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A gestao de ti e o valor de uso dos ERP's em sua perspectiva de pos implementacao.

IT MANAGEMENT AND VALUE OF USE OF ERP IN THEIR PERSPECTIVE POST IMPLEMENTATION

1 Introducao

Inseridos na dinamica da gestao da Tecnologia da Informacao (TI), ainda que os investimentos nesta area representem valores significativos dos aportados pelas empresas em suas operacoes, os recorrentes questionamentos de natureza gerencial acerca do retorno sobre o investimento em TI sao tao legitimos quanto inevitaveis. Conforme Laurindo (2006, p. 167) "Ao mesmo tempo em que surge a pressao pela justificativa dos investimentos, surge tambem a dificuldade de avalia-los, pois o contexto da aplicacao dos recursos de TI tambem mudou e os aplicativos estao sendo utilizados de forma mais complexa e sofisticada."

Neste sentido, a problematica da mensuracao do valor da TI no ambito empresarial tem-se apresentado muito mais complexa quando tecnologias especificas tem sido analisadas nas suas multiplas dimensoes e em diferentes momentos de sua evolucao historica. O Enterprise Resource Planning System - ERP -- e um dos representantes destas tecnologias. Este tipo de aplicativo nao so e complexo em sua propria constituicao tecnologica como tambem causa inumeros impactos em varios processos de negocio das organizacoes, de diferentes maneiras e em diferentes momentos da cadeia informacional.

A mudanca da natureza do valor dos beneficios gerados pelos ERP's com o passar do tempo, fato este associado a sua constante evolucao (provocadas pelo surgimento de novas versoes, novas funcionalidades e novas tecnologias), fazem com que os sistemas ERP sejam precursores de continuas mudancas no formato de gestao dos processos de negocios das empresas. A medida em que o valor dos ERP's tende a se dissipar com o tempo devido nao so as proprias mudancas notadas nos ERP's mas tambem impulsionados por frequentes mudancas nos ambientes interno e externo das organizacoes que fazem uso dos aplicativos ERP's para aquisicao e manutencao de vantagens competitivas associadas a inovacao.

Ainda no mesmo contexto, de acordo com a perspectiva temporal associada a fase de pos- implementacao dos ERP's, o valor de uso destes aplicativos dependera, dentre outros fatores, das capacidades (capabilities) ou competencias organizacionais associadas a criacao de valor e a apropriacao do valor envolvidas nesta etapa do ciclo de vida do ERP. Para Mizik e Jacobson (2003), o processo de criacao de valor em uma organizacao envolve a identificacao de recursos e capacidades organizacionais internas que possam contribuir para este objetivo, entretanto, para que o valor criado pela conjuncao de recursos e capacidades organizacionais seja preservado no decorrer do tempo, e preciso que a organizacao aproprie-se deste valor antes que os seus competidores o facam. De acordo com Mizik e Jacobson (2003, p.63):
   As empresas se deparam com a tarefa estrategica de equilibrar os
   dois processos (de criacao de valor e de apropriacao de valor) em
   suas estrategias e determinar como se dara o suporte para cada um
   deles. As empresas necessitam de forma simultanea desenvolver ou
   adquirir capacidades relacionadas a criacao de valor que facilitem
   a apropriacao de valor. Estes dois conjuntos de capacidades
   requerem investimentos financeiros substanciais e atencao
   permanente da gerencia.


Nota-se pelas afirmacoes de Mizik e Jacobson (2003) que os processos de construcao e de apropriacao (sustentacao) do valor em uma organizacao sao aderentes a visao de Davenport et al (2002), no sentido que a dinamicidade da utilizacao dos aplicativos ERP's gera valores de diferentes naturezas no decorrer do tempo, o que sugere que as competencias organizacionais relacionadas a dinamicidade de uso e de gestao dos aplicativos ERP's tenham influencia significativa neste processo.

Utilizando-se deste conjunto de consideracoes, o valor de uso dos aplicativos ERP's pode se analisado a partir de tres dimensoes principais, a saber: (a) a complexidade dos aplicativos ERP's, de acordo com a sua constituicao tecnologica e abrangencia operacional, (b) o fator temporal associado a cada evento capaz de criar valor e a respectiva analise de valor associada e (c) a necessidade de se estabelecer um conjunto de competencias organizacionais que sejam capazes nao so de possibilitar a geracao de valor a partir do uso de aplicativos ERP's, mas que tambem possibilite a organizacao apropriar-se deste valor de forma efetiva e duradoura.

2 Problematica, Questao Principal e Objetivos da Pesquisa

Com base nestes fatos, observa-se que a gestao da Tecnologia da Informacao em uma organizacao, por estar intimamente vinculada a gestao dos aplicativos ERP em sua fase de pos implementacao, passa a estar cercada por uma problematica vinculada as competencias organizacionais inerentes a este processo; em outras palavras, pode-se contextualizar o problema de pesquisa na forma pela qual a area de TI corporativa identifica, reune e realiza a gestao de competencias necessarias para maximizar o retorno sobre o investimento e o valor de uso dos sistemas ERP, em sua perspectiva de longo prazo.

Neste contexto, o tema "pos-implementacao continuada" ou "manutencao da vantagem competitiva sustentavel" ligado ao valor de uso dos ERP's nas organizacoes ainda e um assunto muito pouco pesquisado e consequentemente associado a poucas referencias bibliograficas diretas. Desta forma, a dificuldade de se identificar quais sao as competencias organizacionais da area de TI que de fato agregam valor ao sistema ERP, e um problema recorrente. Diante desta problematica, a questao principal de pesquisa deste estudo e: Qual o papel das competencias organizacionais da area de TI das organizacoes que estao vinculadas ao processo de sustentacao do valor de uso do ERP?

Para responder a esta questao, a pesquisa tem como objetivo principal identificar um conjunto de competencias organizacionais inerentes a area de TI das organizacoes que estejam diretamente relacionadas a gestao do ERP em sua fase de pos implementacao, inferindo positivamente em seu valor de uso notado pelas principais areas usuarias destas organizacoes.

