Printer Friendly

Comportamiento de los niveles de calidad del servicio de comida rapida segun las caracteristicas de los usuarios. Municipio libertador del estado Merida, Venezuela.

Behavior of service quality levels of fast food according to the characteristics of users. Libertador Municipality of Merida State, Venezuela

Comportamento dos niveis de qualidade do servico de comida rapida segundo as caracteristicas dos usuarios. Municipio Libertador do estado Merida, Venezuela

INTRODUCCION

En la actividad gerencial del tercer milenio, es vital la produccion de bienes y servicios flexibles y versatiles adaptados a las cambiantes necesidades de la sociedad. Ciertamente, en el convulsionado mundo gerencial es necesario estar alerta a las exigencias y expectativas del mercado, pues esto es vital para asegurar el exito de las empresas, haciendo uso de tecnicas y herramientas tales como estudios de mercado, que aporten valores e informacion sobre los clientes, competencia, publicidad, precios, entre otros aspectos.

La competencia en su lucha por captar un mayor numero de clientes ha motivado el mejoramiento de su calidad, tratando diferenciarse significativamente de sus competidores. La calidad, se ha convertido en un tema importante por varias razones entre las cuales se pueden mencionar: los clientes son cada vez mas criticos respecto al servicio que reciben y no solo desean un mejor servicio, sino lo esperan; ademas involucra no solamente aspectos como el mobiliario, sino muchos otros como la empatia, la responsabilidad, entre otros. Lo anterior es particularmente importante en los servicios, caracterizados por generar productos intangibles, en un marco de inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad para el usuario y los trabajadores.

En el sistema economico actual un componente importante en el sector servicio son los servicios alimenticios, de marcada vinculacion con la actividad turistica y la dinamica de las demas actividades economicas, producto de la practicidad, ahorro de tiempo y dinero que la misma brinda a propios y visitantes de las diversas localidades. Segun Ramirez (2011, p. 15), las tendencias mundiales muestran el interes del cliente por el consumo de alimentos nutritivos y energeticos, de alli que la actividad restaurantera ha progresado para ser parte fundamental de la vida cotidiana y de la economia de los paises.

Ciertamente, segun Stevens, Bonnie y Patton (1995, p. 57), en el sector de servicios alimenticios (restaurantes), sin importar sus dimensiones y categorias, son relevantes las percepciones del cliente, por cuanto el 91% de los clientes insatisfechos no volveran al mismo restaurante, es decir, ocho de cada diez personas con experiencias negativas no volveran. Adicionalmente, las experiencias de servicios de alimentacion es parte de las actividades recreacionales y sociales de la vida moderna, por lo que siempre busca ser repetida, de alli que un informe de Nation's Restaurant News, de Brandau (2009, p. 2), mostro que cuando los consumidores van a un restaurante por primera vez, 44% fue con alguien que habia estado ahi antes. De alli, que los restaurantes deban satisfacer a sus usuarios en cada visita mediante la oferta de servicios de calidad.

En el ambito turistico, para Venezuela el sistema turistico representa un desafio importante a corto plazo, por cuanto al igual que para muchos otros paises, la recesion economica mundial lo ha afectado a traves del retroceso de los precios del petroleo. Uno de los destinos turisticos mas importantes en Venezuela es el estado Merida, cuya capital se ubica en el municipio Libertador, en la cual existen 227 restaurantes, quince de los cuales son de comida rapida. De acuerdo a indagaciones preliminares la calidad de los servicios de restauracion, incluyendo los de comida rapida, no son del todo favorables, segun las apreciaciones de los visitantes y demas usuarios de los servicios; mas del cincuenta por ciento (50%) de los usuarios manifiestan apreciaciones regulares. Estos usuarios, con diversos perfiles (estudiantes, jovenes, familias, profesionales, en grupos o solos, etc.) acuden a dichos establecimientos por multiples motivos, tales como diversion, ahorro de tiempo, entre otros (Cormetur, 2013a), razon por la cual pudiera presumirse que las apreciaciones de la calidad del servicio tienen vinculacion con las caracteristicas de cada usuario.

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Ante el panorama anterior, es pertinente determinar el comportamiento de los niveles de calidad del servicio segun las caracteristicas de los usuarios en los establecimientos de comida rapida del municipio Libertador del estado Merida. El anterior objetivo de investigacion, se desarticulo en los siguientes objetivos especificos:

* Medir los niveles de calidad del servicio percibida por los usuarios de los servicios de comida rapida del municipio mencionado.

* Caracterizar los usuarios del servicio de comida rapida del municipio en estudio.

* Comprobar la heterogeneidad de los usuarios de los servicios de comida rapida del municipio mencionado, de acuerdo a su perfil sociodemografico y percepciones de calidad del servicio.

* Determinar el comportamiento del nivel de la calidad del servicio experimentado por los diversos tipos de usuarios.

Para alcanzar los anteriores objetivos de diseno una investigacion no experimental, de campo, cuantitativa, basada en un muestreo probabilistic; gracias a ello se hallo la existencia de dos grupos de usuarios caracterizados por distintos tipos de ingresos, ocupacion, nivel educativo y edad, donde los niveles de calidad del servicio varian o cambian de acuerdo al nivel de ingresos de los usuarios que reciben el servicio.

A continuacion, previo a la revision de la literatura existente sobre el tema en estudio, se abordan en detalle la metodologia, los resultados hallados, seguido de las discusiones y conclusiones del trabajo.

2. REVISION DE LA LITERATURA

Servicios de alimentos y bebidas

Para Ramirez (2011), el termino restaurante posee una etimologia que proviene del frances restaurativo, que significa la restauracion del cuerpo a traves de la alimentacion con comidas preparadas fuera del ambiente del hogar, cuyo origen se evidencio en las ciudades europeas a finales del siglo XVIII. Ciertamente, la aparicion de los restaurantes prestadores de los servicios de alimentacion permitio el incremento del consumo de los alimentos marcando una tendencia en los cambios de los estilos de vida de toda la sociedad, transformando las dietas y los espacios de encuentro familiar. Anteriormente la familia tradicional preparaba la comida cada noche, pero ahora el tiempo en casa preparando la cena es menor, pero mayor en disfrutar comiendo fuera de ella, visitando lugares donde ofrecen comida rapida, etnica o gourmet, en gran variedad, precios y cantidad.

Los servicios de alimentacion pueden ser clasificados de acuerdo a las costumbres sociales, habitos y requerimientos personales. En este sentido, para Torruco y Ramirez (1987) se pueden distinguir tres tipos principales de restaurantes: 1) Restaurante de especialidades, el cual ofrece variedad de platillos, con una o mas como especialidad (mariscos, aves, carnes, pastas, etc.). 2) Restaurante gourmet o de servicio completo, de precios altos y servicios sofisticados, cuyos usuarios estan dispuestos a pagar a cambio no solo de alimentos, sino de estatus social. 3) Restaurante familiar o comida rapida, en el cual los precios de los platillos son accesibles, gracias a un servicio estandarizado, de rapida entrega, a un menu muy limitado basado generalmente en hamburguesas, pollo, ensaladas, pizzas, y demas alimentos de facil preparacion.

