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Creacion de una guia de evaluacion/autoevaluacion de centros de recursos universitarios de produccion de TICs en la ensenanza.

1.- Los centros de recursos Tics en las universidades.

Ya en un trabajo clasico Dobrov (1979) nos indicaba que frente a los componentes tradicionales de cualquier elemento tecnologico (hardware y software), deberia contemplarse uno nuevo: el ordgware, o componente organizativo que garantizaria que los otros dos elementos funcionarian correctamente. Las respuestas a este componente organizativo han sido diversas, y han ido desde los rincones tecnologicos ubicados en los centros, hasta la creacion de instituciones especificas que garantizaran la incorporacion de las diferentes Tecnologias de la Informacion y Comunicacion (TIC) en los procesos de ensenanza-aprendizaje y en las instituciones educativas a diferentes niveles: desde la administracion y gestion escolar, la docencia o la investigacion. Estas instituciones especificas han recibido diferentes tipos de nombre siendo el mas usual el de centros de recursos audiovisuales, multimedia y telematicos.

Los centros de recursos audiovisuales, multimedias o telematicos, han sido una respuesta logica de las instituciones universitarias para ayudar a sus profesores, alumnos y personal de administracion y servicios a incorporar las diferentes tecnologias que en los distintos momentos historicos iban apareciendo. En el caso de los profesores, diferentes trabajos han puesto de manifiesto que uno de los elementos que facilita la utilizacion de las TICs por los profesores es, no solo su presencia, sino tambien la existencia de centros de produccion y centros de dinamizacion que les ayuden en su diseno, produccion y utilizacion (Cabero, 2005). Al mismo tiempo diferentes investigaciones que se han realizado en nuestro contexto (Cabero, 2001, 2002 y 2003; Guzman, 2002; Reyes y Siles, 2002; Fandos, 2004; Raposo, 2002 y 2004; El Bakkali, 2005; Ortiz, 2005; Perez Lorido, 2006) han llamado la atencion respecto a que las claves organizativas que se adopten en las Universidades, y una de ellas son los centros de apoyo al profesorado en TICs, son una de las variables criticas para conseguir acciones formativas de calidad con TICs y que los profesores las utilicen en su practica docente; es decir, pretenden ayudar a que tales limitaciones puedan ser resueltas, asesorando, formando y ayudando al profesor a la produccion de diferentes tecnologias.

En el reciente trabajo realizado por el Consejo de Coordinacion Universitario del MEC de Espana, para la busqueda de propuestas para la renovacion de las metodologias educativas en la Universidad, una de las iniciativas que se propone para ello, en concreto la 22, se identifica como: La constitucion de alguna instancia institucional, de caracter tecnico, que sirva de recurso de apoyo a los procesos de innovacion metodologica. Iniciativa que se explica en los siguientes terminos: "Los procesos didacticos son procesos complejos que necesitan de recursos tecnicos de apoyo. Nadie discute hoy en dia esa cuestion en lo que se refiere a los medios tecnicos como el mantenimiento de equipos, pero sigue sin aplicarse a las cuestiones didacticas. Lo primero resulta necesario sin duda, pero la universidad precisa, tambien, de personas especialistas en pedagogia universitaria y en didactica que se pongan al servicio de la comunidad para resolver sus dudas o, cuando menos, colaborar con ellos en la busqueda de la respuesta mas adecuada. Si uno se fija en las mejores universidades del mundo, todas ellas cuentan con esos servicios y con personal especializado dedicado full time a las funciones de apoyo" (Consejo de Coordinacion Universitaria, 2006).

Creo que no nos equivocamos al afirmar que aquellas Universidades que han contado tradicionalmente con estos centros, son las que en nuestro contexto se encuentran mas avanzadas en el ambito de la presencia de las TIC, tanto desde un punto de vista fisico, como en la produccion de materiales, como de investigacion (proyectos aprobados en convocatorias competitivas, la realizacion de tesis doctorales), o por la puesta en accion de Master y Cursos de Postgrado. Valga como ejemplo las Universidades de Sevilla, Islas Baleares o Murcia.

Las denominaciones que han recibido han sido diversas como ya senalamos en otro trabajo (Cabero, 1996), y han ido desde "centros de recursos audiovisuales", "centros de aprendizaje", "centros de documentacion", "secretariados audiovisuales",...; nosotros aqui por ser la de centros de recursos la mas usual sera la que utilizaremos.

Desde nuestro punto de vista dos son las grandes perspectivas desde las cuales podemos abordarlos, las que nosotros denominamos como "tecnico-instrumental" y "didactico-curricular": "... en la primera se le conciben como centros exclusivos de almacenaje, prestamos y produccion de medios tecnicos audiovisuales. Mientras que en la segunda desempenan verdaderos lugares de aprendizaje puestos a disposicion tanto de los profesores como de los estudiantes" (Cabero, 1996, 411-412). A los primeros se les puede considerar como centros de prestamo de material audiovisual, informatico y telematico, y a los segundos como centros de apoyo al aprendizaje.

Las funciones que pueden desempenar estos centros son diversas, y logicamente va a depender del alcance que tengan, como es logico suponer no seran las mismas para aquellos que atienden a una facultad o centro universitario, si nos estamos refiriendo a centros destinados a niveles educativos superiores, que si se dedican a atender a toda la institucion universitaria o a campus especificos. Nosotros aqui, para no extendernos mucho en el tema, pues el lector interesado puede consultar la diversa bibliografia citada, vamos a realizar una vision de conjunto.

Abordando ya el tema de las funciones, diversos han sido los autores (Blazquez y Martinez, 1995; Hidalgo y otros, 1999; Area, 2004; Marques, 2005) que han analizado la problematica de las funciones de los centros de recursos, y han llegado a senalarles diferentes actividades como son: prestamo de material AV, control y mantenimiento de los mismos, produccion de material AV evaluacion de material de paso y de equipos producidos comercialmente, perfeccionamiento del profesorado, investigacion y motivacion de los profesores para que realicen investigaciones sobre medios, adquisicion de material de paso que sean rentables a los centros de influencia, elaboracion de disenos de instruccion, coordinacion del material audiovisual existente en los centros de la zona, motivacion a los profesores para que realicen materiales AV, documentacion e informacion, difusion de experiencias realizadas, facilitar la conexion entre profesores para el intercambio de experiencias e ideas, mantenimiento de la web de la institucion a la que representa, webs de diversos centros o dan alojamiento a webs de otros centros de la institucion, participacion en proyectos de I+D en colaboracion con otros centros, o bien de la misma comunidad o fuera de ella, o la investigacion educativa en el uso de medios: posibilidades, actitudes de los profesores ante ellos...

Nosotros en un trabajo que realizamos en su momento sobre la organizacion de los medios en los centros, y donde especificamente se analizaba el papel de los centros de recursos (Cabero, 1996), llegamos a senalar que podrian desempenar las siguientes funciones:

--Servicio de informacion al profesorado y a las instituciones y centros que atiende respecto a las posibilidades de las diferentes tecnologias, la difusion de experiencias y proyectos pilotos y conexion entre profesores para el intercambio de experiencias y la produccion comparativa de materiales.

--Instrumental. Es una de las funciones tipicas de todos los centros de recursos, y por lo general se concreta en el prestamo de diferentes medios e instrumentos tecnologicos a los profesores y tambien puede ser a los alumnos.