3 Fundamentacao Teorica

Segundo Boudreau (2003) a qualidade do uso do sistema ERP refere-se a como a organizacao explora as capacidades do sistema ERP. Este autor afirma que softwares complexos, como os sistemas ERP trazem embutidos diversas caracteristicas e funcionalidades que podem ser exploradas das mais variadas formas pelos usuarios do sistema, ja que nem todas as organizacoes implementam todos os modulos de um ERP ao mesmo tempo e nem as implementacoes sao feitas da mesma maneira em todas as organizacoes (Umble, Haft, Umble, 2003).

De acordo com esta visao, Clark, Jones, Zmud (2006) destacam que os usuarios de empresas que utilizam o sistema ERP tendem a apresentar diversos modos de utilizar o sistema, apresentando padroes distintos de interacao com o aplicativo. Desta forma, a qualidade do uso do sistema ERP tende a variar de forma significativa nao somente entre as organizacoes como tambem no interior da propria organizacao. Neste aspecto, Boudreau (2003), identifica duas dimensoes de uso do sistema ERP, classificando-as como limitada, quando os usuarios utilizam-se apenas das funcionalidades basicas e nao exploratorias da ferramenta e extensiva, quando os usuarios utilizam-se da maioria das funcionalidades da ferramenta com liberdade para explorar todos os recursos oferecidos pelo ERP. Neste mesmo estudo, Boudreau (2003) identifica a subutilizacao do sistema ERP na fase de pos implementacao como o principal inibidor da geracao de beneficios que podem ser proporcionados pelo sistema. Ratificando as pesquisas de Boudreau (2003), Clark et al. (2006, p.21) reforcam esta visao, afirmando que:

Estes exemplos [das pesquisas realizadas por Boudreau] esclarecem a complexidade das estruturas de auto- avaliacao inerentes a evolucao das percepcoes e comportamentos caracteristicos da fase de pos-adocao [do ERP] e reforca o reconhecimento que nao existem solucoes simples ou unicas a serem seguidas de modo a alcancar de forma apropriada os beneficios decorrentes da implementacao de um sistema ERP.

[FIGURA 1 OMITIR]

Segundo Clark et al. (2006), as organizacoes que possuem como meta atingir todos os beneficios advindos do ERP devem adotar mecanismos de aperfeicoamentos constantes em sua cadeia de aprendizado interno, de acordo com modelos internos de melhorias continuas, de forma a retroalimentar constantemente uma determinada cadeia informacional que seja capaz de exercer o papel de artefato na busca da sustentabilidade da qualidade do uso do sistema ERP. Um modelo de auto-regulacao que atende a estes requisitos e expresso na figura 1 de forma analitica.

Analisando-se o modelo proposto por Clark et al. (2006) torna-se evidente que o valor alcancado pelo uso do sistema ERP advem nao somente do uso integral do aplicativo, mas tambem pela maneira ou qualidade com a qual este uso e realizado. Este tipo de analise pode ser desenvolvido em dois planos de mensuracao: o da organizacao como um todo, por meio de mecanismos especificos como o modelo proposto por Clark et al. (2006) ou na forma de avaliacao individual, atingindo o microcosmo de cada usuario da organizacao.

Alem dos dois patamares de uso do ERP propostos por Clark et al. (2006) (limitado e extensivo), Saga e Zmud (1994) propoem a inclusao de um terceiro patamar de uso dos ERP's denominado "extensivo" no qual os usuarios, com base em sua experiencia no manejo do aplicativo, passam a explorar novas formas de utilizacao do ERP, de forma criativa e inovadora, obtendo grande performance operacional em um espaco limitado de tempo. Nestes termos, quanto mais proximo a organizacao estiver deste patamar, maiores serao os beneficios do uso do ERP, ja que os usuarios nao so utilizarao toda a capacidade da ferramenta, como tambem a aproveitarao para novas demandas informacionais derivadas do dinamismo do negocio,aproximando-se mais do conceito de sustentabilidade dinamica citada por Faber, Jorna, Engelen (2005). Baseado nestes argumentos, a qualidade do uso do sistema ERP na fase de pos implementacao configura-se como uma importante competencia necessaria para a aquisicao de valor de uso dos sistemas ERP. A figura 2 ilustra de maneira generica o modelo de auto-regulacao.

[FIGURA 2 OMITIR]

Neste contexto, segundo Mata, Fuerst, Barney (1995) a gestao capacitada em TI e a principal e efetiva competencia capaz de gerar um diferencial competitivo de forma sustentavel. As competencias associadas a gestao de TI, de acordo com esta concepcao, sao: (a) a habilidade dos gestores de TI em compreender as necessidades informacionais do negocio; (b) a habilidade da empresa em conciliar os interesses e integrar as capacidades de gestores, clientes e fornecedores para desenvolver as melhores solucoes de TI; (c) a habilidade de coordenar as atividades de TI de modo a suportar outros gestores internos e demais gestores da cadeia de TI e (d) a habilidade de antecipar as futuras necessidades dos gestores internos de TI e demais gestores da cadeia de TI.

Para Li, Chen, Huang. (2006), as competencias organizacionais em TI podem ser classificadas em tres dimensoes distintas: conhecimento, operacoes de TI e objetos de TI. Este modelo inclui recursos humanos em TI como um dos atores responsaveis pela estruturacao da TI em uma organizacao, pelos seguintes motivos: (a) Pessoas sao importantes quando estao implementando sistemas e podem afetar diretamente o seu sucesso ou o seu fracasso; (b) As habilidades da equipe de implantacao possuem maior influencia sobre os efeitos do projeto e (c) Somente uma equipe competente pode identificar os requerimentos de um projeto complexo.

Nesta mesma linha de raciocinio, coloca Bharadwaj (2000, p.173):
   Os recursos humanos em TI incluem as habilidades tecnicas e as
   habilidades gerenciais As habilidades em TI dizem respeito a
   habilidades como programacao, analise e desenho de sistemas e
   competencia em tecnologias nascentes. As habilidades gerenciais
   incluem habilidades como o gerenciamento efetivo das funcoes do
   sistema de informacao, coordenacao e interacao com a comunidade de
   usuarios e habilidades relacionadas a gerenciamento de projeto e
   lideranca.