La importancia de estos servicios, a nivel macroeconomico, reside en que apoyan otras actividades vitales para la economia nacional como la hoteleria y la actividad turistica, la educacion, entre otros. A nivel microeconomico o empresarial, la caracteristica de los restaurantes de comida rapida es la elevada estandarizacion de procesos y las ventajas de reduccion de costos, gracias a la preparacion de una homogenea variedad de alimentos poco elaborados, es decir, de facil preparacion y consumo.

Marketing de servicios y calidad en los servicios

Para Lovelock y Wirtz (2009, p. 15) el marketing "es la unica funcion que actua para transformar las utilidades de operacion en un negocio" lo que indica que son atributos, tangibles e intangibles que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. El marketing de servicios debe entenderse como los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones, con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, en funcion de las caracteristicas especificas del sector. Para Rodriguez (2006, p. 26) el marketing de servicios es el que desarrollan las organizaciones empresariales que comercializan servicios tanto si su publico objetivo son los usuarios particulares como si son otras empresas y organizaciones.

La calidad es un termino abstracto y de multiples intereses e interesados (usuarios). Segun Parra y Calero (2006, p. 220) y Cantu (2006, p. 340), las definiciones varian segun las perspectivas y contexto de estudio (orientado al cliente y al proveedor, perspectiva interna, externa y global); todo depende del contexto y de su evolucion. Calidad, desde la perspectiva del mercado, segun Moreno-Luzon, et al. (2001, p. 34), es la satisfaccion de las expectativas del usuario orientado al exterior de la organizacion; segun Morillo (2015, p. 366), incluye todas las cualidades de un producto para ser util al usuario, con sus caracteristicas tangibles e intangibles incluido el precio, la economia de uso, la durabilidad, la seguridad y otros. Se trata de fabricar o prestar un servicio que satisfaga las expectativas del cliente. Desde este punto de vista la calidad de los servicios, es concebida como el grado de ajuste de los atributos y caracteristicas del servicio a las expectativas del cliente, es la satisfaccion de las expectativas del usuarios del servicio (Groocock, 1986, p. 70, Reeves & Bednar, 1994, p. 69), es decir, es la diferencia entre lo que los clientes esperan y la prestacion efectiva del servicio tal como ellos la perciban, asi fue concebida por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985, p. 48, 1990, p. 23, 1993, p.12), precursores de la calidad del servicio en sus multiples trabajos.

Para Zeithaml et al. (1993, p. 2526), las expectativas de los clientes sobre un servicio suelen estar condicionadas por la presencia de ciertos factores, como la comunicacion boca a boca, la comunicacion externa desarrollada por el mismo proveedor del servicio, la experiencia y necesidades del usuario; todo ello fue evidenciado en las cuidadosas sesiones de grupo desarrolladas por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry, en la decada del ochenta. Por esta razon la calidad del servicio es un constructo dinamico, la misma no permanece constante en el tiempo, sino que varia incluso de un usuario a otro, e incluso de un momento a otro, dado que las expectativas del usuario estan en constante cambio o evaluacion, influenciadas por sus propias experiencias, la de terceros, e incluso por la informacion emitida por la empresa. En este sentido para autores como Cantun (2006, p. 255), la calidad del servicio es un camino sin final.

De acuerdo a Morillo (2015, p. 350), existen muchas metodologias usadas para medir y evaluar la calidad en servicios que se basan en la diferencia entre el valor de las expectativas del usuario y el valor de las percepciones del mismo. La escuela norteamericana presenta multiples modelos basados en las diferencias entre expectativas y percepciones, apoyadas en instrumentos o escalas de medida de la calidad, tales como la escala de Servqual (Service Quality), Servperf, Dineserv y otras.

La escala de Dineserv fue disenada para servicios de restaurantes por los investigadores P. Stevens, Bonnie Knutson y Mark Patton en los anos noventa (Stevens, Knutson & Patton, 1995), como una adaptacion del instrumento Servqual a los restaurantes, y una refinacion de Lodgserv, (escala de alta fiabilidad para medir la calidad de la estancia hotelera desde una perspectiva global) (Getty & Getty, 2003, p.101). Segun Stevens et al. (1995), Dineserv mide las percepciones de los clientes a partir de las dimensiones basicas del servicio (tangibilidad, confiabilidad, seguridad, empatia y responsabilidad), donde segun mayor sea el nivel de estas variables mayor sera la satisfaccion del cliente, y la capacidad de respuesta significa la disposicion de los empleados de atencion al cliente para ayudar a los clientes y para proveer un servicio limpio y rapido.

Para construir esta escala, los investigadores seleccionaron una muestra aleatoria de personas de las guias telefonicas de una ciudad de tamano mediano en la zona norte--central de Estados Unidos; de esta manera, a traves de una entrevista telefonica se consultaron a los adultos que manifestaron haber usado los servicios de restaurantes en los ultimos seis meses. Una vez recogidos los datos los investigadores establecieron la confiabilidad de la escala para cada una de las cinco dimensiones de la calidad del servicio mediante el uso de pruebas de consistencia interna, el paralelismo, y el coeficiente alfa. En principio Dineserv contenia cuarenta declaraciones de lo que deberia suceder, en una escala de siete puntos, desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo. Posteriormente utilizando un analisis factorial confirmatorio con tres iteraciones lograron reducir el numero de declaraciones, en torno a las cinco dimensiones de Servqual, lo cual reduce notablemente el tiempo necesario para realizar la entrevista (Stevens, et al. 1995). Segun los creadores de Dineserv, basados en los resultados de sus investigaciones concluyen con la existencia de jerarquia de las cinco dimensiones; donde la fiabilidad del restaurante ocupa el primer lugar, seguido de lo tangible, la garantia, la capacidad de respuesta y la empatia. Es decir, la confiabilidad se considera como la dimension mas critica, ya que se podria tambien definir como la calidad de la comida debido a que se refiere a la frescura y temperatura de la comida y a recibirla sin errores como se ordeno la primera vez.

3. MARCO METODOLOGICO

Para obtener los datos que sustentan la investigacion, la misma se baso en un diseno de caracter no experimental, y de campo, bajo el paradigma de investigacion cuantitativa, a nivel analitica. Para consultar las percepciones de los usuarios de los servicios de comida rapida, se utilizo el metodo de muestreo probabilistico, haciendo uso del criterio de la varianza maxima. Los usuarios fueron ubicados en los mismos establecimientos de comida rapida (quince) ubicados en el municipio Libertador del estado Merida, contenidos en el directorio de establecimientos elaborado por Cormetur (2013). Para conocer el tamano de la poblacion (N) se realizo una visita exploratoria a los quince establecimientos de comida rapida con la finalidad de consultar la cantidad de clientes que pueden ser atendidos de forma simultanea, siendo en total 1310 personas; adicionalmente se fijo un nivel de confianza del noventa y cinco por ciento (95%) y un error maximo permisible del cinco por ciento (5%) de los resultados. De esta forma se obtuvo una muestra de 204 clientes a ser seleccionados al azar, previamente asignados a los establecimientos de comida rapida, en funcion de la cantidad de clientes atendidos (Ecuacion 1).