--Investigacion sobre la aplicacion y utilizacion de las TICs en los procesos de ensenanza-aprendizaje. Funcion que no muchas veces es desempanada por todos los centros de recursos universitarios, al entender en algunos casos que la investigacion es competencia de los departamentos y debe ser desarrollada en estos espacios.

--Formacion del profesorado.

--Diseno y produccion de diferentes TICs. Tecnologias que no deben de referirse unicamente a las mas avanzadas, sino a las que suelen utilizar los profesores. Tambien debe tenerse en cuenta que no se trata tanto de producir tecnologias como tambien de crear escenarios para facilitarle a los profesores su produccion y diseno.

--Y seleccion y evaluacion de TICs para sus profesores y alumnos.

La presencia de estos centros en la Comunidad Universitaria, ademas de servir como elemento de apoyo al profesorado, supone tambien la ventaja de servir como modelizadores de actividades y creadores de materiales que se puedan realizar con las TICs en la formacion, administracion e investigacion universitaria. Al mismo tiempo, y en paralelo con los departamentos universitarios pueden ser de ayuda para desarrollar experiencias innovadoras de incorporacion de tecnologias y para la realizacion de investigaciones sobre sus posibilidades en estos contextos. Lo que estamos diciendo no significa que el profesorado no deba tener un dominio tecnologico, lo debe claramente tener, pero a nivel de usuario y de produccion de medios que le sean de facil acceso.

En una reciente investigacion realizada por Barro (2004), para la Conferencia de Rectores de las Universidades Espanolas, sobre el estado de las TICs en las diferentes en las universidades publicas y privadas, donde se utiliza para ello un cuestionario con el que pretende recoger informacion en las siguientes dimensiones: datos generales de la Universidad; organizacion y recursos; servicios TIC, servicios E-learning, mantenimiento microinformatico, sistemas, desarrollo de aplicaciones, soporte a la docencia e investigacion, comunicaciones y redes, formacion, y reglamentos y normas. (Barro, 2004, 38). Por lo que respecta a centros a los cuales a nosotros aqui nos vamos a referir, los servicios que ofrecen son muy variados, y los presentamos a continuacion, ubicando entre parentesis el porcentaje de Universidades que lo realizan: administracion de antivirus (97,0%), mantenimiento microinformatico (93,9%), copias de seguridad servidores corporativos (90,9%), direccion de proyectos de nuevas tecnologias (87,9%), gestion de tarjetas de identidad (Carne Universitario) (87,9%), analisis y direccion de aplicaciones corporativas (84,8%), administracion de aulas informaticas (84,8%), mantenimiento hardware de ordenadores centrales (84,8%), correo electronico (81,8%), creacion del contenido del web (81,8%), gestion de compra centralizada de equipamiento informatico para el area de gestion (81,8%), administracion de ordenadores centrales (78,8%), servidor web (75,8%), gestion de compra centralizada de equipamiento informatico para todo el campus (75,8%), help desk (69,7%), call center (66,7%), asesoria, control y auditoria de seguridad (66,7%), copias de seguridad usuarios microinformatica (60,6%), formacion del PAS (54,5%), analisis y direccion de aplicaciones externas (45,5%), formacion del PDI (42,4%), y formacion de personal externo a la Universidad (21,2%) (Barro, 2004, 47).

Del estudio creemos que se desprende que no es la formacion una de las actividades a las cuales mas se dedican, aspecto que es contradictorio con las fuertes demandas que en este apartado realiza el profesorado, como veremos posteriormente en el capitulo siguiente.

Entrando en los centros de recursos universitarios, lo primero a contemplar es que las Universidades espanolas cuentan con una fuerte tradicion en la creacion de centros de recursos tecnologicos para apoyar a su personal. Uno de los primeros que se creo fue el CREA de la Universidad de Murcia y el SUGATEI de la Universidad de Santiago de Compostela. A los cuales se fueron incorporando otros como el "Servicio de Medios Audiovisuales" de la Universidad de las Islas Baleares, el "Secretariado de Recursos Audiovisuales y Nuevas Tecnologias" de la Universidad de Sevilla, o el "Centro de Recursos Didacticos" de la Universidad de Malaga. Tenemos que reconocer que en la mayoria de los casos se generaron a partir de los servicios de medios audiovisuales existentes en los Institutos de Ciencias de la Educacion de las diferentes universidades, o al menos estuvieron claramente relacionados con los mismos.

Su creacion ha venido a partir de diferentes acontecimientos. Algunos de ellos han emanado desde las propias bibliotecas centrales universitarias, y se han convertido en lo que se denominan como "Centros de Recursos para el Aprendizaje"; otros, han derivado de los diferentes servicios de audiovisuales que existian en los Institutos de Ciencias de la Educacion; otros, han surgido de los diferentes centros de calculo e informaticos que al hacerse cargo de las redes, han ido ofreciendo posteriormente asesoramiento para la incorporacion de Internet en la practica educativa, y para la realizacion de actividades formativas de elearning; otros se han separados de los servicios centrales de las universidades, y por ultimo, nos encontramos aquellos que se han creado especificamente para responder a la demanda y necesidad educativa de incorporar las tecnologias a diferentes ambitos de la actividad universitaria. Ello ha permitido que la Universidad Espanola cuente con un numero significativos de estos centros, como ha continuacion exponemos: Centro de Tecnologia Educativa (Jaime I), Secretariado de Recursos Audiovisuales y Nuevas Tecnologia (SAV) (Sevilla), Secretariado de Informacion y Comunicacion (Sevilla), Laboratori de Mitjans Interactius (Barcelona), Centro de Ensenanzas Virtuales de la Universidad de Granada (Granada), Centro de Recursos para el Aprendizaje (Barcelona), Laboratorio de Educacion y Nuevas Tecnologias (La Laguna), Campus Extens (Islas Baleares), Ensenanza Virtual y Laboratorio Tecnologico (Malaga), Gabinete de Teleeducacion (Politecnica de Madrid), Centre de Recursos Educatius (Rovira y Virgili, Tarragona), La Factoria de Recursos (Universidad Politecnica de Cataluna), Laboratorio de Comunicacion Multimedia (MMLab) (Universidad de Navarra), Centro de Tecnologia de la Imagen y Recursos Didacticos (Malaga), ATICA (Murcia) y el Servicio de Informatica de Cartagena (Universidad Politecnica de Cartagena).

[FIGURA 1 OMITIR]

En los ultimos tiempos dos acontecimientos creemos que estan influyendo bastante en las politicas universitarias, y por tanto tambien en las actividades, funciones y concreciones que se realicen sobre los centros de recursos: a) La incorporacion de la Universidad espanola al espacio europeo de educacion superior, y b) las politicas de calidad.

Por motivo de espacio solo nos referiremos aqui al segundo, e indicar que si al principio las politicas de calidad iban dirigidas a las empresas y al analisis de los productos, poco a poco se ha ido desplazando a todas las instituciones y a los servicios que en las mismas se prestan. Y si al principio las instituciones solian ser privadas, en los ultimos tiempos se esta desarrollando un fuerte impulso para que alcance a las publicas.

