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Analysis of electronic commerce in Portugal: business practice or commercial fiction?/Analise do comircio electronico em Portugal: pratica de negocios ou ficcao comercial?

1. INTRODUCAO

O aumento do numero de utilizadores da Internet nos ultimos anos e a previsao de um forte ritmo de crescimento para os proximos, constitui, para as empresas, um forte incentivo para a utilizacao da Rede como um canal de comercializacao dos seus servicos e produtos. De acordo com os dados referidos num estudo da Morgan Stanley (2006), no mundo, ja existem 1.000 milhoes de internautas.

Em Portugal, nao existem muitos estudos sobre a presenca das empresas na Internet, nem sobre as empresas que tem plataformas de comercio electronico. Um estudo da Associacao Industrial Portuguesa (AIP) refere que 57% das empresas portuguesas tinham, em 2002, um sitio web (AIP, 2002). Outro estudo, do Eurostat (2004), refere que, em 2001, 37% das empresas portuguesas, com 10 ou mais empregados, tinham um sitio web e 7% utilizavam a Internet para realizar vendas. Outros dados sobre o comercio electronico, divulgados pela Unidade de Missao Inovacao e Conhecimento (UMIC), indicam que, em 2004, 7% da populacao portuguesa residente no continente utilizava o comercio electronico, o que corresponde a um aumento de 40% relativamente ao ano de 2003 (UMIC, 2004).

Paralelamente, o Comercio Electronico Dirigido ao Consumidor Final (CE-B2C) e a utilizacao da Internet que tem o maior numero de referencias na literatura cientifica analisada (Quaresma, Huertas e Castillo, 2003). Em nivel internacional, e salvo excepcoes como o Japao e a Coreia do Sul, continua a ser mais frequente a utilizacao da Internet para realizar compras, do que para realizar vendas (AETIC e DMR Consulting, 2004).

Os estudos referidos acima, e outros similares, sao uteis para ter uma perspectiva geral sobre a utilizacao da Internet, quer por parte das empresas, quer por parte da populacao, em geral. No caso da nossa investigacao, queremos aprofundar um pouco mais a analise de alguns aspectos do CE-B2C. Definimos como objectivo para este trabalho a avaliacao, qualitativa e quantitativa, do CE-B2C que as empresas portuguesas, de media e grande dimensao, realizam. Esta avaliacao e feita atraves da utilizacao de um instrumento de analise, construido especificamente para esse efeito. Escolhemos as empresas de media e grande dimensao pois, teoricamente, sao aquelas que tem mais recursos para ter uma presenca na web e fazer CE-B2C.

Pensamos que a realizacao deste nosso estudo oferece dois contributos importantes. O primeiro decorre dos resultados e conclusoes que apresentamos, que, por serem o retrato da realidade, serao um instrumento de apoio para os empresarios que tencionem desenvolver e/ou alterar a sua estrategia de presenca na web. O instrumento de analise que construimos para analisar os sitios web, com perguntas objectivas, com uma resposta tipo sim/nao ou com um numero em representacao de uma quantidade, e um segundo contributo que julgamos importante. Este e um instrumento de analise de aplicacao simples e em que os resultados obtidos nao dependem da subjectividade de quem realiza a analise. Assim, este trabalho preenche uma lacuna importante, ja destacada em alguns estudos anteriores (por exemplo, Hoffman, Kalsbek y Novak, 1996; Berthon, Pitt y Watson, 1996a y 1996b; Krijnen, 1997; Huizingh, 2000), relativamente a falta de propostas metodologicas que orientem as empresas no desenvolvimento ou aperfeicoamento dos sitios web de CE-B2C.

2. METODOLOGIA

2.1. Construcao e validacao do instrumento de analise

As fontes de informacao utilizadas para a construcao do instrumento de analise foram classificadas em tres grupos: legislacao, codigos de conduta e/ou selos de certificacao e outras fontes (ver Anexo I). Cada um dos documentos identificados foi analisado, de forma detalhada, relacionando, para cada requisito de cada documento, a sua aplicacao ao CE-B2C. Tendo por base este trabalho de analise e tambem a proposta metodologica de Huertas, Castillo e Lopez (2002), definimos como base do instrumento de analise sete agrupamentos de primeiro nivel ou categorias principais. Assim, classificamos mais de 115 requisitos, que podem ser objecto de analise por meio de uma observacao simples de um sitio web, de acordo com os sete agrupamentos de primeiro nivel.

A validacao do instrumento de analise foi realizada em duas etapas distintas. A primeira foi efectuada atraves da realizacao de um pre-teste em dez sitios web de empresas portuguesas. Depois da realizacao deste pre-teste, que deu origem a um conjunto de alteracoes no instrumento de analise, foi realizado o estudo cujos resultados apresentamos neste trabalho e que nos permitiu, tambem, fazer uma segunda validacao do instrumento.

2.2. Amostra e procedimentos de amostragem

Definimos a amostra de empresas, de media e grande dimensao, seleccionadas a partir de uma base de dados da empresa Dun & Bradstreet, disponivel em CD-ROM: Business to Business, de 2003 (1). Para a avaliacao da dimensao da empresa consideramos o numero de empregados, um dos criterios propostos na Recomendacao da Comissao 96/280/CE (1996) sobre a definicao de pequenas e medias empresas. Assim, uma unidade economica que tem entre 50 e 249 empregados e considerada uma media empresa, e com 250 ou mais empregados e considerada uma grande empresa. Na Recomendacao da Comissao e aconselhada a conjugacao do numero de empregados com outros aspectos: o volume de vendas ou o balanco geral e o criterio de independencia. Contudo, e dada a dificuldade em ter acesso a estes ultimos dados, neste estudo consideramos apenas o numero de empregados.

O procedimento de amostragem adoptado foi o da amostra probabilistica estratificada, considerando como estratos os agrupamentos de sectores de actividade. Para o calculo do tamanho da amostra, e de acordo com as recomendacoes de Hair, Bush e Ortinau (2003), utilizamos a seguinte formula:

n = ([Z.sup.2.sub.B,CL]) x ([P x Q]/[e.sup.2])

Na qual:

n = tamanho da amostra. [Z.sub.B,CL] = valor de z standard associado ao nivel de confianca.

P = estimativa esperada da populacao com determinada caracteristica, baseada na intuicao ou em informacao previa.