Como visto, de acordo com a visao de Bharadwaj (2000), as competencias organizacionais em TI transcendem o universo especifico da competencia tecnica, sendo constituidas, inclusive, pela capacidade de gerenciamento dos recursos de TI de forma pro-ativa e inovativa, propiciando, assim, condicoes da organizacao construir uma vantagem competitiva derivada de seus recursos de TI frente aos seus competidores.

Ja para Souza e Zwicker (2007, p 4, 5), as competencias associadas a gestao da TI estao agrupadas em dois grupos principais, como segue:
   No ambito da gestao da TI, destacam-se dois aspectos: (1) o
   atendimento das necessidades do negocio, no sentido do alinhamento
   estrategico da TI com os negocios da empresa e, (2) a resposta
   tecnologica, no sentido da arquitetura de suporte e portfolio de
   aplicacoes. Por outro lado, a gestao da TI envolve decisoes de
   curto prazo (operacao de sistemas e processos de TI), de medio
   prazo (desenvolvimento, implantacao e evolucao de solucoes e
   plataformas) e de longo prazo (planejamento estrategico de TI), de
   acordo com parametros de custo e de beneficio. Starre e Jong (1998)
   caracterizam estas decisoes como decisoes sobre o que deve ser
   feito, designadas como governanca da TI, e decisoes sobre como deve
   ser feito, designadas como gerencia da TI.


Souza e Zwicker (2007) apresentam um modelo de componentes especificos para a gestao dos ERP's, adaptado a partir das capacidades essenciais de Feeny e Willcocks (1998), de acordo com a ilustracao 16. De acordo com Feeny e Willcocks (1998), as capacidades essenciais sao:

1) lideranca, ou a capacidade de integrar os esforcos de TI com os objetivos do negocio; 2) visao sistemica de negocios, ou a capacidade de vislumbrar os processos que a tecnologia torna possiveis; 3) construcao de relacionamentos, ou a capacidade de conseguir o engajamento das areas usuarias; 4) planejamento da arquitetura, ou a capacidade de criar uma plataforma de tecnologia consistente; 5) fazer a tecnologia funcionar, ou a capacidade de rapidamente resolver problemas inesperados e manter a entrega dos servicos de TI; 6) aquisicao consciente, ou a capacidade de estabelecer e gerenciar a estrategia de fornecimento de servicos, que seja adequada aos negocios; 7) facilitacao de contratos, ou a capacidade de gerenciar o dia-a-dia dos contratos de fornecimento de servicos; 8) monitoramento de contratos, ou a capacidade de garantir que a posicao atual e futura da empresa seja protegida; e 9) desenvolvimento de fornecedores, ou a capacidade de identificar o potencial para obtencao de valor por meio de TI.

4 Metodologia da Pesquisa

A pesquisa empirica realizada neste trabalho pode ser classificada como exploratoria, qualitativa, indutiva e foi abordada utilizando-se do metodo de estudos de casos multiplos. O estudo de caso e uma pesquisa de carater empirico que tem por objetivo investigar os fenomenos em seu contexto real. Para alcancar estes objetivos, este tipo de metodologia de pesquisa proporciona a coleta estruturada de informacoes sobre um ou varios objetos de estudo e pode ser aplicado para descrever, explicar, avaliar e explorar fenomenos contemporaneos que nao estao sob o controle do investigador. Para Yin (2005, p.20):

O estudo de caso permite uma investigacao para se preservar as caracteristicas holisticas e significativas dos acontecimentos da vida real - tais como ciclos de vida individuais, processos organizacionais e administrativos, mudancas ocorridas em regioes urbanas, relacoes internacionais e a maturacao de setores economicos.

De acordo com Martins (2006, p.xi):
   No campo das ciencias sociais aplicadas ha fenomenos de elevada
   complexidade e de dificil quantificacao, como, por exemplo, a
   supervisao das funcoes administrativas dentro de uma organizacao,
   estrategias de uma organizacao nao governamental, politicas
   governamentais, etc. Nestes casos, abordagens qualitativas sao
   adequadas, tanto no que diz respeito ao tratamento contextual do
   fenomeno, quanto no que tange a sua operacionalizacao. O tratamento
   de eventos complexos pressupoe um maior nivel de detalhamento das
   relacoes bem como dos relacionamentos que estabelecem com o meio em
   que estao inseridos.


Neste contexto, o trabalho de campo de uma pesquisa orientada pela estrategia de um estudo de caso e precedido pela exposicao do problema de pesquisa e de premissas fundadas em uma teoria preliminar que serao validadas a partir das conclusoes da pesquisa (Martins, 2006, p.xii). Nestes termos, com base no levantamento bibliografico realizado, formulou-se a seguinte premissa de estudo:

--Premissa (PRE): Identificar qual o papel das competencias organizacionais com foco na area de TI que sejam direcionadas a plena gestao dos aplicativos ERP's em sua perspectiva de longo prazo. (Mata et al, 1995; Bharadwaj, 2000; Souza e Zwicker, 2007);

Para a elaboracao das proposicoes de pesquisa associados a premissa (PRE), foram utilizados os aspectos relevantes identificados no referencial teorico abaixo relacionado na figura 3:

O quadro de referencial teorico expresso na figura 3, a partir do foco da pesquisa pre-determinada pela premissa de estudo, foram estipuladas as seguintes proposicoes de estudo para serem operacionalizadas (validadas ou refutadas) pela pesquisa de campo, com base em instrumento de pesquisa especifico:

--Proposicao de pesquisa 1: A area de TI deve alinhar as necessidades informacionais dos gestores de areas, clientes e fornecedores para proporcionar a construcao de melhores processos de negocio e extrair o maior valor dos aplicativos ERP's (Mata et al, 1995; Souza e Zwicker 2007);

--Proposicao de pesquisa 2: A TI deve ser composta por profissionais capacitados tanto no aspecto da tecnologia empregada nos ERP's quanto no aspecto do negocio, atuando diretamente nas atividades de suporte e de planejamento junto aos usuarios e demais stakeholders vinculados a estes aplicativos (Mata et al, 1995; Bharadwaj, 2000).