Abordando el tema de la calidad bien estara comenzar por contemplar la matizacion que realiza Canton (2000, 164), cuando nos senal con el cuadro no 1, que presentamos a continuacion, la diferencia que supone el analisis de la calidad de un producto y de un servicio, matizacion que sera de gran interes para lo que nosotros en su momento realizaremos, a la hora de crear una guia de evaluacion de centros de produccion de TICs en las universidades espanolas.

Hablar de calidad es una cuestion compleja, en primer lugar porque existen diferentes definiciones del termino calidad, asumiendo al mismo tiempo que esta es un concepto polisemico y que depende para su concrecion de la vision en la cual nos movamos. Nosotros vamos a entender por calidad la definicion que propone el Ministerio de Educacion y Cultura cuando la define en su aplicacion a la educacion en los siguientes terminos: "... la satisfaccion de los usuarios del servicio publico de la educacion, de los profesores y del personal no docente, y el impacto en la sociedad se consigue mediante un liderazgo que impulse la planificacion y la estrategia del centro educativo, la gestion de su personal, de sus recursos y de sus procesos hacia la consecucion de la mejora permanente de sus resultados (Ministerio de Educacion y Cultura, 1997, 19).

Distintos son los modelos de calidad con que nos encontramos: EFQM, normas ISO, modelo DEMING, modelo PAM. Modelos que se han centrado en diferentes contextos geograficos: europeo, japones, norteamericano. En nuestro contexto educativo espanol, el modelo que se ha adoptado ha sido el EFQM. En la figura no 1 se ofrecen las caracteristicas generales del modelo.

Las caracteristicas generales que presenta este modelo son: 1) Sirve para cualquier tipo de organizacion y actividad, 2) Esta ordenado sistematicamente, 3) Se basa en hechos y experiencias, no en opiniones personales, 4) Es un marco de referencia que otorga una base conceptual comun todo el personal de un centro educativo, 5) Constituye un instrumento de formacion en la gestion de calidad, 6) Sirve para el diagnostico de la situacion real de un centro educativo, 7) El modelo es cerrado en criterios y subcriterios, pero abiertos en areas e indicadores que comprenden cada subcriterio, 8) Su aplicacion supone la implicacion de todo el personal del centro, y 9) Facilita la elaboracion del PGA y de otros proyectos institucionales. (Canton, 2000, 181-182).

El modelo se desarrolla en torno a nueve criterios: 1) Liderazgo, 2) Planificacion y estrategia, 3) Personal del centro educativo, 4) Colaboradores y recursos, 5) Procesos, 6) Resultados en los usuarios del servicio educativo, 7) Resultados en el personal, 8) Resultados en el entorno del centro educativo, y 9) Resultados claves del centro educativo.

Desde nuestro punto de vista siguiendo este modelo, se podria configurar una guia que ayudara a la evaluacion y construccion de centros de recursos audiovisuales, multimedias y telematicos, de forma que contemple, por una parte el marco general del modelo, y por otra, la especificidad de la institucion audiovisual o telematica, y para ello realizamos la investigacion.

2. -- La investigacion realizada.

2.1. -- Objetivos de la investigacion.

Los dos objetivos generales que perseguimos fueron:

a) Definir los criterios y descriptores para la evaluacion de los servicios de medios audiovisuales y nuevas tecnologias de la informacion y comunicacion existentes en las Universidades Espanolas.

b) Creacion de una guia de evaluacion de los servicios de medios audiovisuales y nuevas tecnologias existentes en las Universidades Espanolas, y actividades que estan realizando para su adaptacion a los estudios de EEES.

2.2. -- Fases y desarrollo de la investigacion.

Para alcanzar los objetivos el trabajo se estructuro en dos grandes fases, una primera destinada a revisar los estudios realizados respecto a los centros de recursos de produccion de TICs universitarios, asi como tambien los documentos elaborados respecto a la calidad en Centros Universitarios, sin olvidarnos del analisis de modelos especificos existentes en nuestro contexto sobre la calidad. La segunda fase se ha referido a la elaboracion de una "Guia para la evaluacion/ autoevaluacion de Unidades/Servicios universitarios de produccion de TICs". Con la primera fase se pretende cubrir un doble objetivo, por una parte analizar y valorar las diferentes visiones existentes sobre los centros de recursos; asi como tambien identificar los distintos existentes en nuestras Universidades. En este sentido hemos revisado diferentes investigaciones que en nuestro contexto se han centrado en la aplicacion de las TICs en los contextos universitarios, en concreto podemos senalar las siguientes: Bautista, (2001), Cabero (2002 y 2003), El Bakkali (2005), Fandos (2003), Guzman (2002), Henriquez (2001), Michavila, (2004), Perez Lorido (2006) y Raposo (2002 y 2004).

Al mismo tiempo tambien pretendiamos recoger informacion sobre las normas de calidad que se estan elaborando en nuestro contexto; en este ultimo caso se revisaron las dos siguientes: Normas ISO 9000 aplicadas a la obtencion de un sello de calidad en la Universidad y el Modelo de evaluacion IFQM Perfil V.4.0 adaptado a Grupo de Universidades.

La segunda fase del estudio consistio en la elaboracion de una "Guia para la evaluacion/ autoevaluacion de Unidades/Servicios universitarios de produccion de TICs", y para ello llevamos a cabo un estudio Delphi.

Como senala Luna y otros (2005, 95): "... la tecnica delphi pretende obtener una vision de expertos sobre un tema a partir de rondas repetidas de preguntas, siendo un metodo capaz de obtener y depurar los juicios de grupo. La operativa del metodo Delphi consiste en el envio de encuestas sucesivas a un grupo de expertos previamente elegidos. El consenso se obtiene por un procedimiento matematico de agregacion de juicios individuales".

Como tecnica presenta una serie de ventajas como son: la posibilidad de poder contar con diferentes expertos ubicados en distintos sitios, el ahorro de tiempo y dinero, permite las negociaciones entre diferentes usuarios, ... (Braun, 1998; Rowe y Wright, 1999; Luna y otros, 2005).

2.3. - La muestra.

La muestra de la investigacion estuvo formada por expertos que realizaron el estudio Delphi para la creacion de la "Guia". La muestra para evaluar la "Guia de evaluacion de Unidades/Servicios universitarios de produccion de TICs" esta compuesta por un total de 30 sujetos, todos ellos unidos por un aspecto comun, estar unidos a la misma linea de trabajo e investigacion, en concreto, a las tecnologias educativas. La mayoria de ellos tienen el titulo de doctor seguido del de licenciado. Dentro de los Doctores nos encontramos que 20 son de genero masculino, de los cuales 7 dicen tener la titulacion de doctor en Ciencias de la Educacion, 6 en Pedagogia, 6 en Filosofia y Ciencias de la Educacion y tan solo uno en Cine. De las Doctoras 2 son en Psicologia, 2 en Pedagogia, 2 Ciencias de la Educacion y tan solo 1 en Filosofia y Ciencias de la Educacion. En cuando a los licenciados de los 3 existentes, 2 son mujeres y ambas tienen su licenciatura en Pedagogia; por lo que respecta al licenciado no nos indico su formacion.

El 57% eran Titulares de Universidad, seguido del 17% que eran Catedraticos de Universidad; luego la gran mayoria (25) tenian una plaza estable en su universidad.