Q = (1-P), ou seja, estimativa esperada da populacao que nao tem a caracteristica estudada.

e = nivel de erro aceite (em percentagem).

No nosso estudo:

n--e o numero que queremos determinar.

[Z.sub.B,CL]--depende do nivel de confianca escolhido para os resultados obtidos. Para um nivel de confianca de 95% o [Z.sub.B,CL] tem o valor de 1,96.

P--e a estimativa esperada da populacao com determinada caracteristica, ou seja, no nosso estudo a caracteristica que procuramos e a existencia de sitio web. Poderiamos utilizar valores de outros estudos, no entanto, e como ha diferencas significativas entre estudos realizados por diferentes entidades, optamos por considerar o valor de 50%, o que tem como consequencia uma amostra maior.

Q--como decidimos que P e igual a 50%, entao Q sera tambem 50%.

e--Saunders, Lewis e Thornhill (2000) referem que, na maior parte da investigacao na area dos negocios e da gestao, e normal trabalhar com valores compreendidos entre 3% e 5% para o nivel de erro aceite, pelo que decidimos trabalhar no nosso estudo com o valor de 5%.

Assim:

[MATHEMATICAL EXPRESSION NOT REPRODUCIBLE IN ASCII.]

Este valor de 384 elementos para a amostra do nosso estudo, permite-nos trabalhar com um nivel de confianca para os resultados obtidos de 95%, de acordo com os valores de referencia citados por Saunders, Lewis e Thornhill (2000). A seleccao dos elementos de cada estrato foi realizada atraves de um procedimento sistematico, com base numa lista ordenada de forma crescente, pelo numero de empregados, para garantir que o peso das empresas medias e grandes, na amostra, seja igual ao da populacao.

2.3. Definicao, recolha e analise de dados

A direccao URL do sitio web das empresas da amostra foi obtida ou atraves de pesquisas na Internet ou atraves de contacto telefonico directo com a empresa. Para a recolha dos dados, tanto no pre-teste como no estudo empirico, utilizou-se uma folha de calculo que continha as questoes do instrumento de analise. Por simples observacao do sitio web das empresas da amostra (o que ocorreu entre Janeiro e Marco de 2005), cada questao do instrumento de analise foi respondida atraves de codigos numericos adequados ao tipo de resposta. No total, foram recolhidos mais de 26700 dados para posterior analise.

A analise dos dados recolhidos foi realizada com o programa estatistico SPSS 12.0 for Windows, efectuando-se a analise estatistica descritiva dos dados.

3. RESULTADOS OBTIDOS

3.1. Caracterizacao geral

Um primeiro resultado desta investigacao indica-nos o grau de presenca das empresas na Internet, concretizada atraves da existencia de um sitio web. Assim, 201 das empresas estudadas tinham um sitio web (52,3%) e 169 nao tinham sitio web (44,0%). Tambem identificamos 14 (3,6%) empresas que, no periodo em que decorreu a analise, nao tinham o sitio web disponivel ou porque estava em desenvolvimento ou renovacao, ou porque obtivemos alguma mensagem de erro quando tentavamos aceder ao sitio web, o que impediu a sua analise. No Quadro 2, apresentamos a distribuicao das 201 empresas com sitio web pelos diferentes agrupamentos de sectores de actividade.

Os outros resultados do nosso estudo resultam da analise dos sitios web das empresas que efectivamente tinham uma presenca na web, ou seja, 201 empresas. Neste artigo, e dadas as limitacoes editoriais, vamos centrar-nos nos resultados relativos ao terceiro agrupamento do instrumento de analise: caracterizacao da transaccao comercial (ver Quadro 1), ainda que tambem apresentemos um resumo dos outros resultados do estudo.

3.2. Aspectos especificos do CE-B2C

Comecamos com uma questao previa, para saber quantas empresas, das 201 que tem presenca na web, tem plataforma de CE-B2C. Entendemos que existe CE-B2C sempre que, pelo menos uma das partes da transaccao comercial (encomenda, envio ou pagamento) e realizada atraves da Internet e existe um sitio web concebido para esse fim. Assim, das 201 empresas com sitio web, apenas 33 fazem CE-B2C (16,4%). No Quadro 3, podemos ver a distribuicao dessas empresas pelos diferentes agrupamentos de sectores de actividade.

Estes resultados sao, em nossa opiniao, reveladores da verdadeira situacao do grau de desenvolvimento do CE-B2C em Portugal. Eimportante destacar que se considerarmos o total de empresas da amostra (384), a percentagem de empresas que fazem CE-B2C e ainda mais baixa. Ou seja, so 8,6% das empresas portuguesas de media e grande dimensao fazem CE-B2C. Estes resultados estao muito "longe" de previsoes que referem, por exemplo, que em 2007, mais de metade dos europeus realizara compras na Internet (Baquia.Com, 2002), um cenario que pressupoe, entre outros aspectos, um grande desenvolvimento e uma grande adesao das empresas ao CEN B2C. A analise das empresas que fazem CE-B2C, por agrupamento de sectores de actividade, revela que sao os Servicos e as Financas, Seguros, Bens Imobiliarios e Servicos Juridicos os agrupamentos que tem maior percentagem de empresas a fazer CE-B2C. No extremo oposto, temos as Industrias Extractivas e a Construcao, como os agrupamentos de sectores de actividade que nao tem nenhuma empresa com CE-B2C.

No Quadro 4, apresentamos os resultados do agrupamento de questoes 3.1., que analisa a existencia no sitio web de informacao sobre os produtos ou servicos.

As duas primeiras questoes deste agrupamento sao uma imposicao legal para as empresas que tem CE-B2C. A apresentacao de imagens do produto/servico e um aspecto referenciado nas outras fontes de informacao consultadas. Relativamente aos resultados apresentados no Quadro 4, verificamos que existem empresas que nao apresentam nenhuma informacao dos seus produtos/servicos no sitio web, o que nos leva a pensar que estas empresas nao perceberam que o sitio web pode ser uma especie de montra (vitrine) para dar a conhecer a sua oferta. No que se refere a apresentacao do preco, impostos aplicaveis e outros custos, a percentagem de empresas que nao divulga este tipo de informacao e substancialmente maior. Esta situacao, pensamos, deve-se ao receio que as empresas tem em divulgar este tipo de informacao, tendo em atencao que, se o fizerem, as empresas que concorrem consigo no mercado tambem terao acesso aquela informacao. No entanto, a nao apresentacao daquelas informacoes pode ser uma opcao errada, pois, e tendo em conta o relatorio da Comissao Europeia (CE, 2004), a apresentacao dos precos nos sitios web e um aspecto importante para 94% dos utilizadores portugueses que fazem compras na Internet.