Para a operacionalizacao da pesquisa, foram selecionadas cinco empresas de grande porte, nacionais e multinacionais, todas com faturamento anual acima de 1 bilhao de reais (empresas de amplo conhecimento publico) nas areas de Ensino, Cosmeticos, Produtos para a Saude, Produtos Farmaceuticos e Engenharia. Em cada uma destas empresas foram entrevistados tres profissionais que exerciam (no momento das entrevistas) os seguintes cargos: (a) Executivo responsavel pela area de TI (CIO, Diretor de TI, Gerente de TI); (b) Executivo responsavel pela area de financeira (CEO, Diretor Financeiro, Controller) e (c) Executivo responsavel pela area operacional (Diretor Industrial, Diretor de Vendas, Gerente de Producao), totalizando 15 entrevistados.

Para efeito de escolha das empresas, os criterios fundamentais foram: (a) mesmo patamar de faturamento liquido anual, (b) diversidade da origem do capital, utilizacao de ERP's de diversos fornecedores (SAP, Oracle, Totvs) e (c) atuacao em diferentes segmentos da economia. A diversidade de criterios foi adotada para se minimizar os efeitos das caracteristicas peculiares de um determinado ERP ou de um determinado segmento de negocio sobre os parametros estudados. Adicionalmente, foram seguidos rigorosamente todos os procedimentos indicados para a conducao de estudos de caso, conforme referenciados por Yin (2005). As unidades de analise consideradas na pesquisa foram as areas de TI, Financeira e Operacional, de acordo com a natureza de cada empresa participante do estudo. Os nomes das empresas foram mantidos em sigilo a pedido da maioria dos entrevistados.

5 Resultados da Pesquisa

Neste topico, serao apresentados os principais resultados do estudo. Destaca-se a analise cruzada de informacoes qualitativas colhidas junto aos participantes de cada um dos estudos de caso. Estruturam-se os resultados a partir da evidenciacao da proposicao de estudo, questao de pesquisa e virtual competencia associadas, derivadas da revisao da literatura.

5.1 Analise Cruzada das Informacoes Relacionadas a Questao 1

Apos a analise detalhada das respostas obtidas junto as unidades de analise para a questao 1 e possivel chegar a algumas conclusoes. A primeira e que, quando foi referenciado o termo "coordenar o processo de integracao" a quase totalidade das areas remeteu esta atividade como sendo de responsabilidade da area de TI. Desta forma, por definicao, as areas financeira e operacional das empresas pesquisadas nao descreveram a atividade de gestao do ERP como integrante das suas proprias atribuicoes, ainda que a integracao entre as areas seja do interesse de todos e nao apenas de TI. Por outro lado, de forma unanime, as areas de TI das empresas assumiram totalmente a responsabilidade pela coordenacao do processo de integracao entre as areas no ERP, esclarecendo, na maior parte das vezes, que esta atividade esta inclusa no dia-a-dia operacional destas areas. Diante desta polarizacao entre as areas de TI e demais areas analisadas, notou-se uma forte divergencia de opinioes relacionada a este assunto. Uma analise bidimensional simplificada associada ao conjunto de respostas colhidas nas empresas em suas respectivas unidades de analise (areas das empresas) e relacionada a competencia organizacional sugerida 1 pode ser analisada na figura 5:

5.2 Analise de Aderencia Relacionada a Questao 1

A habilidade da area de TI em integrar os gestores de areas usuarias do aplicativo ERP com a finalidade de compartilhar e homogeneizar os mecanismos de evolucao no sistema pode ser considerada uma competencia organizacional pouco relevante para o processo de sustentacao do valor de uso do ERP em seu periodo de pos implementacao. Nota-se que um dos motivos desta pouca relevancia associada e o fato desta competencia ter sido reconhecida como valida apenas nas areas de TI, que corroboraram esta visao.

5.3 Analise Cruzada das Informacoes Relacionadas a Questao 2

Apos realizar a analise das respostas obtidas para a questao 2, e possivel realizar algumas inferencias. A primeira diz respeito, novamente, ao fato de que o aspecto de integracao de acoes no ERP entre areas foi refutada pela quase totalidade das unidades de analise financeira e operacional. Para estas areas, em sua grande maioria, a responsabilidade de alinhar as necessidades informacionais dos gestores de areas, clientes e fornecedores para proporcionar a construcao dos melhores processos de negocio e extrair o maior valor dos aplicativos ERP's e de responsabilidade da area de TI. Neste aspecto, as repostas colhidas em campo convergem para o fato de que o ERP, sob a coordenacao da TI e, de fato, o responsavel pela integracao existente entre as areas de uma mesma empresa, ja que devido a sua utilizacao as areas se interessam pela qualidade dados que advem de outras areas. A analise bidimensional associada ao conjunto de respostas colhidas nas empresas em suas respectivas unidades de analise e relacionada a competencia organizacional sugerida 2 pode ser analisada na figura 7:

5.4 Analise de Aderencia Relacionada a Questao 2

A habilidade da area de TI em coordenar projetos de evolucao do aplicativo ERP baseado em projetos estruturados capazes de abarcar solucoes compartilhadas a pontos de melhoria requisitados por diversas areas usuarias do sistema pode ser considerada uma competencia organizacional pouco relevante para o processo de sustentacao do valor de uso do ERP em seu periodo de pos implementacao. Da mesma forma que o item anterior, esta competencia nao esta distribuida de maneira uniforme entre as areas pesquisadas, o que faz com que a area de TI seja a responsavel por estruturar tais competencias com base em seus proprios recursos.