Todos menos uno de los evaluadores son docentes o han ejercido como docente en materias o areas relacionadas con la Tecnologia Educativa, entre los anos que algunos senalan (ejerciendo como docente) las cifras oscilan entre 18 anos el que mas y 6 anos el que menos. Destacar que algunos senalan su experiencia como docentes en ambitos no universitarios (Bachillerato, Secundaria y/o Primaria) y otros en doctorado interuniversitarios y asi como Coordinadores de Master u otros Cursos en Tecnologia Educativa.

Otra de las experiencias relacionadas con la Tecnologia Educativa y que destacan todos o casi todos es la participacion y/o direccion en investigaciones sobre temas relacionados con las tecnologias y sus diversas publicaciones en esta linea, incluso algunos destacan su trayectoria investigadora no solo nacional sino internacional y expresamente europea. Como fruto de la implicacion de estos sujetos en las investigaciones sobre estos temas tambien resaltan sus multiples publicaciones tanto de libros como articulos, todos ellos sobre tematicas muy diversas pero siempre teniendo un hilo comun, las tecnologias como medios de comunicacion, formacion on-line, entornos multimedia, sociedad de la informacion y comunicacion, etc.

Se podria decir que los participantes tienen experiencia en el conocimiento de los centros de recursos, y no solo por su formacion sino tambien por que han colaborado con una multitud de ellos, asi por ejemplo entre los centros nombrados por ellos en los han colaborado tenemos: Autonoma de Barcelona, Campus Extens (Formacion Continua), Centre de Educacion i Noves Tecnologies e la Universidad Jaume I, Centro de Tecnologia de la Imagen de la Universidad de Malaga, CRAV de Murcia, ATEI, ATICA de Murcia TVE.... Departamento de Audiovisuales de la ULE, Empresa Kiobus, GATE de Madrid, ICEs de varias universidades espanolas, ITAC de Lleida, IUB, UAB, U. Barcelona y Murcia, ICE de Salamanca, Politecnica de Cataluna, Secretariado de Recursos Audiovisuales de la Universidad de Sevilla (SAV), SER e ICE de la Universitat Rovira i Virgili, y UB Media de U. Barcelona.

En sintesis, podemos decir que nuestros evaluadores los podemos considerar como claves para la accion que le hemos pedido por: titulacion, experiencia en el terreno de la tecnologia educativa y relaciones con centros de recursos.

2.4. -- Instrumentos de recogida de informacion.

El instrumento basico utilizado para la realizacion del estudio Delphi ha sido un cuestionario. Con numero de preguntas diferentes, en funcion de que se aplicara a la primera o segunda version del Delphi. El primero, estaba compuesto de 11 items, destinados a que realizaran la valoracion global de la guia, la adecuacion de cada una de las dimensiones, si eliminarian o incorporarian alguna dimension, si pensaban que los items que proponiamos para cada una de las dimensiones eran adecuados, si eliminarian o incorporarian algun item, o si cambiarian algun item de la dimension en la cual lo habiamos situado. El segundo, era mas reducido y tenia solamente 5 items, con el que pretendiamos recoger informacion de la valoracion general de la guia, de la adecuacion de los items que configuraban las diferentes dimensiones, si eliminarian o incorporarian algun item en las dimensiones, o si cambiarian algun item de una dimension a otra.

En la biblioteca virtual del Grupo de Tecnologia Educativa de la Universidad de Sevilla, (http://tecnologiaedu.us.es; en concreto en: http://tecnologiaedu.us.es/ bibliovir/pdf/memoriaees.pdf), puede observarse el cuestionario realizado.

3. -- Proceso de diseno y construccion de la "Guia De Evaluacion/Autoevaluacion de Centros de Recursos Universitarios de Produccion de Tics".

Como ya hemos senalado, en lineas generales lo que pretendiamos era crear un instrumento que le facilitara la reflexion, para la puesta en funcionamiento de un centro, o para la revision de los ya creados. La reflexion se realizaria sobre una serie de indicadores que se creen claves para estos centros, asi como para la configuracion de instituciones educativas de calidad: politica general de la Unidad/Servicio; si estan declarados los objetivos, las visiones y las misiones; si se dispone de un reglamento y normas de funcionamiento interno; personal de la unidad y su grado de formacion.

Para la realizacion de la Guia hemos efectuado, como ya hemos senalado anteriormente, un estudio Delphi, sobre una primera version realizada por el equipo del proyecto de investigacion de la Universidad de Sevilla, y se elaboro a partir de la experiencia que teniamos como director de un centro de recursos que disponia de un sello de calidad de la norma ISO 9001, y de la revision del modelo de evaluacion IFQM perfil V. 4.0 adaptado al grupo de Universidades.

Senalar que cuando le preguntamos a nuestros expertos que puntuaran (0 -nada valida- a 10 -muy valida-), la adecuacion general de la guia, lo hicieran teniendo en cuenta que deberia servir para alcanzar los siguientes objetivos:

1. -- Definir los criterios y descriptores para la evaluacion de los servicios de medios audiovisuales, nuevas tecnologias de la informacion y comunicacion y telematicos, existentes en las universidades espanolas.

2. -- Creacion de una guia de evaluacion de los servicios de medios audiovisuales y nuevas tecnologias existentes en las universidades espanolas, y actividades que estan realizando para su adaptacion a los estudios de EEES.

La puntuacion media que alcanzamos fue de 8,71 con una desviacion tipica de 1,448. Valor que nos senala la alta valoracion que alcanzo la guia por aquellas personas que cumplimentaron el instrumento de valoracion.

La guia pretendia recoger informacion en 31 dimensiones: 1. Caracteristicas generales de la Institucion (Universidad), 2. Denominacion del Servicio/Unidad, 3 Politica general de la Unidad/Servicio, 4 Personal, 5 Clientes/Usuarios potenciales, 6 Presupuestos, 7 Informacion pagina Web, 8 Gestion electronica/E-administracion, 9 Actividades, 10 Existencia de manual de procesos, productos y procedimientos, 11 Instalaciones, 12 Medios (hardware) existentes en la Unidad/Servicio, 13 Medios (software) existentes en la Unidad/Servicio, 14 Mantenimiento de los equipos, 15 Politica de adquisicion de medios, 16 Politicas de informacion a los clientes/usuarios, 17 Actividades de formacion para el personal de la Unidad/Servicio, 18 Actividades organizadas para la formacion y perfeccionamiento del personal docente y de investigacion de la institucion, 19 Actividades organizadas para la formacion y perfeccionamiento del alumnado de la institucion, 20. Actividades organizadas para la formacion y perfeccionamiento del personal de administracion y servicios (PAS) de la institucion, 21 Existencia de politicas de evaluacion y autoevaluacion de la Unidad/ Servicio, 22 Relaciones con otras unidades/ servicios/instituciones, 23 Realizacion de investigaciones, 24 Politica medioambiental, 25 Establecimiento de politicas de derechos de autor, 26 Existencia de politicas de liderazgos, 27 Existencia de politicas de construccion y analisis de los procesos que intervienen, 28. Premios y distinciones recibidas, 29. Cumplimiento normas de Seguridad Laboral, 30. Clima y ambiente laboral, y 31 Otros.