Em nossa opiniao esta situacao devera ser alterada, ja que as empresas podem aproveitar, em beneficio proprio, o seu sitio web para dar a conhecer os seus produtos/servicos e, dessa forma, levar os consumidores a compra-los, ainda que nao o facam por meio de CE-B2C. Diversos estudos referem que os consumidores utilizam a web para obter, previamente, informacao que os ajude a decidir sobre as suas compras. De acordo com os dados publicados pela Unidade de Missao Inovacao e Conhecimento (UMIC, 2004), a pesquisa de informacao sobre produtos e servicos na Internet e uma das principais actividades dos utilizadores da Internet. Outro estudo, do Instituto Nacional de Estatistica (INE, 2004) refere que 79,1% dos utilizadores da Internet usam este meio pare realizar pesquisa de informacao sobre produtos e servicos.

As dez questoes do agrupamento 3.2 analisam a encomenda na contratacao por via electronica. Neste caso, o total de respostas validas e de 33, numero que corresponde ao total de empresas portuguesas que fazem CE-B2C, e que apresentamos no Quadro 5.

Os dez aspectos estudados sao recomendacoes incluidas nos codigos de conduta e selos de certificacao. Os cinco primeiros aspectos sao, alem do mais, imposicoes legais. Uma primeira conclusao da analise dos resultados do Quadro 5 e que e muito elevada a percentagem de empresas que nao cumpre a legislacao. Naturalmente que este facto pode ter consequencias negativas para a empresa, e nao so por estar sujeita a aplicacao de sancoes. Assim, esta situacao pode influenciar, de forma negativa, o grau de confianca que os utilizadores/clientes depositam no CE-B2C, como indicam os resultados de um relatorio da Comissao Europeia (CE, 2004). Este relatorio refere que a informacao sobre a disponibilidade do produto/servico e a informacao sobre o direito de anulacao/resolucao sao aspectos considerados como importantes pelos utilizadores que decidem realizar compras num sitio web (para 100% e 97% dos utilizadores, respectivamente).

No Quadro 6, apresentamos os resultados da analise de outro aspecto da contratacao electronica, o envio.

As questoes definidas para este agrupamento nao eram aplicaveis a todas as empresas com plataformas de CE-B2C, ja que algumas das empresas analisadas comercializam servicos. Todas as questoes deste agrupamento sao imposicoes legais e recomendacoes de outras fontes, como codigos de conduta ou outros trabalhos de investigacao. Tendo em atencao os resultados apresentados no Quadro 6, e de assinalar o facto de, pelo menos, uma empresa nao cumprir a legislacao actual, o que tem implicacoes negativas. Por outro lado, e muito importante tambem, o facto de o utilizador/cliente nao poder aceder aquelas informacoes pode criar-lhe duvidas quanto a realizacao da transaccao comercial e, consequentemente, renunciar a compra. Alem do mais, e como refere Calvo (2003), o facto de informar o utilizador sobre as modalidades de envio tem implicacoes na seguranca e confianca que aquele vai depositar no sitio web. No mesmo sentido vai o relatorio da Comissao Europeia (CE, 2004), o qual se refere que para 100% dos utilizadores portugueses que decidem fazer compras num sitio web e importante aceder a informacao sobre as condicoes de envio.

Os aspectos analisados relativamente ao terceiro aspecto da contratacao electronica (pagamento) sao apresentados no Quadro 7.

Neste agrupamento so a primeira questao e uma imposicao legal, para alem de ser referenciada nas outras fontes de informacao que consultamos. Mais uma vez, preocupam-nos os resultados, ja que entendemos que e fundamental para o cliente conhecer as formas/prazos para o pagamento. Ou seja, entendemos que por nao existir esta informacao, a encomenda pode nao chegar a ser formalizada. Tambem em relacao a este aspecto, Calvo (2003) refere que e importante que o utilizador tenha informacao, antes de comprar, sobre os meios de pagamento disponiveis.

A ultima questao do agrupamento (3.4.3.) e um aspecto referido nos codigos de conduta internacionais e entendemos que e importante para dar mais credibilidade a oferta e ao modo de realizacao da transaccao comercial. No entanto, os resultados obtidos sao bastante fracos, apenas 15,2% das empresas portuguesas apresentam aquela informacao.

Relativamente as perguntas sobre as modalidades de pagamento (da 3.4.2.1 a 3.4.2.5), verifica-se que o meio de pagamento que as empresas mais "oferecem" sao os cartoes (de debito e de credito), sendo aceite por 81% das empresas. Ainda que com perspectivas diferentes, os resultados obtidos (perspectiva da empresa) estao em sintonia com os resultados que comentamos a seguir (perspectiva do utilizador): segundo um estudo da empresa Vector21.Com (2002), em que, e na perspectiva do utilizador, os cartoes (onde se incluem os cartoes de debito, de credito e o Mbnet (2)) e o contra-reembolso ocupam o primeiro lugar entre os metodos mais utilizados pelos compradores on-line. Em outros estudos, mais recentes (INE, 2004 e UMIC, 2004), o cartao de credito tambem e a modalidade de pagamento mais utilizada pelos compradores que ja efectuaram compras atraves da Internet.

Apresentamos no Quadro 8 os resultados obtidos para o ultimo agrupamento sobre a caracterizacao da transaccao comercial.

As questoes apresentadas no Quadro 8, com excepcao da 3.5.4. e da 3.5.7., sao imposicoes legais (aquelas questoes referem-se apenas a recomendacoes). Os resultados obtidos neste agrupamento convergem com os resultados ja discutidos relativamente a contratacao electronica. Ou seja, existe uma elevada (em alguns aspectos, uma muito elevada) percentagem de empresas que por um lado nao cumpre a legislacao e, por outro nao tem em consideracao as recomendacoes dos codigos de conduta e/ou trabalhos de investigacao. Em nossa opiniao, esta situacao nao contribui em nada para o desenvolvimento do comercio electronico, pois diminui a confianca do utilizador/consumidor.