Ecuacion 1. Formula para calcular en tamano de muestra de usuarios de servicios de comida de rapida.

n' = [[sigma].sup.2] x N x p x q/[e.sup.2] (N - 1) + [[sigma].sup.2] x p x q

n' = Tamano de la muestra sin ajustar,

n = Tamano de la muestra ajustada.

[sigma] = Coeficiente de confianza 1,96 (obtenido como un valor Z tabulado en la tabla normal).

N = Tamano de la poblacion (1310 clientes que pueden ser atendidos simultaneamente).

p = Probabilidad de que ocurra el evento (a favor) (50%).

q = Probabilidad de que no ocurra el evento (en contra) (50%).

e = Error de estimacion (5%).

Fuente: Tomado de Fischer y Navarro (1990) y Cormetur (2013).

Como tecnica de recoleccion de datos se utilizo la encuesta, apoyada en un cuestionario aplicado a los usuarios. Con la misma se midieron las percepciones del cliente sobre el servicio recibido, a partir de la escala de Dineserv en torno a items que agrupan los estandares de calidad del servicio divididos en cinco categorias (seguridad, empatia, fiabilidad, capacidad de respuesta y tangibles). Tambien se incluyeron variables socio demograficas de interes para caracterizar o conocer el perfil del cliente (edad, nivel de ingresos e instruccion, ocupacion, entre otras). Para el analisis de los datos recolectados, ademas de las medidas de la estadistica descriptiva, se utilizaron tecnicas inferenciales, tales como el analisis de clases latentes la cual, de acuerdo a Morillo (2015) y Rivas (2010), es una tecnica estadistica que permite estudiar la existencia de una (o varias) variable(s) latente(s) a partir de un conjunto de variables explicativas observadas y definir a partir de sus clases una clasificacion o tipologia de los individuos analizados, donde tanto las variables observadas como la variable latente deben ser categoricas con dos o mas categorias. Adicionalmente, este analisis ademas de confirmar hipotesis respecto a la estructura latente de un conjunto de variables, comprueba hipotesis relativas al tamano de los grupos o clases. A traves del analisis de clases latentes se comprobo la heterogeneidad de los usuarios de los servicios de comida rapida del municipio Libertador del estado Merida, los cuales pueden ser clasificados o agrupados de acuerdo a caracteristicas comunes en cada grupo, en dos clases o segmentos. Igualmente, con miras a alcanzar el ultimo objetivo especifico, se utilizo un analisis de varianza (ANOVA) factorial, procedimiento univariante de la estadistica inferencial que permite evaluar el efecto individual y conjunto de varios factores, independientes y categoricos (caracteristicas sociodemograficas y calidad del servicio percibido), sobre una variable dependientes cuantitativa (Perez, 2005), tal como la medicion de la calidad del servicio.

4. RESULTADOS

Segun la escala de Dineserv, descriptivamente se hallo que la mayor cantidad de usuarios perciben altos niveles de calidad del servicio, mostrandose totalmente de acuerdo con los enunciados de la escala (Tabla 1), Tanto la puntuacion promedio de calidad por dimension de calidad (1) como la puntuacion total (2), tambien mostraron niveles excelentes (3) de calidad del servicio (mayores a dos puntos).

Sobre las caracteristicas demograficas de los usuarios del servicio de comida rapida, se hallo que la mayoria de estos usuarios son estudiantes (34%) y profesionales independientes (31%), con educacion media diversificada (38,61%) y educacion superior universitaria o de postgrado (30,2%); perciben un ingreso igual al salario minimo (23,86%) y mas de 3000 Bolivares mensuales (24,37%), y su edad esta compren dida entre veinte y treinta anos (39,90%), y entre treinta y cuarenta y cinco (30,05%) (tabla 2). Lo anterior vislumbra la existencia de grupos caracterizados por ser estudiantes, jovenes con educacion media diversificada, con ingresos bajos, asi como grupos conformados por personas de mayor edad, con educacion superior, ocupados como profesionales independientes y de ingresos mas elevados.

Para inferir las caracteristicas de los grupos de usuarios asi como el tamano de cada uno de estos, los cuales pueden equipararse a segmentos de mercado o de usuarios atendidos por los establecimientos de comida rapida del municipio Libertador del estado Merida, se practico un analisis de clases latentes. Dentro de dicho analisis, el procedimiento para inferir la existencia de grupos o tipos de usuarios fue el siguiente: motivado a que el analisis de clases latentes permite determinar el numero apropiado de clases en un conjunto de datos, para modelar los datos se inicio por ajustar con una sola clase, e ir incrementando interactivamente el numero de clases hasta que el ajuste fuera aceptable, tal como lo recomienda Rivas (2010, p. 25). Asi los modelos fueron evaluados con diferentes numeros de clases, comenzando por una clase y luego se fueron agregando clases, hasta la quinta clase (Cuadro No. 4). De esta forma se pudo predecir cuantas clases latentes existen en el grupo de usuarios encuestados, evaluando el comportamiento de algunos estadisticos que miden la bondad del ajuste de los modelos corridos. En este caso, el ajuste del modelo fue evaluado con el Criterio de Informacion Bayesiana (BIC, Bayesian Information Criterion) el cual, segun Monroy et al. (2010, p. 38), es el estadistico mas usado para evaluar el ajuste de los modelos de clases latentes; este y otros estadisticos similares ponderan, segun el numero de parametros, la bondad del ajuste de un modelo medido por el valor de maxima verosimilitud obtenido. El BIC permite identificar el modelo con el menor numero de clases que se ajusta mejor a los datos.

Por lo anterior, al observar los resultados obtenidos en la tabla 3 se obtiene que es mejor trabajar con dos clases latentes pues reporta el BIC mas bajo, es decir, es recomendable considerar el cuarto modelo o agrupar a los usuarios del servicio en dos grupos. De esta forma, segun Monroy et al. (2010), se ubican grupos normativos, minoritarios o equivalentes en la poblacion y a partir de este analisis inicial, se infiere que la poblacion puede ser dividida en dos grupos para mejorar el modelo en el que la poblacion se considera como un unico o pocos grupos.

El Cuadro No. 5, presenta resultados obtenidos por el modelo seleccionado con las probabilidades condicionales y clases latentes. Es decir, muestra la probabilidad condicional de obtener un valor en las variables manifiestas dada la membrecia de la clase, donde la sumatoria de las probabilidades de las clases es igual a uno. En la tabla 4 en la parte inferior se infiere el tamano para cada uno de los cuatro grupos (clases) del modelo. Este tamano relativo de cada una de las clases latentes indica como se distribuye la poblacion entre el numero total de clases, el cual, segun Rivas (2010, p. 35), es un parametro muy importante para comparar diferentes poblaciones de usuarios del servicio de comida rapida.