En la biblioteca virtual del Grupo de Tecnologia Educativa de la Universidad de Sevilla, (http://tecnologiaedu.us.es en concreto en: http://tecnologiaedu.us.es/ bibliovir/pdf/memoriaees.pdf), pueden observarse las diferentes versiones de la "Guia" elaborada y la version final.

Lo mismo que hicimos respecto a la valoracion general de la guia, la preguntamos a nuestros expertos que realizaran una valoracion de cada una de las dimensiones e items propuestos. De nuevo el intervalo de puntuacion que se le ofrecia iba de 0 a 10. En la tabla no 1 se ofrecen las puntuaciones medias y las desviaciones tipicas alcanzadas.

Como podemos observar las puntuaciones son bastante elevadas, y nos permiten senalar que los expertos las han visto pertinentes para ser ubicadas en la guia.

De todas formas cuando le preguntamos de forma general, si eliminarian alguna dimension, nos encontramos que el 58,3 senalaba que no y el 41,7% que si. Ello se explica, por una parte por la propuesta que algunos expertos senalaron respecto a la posibilidad de unificar la dimension 26 "Existencia de politicas de liderazgos" y la 30 "Clima y ambiente laboral", y por otra, por la eliminacion de la dimension "otros".

Es de senalar que dada la puntuacion adoptamos la decision de eliminar la dimension "Otros" para la segunda version de la guia que seria sometida a otro Delphi.

Preguntados tambien si incorporarian alguna nueva dimension, el 70% (f=14), senalo que no, mientras que solo el 30% (f=7) percibia tal necesidad.

Respecto a los items que eliminarian, senalar que las respuestas fueron mas destinadas a precisar algunos terminos y eliminar algunas duplicaciones, que a eliminaciones concretas. Que por otra parte cuando existieron fueron senaladas por un numero bajo de expertos.

No ocurrio lo mismo con la pregunta referida a si incorporarian algunos items en concreto. En este caso si nos encontramos con un numero mas elevado de propuestas, las cuales dado su interes fueron mayoritariamente incorporadas por nosotros en la nueva version de la guia.

Una vez efectuados los diferentes cambios, elaboramos una nueva version de la guia, con la cual efectuamos la segunda ronda del Delphi, para ello realizamos un nuevo cuestionario.

En esta segunda version la puntuacion media que se alcanzo fue de 9,23 con una desviacion tipica de 0,707. Valor que era ligeramente superior al obtenido en la primera aplicacion; en concreto 0,50 puntos mas, y lo que era mas significativo es que su desviacion tipica habia disminuido en cerca de 0,70, en consecuencia las puntuaciones ofrecidas por los diferentes jueces eran mas uniformes.

En conclusion, creemos que la guia recibio una alta valoracion por aquellas personas que cumplimentaron el instrumento de valoracion. Las puntuaciones medias y las desviaciones tipicas alcanzadas las mostramos en la tabla no 2.

De esta segunda aplicacion podemos obtener una serie de conclusiones:

* Las valoraciones han sido de nuevo en todos los casos altas.

* Si la comparamos con las medias alcanzadas en la primera sesion, en la segunda todas han sido superiores. Lo que supone la percepcion de mejora de la misma por parte de los expertos que participaron en el estudio Delphi.

* Es muy significativo que en todos los casos de esta segunda version las desviaciones tipicas fueron menores respecto a la primera, lo que era signo de menor diferencia en las puntuaciones concedidas, es decir mayor homogeneidad, entre los diferentes jueces.

La version definitiva de la "Guia" puede observarla en la biblioteca virtual del Grupo de Tecnologia Educativa de la Universidad de Sevilla, (http://tecnologiaedu.us.es en concreto en: http://tecnologiaedu.us.es/ bibliovir/pdf/memoriaees.pdf).

En la tabla no 3, que presentamos a continuacion, se incorporan las dimensiones, el numero de items que lo conformaban y algunos indicadores y opciones de los mismos.

4.- Conclusiones e implicaciones.

Una de nuestras primeras conclusiones va a ir dirigida a la "Guia" que hemos elaborado. Creemos que el procedimiento seguido para su diseno, construccion, y evaluacion, estudio Delphi; nos ha permitido elaborar una guia significativa para la evaluacion o autoevaluacion de los centros a los cuales nos hemos referido en nuestro trabajo. Hecho que perfectamente se observa cuando nos encontramos con que en la version definitiva elaborada por nuestros expertos, las puntuaciones fueron mas altas que en las primeras versiones, y las desviaciones tipicas menores. En lineas generales podriamos decir que hemos creado un instrumento que facilita la reflexion, para la puesta en funcionamiento de centro de recursos audiovisuales, telematicos y multimedia universitario, o tambien, para la revision de los ya creados. Y esta reflexion se realizaria sobre una serie de indicadores que se creen claves para estos centros, asi como para la configuracion de instituciones educativas de calidad, como son: politica general de la unidad/servicio, personal, clientes/usuarios potenciales, presupuesto, informacion que ofrece el servicio a traves de diferentes medios, gestion electronica/e-administracion, actividades y servicios que ofrece a la comunidad en general y a la especifica universitaria en particular, adecuacion del centro a unos principios y normas de calidad, caracteristicas de las instalaciones, medios (hardware y software) existentes en la Unidad/Servicio, estrategias politica establecida para el mantenimiento y adquisicion de equipos tecnologicos, politicas de informacion a los clientes/ usuarios, formacion del personal, actividades que se realizan para la formacion y el perfeccionamiento del personal del servicio, actividades organizadas para la formacion y perfeccionamiento de los clientes potenciales (PDI, alumnos y PAS) de la institucion, existencia de politicas de evaluacion y autoevaluacion de la unidad/servicio, relaciones establecidas con unidades/ servicios/instituciones de otras universidades, investigaciones realizadas o en las cuales se ha participado, politica de respeto medioambiental del centro, respeto en el centro a la autoria de las producciones realizadas, politicas de liderazgos existentes en el centro, politicas de construccion y analisis de los procesos que intervienen, premios y distinciones recibidas, cumplimiento normas de Seguridad Laboral, y clima y ambiente laboral y canales de comunicacion.

El planteamiento seguido para la construccion de la ultima version, los postulados teoricos de los cuales hemos partido, y la validez de las personas que han participado en su construccion; creemos que garantizan el ofrecer un instrumentos para la evaluacion, autoevaluacion, o simple reflexion a la comunidad universitaria en general y a los responsables de las politicas universitarias en particular, para analizar o construir este tipo de instituciones. Instituciones que recordemoslo de nuevo se presentan altamente sugerentes para los nuevos retos, por lo que va a pasar la ensenanza universitaria en su convergencia con el espacio europeo de educacion superior.

Senalar que entre la primera version que se ofrecio a los evaluadores y la version definitiva, hubo una serie de cambios, tanto en las dimensiones como en los items que las configuraron; es decir, existio un proceso de analisis y reflexion por parte de los evaluadores en la construccion de la guia y no simplemente de aceptacion y conformismo. Esto nos lleva sistema universitario espanol, Madrid, CRUE.