A este proposito e de referir o relatorio da Comissao Europeia (CE, 2004), no qual se pode constatar que a informacao sobre as condicoes gerais de venda e importante para 97% dos utilizadores portugueses que decidem fazer compras num sitio web. Tambem neste relatorio, e possivel observar que 85% dos utilizadores portugueses, quando tem algum problema depois de realizada a compra, procuram ajuda no sitio web onde a mesma foi efectuada. Isto e, estes resultados indicam que e importante a existencia de informacao, no sitio web, quanto ao "local" onde e possivel apresentar reclamacoes e/ou quanto ao servico de pos-venda/apoio ao cliente.

3.3. Outras caracteristicas dos sitios web

No presente estudo, foram tambem analisados (ver o Quadro 1) aspectos relacionados com o desenho e funcionamento do sitio web, com o conteudo informativo basico do sitio web, com a seguranca, com a privacidade e proteccao de dados de caracter pessoal, com o marketing e praticas publicitarias e com o comportamento etico.

Assim, e relativamente ao desenho e funcionamento do sitio web, os resultados obtidos indicam que mais de metade das empresas com sitio web tem algum tipo de apresentacao multimedia (50,7%). Os resultados indicam tambem que o idioma nacional e o mais utilizado: 89,6% das empresas da amostra tem o seu sitio web em portugues, e que mais de metade das empresas tem o seu disponivel apenas em um idioma (57,7%).

Relativamente ao tamanho da pagina principal do sitio web, verificamos que, 55,2% das empresas da amostra tem uma pagina principal que nao ultrapassa os 60 kilobytes (Kb). Existem, portanto, sitios web em que as paginas principais, ao ultrapassar os 60Kb, podem tornar lento o acesso a web da empresa e, consequentemente, levar os utilizadores que ainda nao dispoem de acesso em banda larga a abandonarem o sitio web (sem chegarem a "entrar").

Os resultados sobre a navegabilidade e a acessibilidade, analisados tambem no ambito do desenho e funcionamento do sitio web, revelam que as empresas estao pouco preocupadas com estes aspectos. Apenas o menu de navegacao/indice de conteudos tem uma percentagem de uso elevada: 89,6%. Outros instrumentos que podem contribuir para uma melhor navegabilidade do sitio web apresentam valores bastante baixos: menos de 20% para o mapa do sitio web e para o motor de pesquisa interna e menos de 9% para a lista de perguntas mais frequentes ou para a visita guiada/demo do sitio web.

A acessibilidade, que foi avaliada atraves da existencia de algum simbolo ou selo relativo a este tema, parece nao preocupar as empresas, pois apenas uma empresa o apresenta (num total de 201 empresas com sitio web).

A qualidade do sitio web foi tambem avaliada no ambito do agrupamento do desenho e funcionamento do sitio web, e analisada atraves da existencia de um simbolo ou selo de certificacao ou da referencia a algum premio atribuido ao sitio. Os resultados indicam que a qualidade, como foi por nos avaliada, tambem nao parece ser uma preocupacao das empresas: nenhuma empresa apresenta um simbolo ou selo de certificacao e apenas uma empresa faz referencia a um premio atribuido ao sitio web. Em resumo, e ainda que a ausencia dos elementos atras referidos nao possa ser interpretada como sinonimo de falta de qualidade, pensamos que as empresas nao estao conscientes do valor acrescentado que os mesmos podem trazer para o seu sitio web.

Para analisar o conteudo informativo basico do sitio web (segundo agrupamento no Quadro 1), foram considerados tres agrupamentos de segundo nivel: dados de identificacao da empresa, formas para contactar a empresa e outras informacoes. Em relacao aos dados de identificacao da empresa, verificamos se existiam no sitio web o nome ou denominacao social da empresa, o numero de contribuinte, a direccao de um estabelecimento permanente e a indicacao dos dados de inscricao no Registo Comercial. Neste caso, sao de destacar as baixas percentagens de empresas que indicam no sitio web o seu numero de contribuinte (5,5%) e os dados de inscricao no Registo Comercial (4,5%). Esta situacao e consequencia, em nossa opiniao, do facto de estes elementos serem uma imposicao legal apenas para as empresas que tem CE-B2C.

Ainda relativamente aos dados de identificacao da empresa no sitio web, em Portugal 83,6% das empresas indicam a direccao de um estabelecimento permanente. Mesmo sendo um valor elevado, e de destacar que ha empresas que nao apresentam aquela informacao, facto que entendemos ser bastante negativo, pois impede o utilizador de conhecer e de se deslocar as instalacoes fisicas da empresa, se assim o desejar. Etambem de destacar um aspecto que resulta do trabalho de analise que realizamos: a dificuldade que tivemos, em alguns sitios web, para encontrar um ou todos os elementos de identificacao da empresa, ja que nem sempre foi imediato, facil ou intuitivo. Em alguns casos, aqueles dados pareciam estar "deliberadamente" escondidos, para dificultar a sua localizacao.

Para a analise das formas para contactar a empresa expostas no sitio web, consideramos a existencia de uma direccao de correio electronico, de um numero de telefone, de um numero de telefax e a apresentacao de uma fotografia da pessoa que se contacta. Os resultados revelaram-se razoaveis, com excepcao do ultimo aspecto, presente em apenas 1,5% dos sitios web portugueses. Nao obstante, alguns resultados devem ser destacados: ha empresas que nao indicam no seu sitio web algumas, nenhuma, das formas para contactar a empresa. Por exemplo, no caso do telefone, ha 7,0% de empresas que nao o indicam. Tambem destacamos o caso do correio electronico e do telefax: este ultimo esta presente em 89,6% dos sitios web, contra 86,6% de empresas que apresentam o correio electronico. Pensamos que para um utilizador/cliente que contacta via Internet com a web da empresa, sera mais comodo e mais simples o uso do correio electronico para comunicar com a empresa do que o recurso ao telefax.

O ultimo agrupamento analisado no ambito do conteudo informativo basico do sitio web (outras informacoes), inclui aspectos como a presenca de um organograma, a existencia de informacao sobre a historia da empresa, a presenca de informacao sobre o negocio tradicional, a apresentacao de informacao para os investidores/accionistas e a existencia de informacao sobre possibilidades de recrutamento. As questoes deste agrupamento serviram para verificar se as empresas utilizam o seu sitio web para dar mais informacao ao utilizador/cliente e para identificar outros usos que as empresas possam fazer do seu sitio web. Assim, e considerando os resultados obtidos, pensamos que as empresas ainda podem melhorar o aproveitamento que fazem do seu sitio web para estabelecer relacoes mais proximas com os seus utilizadores/clientes: em Portugal, ha informacao sobre a historia das empresas em 78,1% dos sitios web analisados. Relativamente a informacao sobre o negocio tradicional, esta e apresentada em 46,8% dos sitios web e o organograma da empresa esta presente em menos de 10% dos sitios analisados.