De esta forma en la demanda de los establecimientos puede inferirse la existencia de dos grupos de usuarios, caracterizado el primero en su mayoria, por ser profesionales independientes con mas de 46% de probabilidades, con nivel educativo universitario concluido y/o postgrado (40,30% probable), con ingresos mayores a 3000 Bolivares mensuales (33,64% de probabilidades) y una edad comprendida entre treinta y cuarenta y cinco anos (43,42% de probabilidades), el cual percibe con un 100% de probabilidad un nivel de calidad alto. Asi sucesivamente puede describirse el siguiente grupo, con altas probabilidades de estar conformado por estudiantes, con un nivel educativo concluido de medio y diversificado que no percibe ingresos y cuyas edades estan comprendidas entre veinte y treinta anos (Tabla 4).

En los grupos no se observa diferencia significativa entre las probabilidades condicionantes de la variable nivel de calidad percibida, por cuanto en ambos grupos o clases de usuarios existen elevadas y similares probabilidades de poseer elevados niveles de calidad (Tabla 4). Es decir, puede inferirse que todos los usuarios de ambas clases reportan los mismos niveles de calidad, dichas variables no son discriminatorias, razon por la cual dicha variable fue eliminada para correr el modelo nuevamente.

El valor del BIC para las nuevas corridas del modelo se detalla en el Cuadro No. 6, segun lo cual debe seleccionarse el modelo de dos clases, nuevamente. El Cuadro No. 7 muestra, las probabilidades condicionadas y el tamano de clases latentes del nuevo modelo de dos clases. Con base en las probabilidades estimadas a partir del modelo de clases latentes se resume el perfil de los segmentos identificados dentro la poblacion de usuarios.

De esta forma se puede inferir que en la demanda de los establecimientos de comida rapida del municipio Libertador del estado Merida existen dos grupos de usuarios. El primero podria denominarse usuarios profesionales los cuales representan el 65,86% de la demanda, caracterizado con un 46,6% de probabilidades por ser profesionales independientes, por poseer un nivel educativo superior universitario o de postgrado (40,66% probable), con ingresos mayores a 3000 Bolivares mensuales (33,91 % de probabilidades) y una edad comprendida entre treinta y cuarenta y cinco anos (43,72% de probabilidades) (tabla 6). El segundo grupo o clase puede denominarse usuarios estudiantiles, los cuales son estudiantes, con educacion media diversificada, que no perciben ingresos y sus edades estan comprendidas entre quince y treinta anos (tabla 6); estos usuarios representan el 34,14% de la demanda del servicio de comida rapida de los establecimientos ubicados en el municipio Libertador del estado Merida (Figura 1).

A fin de determinar el comportamiento del nivel de calidad del servicio experimentado por los diversos tipos de usuarios, agrupados segun su ocupacion, grado de instruccion, ingresos y edad, se practico un analisis de varianza (ANOVA) factorial, en el cual se evalua el efecto individual y en conjunto (interaccion) de cuatro factores independientes (variables categoricas: ocupacion, grado de instruccion, ingresos y edad) sobre el comportamiento de la variable dependiente: nivel de calidad del servicio, medida como una variable de intervalo. Es decir, la prueba permite determinar la existencia de diferencia de medias de calidad del servicio entre los diferentes de tipos de usuarios, agrupados segun su ocupacion, grado de instruccion, edad y nivel de ingresos. Ademas esta tecnica estadistica univariante permite evaluar el efecto individual y conjunto de varios factores presentados como variables categoricas independientes sobre una variable continua presentada como variable dependiente (Cardenas, 2004, p. 420). En este caso la variable dependiente es la puntuacion promedio de calidad, calculada para cada usuario encuestado, mientras que las variables independientes son las caracteristicas demograficas presentadas en el cuadro No. 3.

Los resultados arrojados por el cuadro No. 8 reflejan el efecto individual y conjunto de ambas variables independientes y categoricas (edad, ingresos, instruccion y ocupacion) sobre la variable cuantitativa (de intervalo) dependiente (puntuacion de calidad del servicio). El nivel critico del estadistico F (p = 0,000 < 0,05) indica que el modelo explica una parte significativa de la variacion de la variable dependiente (calidad en el servicio); especificamente indica que las cuatro variables y sus interacciones explican el 64,6% de la varianza de la variable dependiente (nivel de calidad del servicio).

El efecto individual de la variable ingresos se muestra significativo (sig.= 0,009 < 0,05) indicando que los usuarios con diversos tipos de ingresos califican la calidad del servicio de los establecimientos de forma distinta. Contrariamente, el efecto individual de las variables ocupacion, educacion y edad no es significativo (sig.= 0,867 > 0,05; sig.= 0,051 > 0,05, sig.= 0,062 > 0,05 respectivamente) indicando que el promedio de calidad del servicio de los grupos de usuarios definidos segun su educacion y ocupacion no difiere. El efecto interaccion entre las variables independientes no es significativo, es decir, no existe efecto interaccion entre las variables independientes estudiadas, con excepcion de las interacciones donde aparece la variable ingresos, indicando que tambien las diferencias de calidad del servicio entre los usuarios de diversos ingresos se repite en cada grupo educativo, edades y ocupaciones (Tabla 7).

Para conocer que grupo de usuarios definido por su nivel de ingreso otorga los mayores niveles de calidad del servicio se practico una comparacion a posteriori o post hoc para cada variable independiente. Segun el metodo de Tukey los usuarios cuyos niveles de ingresos son superiores a 3000 Bolivares mensuales perciben un nivel de calidad del servicio inferior a los usuarios que no reciben ingresos y a los que perciben salarios minimos. El comportamiento de la variable dependiente (calidad del servicio) frente al nivel de ingresos de los usuarios se ilustra en el grafico de perfil construido como parte del ANOVA factorial practicada (Figura 2).

[FIGURA 2 OMITIR]

5. DISCUSION DE RESULTADOS

De acuerdo a los resultados presentados, se deduce que pese a los excelentes niveles de calidad total presentados por la mayoria de clientes, medido en puntuacion promedio de calidad por dimension de calidad y en puntuacion total, una porcion importante de usuarios se mostraron indiferentes en aspectos asociados a la fiabilidad, empatia y capacidad de respuesta. Especificamente, buena parte de los usuarios del servicio manifesto indiferencia en aspectos percibidos en cuanto a la confiabilidad, empatia, entre otros; tales como tiempo de servicio--21,18%--, correccion de errores--26,6%--evaluacion del servicio percibida por el usuario--34,48%--, cantidad de personal cuando hay muchos clientes --32,02%--, servicio rapido --23,65%--, esfuerzo adicional del personal de servicio--30,54%, preparacion de empleados--20,2%--, apoyo al empleado de atencion al cliente--25,12%--, quejas del personal sobre las politicas y procedimientos de la empresa--34,98%--, personal le hace sentir especial --36,95%--, y la anticipacion de empleados sobres las necesidades de los clientes--36,95%--. Estos aspectos en su mayoria estan asociados a las dimensiones de confiabilidad y garantia las cuales son particularmente delicadas, dado que de acuerdo a las investigaciones realizadas, por Stevens et al. (1995), la confiabilidad y la garantia se ubican en el primer y tercer lugar en la jerarquia de dimensiones de la calidad del servicio para restaurantes, es decir, son las dimensiones mas importantes para el cliente y por tanto determinantes de la calidad percibida por este.