5.5 Analise Cruzada das Informacoes Relacionadas a Questao 3

A leitura das respostas colhidas relacionadas a questao 3 viabiliza a construcao de duas evidencias principais. A primeira, e mais evidente, e a de que a maioria absoluta das unidades de analise estudadas compreende que a capacidade de priorizacao de investimentos no ambito do ERP e fundamental para que cada uma das areas envolvidas procure realizar sua propria analise de custo-beneficio envolvendo customizacoes. A segunda conclusao diz respeito as areas de TI que, assim como nas questoes anteriores relacionadas a proposicao 04, demonstraram total aderencia a essencia da questao, que trata da existencia ou nao de mecanismos de criacao de politicas para a gestao do ERP em funcao de demandas distintas advindas de areas diversas. Nota-se pelo conjunto de respostas que a area de TI das empresas suporta com tranquilidade o estabelecimento das competencias necessarias para dar vazao a estes mecanismos de gestao de budget e de expectativas das areas envolvidas. A analise bidimensional associada ao conjunto de respostas colhidas nas empresas em suas respectivas unidades de analise pode ser analisada na figura 9:

5.6 Analise de Aderencia Relacionada a Questao 3

A capacidade da area de TI em desenvolver, implementar e compartilhar com todas as areas usuarias do aplicativo ERP um plano de gestao unico para este sistema integrador, de forma a orientar as melhores praticas e ordenar as demandas de melhorias em curso e, de fato, uma competencia organizacional de muita relevancia para o processo de sustentacao do valor de uso do ERP em seu periodo de pos implementacao, na medida em que gera um mecanismo de equilibrio entre todas as areas usuarias do ERP.

5.7 Analise Cruzada das Informacoes Relacionadas a Questao 4

Apos a analise das respostas relacionadas a questao 4 e possivel concluir que de forma unanime, a questao da competencia necessaria para estabelecer uma equipe adequada de consultores dedicados ao suporte corretivo pode ser considerada de grande relevancia. Ainda que parte dos entrevistados tenha declarado que a competencia de estabelecer a equipe de suporte caiba a area de TI, de uma forma geral todos os entrevistados citaram livremente a ausencia de problemas mais significativos com o ERP derivados deste tipo de suporte. Uma analise bidimensional simplificada associada ao conjunto de respostas colhidas nas empresas em suas respectivas unidades de analise (areas das empresas) e relacionada a competencia organizacional sugerida 4 pode ser analisada na figura 11:

5.8 Analise de Aderencia Relacionada a Questao 4

A habilidade da area de TI em selecionar profissionais com competencia tecnica para atuar nas atividades de suporte corretivo as operacoes correntes do aplicativo ERP cujo perfil seja aderente a necessidade de profundo conhecimento dos processos de negocio da empresa aliado a certificacao profissional necessaria para desempenhar este tipo de funcao pode ser considerada uma competencia organizacional de extrema relevancia para o processo de sustentacao do valor de uso do ERP em seu periodo de pos implementacao, na medida em que tal competencia foi reconhecida de forma espontanea por todos os entrevistados, pertencentes as tres vertentes de unidades de analise consultadas.

5.9 Analise Cruzada das Informacoes Relacionadas a Questao 5

Apos a analise das respostas relacionadas a questao 5 e possivel concluir que de forma unanime, a questao da competencia necessaria para estabelecer uma equipe adequada de consultores dedicados ao suporte evolutivo pode ser considerada de grande relevancia. Ainda que parte dos entrevistados tenha declarado que a competencia de estabelecer a equipe de desenvolvimento caiba a area de TI, de uma forma geral todos os entrevistados citaram de forma espontanea a ausencia de problemas mais significativos com o ERP derivados deste tipo de atividade. Uma analise bidimensional simplificada associada ao conjunto de respostas colhidas nas empresas em suas respectivas unidades de analise (areas das empresas) e relacionada a competencia organizacional sugerida 5 pode ser analisada na figura 13:

5.10 Analise de Aderencia Relacionada a Questao 5

A habilidade da area de TI em selecionar profissionais com competencia tecnica para atuar nas atividades de desenvolvimento de melhorias do aplicativo ERP cujo perfil seja aderente a necessidade de profundo conhecimento dos processos de negocio da empresa aliado a certificacao profissional necessaria para desempenhar este tipo de funcao pode ser considerada uma competencia organizacional de extrema relevancia para o processo de sustentacao do valor de uso do ERP em seu periodo de pos implementacao, na medida em que tal competencia foi reconhecida de forma espontanea por todos os entrevistados, pertencentes as tres vertentes de unidades de analise consultadas.

5.11 Analise Cruzada das Informacoes Relacionadas a Questao 6

Apos a analise das respostas associadas a questao 6, e possivel concluir que a questao da estruturacao da logistica associada as atividades de suporte e de desenvolvimento de melhorias no ambito do ERP foi reconhecida como relevante por todas as areas pesquisadas, de forma homogenea. Tal constatacao, ainda que cada empresa possua seu proprio modelo de infraestrutura relacionada, deriva do fato que o aplicativo ERP requer uma articulacao constante em termos de suporte especializado, para que continue a operar em condicoes de gerar valor de uso. Uma analise bidimensional simplificada associada ao conjunto de respostas colhidas nas empresas em suas respectivas unidades de analise (areas das empresas) e relacionada a competencia organizacional sugerida 6 pode ser analisada na figura 15:

5.12 Analise de Aderencia Relacionada a Questao 6

A capacidade da area de TI em atuar de forma integrada as areas de negocio da empresa, criando condicoes propicias e otimizadas para suportar a operacao do aplicativo ERP e, de fato, uma competencia organizacional extremamente relevante para o processo de sustentacao do valor de uso do ERP em seu periodo de pos implementacao, ja que este tipo de aplicativo requer medidas constantes de carater corretivo e tambem adaptativo.

6 Conclusoes

O papel das competencias organizacionais da area de TI vinculadas ao processo de sustentacao do valor de uso do ERP e de relevancia acentuada, proporciona forte impacto nas rotinas de administracao interna destes aplicativos e sao essenciais para que as empresas mantenham-se em equilibrio operacional e em condicoes de construirem bases informacionais robustas para efeito de gestao interna e de reporte legal ao governo.

A conclusao final desta pesquisa contem seus elementos constituintes na forma de conclusoes adjuntas que, reunidas, permitiram a sua constituicao. As conclusoes fomentadoras desta afirmacao expressa de forma conclusiva partiram de dimensoes de analise relevantes e complementares, conforme se evidenciou ao longo do estudo. As dimensoes de analise sao apresentadas a seguir e formam a base conclusiva desta pesquisa.