BAUTISTA, A. (Dir) (2001). Estudio del equipamiento, organizacion y utilizacion de

de nuevo a senalar, que puede ser un instrumento valido para reflexionar sobre la creacion y funcionamiento de centros de recursos audiovisuales, telematicos y multimedia universitarios. Ello tambien es mas importante, si tenemos en cuenta la significacion que esta adquiriendo en la Universidad Espanola, la evaluacion de sus servicios a traves de normas especificas, como la ISO o la IFQM. Evaluaciones que repercutiran en los presupuestos que reciban de sus gobiernos autonomicos o del central.

NOTA: El trabajo que se presenta forma parte del estudio "Servicios de Produccion de TICs. Su situacion para la incorporacion de las universidades al Espacio Europeo de Educacion Superior (EEES)", aprobado y financiado por el Programa de Estudio y Analisis del Ministerio de Educacion y Ciencia (EA2006-0010). Equipo de investigacion: J. Cabero (Dir); J.A. Morales (U. Sevilla); R. Romero (U. Sevilla); J. Barroso (U. Sevilla); C. Castano U. Pais Vasco); J. Adell (U. Jaume I); J. Salinas (U. Illes Balears); M. Cebrian (U. Malaga); M. Gisbert (U. Rovira i Virgili); B. Cebreiro (U. Santiago); P. Roman

(U. Sevilla); M.C. Llorente (U. Sevilla); C.

Ballesteros (U. Sevilla); A.P. Gonzalez (U. Rovira i Virgili); M.V. Aguiar (U. Las Palmas); M.P. Prendes (U. Murcia); A. Duarte (U. Huelva); A. Perez (U. Illes Balears); S. Urbina U. Illes Balears); R. Roig (U. Alicante); D. Garcia (U. Sevilla); F. Martinez (U. Murcia); J.M. Fernandez (U. Sevilla); I. Maiz (U. Pais Vasco); M.C. Fernandez (U. Santiago).

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Universidad de Sevilla(Espana)
Tabla no. 1 Valoracion de las dimensiones realizadas por los expertos
en el primer Delphi realizado.

               DIMESIONES                  Dimensiones       Items

                                            M     D.T.     M     D.T.

 1. Caracteristicas generales de la       8,79   1,250   8,55   1,625
    Institucion (Universidad)
 2. Denominacion del Servicio/Unidad.     8,46   2,064   8,23   2,114
 3. Politica general de la Unidad/        8,83   1,049   8,41   1,623
    Servicio.
 4. Personal.                             9,23   1,232   8,27   1,723
 5. Clientes/Usuarios potenciales.        9,05   1,588   8,45   1,945
 6. Presupuestos.                         8,55   1,438   8,41   1,563
 7. Informacion pagina Web.               8,86   1,490   8,82   1,651
 8. Gestion electronica/E-                8,52   1,167   8,19   1,632
    administracion.
 9. Actividades.                          9,32   0,995   8,50   1,371
10. Existencia de manual de procesos,     8,64   1,706   8,48   1,470
    productos y procedimientos.
11. Instalaciones.                        9,00   1,380   8,81   1,365
12. Medios (hardware) existentes en la    9,23   1,056   8,14   1,621
    Unidad/Servicio.
13. Medios (software) existentes en la    9,09   0,971   8,51   2,089
    Unidad/Servicio.
14. Mantenimiento de los equipos.         8,55   1,371   8,57   1,660
15. Politica de adquisicion de medios.    8,73   1,316   8,48   1,401
16. Politicas de informacion a los        9,18   1,053   8,76   1,670
    clientes/usuarios.
17. Actividades de formacion para el      8,91   1,231   8,57   1,599
    personal de la Unidad/Servicio.
18. Actividades organizadas para la       9,05   1,588   7,85   1,927
    formacion y perfeccionamiento del
    personal docente y de investigacion
    de la institucion.
19. Actividades organizadas para la       8,00   2,047   7,67   2,008
    formacion y perfeccionamiento del
    alumnado de la institucion.
20. Actividades organizadas para la       8,55   1,625   8,00   1,747
    formacion y perfeccionamiento del
    personal de administracion y
    servicios (PAS) de la institucion
21. Existencia de politicas de            9,32   1,086   8,67   1,155
    evaluacion y autoevaluacion de la
    Unidad/Servicio
22. Relaciones con otras                  8,77   1,193   8,76   1,546
    unidades/servicios/instituciones.
23. Realizacion de investigaciones.       8,09   1,849   8,05   2,085
24. Politica medioambiental.              7,73   1,932   8,29   2,473
25. Establecimiento de politicas de       7,64   2,920   8,44   1,886
    derechos de autor.
26. Existencia de politicas de            7,08   2,430   7,90   2,700
    liderazgos.
27. Existencia de politicas de            8,05   1,558   8,05   2,109
    construccion y analisis de los
    procesos que intervienen.
28. Premios y distinciones recibidas.     7,95   1,759   8,52   1,914
29. Cumplimiento normas de Seguridad      7,73   2,914   9,28   1,127
    Laboral.
30. Clima y ambiente laboral.             8,91   1,151   8,81   1,209
31. Otros.                                7,60   2,675    --      --

Tabla no. 2. Valoracion de las dimensiones realizadas por los expertos
en le primer Delphi realizado.

                      DIMESIONES                          M.     D.T.

 1. Caracteristicas generales de la Institucion          9,04   1,134
    (Universidad).
 2. Denominacion del Servicio/Unidad.                    8,89   2,016
 3. Politica general de la Unidad/Servicio.              8,85   0,998
 4. Personal.                                            9,38   1,078
 5. Clientes/Usuarios potenciales.                       9,14   1,431
 6. Presupuestos.                                        8,79   1,256
 7. Informacion pagina Web.                              9,04   1,270
 8. Gestion electronica/E-administracion.                8,86   3,283
 9. Actividades.                                         8,65   0,950
10. Existencia de manual de procesos, productos y        8,75   1,459
    procedimientos.
11. Instalaciones.                                       9,13   1,329
12. Medios (hardware) existentes en la Unidad/           9,28   0,906
    Servicio.
13. Medios (software) existentes en la Unidad/           9,33   0,833
    Servicio.
14. Mantenimiento de los equipos.                        8,73   1,180
15. Politica de adquisicion de medios.                   8,98   1,157
16. Politicas de informacion a los clientes/usuarios.    9,31   0,884
17. Actividades de formacion para el personal de la      9,03   1,221
    Unidad/Servicio.
18. Actividades organizadas para la formacion y          9,06   1,332
    perfeccionamiento del personal docente y de
    investigacion de la institucion.
19. Actividades organizadas para la formacion y          8,09   2,006
    perfeccionamiento del alumnado de la
    institucion.
20. Actividades organizadas para la formacion            8,69   1,456
    y perfeccionamiento del personal de
    administracion y servicios (PAS) de la
    institucion
21. Existencia de politicas de evaluacion y              9,37   0,976
    autoevaluacion de la Unidad/Servicio
22. Relaciones con otras                                 8,88   1,040
    unidades/servicios/instituciones.
23. Realizacion de investigaciones.                      8,19   1,749
24. Politica medioambiental.                             8,01   1,895
25. Establecimiento de politicas de derechos de autor.   7,97   2,521
26. Existencia de politicas de liderazgos.               7,84   1,780
27. Existencia de politicas de construccion y analisis   8,09   1,462
    de los procesos que intervienen.
28. Premios y distinciones recibidas.                    8,09   1,573
29. Cumplimiento normas de Seguridad Laboral.            9,37   2,480
30. Clima y ambiente laboral.                            9,03   1,176

Tabla no. 3. Dimensiones y ejemplos de la Guia de evaluacion y auto
evaluacion definitiva.