Estos niveles de calidad en aspectos asociados a la confiabilidad, a la garantia y a la capacidad de respuesta, pueden deteriorar o mermar, en el corto y mediano plazo, de cara a lo expresado por Zeithaml et al. (1993, p. 22, 26) en cuanto a la presencia de la comunicacion boca a boca y la experiencia o percepciones pasadas del usuario, como factores determinantes o moldeadores de las expectativas del servicio. En este sentido, es imprescindible que los proveedores del servicio optimicen con urgencia los tiempos de servicio, la recuperacion del servicio (correccion de errores), enfatice en la evaluacion del servicio, y en el apoyo y capacitacion dado al personal en cuanto a menus (ingredientes, preparacion y valor nutricional).

Lo anterior no pretende olvidar las dimensiones asociadas a la apariencia fisica de las instalaciones, aspectos ubicados en segundo lugar de importancia para el cliente segun las investigaciones de Zeithaml et al. (1993, p. 22), seguido de la seguridad, especialmente cuando se trata de prestar el servicio al grupo de usuarios que perciben altos ingresos y que fueron ubicados en la tipologia de usuarios como profesionales, y que representan una buena parte de la demanda del servicio (65,86%); ya que este grupo califica la calidad del servicio como inferior a diferencia del otro grupo de usuarios.

Al hallar que los grupo de usuarios discriminado segun su nivel de ingreso perciben diversos niveles de calidad del servicio (los usuarios cuyos niveles de ingresos son superiores perciben niveles de calidad inferiores a los usuarios que no reciben ingresos y a los que perciben salarios minimos) se evidencia en la realidad de los establecimientos estudiados lo senalado por Zeithaml et al. (1993, p. 22), quien hallo en sus investigaciones como las necesidades personales, expresadas en caracteristicas personales y circunstancias individuales del usuario, inciden y condicionan sus evaluaciones sobre la calidad del servicio.

Finalmente, de cara a lo expuesto por Cantu (2006, p. 467), el cual manifiesta que la calidad del servicio es una variable dinamica, es decir, no se finaliza en su alcance, sino que la misma esta condicionada y varia por las experiencias propias y ajenas del usuario, e incluso por la misma comunicacion emitida por el proveedor del servicio, se razona que para asegurar los avances y sustentabilidad de los niveles de calidad del servicio, es importante la aplicacion de manera periodica de instrumentos de evaluacion para determinar la calidad del servicio, de esta manera la empresa podra tener una vision que le permita conocer y saber las percepciones de los clientes que acuden a su establecimiento, realizar seguimientos o monitorear, para la incorporacion de ideas y mejoras al servicio ofrecido.

CONCLUSIONES

De acuerdo a los analisis estadisticos practicados y a la discusion expuesta, a continuacion se muestran los objetivos alcanzados en la realidad estudiada, la cual estuvo circunscrita al municipio Libertador del estado Merida, que concentra la mayor cantidad de prestadores de servicio de alimentos y bebidas, incluyendo especialmente a los restaurantes de comida rapida. Igualmente es de destacar, que considerando la multiplicidad de metodologias y escalas para medir la calidad en las empresas de servicio, el ambito de estudio de la calidad del servicio de estos restaurantes se realizo desde la optica del usuario del servicio a partir del uso de la escala de Dineserv, instrumento considerado como valido y fiable en la medicion de la calidad del servicio.

En cuanto a la medicion de la calidad del servicio, primer objetivo especifico trazado, descriptivamente se hallaron que la mayoria de usuarios manifiesta elevados niveles de calidad del servicio, en todas las dimensiones; sin embargo, es destacable para los proveedores de comida rapida estudiados como una porcion importante de usuarios percibe niveles indiferentes o poco satisfactorio en torno a dimensiones de fiabilidad, garantia y capacidad de respuesta, lo cual podria amenazar seriamente los niveles de calidad del servicio, en el corto y largo plazo, dado que la misma esta condicionada por las experiencias previas, propias y ajenas, sobre el servicio.

Para alcanzar el segundo objetivo especifico, se caracterizaron a los usuarios del servicio, descriptivamente, como estudiantes y profesionales independientes en su mayoria, con educacion entre media diversificada y superior o de postgrado, con un salario superior a 3000 Bolivares y con una edad comprendida entre veinte y cuarenta y cinco anos.

Respecto al tercer objetivo especifico, a partir de las caracteristicas sociodemograficas del usuario de los servicios de comida rapida y gracias a un analisis de clases latentes, se evidencio inferencialmente la heterogeneidad de la poblacion objeto de estudio; es decir, se infiere que dentro del grupo de usuarios de servicios de comida rapida del municipio Libertador del estado Merida, Venezuela, la existencia de dos grandes grupos de usuarios, discriminados de acuerdo solo a su perfil sociodemografico y no en cuanto a su evaluacion sobre la calidad del servicio; dichos grupos representan el 65,86% y 34,14% de la demanda. El primer grupo se caracteriza por ser profesionales independientes, con un nivel educativo alto (universitario de pre y postgrado), con ingresos superiores a los 3000 Bolivares mensuales y una edad comprendida entre treinta y cuarenta y cinco anos. El segundo grupo o clase contiene usuarios estudiantiles, con educacion media diversificada, que no perciben ingresos y sus edades estan comprendidas entre quince y treinta anos. Esta informacion sobre los usuarios no solo es util para la gerencia de los servicios de comida rapida para conocer las necesidades y deseos de sus usuarios, sino para el diseno de estrategias de la mercadotecnia acertadas en cuanto a diseno de servicios, precios, comunicaciones, distribucion y servicios postventa capaces de atraer a una mayor cantidad de usuarios, aun en las temporadas de turismo bajas y retener a sus clientes actuales o mantener sus intenciones de regreso.

Sobre el comportamiento del nivel de la calidad del servicio experimentado por los diversos tipos de usuarios, ultimo objetivo especifico de la investigacion, se pudo inferir a partir de un ANOVA factorial que la unica caracteristicas asociada a los usuarios que difiere significativamente en sus niveles de calidad percibida es el nivel de ingresos, puesto que los usuarios cuyos niveles de ingresos son superiores a 3000 Bolivares mensuales perciben un nivel de calidad del servicio inferior a los usuarios que no reciben ingresos y a los que perciben salarios minimos. Los grupos de usuarios definidos segun su educacion, ocupacion y edad no difieren significativamente en sus niveles de calidad percibida. Este ultimo hallazgo comprueba como la calidad del servicio esta determinada por las necesidades, condiciones y circunstancias individuales del usuario, expresado en el nivel de ingreso.