Os resultados relativamente a identificacao de outros usos revelam uma fraca utilizacao do sitio web para apresentar informacao financeira (7%). No entanto, devemos referir que esta informacao so e relevante para as empresas cotadas na bolsa de valores, pelo que, e dado que nao analisamos esta situacao, nao podemos concluir se os resultados indicam uma percentagem de uso alta ou baixa. Por outro lado, a informacao sobre possibilidades de recrutamento esta presente em apenas 20,9% dos sitios web, pelo que consideramos que este uso devera ser mais explorado pelas empresas, pelo menos para divulgar as suas ofertas de emprego.

A seguranca dos sitios web das empresas foi avaliada atraves das questoes do quarto agrupamento do Quadro 1. Os resultados, relativos apenas as empresas que recolhem dados pessoais e/ou tem CE-B2C, revelam que as empresas nao parecem estar preocupadas com o tema e so fazem algo em termos de seguranca, quando ha CE-B2C.

A possibilidade de aceder a politica de seguranca da empresa so existe em 2,9% dos sitios web. A utilizacao do protocolo de seguranca SSL tambem e baixa (9,8%), assim como a autenticacao dos sitios web atraves de certificados electronicos (5,9%). Por ultimo, so 9,5% dos sitios web utilizam procedimentos de controlo de acesso para o utilizador.

Em relacao a privacidade e proteccao de dados de caracter pessoal, no nosso estudo verificamos que as empresas exploram pouco o potencial da Internet como ferramenta de recolha de dados pessoais para, por essa via, conseguir um melhor relacionamento com os seus utilizadores/clientes: apenas 50,7% das empresas com sitio web recolhem dados pessoais. No entanto, a situacao e ainda pior, no que respeita a este assunto, se consideramos a forma como as empresas fazem aquela recolha. Definimos sete questoes para avaliar a forma como as empresas recolhem dados pessoais (as seis primeiras sao imposicoes legais e recomendacoes, e a ultima surge das outras fontes de informacao). Os resultados obtidos, alem de demonstrarem um claro descumprimento da legislacao, nomeadamente da Lei da Proteccao de Dados Pessoais, devem ser objecto de reflexao por parte das empresas, pois pensamos que o cumprimento dos aspectos analisados e importante para ajudar a reduzir a preocupacao que os utilizadores ainda tem em "colocar" dados pessoais na Internet. Por exemplo, apenas 5,9% dos sitios web apresentam informacao sobre os destinatarios, na empresa, dos dados pessoais recolhidos. A indicacao de mecanismos/meios/contactos para que o interessado possa exercer os seus direitos so ocorre em 12,7% dos sitios web analisados. A informacao sobre o responsavel pelo tratamento dos dados pessoais so esta presente em 2% dos sitios web.

A analise da utilizacao de cookies nos sitios web, que tambem foi avaliada no ambito da privacidade e proteccao de dados de caracter pessoal, revela, em primeiro lugar, uma baixa utilizacao (34,8% dos sitios web analisados) e, em segundo lugar, uma utilizacao pouco correcta, ja que sao poucas as empresas que informam sobre o tratamento efectuado com os dados recolhidos atraves das cookies (apenas 17,1%).

A analise dos resultados sobre o marketing e praticas publicitarias indica uma escassa utilizacao do sitio web, por parte das empresas, como ferramenta de marketing. As empresas quase nao utilizam o seu sitio web como suporte para publicidade de terceiros (apenas 2,5% das empresas o fazem) e nenhuma empresa oferece programas de afiliacao ou associacao. A existencia de planos de fidelizacao tambem nao e utilizada pelas empresas portuguesas com sitio web e a possibilidade de personalizar a informacao apresentada no sitio web so esta disponivel em 1% dos casos.

A existencia de ferramentas para participar em comunidades electronicas/virtuais e tambem reduzida (5,5%), assim como a existencia de elementos para entretenimento/diversao do utilizador/cliente (5,5%). Mais presente nos sitios web esta a informacao adicional/de valor acrescentado (20,4% dos sitios web analisados), e as ligacoes a outros sitios web (28,4% deles). A existencia de promocoes especiais, para quem realiza compras na web da empresa, e tambem reduzida: apenas 12,1% das empresas utilizam aquele tipo de incentivo.

O comportamento etico foi o ultimo tema analisado no nosso estudo, por meio de questoes relacionadas com o acesso a outros sitios web, com os menores de idade e com a politica de propriedade intelectual. Os resultados sobre este tema sao muito fracos, pois nenhuma empresa informa o utilizador quando existe uma ligacao que o conduz a outro sitio web e tambem nao o informa sobre o conteudo do outro sitio. Relativamente a informacoes ou mecanismos especiais relacionados com a utilizacao do sitio web por menores de idade, so existe alguma informacao em 2% dos sitios web analisados. Em relacao a possibilidade de aceder a politica de propriedade intelectual, isso so e possivel em 12,4% dos sitios web. Melhor e a mencao do copyright nas paginas web, presente em 31,3% dos sitios web analisados.

4. CONSIDERACOES FINAIS

4.1. Limitacoes do estudo

Uma das limitacoes da investigacao realizada resulta do facto de termos restringido o universo de analise apenas as empresas de media e grande dimensao, o que impede a generalizacao das conclusoes a totalidade do tecido empresarial portugues. No entanto, pensamos que sao estas empresas que estao a realizar um esforco maior para ter uma presenca na Internet e terem plataformas de CE-B2C. Outra limitacao do nosso estudo esta relacionada com o reduzido numero de empresas da amostra que tem plataformas de CE-B2C, o que poderia levar a pensar que os resultados estatisticos sao "debeis", mas este facto nao deixa de ser, e por resultar de uma amostra probabilistica, o espelho da realidade que pretendemos estudar. Por fim, a velocidade a que, actualmente, ocorrem as alteracoes nas empresas, especialmente nos dominios relacionados com a Internet, faz com que alguns dos resultados obtidos no estudo, e que aqui apresentamos, possam nao coincidir totalmente com a realidade do momento em que este artigo e lido. No entanto, pensamos que este facto nao invalida as conclusoes gerais da investigacao, pois as mesmas centram-se em resultados estruturais, ou seja, cuja hipotetica alteracao so tera lugar no medio e longo prazo.