De acordo com o expresso nas analises de aderencia anteriores, conclui-se que a proposicao de estudo 1, de que a area de TI deve ser a responsavel pelo alinhamento das necessidades informacionais dos gestores de areas, clientes e fornecedores para proporcionar a construcao dos melhores processos de negocio e extrair o maior valor dos aplicativos ERP's pode ser analisado por quatro grandes vertentes.

A primeira vertente evidencia que, em termos de analises efetuadas sobre as areas de uma mesma empresa, existe um desalinhamento consideravel entre as areas de TI, financeira e operacional, nesta ordem, envolvendo a tematica da proposicao de estudo 1. Tal constatacao deriva do fato que a necessidade de alinhamento informacional entre as areas para uma melhor gestao de processos do ERP que os operacionaliza necessita, claramente, de um conjunto de competencias organizacionais que estao concentradas na area de TI, ainda que todas as areas usuarias de ERP necessitem organizar-se e comunicar-se mutuamente.

A segunda vertente de analise permite inferir que a area de TI das empresas, com a unanimidade das observacoes efetuadas, e extremamente aderente as competencias organizacionais propostas no tocante a administracao das necessidades informacionais das areas usuarias do ERP para proporcionar a construcao dos melhores processos de negocio. Nota-se que as areas de TI das empresas possuem um entendimento muito semelhante, para nao dizer repetitivo, acerca de sua responsabilidade inata relacionada a coordenacao e a priorizacao das atividades de melhorias no ambito dos aplicativos ERP's.

A terceira vertente de analise esta associada a area de financas frente a quarta proposicao da pesquisa. Como se pode notar, em geral a area financeira responde aos desafios citados colocando-se no papel de area dependente de TI tanto para executar algum tipo de coordenacao do processo de interacao entre os gestores de areas relacionadas ao aplicativo ERP como tambem para analisar demandas informacionais em aberto que possam ser corrigidas por solucoes de carater integrador. Nota-se, contudo, que as areas financeiras das empresas participam com tranquilidade do processo de gestao das demandas por melhorias nos aplicativos ERP em sua maioria conduzida pela area de TI.

A quarta vertente de analise esta restrita a area operacional. De acordo com as observacoes efetuadas nota-se que em sua quase totalidade, as unidades de analise operacionais refutam-se a desenvolver competencias que possam relacionar-se as tarefas de coordenacao ou de analise que possam inseri-las em um contexto mais privilegiado em termos do universo dos ERP's. Ainda que algumas areas operacionais tenham sinalizado positivamente com relacao ao compartilhamento de acoes visando coordenar acoes de natureza integradora, a maioria das areas operacionais identificou-se como nao aderente ao compartilhamento de esforcos neste sentido.

De igual forma, de acordo com o expresso nas analises de aderencia anteriores, conclui-se que a proposicao de estudo 2, de que a area de TI deve ser composta por profissionais capacitados simultaneamente tanto no aspecto da tecnologia empregada nos ERP's quanto no aspecto do negocio, atuando diretamente nas atividades de suporte e de planejamento junto aos usuarios e demais stakeholders pode ser analisado por tres grandes vertentes.

A primeira vertente evidencia que, em termos de analises efetuadas sobre as areas de uma mesma empresa, existe como regra geral a percepcao de alinhamento entre as areas de TI, financeira e operacional, envolvendo a tematica da segunda proposicao de pesquisa. Como observado, todas as areas das empresas corroboram a visao de que o ERP deve ser suportado por profissionais habilitados e certificados, seja na modalidade de equipe propria, seja na modalidade de outsourcing. Da mesma forma, e de compreensao geral entre as areas que deve haver uma estrutura de atendimento que de vazao as demandas corretivas e adaptativas envolvendo pontualmente os profissionais das areas usuarias do ERP, a fim de testarem e validarem acoes de melhorias desenvolvidas.

A segunda vertente de analise permite inferir que a area de TI das empresas, com a unanimidade das observacoes efetuadas, e extremamente aderente as competencias organizacionais propostas no tocante a administracao dos recursos e da logistica empregados no suporte do aplicativo ERP. Tal constatacao veio acompanhada dos comentarios dos responsaveis pelas areas de TI, nos quais se percebe a tendencia em estabelecer parametros bem delineados com relacao ao atendimento de suporte as atividades correntes dos ERP's.

A terceira vertente de analise esta associada as areas financeiras e operacionais frente a segunda proposicao da pesquisa. Nota-se que em geral estas areas sentem-se amparadas pelas areas de TI, a qual atribuem a responsabilidade pela formacao e manutencao das equipes e da infraestrutura de atendimento para as demandas corretivas e adaptativas. Nota-se que, apesar deste descolamento no sentido de reconhecimento de responsabilidades, estas areas sentem-se confortaveis para tratar do tema, evidenciando certa "intimidade operacional" vinculada as competencias desenvolvidas pela area de TI associadas a proposicao de pesquisa.

De acordo com o que pode ser observado nas analises preliminares relacionadas as proposicoes de estudo 1 e 2, de fato existe um conjunto de competencias organizacionais que estao associadas as area de TI e a maneira pela qual as mesmas conduzem a gestao dos aplicativos ERP's. Este fato ja era esperado devido estarem expressos na literatura os direcionadores teoricos que orientaram a formulacao das proposicoes de estudo relacionadas a premissa do estudo, bem como as questoes de pesquisa associadas.

Desta forma e como observado anteriormente, foi possivel propor um conjunto de seis competencias organizacionais associadas as proposicoes de estudo que, apos terem sido analisadas individualmente, permitiu com que o papel de cada uma delas fosse associado a uma escala relativa de significancia para as areas das empresas analisadas. Uma vez que as unidades de analise desta pesquisa puderam ser analisadas em conjunto, este fato permitiu constituir um parametro para o estabelecimento de uma analise estendida destas mesmas competencias organizacionais, relacionando-as a cada empresa como um todo. Desta forma, as competencias organizacionais propostas associadas as melhores avaliacoes por parte dos entrevistados devem ser constantemente aprimoradas pelas organizacoes usuarias dos aplicativos ERP's.

http://revistas.facecla.com.br/index.php/recadm/doi: 10.5329/RECADM.20111002001

Referencias

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Yin, R. K. (2005). Estudo de Caso: Planejamento e Metodos(Vol. 3). Porto Alegre: Bookman.