Con miras a senalar sucesivas lineas o temas de investigacion alrededor de la realidad estudiada, se espera que la metodologia empleada y las estrategias formuladas sobre la calidad en la prestacion de los servicios de comida rapida en el municipio Libertador del estado Merida, sean aplicadas a otros tipos de restaurantes e incluso a otros componentes del sistema de oferta del producto turistico, e incluso en otros Estados o localidades del pais. Por esta razon, y pensando en que la calidad es un constructo multidimensional, la investigacion efectuada conduce a presentar las siguientes lineas de investigacion: 1) investigaciones sobre las percepciones de los empresarios y/o directivos de los restaurantes sobre la calidad del servicio, para acceder a sus experiencias y sus procesos de gestion. 2) Estudios sobre la calidad del servicio, la satisfaccion, la fidelidad de los usuarios e intencionalidad de regreso o compra futura de servicios de restaurantes, a los fines de estimar la tasa de retorno o de repeticion de compra y recomendacion de los establecimientos, a partir de los niveles de calidad del servicio. 3) Investigaciones vinculadas al costo y los beneficios de la gestion de la calidad del servicio, y de la retencion de clientes. 4) investigaciones orientadas a explicar o hallar las causas de las diferencias existentes entre las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de comida rapida.

Fecha de recibido: 3 de septiembre de 2015

Fecha de aprobado: 21 de enero de 2016

Doi:

REFERENCIAS

Brandau, M. (2009). Restaurants reap the rewards of loyalty initia tives. Nation's Restaurant News, 43, (22), 1-3.

Cantu, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. (3a. ed.). Mexico: McGraw-Hill.

Cardenas, F. (2004). Producto turistico. Aplicacion practica de la estadistica y del muestreo para su diseno. (2a. ed.). Mexico: Trillas.

Corporacion Meridena de Turismo --CORMETUR--(2013). Listado de integrantes del Sistema Turistico Nacional del Estado Merida, municipio Libertador. Gerencia de Promocion y Mercadeo de CORMETUR, Venezuela (Trabajo no publicado).

Corporacion Meridena de Turismo, --CORMETUR--(2013a). Encuestas de flujo turistico, Ano 2010. Gerencia de Promocion y Mercadeo, Sub-Unidad de Estadistica, de CORMETUR, Venezuela (Trabajo no publicado).

Fischer L. y Navarro A. (1990). Introduccion a la Investigacion de Mercados. (2a. ed.). Mexico: Mc Graw Hill.

Getty, J.& Getty, R. (2003). Lodging quality index (LQI): assessing customers' perceptions of quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(2), 94-104.

Groocock, J. (1986). The Chain of the quality. New York: John Wiley and Sons.

Lovelock, Ch. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicio personal tecnologia y estrategias. (6a ed.). Mexico: Editorial Pearson educacion.

Monroy, L., Vidal, R. y Saade, A. (2010). Analisis de clases latentes. Una tecnica para detectar heterogeneidad en poblaciones. Cuaderno tecnico 2. Mexico: Centro Nacional de Evaluacion para la Educacion Superior, A.C. (Ceneval).

Moreno-Luzon, M. D., Peris, F. J. y Gonzalez, T. (2001). Gestion de la Calidad y Diseno de. Organizaciones. Teoria y estudio de casos. Espana: Prentice-Hall.

Morillo, M. (2015). Calidad en los servicios turisticos. Merida, Venezuela: Ediciones del Vicerrectorado Academico de la Universidad de Los Andes.

Parra, E. y Calero, F. (2004). Gestion y direccion de empresas turisticas. Espana: McGraw-Hill.

Perez, C. (2005). Metodos Estadisticos Avanzados con SPSS. Espana: Ed. Thomson

Ramirez, M. (2011). Estrategias de gestion del conocimiento aplicado a las Pyme del sector turismo. CASO: restaurantes con especialidad en carnes, estado Merida. Trabajo de grado de maestria no publicado. Universidad de Los Andes.

Reeves, C. & Bednar, D. (1994). Defining quality: Alternatives and implications. Academy of Management Review, 19, 67-89.

Rivas O., D. (2010). Analisis de clases latentes. VII Jornadas de Estudios Estadistico. Universidad de Los Andes. Facultad de Ciencias Economicas y Sociales. Escuela de Estadistica. Merida, Venezuela. Documento no publicado.

Rodriguez, I. (2006). Principios y estrategias de marketing. Editorial Uoc. Recuperado el 16 junio de 2011, de http://www.marm. es/ministerio/pags/biblioteca/revistas

Stevens, P., Knutson, B. y Patton, M. (1995). Dineserv: a tool for measuring service quality in restaurants. Journal of Hotel and restaurant administration Quarterly. Cornell University, 36 (2), 56-60.

Torruco, M. y Ramirez, M. (1987). Servicios turisticos. Mexico: Editorial Diana.

Zeithaml, V. Parasuraman, A. y Berry, L. (1993). Calidad total en la Gestion de Servicios. Como lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Espana: Diaz de Santos.

Zeithaml, V. Parasuraman, A. y Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

Zeithaml, V. Parasuraman, A. y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(9), 41-50.

(1) Sumatoria para cada uno de los clientes encuestados de la totalidad de declaraciones asociadas a cada dimension dividida entre la cantidad de declaraciones; posteriormente se calculo un promedio dividiendo la sumatoria total entre la cantidad de clientes encuestados (204).

(2) Sumatoria de las puntuaciones anteriormente hallada para dimension, dividida entre cinco que corresponde a la totalidad de dimensiones. Posteriormente para obtener la puntuacion de toda la muestra de usuarios encuestados, se sumaron las puntuaciones individuales obtenidas y se dividio entre la cantidad de usuarios encuestados (204 usuarios).

(3) La escala de Dineserv mide la variable de calidad del servicio de forma categorica, siendo el valor entre cero y un punto una calidad deficiente o mala, el valor superior a uno y menor o igual que dos es un nivel de calidad moderado, mientras que el valor superior a dos puede ser considerado como de calidad alta o excelente (Cuadro No. 2).

Marysela Coromoto Morillo Moreno, Doctora en Ciencias Economicas y Empresariales (Universidad de La Laguna, Espana). Profesora Titular e investigadora de la Facultad de Ciencias Economicas y Sociales, de la Universidad de Los Andes (Merida, Venezuela). E-mail: morillom@ula.ve, marysela.morillo@gmail.com. Av. Las Americas, Campus Nucleo La Liria, Facultad de Cs. Economicas y Sociales, Universidad de Los Andes, Merida, Venezuela. Apartado Postal 5101.