4.2. Principais resultados

Tendo em atencao os resultados obtidos, a nossa conclusao e que o CE-B2C esta numa fase de "arranque" em Portugal, pelo muito que ainda falta fazer, tanto em termos qualitativos, como em termos quantitativos. A comprovar esta situacao estao os seguintes factos:

* A percentagem de empresas que tem plataformas de CE-B2C e bastante baixa: menos de 9% das empresas portuguesas de media e grande dimensao fazem CE-B2C atraves da Internet. A analise revelou que sao os Servicos e as Financas, Seguros, Bens Imobiliarios e Servicos Juridicos os agrupamentos de sectores de actividade que tem maior percentagem de empresas a fazer CE-B2C.

* Algumas das normas legais associadas ao CE-B2C apresentam um elevado grau de descumprimento, nomeadamente: os dados de identificacao da empresa, especificamente o numero de contribuinte e os dados de inscricao no Registro Comercial, e as informacoes sobre a forma de realizar a encomenda, em particular a indicacao do idioma em que e possivel formalizar o contrato e a indicacao das condicoes, em que e possivel fornecer um produto alternativo.

* Em alguns sitios web que tem CE-B2C, a ausencia ou omissao de informacao tambem ocorre relativamente a aspectos que, nao sendo uma imposicao legal, sao importantes para a realizacao da transaccao comercial, nomeadamente: a indicacao sobre como consultar o estado da encomenda, a indicacao sobre o momento em que sera cobrada a transaccao, as condicoes de rescisao dos contratos com duracao indeterminada ou superior a um ano e a indicacao de sistemas de resolucao de conflitos extrajudiciais, proprios ou alternativos.

De acordo com os resultados, o baixo nivel de desenvolvimento do CE-B2C reflecte uma situacao muito preocupante. Alem disso, as poucas empresas que o fazem, nao o estao a fazer bem.

4.3. Algumas recomendacoes

Tendo em atencao que na Internet o nivel de concorrencia e muito mais elevado, pois a concorrencia e imediata e esta a distancia de um click, e urgente que as empresas tomem consciencia desta situacao. A seguir apresentamos algumas implicacoes praticas que resultam dos resultados do presente estudo:

* Os sitios web nao podem ser considerados pelas empresas como "montras" (vitrines) para as habilidades do webmaster. A utilizacao de tecnologia multimedia (nomeadamente audio e video) deve ter como finalidade melhorar a experiencia do utilizador, contribuindo para uma navegacao simples e intuitiva, e nunca para ser uma forma de exibicao das capacidades tecnicas ou artisticas do webmaster.

* Devem incluir-se nos sitios web instrumentos que ajudem e/ou melhorem a navegabilidade.

* No mesmo sentido, as empresas devem melhorar a acessibilidade dos seus sitios web, de forma a ter em atencao os utilizadores com necessidades especiais e evitar o fenomeno de "info-exclusao".

* Tambem e importante que os dados de identificacao da empresa e as formas para a contactar sejam facilmente identificaveis e acessiveis no sitio web. Este aspecto e importante sobretudo para conquistar a confianca do utilizador/potencial cliente.

* As empresas devem ter os seus sitios web certificados por uma entidade externa para, assim, conseguirem ganhar a confianca dos utilizadores e/ou potenciais clientes.

* No mesmo sentido, as empresas podem aumentar a confianca do utilizador melhorando o servico de apoio ao cliente e incluindo ferramentas de comunicacao em tempo real, como, por exemplo, o chat e as mensagens instantaneas.

* Para incentivar o utilizador a voltar ao sitio web da empresa e importante oferecer algo, por exemplo: elementos de entretenimento ou informacao adicional/de valor acrescentado sobre os produtos/servicos que a empresa comercializa.

* As empresas devem investir mais na seguranca dos seus sitios web. Por um lado, atraves da definicao de uma politica de seguranca, que deve ser de facil acesso para o utilizador/potencial cliente. Por outro lado, as empresas devem investir tambem em meios que comprovem que, de facto, a empresa adopta medidas de seguranca, sejam os certificados electronicos de servidores seguros ou as ligacoes seguras atraves de SSL, por exemplo.

* A empresa tem que garantir, sem qualquer tipo de duvida, a privacidade dos utilizadores, definindo e cumprindo uma politica de privacidade e proteccao de dados de caracter pessoal. Tambem neste caso, as empresas devem definir e mostrar a sua politica, pois isso ajudara a criar confianca junto do utilizador/potencial cliente quanto ao uso que a empresa podera fazer dos seus dados pessoais. Da mesma forma, e nao so por questoes legais, e importante apresentar informacao que esclareca o interessado sobre como pode exercer os seus direitos sobre os seus dados pessoais.

* As empresas devem aproveitar mais os seus sitios web para apresentar informacao sobre os seus produtos/servicos, incluindo o preco e outros custos e impostos associados a sua aquisicao. Podem, e devem tambem, aproveitar as capacidades multimedia que a web oferece para apresentar os seus produtos/servicos.

* Tendo em atencao a facilidade com que e possivel copiar o conteudo de um sitio web, as empresas devem proteger e informar quanto aos direitos de autor, proprios ou alheios, relativamente aos conteudos dos seus sitios web.

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Recebido em/Manuscript first received: 06/09/2006 Aprovado em/Manuscript accepted: 21/10/2006

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(1) A escolha desta base de dados, em detrimento de outras alternativas, e justificada por diferentes motivos: o facto de ser uma empresa internacional, de prestigio reconhecido no dominio da informacao para negocios; a actualizacao permanente dos dados e o seu caracter exaustivo, que tivemos oportunidade de comprovar a priori; assim como a possibilidade de estabelecer comparacoes com outros paises, uma vez que as empresas estao classificadas com o Standard Industrial Classification (SIC).

(2) O metodo de pagamento Mbnet foi desenvolvido pelo sistema bancario portugues para a realizacao de compras atraves da Internet, e pode estar associado a um cartao de debito ou a um cartao de credito (http://www.mbnet.pt).