DIMENSIONES                       INDICADORES--OPCIONES

1. Caracteristicas generales de   --Nombre y acronimo de la
   la Institucion                 Universidad:
   (Universidad) (8).
                                  --La titularidad de la Universidad
                                  es publica o privada:

                                  --Numero de personal docente e
                                  investigador de la Institucion:

 2. Denominacion del              --Denominacion y acronimo del
    Servicio/Unidad (6).          Servicio/Unidad:

                                  --Vicerrectorado y/o Direccion de la
                                  cual depende:

                                  --Direccion Web:

                                  --?Existen misiones, visiones,
                                  funciones y objetivos declarados
                                  formal y publicamente?

 3. Politica general de la        --?Existen procedimientos claramente
    Unidad/Servicio (6).          definidos para la comunicacion de la
                                  mision, vision y objetivos a la
                                  Sociedad?

                                  --?Existen procedimientos claramente
                                  definidos para la comunicacion de la
                                  mision, vision y objetivos a la
                                  Institucion y sus miembros?

 4. Personal (13).                --Personal de la Unidad/Servicio:

                                  --Tipo del personal:

                                  --Tipo del personal:

 5. Clientes/Usuarios             --?Quienes son los clientes
    potenciales (5).              potenciales de la Unidad/Servicio?

                                  --?Mantiene el Equipo Directivo
                                  contactos regulares y formales con
                                  profesores, alumnos, socios y
                                  agentes sociales para conocer sus
                                  expectativas y necesidades de la
                                  Unidad/Servicio?

                                  --?Se identifican las necesidades y
                                  expectativas de los destinatarios de
                                  las acciones de la Unidad/Servicio?

 6. Presupuestos (4).             --Los origenes de los presupuestos
                                  de la Unidad/Servicio provienen de:

                                  --El incremento de los presupuestos
                                  en los ultimos tres anos ha sido:

                                  --?A que se destina la inversion
                                  fundamental de la Unidad/Servicio?

 7. Informacion pagina Web        --Se ofrece informacion en la pagina
    (1).                          Web de la Unidad/Servicio sobre:

 8. Gestion electronica/E-        --La Unidad/Servicio permite
    administracion (3).           realizar las siguientes actividades
                                  electronicamente en algunas de sus
                                  servicios (senalar las que puedan
                                  ser realizadas):

                                  --?Se evalua la eficacia y
                                  eficiencia de la gestion electronica
                                  en la eficacia y eficiencia de la
                                  Unidad/Servicio?

                                  --Senalar de las actividades/
 9. Actividades/servicios (1).    servicios que a continuacion se
                                  presentan, las que realiza la
                                  Unidad/Servicio, y la importancia
                                  que a la misma se le concede de
                                  acuerdo con la mision, vision y
                                  objetivos de la Unidad/Servicio (0
                                  nada--10 mucha):

10. Existencia de manual de       --?Existe en el centro un Manual que
    procesos, productos y         recoja los procesos que deben
    procedimientos (6).           seguirse para la realizacion de los
                                  productos y actividades que realiza
                                  la Unidad/Servicio?

                                  --?Desde cuando existe?

                                  --?El Manual esta a disposicion de
                                  los usuarios de la Unidad/Servicio?

11. Instalaciones (4).            --?Las instalaciones son especificas
                                  de la Unidad/Servicio o las comparte
                                  con otras unidades o servicios?

                                  --Tiene la Unidad/Servicio
                                  instalaciones en los diferentes
                                  campus de la Universidad.

                                  --Numero de dependencias de la
                                  Unidad/Servicio y metros cuadrados
                                  totales de las mismas:

12. Medios (hardware)             --los medios (hardware) de los que
    existentes en la              dispone la Unidad/Servicio son:
    Unidad/Servicio (3).
                                  --Estan los manuales de
                                  funcionamiento de los equipos
                                  disponibles para los miembros de la
                                  Unidad/Servicio?

                                  --?Estan los manuales de
                                  funcionamiento de los equipos
                                  facilmente disponibles para los
                                  usuarios de la Unidad/Servicio?

13. Medios (software)             --?Se cuenta con un sistema de
    existentes en la Unidad/      seguridad especifico para la
    Servicio (6).                 tecnologia de la informacion, tal y
                                  como el establecimiento de copias de
                                  seguridad, proteccion antivirus,
                                  etc.?

                                  --?Que herramientas de gestion
                                  de contenidos para la teleformacion
                                  o el e/learning utiliza?

                                  --?Estan los manuales del software
                                  accesibles para los miembros de la
                                  Unidad/Servicio?

14. Mantenimiento de los          --?Existe una politica en la Unidad/
    equipos (5).                  Servicio para el mantenimiento de
                                  los equipos?

                                  --?Cuales son los objetivos y
                                  criterios de dicha politica?

                                  --?Por lo general el mantenimiento
                                  de los equipos es realizado por
                                  personal de la Unidad?

15. Politica de adquisicion de    --?Existe una politica definida
    medios (7).                   en la Unidad/Servicio de adquisicion
                                  de medios?

                                  --?En que consiste dicha politica?

                                  --?Quien establece la politica de
                                  adquisicion de medios?

16. Politicas de informacion      --?Existe una politica sistematica
    a los clientes/usuarios       de informacion a los usuarios/
    (a)                           clientes de las actividades
                                  realizadas por la Unidad/servicio?
                                  ?En caso afirmativo en que consiste
                                  dicha politica y como se informa a
                                  los usuarios?

                                  --?Dispone la Unidad/Servicio de
                                  una carta de servicios?

                                  --?Existe un catalogo de los
                                  productos realizados?

17. Actividades de                --?Existe un plan de formacion
    formacion para el              sistematico del personal tecnico y
    personal de la                de administracion de la Unidad/
    Unidad/Servicio (16).         Servicio adaptado a las
                                  caracteristicas del puesto laboral?

                                  --En caso afirmativo, ?corre a
                                  cargo de la propia Unidad o
                                  Servicio, o es realizado por otras
                                  Unidades o Servicio de la
                                  Institucion?

                                  --Si no existe un plan sistematico
                                  de formacion, ?existen actividades
                                  formativas puntuales u ocasionales?

18. Actividades organizadas       --Las actividades de formacion y
    para la formacion y           perfeccionamiento del personal
    perfeccionamiento del         docente e investigador, organizadas
    docente y de investigacion    por la Unidad/Servicio han
    de la institucion (13).       consistido en:

                                  --?Participa el personal tecnico y
                                  administrativo de la unidad en la
                                  confeccion del plan de formacion?

                                  --?Han sido realizadas en
                                  colaboracion con otras
                                  Unidades/Servicios de la institucion
                                  las actividades de formacion y
                                  perfeccionamiento del personal
                                  docente e investigador, organizadas
                                  por la Unidad/Servicio?

19. Actividades organizadas       --Las actividades de formacion y
    para la formacion y           perfeccionamiento de los alumnos
    perfeccionamiento del         organizados por la Unidad/Servicio
    alumnado de la                han consistido en:
    institucion (12).
                                  --?Han sido realizadas en
                                  colaboracion con otras Unidades/
                                  Servicios de la institucion las
                                  actividades de formacion y
                                  perfeccionamiento de los alumnos,
                                  organizados por la Unidad/Servicio?

