,9    0                  4
Mala           1      1,8     1                  0

                      Tipo de paciente

Satisfaccion   Sin continuar,   Terminado
general        sin terminar

               n                n

Buena          6                30
Regular        1                1
Mala           0                0
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Author:Lopez-Portilla, Jairo Esteban; Pilataxi-Sanchez, Stefania; Rodriguez-Escobar, Leidy Dayanna; Velasqu
Publication:Revista Gerencia y Politicas de Salud
Date:Jan 1, 2013
Words:7610
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