Endereco para correspondencia/ Address for correspondence

Rui Filipe Cerqueira Quaresma

Universidade de Evora, Portugal

Paula Luna Huertas

Universidad de Sevilla, Espana

Jose Carlos Ruiz del Castillo

Universidad de Sevilla, Espana

Rui Filipe Cerqueira Quaresma Professor Auxiliar. Departamento de Gestao de Empresas--Universidade de Evora. Largo dos Colegiais, 2, CEP: 7000-803. Evora--Portugal. E-mail: quaresma@uevora.pt

Paula Luna Huertas Professora Catedratica de Organizacao de Empresas. Departamento de Economia Financiera y Direccion Operaciones--Universidad de Sevilla. Avenida Ramon y Cajal, 1, CEP: 41018. Sevilla--Espana. E-mail: luna@us.es

Jose Carlos Ruiz del Castillo. Professor Titular de Organizacao de Empresas. Departamento de Economia Financiera y Direccion de Operaciones--Universidad de Sevilla. Avenida Ramon y Cajal, 1, CEP: 41018. Sevilla--Espana. E-mail: ruiz@us.es
Quadro 1. Agrupamentos de questoes do instrumento de analise

Agrupamentos de questoes do instrumento de analise   No de questoes

1.Desenho e funcionamento do sitio web               42

1.1. Desenho do sitio web                            15

1.2. Navegabilidade e acessibilidade                 90

1.3. Qualidade do sitio web                          18

2. Contendo informativo basico do sitio web          14

2.1. Dados de identificacco da empresa                5

2.2. Formas para contactar a empresa                 40

2.3. Outras informacoes                               5

3. Caracterizacco da transaccco comercial            29

3.1. Informacco sobre os produtos/servicos            3

3.2. Contratacco electronica I (encomenda)           10

3.3. Contratacco electronica II (envio)               2

3.4. Contratacco electronica III (pagamento)          7

3.5. Contratacco electronica IV (outros aspectos)     7

4. Seguranca                                          4

4.1. Politica e medidas de seguranca                  4

5. Privacidade e proteccco de dados de caracter       9
pessoal

5.1. Politica de privacidade e proteccco de dados     7
de caracter pessoal

5.2. Cookies                                          2

6. Marketing e praticas publicitarias                16

6.1. Publicidade                                      5

6.2. Fidelizacco e personalizacco                     2

6.3. Servicos de valor acrescentado                   8

6.4. Promocoes na web                                 1

7. Comportamento etico                                5

7.1. Acesso a outros sitios web                       2

7.2. Menores de idade                                 1

7.3. Politica de propriedade intelectual              2

Quadro 2. Empresas com sitio web agrupadas por sectores de actividade

Agrupamentos e sectores de actividade              No   %

Agricultura, Silvicultura, Pecuaria e Pesca         1     0,%

Industrias extractivas                             20    1,%

Construcao                                         14    7,%

Industrias transformadoras                         85   42,3%

Transportes, Comunicacoes e Servicos Publicos      11    5,5%

Comercio por grosso                                19    9,5%

Comercio a retalho                                  7    3,5%

Financas, Seguros, Bens Imobiliarios e Servicos
Juridicos                                           8    4,0%

Servicos                                           54    26,9%

TOTAL                                             201   100%

Quadro 3. Empresas que fazem CE-B2C agrupadas por sectores de actividade

                             No               %       CE-B2C
                             Amostra CE-B2C   Total   Sector
Agrupamentos de sectores
de actividade

Agricultura, Silvicultura,
Pecuaria e Pesca             6          1     3,03%   16,7%

Industrias extractivas       4          0     0,0%     0,0%

Construcao                   41         0     0,0%     0,0%

Industrias transformadoras   169        2     6,06%    1,2%

Transportes, Comunicacoes
e Servicos Publicos          19         2     6,06%   10,5%

Comercio por grosso          31         1     3,03%    3,2%

Comercio a retalho           28         3     9,09%   10,7%

Financas, Seguros, Bens
Imobilia rios e Servicos
Juridicos                    11         3     9,09%   27,3%

Servicos                     75        21     63,4%   28,0%

TOTAL                       384        33     100%    --

Quadro 4. Informacao sobre os produtos/servicos nos sitios web das
empresas portuguesas

3.1. Informacao sobres os produtos/servicos     Sim     Nao     Total
                                                157     44      201
3.1.1. Sao apresentadas as caracteristicas
principais do produto/servico?                  78,1%   21,9%   100%
                                                35      166     201

3.1.2. E indicado o preco do produto/servico,
impostos aplicaveis e outros custos?
                                                17,4%   82,6%   100%
                                                131     70      201
3.1.3. Ha imagens do produto/servico?
                                                65,2%   34,8%   100%

Quadro 5. Contratacao electronica I (encomenda)

3.2. Contratacao electronica I (encomenda)   Sim     Nao     Total

3.2.1. E indicado o idioma(s) em que e       2       31      33
possivel formalizar o contrato?

3.2.2. E indicado o custo de                 6,1%    93,9%   100%
telecomunicacoes, quando e  superior a
tarifa basica?                               --      --      0%

3.2.3.  Sao indicadas as condico es do        16      17      33
direito de anulacao/resolucao?
                                             48,5%   51,5%   100%
        Sao indicadas as circunstencias/
condico es em que e  possi vel fornecer um    1       32      33
3.2.4.  produto alternativo?
                                             3,0%    97,0%   100%

3.2.5.  Ha  indicacao sobre como rever/      4       29      33
corrigir a encomenda?                        12,1%   87,9%   100%

3.2.6.  Ha  informacao sobre a               10      23      33
disponibilidade do produto/servico?          30,3%   69,7%   100%

3.2.7.  Ha  indicacao de restrico es/         4       29      33
limitaco es da oferta?                        12,1%   87,9%   100%

3.2.8.  Ha  indicacao sobre como ter ajuda   8       25      33
para a compra on-line?                       24,2%   75,8%   100%

3.2.9.  E indicada a forma de consultar a    3       30      33
situacao da encomenda?                       9,1%    90,9%   100%

3.2.10. Ha  diferentes modalidades para      6       27      33
realizar a encomenda?                        18,2%   81,8%   100%

Quadro 6--Contratacao electronica II (envio)

3.3.     Contratacao electronica II      Sim    Nao     Total
         (envio)                          4      1        5

3.3.1.   Sao indicados os custos de     80,0%   20,0%    100%
         entrega/envio e transporte?

                                          4      1        5
3.3.2.  Sao indicadas as modalidades/   80,0%   20,0%    100%
        condicoes de envio/entrega?