1- Cesar Augusto Biancolino *

Doutor em Contabilidade pela Universidade de Sao Paulo (USP), Brasil.

Professor do Programa de Mestrado Profissional em Administracao da Universidade Nove de Julho (PMPA/UNINOVE), Brasil.

biancolino@gmail.com

http://lattes.cnpq.br/4701779533683744

2- Emerson Antonio Maccari

Doutor em Administracao pela Universidade de Sao Paulo (USP), Brasil.

Coordenador do Programa de Mestrado Profissional em Administracao da Universidade Nove de Julho (PMPA/UNINOVE), Brasil.

emersonmaccari@gmail.com

http://lattes.cnpq.br/1320281388219996

3- Claudia Terezinha Kniess

Doutor em Ciencia e Engenharia de Materiais pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Brasil Professor do Programa de Mestrado Profissional em Administracao da Universidade Nove de Julho (PMPA/UNINOVE), Brasil.

kniesscl@yahoo.com.br http://lattes.cnpq.br/8233265633962510

4- Giovane da Costa

Mestrando em Administracao pela Universidade Nove de Julho (PMPA/UNINOVE), Brasil. giovanedc@gmail.com

http://lattes.cnpq.br/0408626104807345

Diego Maganhotto Coraiola - Editor

Artigo analisado via processo de revisao duplo cego (Double-blind]

Recebido em: 20/08/2011

Aprovado em: 25/09/2011

Ultima Alteracao: 25/09/2011

* Contato Principal: Universidade Nove de Julho, Programa de Mestrado e Doutorado em Administracao - PMD. Avenida Francisco Matarazzo, 612. Agua Branca, Sao Paulo - SP, Brasil. CEP: 05001-100.
Figura 3--Competencias organizacionais com foco na area de TI:
Referencial teorico.

Referencial Teorico e Empirico      Aspectos Relevantes

Mata et al. (1995)                  Habilidade dos gestores de TI em
                                    compreender as necessidades

Competencia dos Gestores em TI      informacionais do negocio.

Mata et al. (1995)                  Habilidade da  empresa  em
                                    conciliar interesses e  integrar
                                    as

Alinhamento entre Empresa e         capacidades de gestores, clientes
                                    e fornecedores para desenvolver

Gestores de TI                      as melhores solucoes de TI.

Mata et al. (1995) Alinhamento      Habilidade de coordenar as
entre Gestores de TI e demais       atividades de TI de modo a
gestores da empresa                 suportar outros gestores internos
                                    e demais gestores da cadeia de
                                    TI.

Mata et al. (1995) Capacidade de    Habilidade de antecipar as
antecipar necessidades no ambito    futuras necessidades de TI dos
da TI                               gestores internos e demais
                                    gestores da cadeia de TI.

Bharadwaj (2000) Forte Estrutura    Empresas que possuem um forte
em RH--TI                           posicionamento em termos de
                                    Recursos Humanos de TI estarao
                                    habilitadas a integrar os planos
                                    de negocio e de tecnologia de
                                    modo mais efetivo.

Souza e Zwicker (2007)              Atendimento das necessidades do
Alinhamento da TI com estrategia    negocio, no sentido do
da empresa                          alinhamento estrategico da TI com
                                    os negocios da empresa.

Souza e Zwicker (2007)              Resposta tecnologica, no sentido
                                    da arquitetura de suporte e

Resposta Tecnologica [ERP]          portfolio de aplicacoes. [ERP].

Souza e Zwicker (2007)              Sistemas ERP em operacao com base
                                    em normas de Governanca de

Governanca em TI [ERP]              TI apresentam maior valor.

Figura 4--Parametros relacionados a analise cruzada referente a
questao 1

Questao de Pesquisa 1

Proposicao de Estudo    A area de TI deve alinhar as necessidades
(PRO-1)                 informacionais dos gestores de areas,
                        clientes e fornecedores para proporcionar a
                        construcao de melhores processos de negocio e
                        extrair o maior valor dos aplicativos ERP's
                        (Mata et al, 1995; Souza e Zwicker, 2007)

Questao de Pesquisa     Como se da o processo de coordenacao /
(Q1)                    integracao entre a area de TI e os gestores
                        de area na identificacao de pontos de atencao
                        e de possiveis melhorias ligados a qualidade
                        da informacao oriunda do aplicativo ERP?
                        Existe um compartilhamento orquestrado de
                        responsabilidades?

(Virtual)               Habilidade da area de TI em integrar os
Competencia             gestores de areas usuarias do aplicativo ERP
Organizacional (1)      com a  finalidade de compartilhar e
                        homogeneizar os mecanismos de evolucao no
                        sistema.

Figura 5--Aderencia entre a competencia organizacional virtual 1 e as
visoes das unidades de analise

                Area:     Area:         Area:         Convergencia
Competencia 1    TI     Financeira   Operacional   interna entre areas

Empresa A        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Empresa B        Sim       Sim           Nao          Tende ao SIM

Empresa C        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Empresa D        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Empresa E        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Convergencia     SIM       NAO           NAO         Aderencia Geral
entre areas                                             SIM: 40%
das empresas                                            NAO: 60%

Figura 6--Parametros relacionados a analise cruzada referente a
questao 2

Questao de Pesquisa 2

Proposicao de Estudo    A area de TI deve alinhar as necessidades
(PRO-1)                 informacionais dos gestores de areas,
                        clientes e fornecedores para proporcionar a
                        construcao de melhores processos de negocio e
                        extrair o maior valor dos aplicativos ERP's
                        (Mata et al, 1995; Souza e Zwicker, 2007)

Questao de Pesquisa     Como ocorre o mecanismo de analise das
(Q2)                    necessidades informacionais ligadas ao
                        aplicativo ERP pela sua area de forma que as
                        demandas informacionais em aberto possam ser
                        corrigidas por solucoes de carater integrador
                        e nao de forma pontual?Este mecanismo e
                        efetivo?