                                  --?Han sido realizadas en
                                  colaboracion con otras entidades de
                                  fuera de la institucion las
                                  actividades de formacion y
                                  perfeccionamiento de los alumnos,
                                  organizadas por la Unidad/Servicio?

20. Actividades organizadas       --Las actividades de formacion y
    para la formacion y           perfeccionamiento del PAS
    perfeccionamiento del         organizadas por la Unidad/Servicio
    de administracion             han consistido en:
    y servicios (PAS) de          --?Han sido realizadas en
    la institucion (7).           colaboracion con otras Unidades/
                                  Servicios de la institucion las
                                  actividades de formacion y
                                  perfeccionamiento del PAS
                                  organizadas por la Unidad/Servicio?

                                  --?Han sido realizadas en
                                  colaboracion con otras entidades de
                                  fuera de la institucion las

21. Existencia de politicas de    --?Dispone o ha dispuesto la
    evaluacion y autoevaluacion   Unidad/Servicio de un certificado
    de la Unidad/Servicio (20).   o sello de calidad?

                                  --En caso afirmativo, especifique
                                  cual:

                                  --?Se encuentra la Unidad/Servicio
                                  en la actualidad en un proceso de
                                  acreditacion?

22. Relaciones con otras          --?Las relaciones establecidas son
    unidades/servicios/           unicamente con instituciones
    instituciones (9).            academicas o involucran a empresas
                                  del sector?

                                  --?Existen o han existido personas
                                  de otras instituciones trabajando/
                                  colaborando con la Unidad/servicio?

                                  --?Existen o han existido profesores
                                  invitados en la Unidad/Servicio?

23. Realizacion de                --?Realiza la Unidad-Servicio
    investigaciones (8).          investigaciones sobre el diseno, uso
                                  o evaluacion de TICs en sus
                                  diferentes ambitos de aplicacion
                                  (formacion, gestion, prestaciones
                                  tecnicas,... )?

                                  --?Los resultados son de libre
                                  distribucion para todos los
                                  interesados?

                                  --Los proyectos de investigacion
                                  son: de financiacion propia, de
                                  financiacion exterior, o de
                                  financiacion mixta.

24.  Politica medioambiental.     --?Existe una politica en la Unidad/
                                  Servicio de ahorro de energia
                                  (bombillas especificas,
                                  desconectadores de luz automaticos,
                                  temporizadores de aire
                                  acondicionado.)?

                                  --?Se implica el
                                  Equipo Directivo en promover y
                                  apoyar acciones de mejora y de
                                  preservacion medioambiental?

                                  --?Se adoptan medidas por parte de
                                  la direccion para que el personal de
                                  la Unidad/Servicio tenga actitudes
                                  medioambientales positivas?

25. Establecimiento de            --?Existe en la Unidad/Servicio una
    politicas de derechos de      politica de respeto a los derechos
    autor (3).                    de autor.

                                  --En caso afirmativo, ?en
                                  que consisten dichas politicas de
                                  respeto a los derechos de autor? Y
                                  ?que tipo de certificados de derecho
                                  de autor se utilizan (creative
                                  commons,...)?

                                  --?Existe en la Unidad/
                                  Servicio una politica de asignacion
                                  a los materiales producidos el ISBN
                                  y/o el Deposito Legal?

26. Existencia de politicas       --?Se implica el Director o
    de liderazgos (8).            Responsable de la Unidad/Servicio en
                                  la definicion y desarrollo del
                                  sistema de gestion y en su mejora
                                  continua?

                                  --?Se ocupa el Equipo Directivo de
                                  desarrollar canales de comunicacion
                                  hacia el personal de la
                                  Unidad/servicio?

                                  --?Es receptivo el Equipo Directivo
                                  ante las quejas y reclamaciones del
                                  personal de la Unidad/servicio?
                                  ?Escuchan sus aportaciones y
                                  sugerencias?

27. Existencia de politicas de    --?Dispone la institucion de un
construccion y analisis de los    sistema de analisis de los procesos
procesos que intervienen (3).     que interviene en los productos y
                                  actividades que realiza?

                                  --En caso afirmativo, ?cual es
                                  dicho sistema?

                                  --En caso afirmativo, ?es
                                  normalizado o especifico de la
                                  Unidad/Servicio?: normalizado o
                                  especifico de la Unidad/Servicio.

28. Premios y distinciones        --?Ha recibido la Unidad/Servicio
recibidas (3).                    algun tipo de distincion o premio?

                                  --En caso afirmativo, especifique
                                  cual:

                                  --?Suele la Unidad/Servicio
                                  presentar sus productos a Concursos,
                                  Jornadas y Eventos?

29. Cumplimiento normas de        --?Existe una politica de Seguridad
Seguridad Laboral (3).            Laboral en la Unidad/Servicio?

                                  --En caso afirmativo, ?en que
                                  consiste dicha politica de
                                  Seguridad?

                                  --?Se da a conocer a los miembros de
                                  la Unidad/Servicio las normas de
                                  seguridad laboral fundamentalmente
                                  relacionadas con su actividad
                                  profesional?

30. Clima y ambiente laboral y    --?Se recogen y consideran las
canales de comunicacion (9).      informaciones y sugerencias de los
                                  miembros de la Unidad/Servicio para
                                  mejorar las actividades y productos
                                  realizados?

                                  --?Se potencia el trabajo en grupo
                                  entre los miembros de la
                                  Unidad/Servicio?

                                  --?Se anima e incentiva al personal
                                  de la Unidad/ Servicio a presentar
                                  iniciativas y sugerencias de mejora?

Cuadro no. 1. Diferencia entre la calidad de un producto y de un
servicio (Canton, 2000, 164).

Dimensiones de la calidad de un     Componentes de la calidad de un
producto.                           servicio.

Prestaciones: caracteristicas       Competencia: profesionalismo de
objetivas.                          la organizacion y del personal.

Caracteristicas diferenciadas:      Fiabilidad: resultados regulares,
caracteristicas secundarias,        constantes en todo tiempo y en
atributos medibles.                 todas partes.

Fiabilidad: probabilidad de que     Reactividad: respuesta rapida de
un producto no falle en un          servicios cuando los clientes lo
determinado tiempo.                 necesitan.

Conformidad: cumplimiento de los    Accesibilidad: los miembros de la
estandares establecidos. Medidas:   organizacion son de contacto
llamadas y reparaciones.            facil para el cliente.

Tecnica: prontitud de reparacion    Comunicacion: informacion sobre
y servicio al cliente.              la oferta de servicios.

Estetica: subjetiva, forma,         Credibilidad: reputacion de la
tacto, sabor, etc.                  organizacion, seriedad, garantia.

Calidad percibida: subjetiva,       Seguridad: sin riesgos para los
imagen, marca, publicidad.          clientes. Cortesia y
                                    tangibilidad.
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Author:Cabero Almenara, J.; Morales Lozano, J.A.; Barroso Osuna, J.; Fernandez Batanero, J.M.; Romero Tena,
Publication:Pixel-Bit, Revista de Medios y Educacion
Date:Mar 1, 2008
Words:10279
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