Quadro 7--Contratacao electronica III (pagamento)

3.4.       Contratacao electronica        Sim     Nao     Total
               III (pagamento)

3.4.1.     Sao indicadas as formas/        21      12       33
           prazos para o pagamento, ate   63,6%   36,4%    100%
           formalizar a encomenda?

                                           17      4        21
3.4.2.1.   Modalidades de pagamento--
           Cartoes (debito e credito)?    81,0%   19,0%    100%

                                            4       17       21
3.4.2.2.   Modalidades de pagamento--     19,0%   81,0%    100%
           Contra-reembolso?

                                            3       18       21
3.4.2.3.   Modalidades de pagamento--
           Transferencia bancaria?        14,3%   85,7%    100%

                                            0       21       21
3.4.2.4.   Modalidades de pagamento--
           Telemovel?                        0%    100%    100%

                                            5       16       21
3.4.2.5.   Modalidades de pagamento--
           Outras?                        23,8%   76,2%    100%

3.4.3.     Ha informacao sobre o
           momento em que se cobrara a      5       28       33
           transaccao?                    15,2%   84,8%    100%

Quadro 8-Contratacao electronica IV (outros aspectos)

3.5.    Contratacao electronica IV           Sim     Nao     Total
        (outros aspectos)

3.5.1.  As condicoes gerais de venda estao   11      22      33
        acessiveis antes de formalizar a     33,3%   66,7%   100%
        encomenda?

3.5.2.  Ha possibilidade de imprimi-las      11      22      33
        e/ou arquiva-las?                    33,3%   66,7%   100%

3.5.3.  E indicada a duracao minima do        1       15     16
        contrato (se aplicavel)?             6,3%    93,8%   100%

3.5.4.  Ha indicacao de sistemas de           0       33      33
        resolucao extrajudicial de           0,0%    100%    100%
        conflitos (proprios ou
        alternativos)?

3.5.5.  E indicado o "local" onde e           2       31      33
        possivel apresentar reclamacoes?     6,1%    93,9%   100%

3.5.6.  Ha indicacao de servico de            6       27      33
        pos-venda/apoio ao cliente?          18,2%   81,8%   100%

3.5.7.  Ha indicacao das condicoes de         1       15      16
        rescisao dos contratos com           6,3%    93,8%   100%
        duracao indeterminada ou
        superior a um ano?

Anexo I. Fontes de informacao

Anexo I: Legislacao

Uniao Europeia  Portugal
Directiva 95/46/CE (1995)      Lei no. 67/98 (1998)
Directiva 97/7/CE (1997)       Decreto-Lei no. 143/2001 (2001)
Directiva 97/55/CE (1997)      Decreto-Lei no. 275/98 (1998)
Directiva 2000/31/CE (2000)    Decreto-Lei no. 7/2004 (2004)
Directiva 2001/115/CE (2001)   Decreto-Lei no. 256/2003 (2003)
Directiva 2002/58/CE (2002)    Decreto-Lei no. 7/2004 (2004)

Anexo I. Codigos de conduta e/ou selos de certificacao internacionais

Entidade                                     Documento

American Institute of Certified Public       Sello WebTrust
Accountants
(http://www.aicpa.org/index.htm) Canadian
Institute of Chartered Accountants
(http://www.cica.ca/index.cfm/ci_id/17150/
la_id/1.htm

The Council of Better Business Bureaus       Codigo de practicas
del Better Business Bureau y el              comerciales en linea
(http://www.bbb.org/)                        BBBOnLine

Federation of European Direct Marketing      FEDMA Code on E-Commerce &
(http://www.fedma.org)                       Interactive Marketing
PricewaterhouseCoopers                       Better Web Seal
(http://www.pwc.com)

Trusted Shops                                Trusted Shops Guarantee
(http://www.trustedshops.com/en/home/)

International Chamber of Commerce            ICC Guidelines on
(http://www.iccwbo.org/)                     Advertising and Marketing
                                             on the Internet

Federal Trade Commission                     The Children's Online
(http://www.ftc.gov)                         Privacy Protection Act

World Wide Web Consortium                    Web Content Accessibility
                                             Guidelines 2.0
(http://www.w3.org)

TRUSTe                                       Children's Privacy Seal

Children's Advertising Review Unit (CARU)    Self-Regulatory Guidelines
(http://www.caru.org/index.asp)              for Children's
                                             Advertising

TrustUK                                      TrustUK e-hallmark
(http://www.trustuk.org.uk/Default.asp)

TRUSTe                                       Privacy Seal
(http://www.truste.org)

The International Certification Network      Qweb
(http://www.iqnet-certification.com)

Comision de las Comunidades Europeias        Criterios de calidad para
(http://europa.eu.int/information_           los sitios web
society/basics/ab                            relacionados con la salud
outus/index_en.htm)

Health On the Net Foundation                 HON Code of Conduct for
(http://www.hon.ch)                          medical and health Web
                                             sites

Internet Healthcare Coalition                eHealth Code of Ethics
(http://www.ihealthcoalition.org/)

Centrale Sante                               NetScoring
(http://www.centrale-sante.net/
accueil.htm)

American Accreditation HealthCare            Health Web Site Standards
Commission, Inc.
(http://www.urac.org/)

TRUSTe                                       E-Health Privacy Seal
(http://www.truste.org)

Interactive Gaming Council                   Advisory-Advertising Code
(http://www.igcouncil.org/)                  of Practice

Anexo I. Codigos de conduta e/ou selos de certificacao portugueses

Entidade                                     Documento

Associacao do Comercio Electronico           Programa de Acreditacao do
de Portugal                                  Comercio Electronico
(http://www.portugalacep.org/)

Associacao Portuguesa para a Defesa do       Web Trader Code
Consumidor
(http://www.deco.proteste.pt/index.htm)
COPYRIGHT 2006 TECSI - FEA - USP
No portion of this article can be reproduced without the express written permission from the copyright holder.
Copyright 2006 Gale, Cengage Learning. All rights reserved.

 
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Author:Quaresma, Rui Filipe Cerqueira; Huertas, Paula Luna; del Castillo, Jose Carlos Ruiz
Publication:Journal of Information Systems & Technology Management
Date:Jul 1, 2006
Words:9376
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