Nubia Del Valle Landaeta de Rodriguez, Magister Scientiae en Administracion mencion Mercadeo, del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial (CIDE) de la (FACES), Universidad de Los Andes (Merida, Venezuela). E-mail: carlynubi@gmail.com
Tabla 1. Analisis descriptivo por dimensiones de la calidad
del servicio segun la escala de Dineserv

                          No           En       Indiferente     De
                       respondio   desacuerdo                 acuerdo

Tangibilidad           Puntuacion                              2,75
                       promedio

Considera usted que        0          4,4          15,76       79,8
el establecimiento
cuenta con un area
de comedor
visualmente
atractivo.

Considera usted que        0          1,5          5,911       92,61
los trabajadores se
encuentran limpios y
vestidos
apropiadamente.

Considera usted que      0,49         3,9          15,27       80,29
el establecimiento
tiene una decoracion
acorde con su imagen
y variedad de
precios.

Considera usted que      0,49         5,4          4,926       89,16
tiene un menu que es
facil de leer.

Tiene un menu que        2,96         2,5          15,76       78,82
refleja la imagen
del restaurante.

Cuenta con un            2,96         9,4          11,82       75,86
comedor comodo y de
facil movilizacion.

El comedor cuenta        1,48         2,5          6,404       89,66
con areas que estan
completamente
limpias.

Los asientos del         1,97         8,9          16,75       72,41
comedor son comodos.

Fiabilidad             Puntuacion                              2,57
                       promedio

Te sirve en el           5,42         8,4          21,18       65,02
tiempo prometido.

Corrigen rapidamente     3,94         5,9          26,6        63,55
cualquier cosa que
esta mal en el
pedido realizado.

Considera usted que      2,46          2           18,72       76,85
el establecimiento
es confiable.

Cree usted que la        4,43         4,4          34,48       56,65
empresa proporciona
un control preciso
de evaluacion en el
servicio.

Sirve la comida tal      3,94          1           11,33       83,74
y como lo ordeno.

Capacidad de           Puntuacion                              2,45
respuesta              promedio

Considera usted que      5,91         5,4          32,02       56,65
cuando hay muchos
clientes en el
establecimiento
tienen el suficiente
personal para
atenderlos.

Ofrece un servicio       3,45         8,4          23,65       64,53
realmente rapido.

Cree usted que los       4,43         5,4          30,54       59,61
trabajadores y la
empresa dan un
esfuerzo adicional
para gestionar sus
solicitudes y
reclamos.

Garantia o             Puntuacion                              2,71
seguridad              promedio

Cree usted que la        3,94         2,5          15,27       78,33
empresa tiene
empleados que
responden a sus
preguntas de forma
segura ante alguna
duda con el servicio
ofrecido.

El personal le hace      1,48          3           13,79       81,77
sentir comodo y
confiado.

Cree usted que el        1,48         1,5          20,2        76,85
personal que labora
en este
establecimiento esta
preparado para
ofrecerle
informacion sobre
los elementos del
menu en cuanto a sus
ingredientes y
metodos de
preparacion.

El personal que          1,48         3,9          16,75       77,83
labora en este
establecimiento le
hace sentir seguro

Considera usted que      0,99         4,9          15,76       78,33
el personal que lo
atiende esta
capacitado, es
competente y tiene
experiencia

Cree usted que la        0,99         1,5          25,12       72,41
empresa le ofrece al
personal el apoyo
para que pueda hacer
bien su trabajo.

Empatia                Puntuacion                              2,52
                       promedio

Considera usted que      0,99         6,9          34,98       57,14
el personal que lo
atendio se queja de
las politicas y
procedimientos de la
empresa.

Cree usted que el        1,97         7,4          36,95       53,69
personal le hace
sentir especial

Considera usted que      2,96         9,4          36,95       50,74
el personal que lo
atiende se anticipa
a sus necesidades y
deseos individuales.

Considera usted que      1,48         5,9          21,67       70,94
la empresa tiene
empleados que
simpatizan y
tranquilizan si algo
esta mal.

Cree usted que los       0,49         3,4          20,2        75,86
empleados buscan
sinceramente lo
mejor para
satisfacer sus
necesidades.

Total Puntuacion         2,60
promedio de calidad
del servicio

                        Calidad     Calidad     Calidad
                       deficiente      de      excelente
                       (deficit)    servicio    (alto)
                                    moderado

Categorizacion de la    (0 - 1]     (1,1 -2]   (2,1 -3]
puntuacion promedio
de calidad del
servicio

Fuente: elaboracion propia con base en datos obtenidos
por el investigador.

Tabla 2. Caracteristicas demograficas de los clientes de
establecimientos de comida rapida

Ocupacion                %          Educacion           %

Estudiante             34,0      Educacion Basica     4,46

Profesional            31,0      Educacion Media      38,61
independiente                     Diversificada

Empleado publico       17,7     Educacion Tecnico     26,73
                                 Medio y Superior
                                     Tecnica

Empresario o dueno     11,8     Educacion Superior    30,20
de su propio negocio            Universitaria y de
                                    Postgrado
Otro                    5,4

Ingresos mensuales       %             Edad             %

Salario minimo         23,86     Menos de 15 anos     2,96
vigente (Bs.
1.407,47)

Mas del salario        17,77   Mas de 15 y menos de   15,76
minimo (Bs.                          20 anos
1.407,47) y menos de
Bs. 2.000,00

Mas de Bs. 2.000,00    9,64    Mas de 20 y menos de   39,90
y menos de Bs. 2.                    30 anos
500,00

Mas de Bs. 2.500,00    10,15     Mas de 30 anos y     30,05
y menos de Bs.                   menos de 45 anos
3.000,00

Mas de Bs. 3.000,00    24,37     Mas de 45 anos y     9,36
                                 menos de 60 anos

Fuente: elaboracion propia con base en datos obtenidos
por el investigador.

Tabla 3. Resumen de los modelos estimados y sus
respectivas medidas de la bondad del ajuste

Modelos    Clases     AIC       BIC

Modelo 2     2      2316.53   2505.102
Modelo 3     3      2340.03   2624.54
Modelo 4     4      2366.25   2746.70
Modelo 5     5      2371.54   2847.93

Tabla 4. Probabilidades condicionadas y de clase
latente de clientes

Variables                  Categorias              Clases
independientes                                     Latentes

                                                     1        2

Ocupacion        Estudiante                        0,0284   0,9643
                 Profesional independiente         0,4613   0,0000
                 Empleado publico                  0,2583   0,0190
                 Empresario o dueno de su          0,1702   0,0167
                   propio negocio
                 Otro                              0,0818   0,0000
Educacion        Educacion Basica                  0,0366   0,0605
                 Educacion Media Diversificada     0,2274   0,7019
                 Educacion Tecnico Medio y         0,3256   0,1514
                   Superior Tecnica
                 Educacion Superior                0,4030   0,0863
                   Universitaria y de Postgrado
Ingresos         Menor e igual al salario          0,1796   0,3383
  mensuales        minimo vigente
                 Mas del salario minimo y menor    0,1612   0,1972
                   e igual a Bs. 2.000.000,00
                 Mas de Bs. 2.000,00 y menor e     0,1414   0,0000
                   igual a Bs. 2.500,00
                 Mas de Bs. 2.500,00 y menor e     0,1372   0,0232
                   igual a Bs. 3.000,00
                 Mas de Bs. 3.000,00               0,3364   0,0264
                 No percibe ingresos               0.0151   0,3842
Edad             Menor e igual a 15 anos           0.0000   0,0888
                 Mas de 15 y menor e igual         0.0184   0,4370
                   a 20 anos
                 Mas de 20 y menor e igual         0.3763   0,4501
                   a 30 anos
                 Mas de 30 anos y menor e          0.4342   0,0242
                   igual a 45 anos
                 Mas de 45 anos y menor e          0.1414   0,0000
                   igual a 60 anos
                 Mas de 60 anos                    0.0298   0,0000
Calidad          Bajo y deficiente (0-2 puntos)    0.0000   0,0888
  percibida      Alto (2-3 puntos)                 1.0000   0,9112
Inferencia sobre el tamano                         0.6654   0.3346
  de clase

Fuente: elaboracion propia, a partir de datos mostrados por
el Paquete Polca del software R for Windows 2.13.0.

Tabla 5. Resumen de los modelos estimados
y sus respectivas medidas de la
bondad del ajuste

Modelos    Clases     AIC        BIC

Modelo 2     2      2271.890   2453.844
Modelo 3     3      2301.339   2575.925
Modelo 4     4      2331.393   2698.610
Modelo 5     5      2345.736   2805.586

Fuente: eelaboracion propia con base en datos
recolectados por el investigador y a partir de datos
obtenidos por el Paquete Polca del software R for
Windows 2.13.0.

Tabla 6. Probabilidades condicionadas y de clase latente de clientes

Variables        Categorias                            Clases Latentes
independientes

                                                         1        2

Ocupacion        Estudiante                            0.0202   0.9617
                 Profesional independiente             0.466    0.000
                 Empleado publico                      0.2601   0.0203
                 Empresario o dueno de su propio       0.1710   0.0181
                   negocio
                 Otro                                  0.0827   0.0000
Educacion        Educacion Basica                      0.0368   0.0595
                 Educacion Media Diversificada         0.2258   0.6954
                 Educacion Tecnico Medio y             0.3232   0.1595
                   Superior Tecnica
                 Educacion Superior Universitaria      0.4066   0.0856
                   y de Postgrado
Ingresos         Menor e igual al salario minimo       0.1797   0.3349
  mensuales        vigente
                 Mas del salario minimo y menor e      0.1605   0.1980
                   igual a Bs. 2.000.000,00
                 Mas de Bs. 2.000,00 y menor e         0.1393   0.0068
                   igual a Bs. 2.500,00
                 Mas de Bs. 2.500,00 y menor e         0.1370   0.0257
                   igual a Bs. 3.000,00
                 Mas de Bs. 3.000,00                   0.3391   0.0273
                 No percibe ingresos                   0.0152   0.3767
Edad             Menor e igual a 15 anos               0.000    0.087
                 Mas de 15 y menor e igual a 20 anos   0.0178   0.4296
                 Mas de 20 y menor e igual a 30 anos   0.3720   0.4568
                 Mas de 30 anos y menor e              0.4372   0.0265
                   igual a 45 anos
                 Mas de 45 anos y menor e              0.1428   0.0000
                   igual a 60 anos
                 Mas de 60 anos                        0.0301   0.0000
Inferencia sobre el tamano de clase                    0.6586   0.3414

Fuente: elaboracion propia, a partir de datos mostrados por
el Paquete Polca del software R for Windows 2.13.0.

Tabla 7. Pruebas de los efectos inter-sujetos del ANOVA factorial

Fuente                               Suma de     gl      Media
                                    cuadrados          cuadratica
                                     tipo III

Modelo corregido                    17,128 (a)   113      ,152
Interseccion                         330,045      1     330,045
Ocupacion                              ,133       4       ,033
Educacion                              ,851       3       ,284
Ingresos                              1,936       6       ,323
Edad                                  1,156       5       ,231
Ocupacion * Educacion                  ,937       6       ,156
Ocupacion * Ingresos                  2,083      14       ,149
Educacion * Ingresos                  2,288      11       ,208
Ocupacion * Educacion * Ingresos       ,825       2       ,412
Ocupacion * Edad                       ,654       6       ,109
Educacion * Edad                      1,496       8       ,187
Ocupacion * Educacion * Edad          1,168       1      1,168
Ingresos * Edad                        ,776      10       ,078
Ocupacion * Ingresos * Edad            ,484       1       ,484
Educacion * Ingresos * Edad            ,256       2       ,128
Ocupacion * Educacion *                ,000       0
  Ingresos * Edad
Error                                 9,376      89       ,105
Total                                1398,212    203
Total corregida                       26,504     202

Fuente                                F      Significacion

Modelo corregido                    1,439        ,037
Interseccion                        3132,8       ,000
Ocupacion                            ,316        ,867
Educacion                           2,692        ,051
Ingresos                            3,062        ,009
Edad                                2,194        ,062
Ocupacion * Educacion               1,483        ,193
Ocupacion * Ingresos                1,412        ,164
Educacion * Ingresos                1,974        ,040
Ocupacion * Educacion * Ingresos    3,914        ,023
Ocupacion * Edad                    1,035        ,408
Educacion * Edad                    1,774        ,093
Ocupacion * Educacion * Edad        11,09        ,001
Ingresos * Edad                      ,736        ,689
Ocupacion * Ingresos * Edad         4,590        ,035
Educacion * Ingresos * Edad         1,214        ,302
Ocupacion * Educacion *
  Ingresos * Edad
Error
Total
Total corregida

(a) R cuadrado = ,646 (R cuadrado corregida = ,197).

Fuente: Elaborado a partir de datos recolectados por el
investigador y procesado con el programa estadistico
SPSS, version 15.

Figura 1. Clases o tipos de usuarios de servicios
de comida rapida del municipio Libertador del
estado Merida.

Estudiantes     34,14%
Profesionales   65,86%

Fuente: elaboracion propia a partir de datos
obtenidos por el investigador y datos mostrados
por el Paquete Polca del software R for Windows
2.13.0.

Nota: Tabla derivada de grafico segmentado.
COPYRIGHT 2016 Universidad del Rosario
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2016 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

Article Details
Printer friendly Cite/link Email Feedback
Author:Morillo Moreno, Marysela Coromoto; Del Valle Landaeta de RodrA-guez, Nubia
Publication:Revista Universidad y Empresa
Article Type:Ensayo
Date:Jul 1, 2016
Words:9313
Previous Article:?Es posible (re)insertar a los pobres al desarrollo? modelos y paradigmas.
Next Article:El papel de la discriminacion de estimulos en la lealtad hacia un producto de consumo masivo.
Topics:

Terms of use | Privacy policy | Copyright © 2019 Farlex, Inc. | Feedback | For webmasters