(Virtual)               Habilidade da area de TI em coordenar
Competencia             projetos de evolucao do aplicativo ERP
Organizacional (2)      baseado em projetos estruturados capazes de
                        abarcar solucoes compartilhadas a pontos de
                        melhoria requisitados por diversas areas
                        usuarias do sistema

Figura 7--Aderencia entre a competencia organizacional virtual 2 e
as visoes das unidades de analise

                Area:     Area:         Area:         Convergencia
Competencia 2    TI     Financeira   Operacional   interna entre areas

Empresa A        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Empresa B        Sim       Sim           Nao          Tende ao SIM

Empresa C        Sim       Nao           Sim          Tende ao NAO

Empresa D        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Empresa E        Sim       Nao           Nao          Tende ao NAO

Convergencia     SIM       NAO           NAO         Aderencia Geral
entre areas                                             SIM: 47%
das empresas                                            NAO: 53%

Figura 8--Parametros relacionados a analise cruzada referente a
questao 3

Questao de Pesquisa 3

Proposicao de Estudo    A area de TI deve alinhar as necessidades
(PRO-1)                 informacionais dos gestores de areas,
                        clientes e fornecedores para proporcionar a
                        construcao de melhores processos de negocio e
                        extrair o maior valor dos aplicativos ERP's
                        (Mata et al, 1995; Souza e Zwicker, 2007)

Questao de Pesquisa     Como ocorre a gestao de conflitos envolvendo
(Q3)                    demandas informacionais tipicas do aplicativo
                        ERP junto as demais areas ou agentes externos
                        a organizacao? Existe uma politica universal
                        de atendimento a demandas informacionais no
                        ERP previamente estabelecida e conhecida por
                        todos?

(Virtual)               Capacidade da area de TI em desenvolver,
Competencia             implementar e compartilhar com todas as areas
Organizacional (3)      usuarias do aplicativo ERP um plano de gestao
                        unico para este sistema integrador, de forma
                        a orientar as melhores praticas e ordenar as
                        demandas de melhorias em curso.

Figura 9--Aderencia entre a competencia organizacional virtual 3 e as
visoes das unidades de analise

                Area:     Area:         Area:         Convergencia
Competencia 3    TI     Financeira   Operacional   interna entre areas

Empresa A        Sim       Sim           Nao          Tende ao SIM

Empresa B        Sim       Sim           Nao          Tende ao SIM

Empresa C        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa D        Sim       Sim           Nao          Tende ao SIM

Empresa E        Sim       Sim           Sim               SIM

Convergencia     SIM       SIM           SIM         Aderencia Geral
entre areas                                             SIM: 80%
das empresas                                            NAO: 20%

Figura 10--Parametros relacionados a analise cruzada referente a
questao 4

Questao de Pesquisa 4

Proposicao de Estudo    A area de TI deve ser composta por
(PRO-2)                 profissionais capacitados simultaneamente
                        tanto no aspecto da tecnologia empregada nos
                        ERP's quanto no aspecto do negocio, atuando
                        diretamente nas atividades de suporte e de
                        planejamento junto aos usuarios e demais
                        stakeholders vinculados a estes aplicativos
                        (Mata et al, 1995; Bharadwaj, 2000)

Questao de Pesquisa     Como a sua area determina o perfil dos
(Q4)                    profissionais que irao desempenhar o papel de
                        usuario do aplicativo ERP ? Existem
                        atividades de suporte corretivo junto aos
                        demais usuarios do aplicativo ERP por parte
                        de TI?

(Virtual)               Habilidade da area de TI em selecionar
Competencia             profissionais com competencia tecnica para
Organizacional (4)      atuar nas atividades de suporte corretivo as
                        operacoes correntes do aplicativo ERP cujo
                        perfil seja aderente a necessidade de
                        profundo conhecimento dos processos de
                        negocio da empresa aliado a certificacao
                        profissional necessaria para desempenhar este
                        tipo de funcao.

Figura 11--Aderencia entre a competencia organizacional virtual 4 e
as visoes das unidades de analise

                Area:     Area:         Area:         Convergencia
Competencia 4    TI     Financeira   Operacional   interna entre areas

Empresa A        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa B        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa C        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa D        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa E        Sim       Sim           Sim               SIM

Convergencia     SIM       SIM           SIM         Aderencia Geral
entre areas                                             SIM: 100%
das empresas                                             NAO: 0%

Figura 12--Parametros relacionados a analise cruzada referente a
questao 5

Questao de Pesquisa 5

Proposicao de Estudo    A area de TI deve ser composta por
(PRO-2)                 profissionais capacitados simultaneamente
                        tanto no aspecto da tecnologia empregada nos
                        ERP's quanto no aspecto do negocio, atuando
                        diretamente nas atividades de suporte e de
                        planejamento junto aos usuarios e demais
                        stakeholders vinculados a estes aplicativos
                        (Mata et al, 1995; Bharadwaj, 2000)

Questao de Pesquisa     Como a area de TI determina o perfil dos
(Q5)                    profissionais que irao desempenhar atividades
                        de suporte corretivo e evolutivo junto aos
                        usuarios do aplicativo ERP em sua area
                        organizacional?Estes perfis sao factiveis?

(Virtual)               Habilidade da area de TI em selecionar
Competencia             profissionais com competencia de carater
Organizacional (5)      funcional para atuar nas atividades de
                        suporte evolutivo as operacoes correntes do
                        aplicativo ERP cujo perfil seja aderente a
                        necessidade de profundo conhecimento dos
                        processos de negocio da empresa aliado a
                        certificacao profissional necessaria para
                        desempenhar este tipo de funcao.

Figura 13--Aderencia entre a competencia organizacional virtual 5 e
as visoes das unidades de analise

                Area:     Area:         Area:         Convergencia
Competencia 5    TI     Financeira   Operacional   interna entre areas

Empresa A        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa B        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa C        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa D        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa E        Sim       Sim           Sim               SIM

Convergencia     SIM       SIM           SIM         Aderencia Geral
entre areas                                             SIM: 100%
das empresas                                             NAO: 0%

Figura 14--Parametros relacionados a analise cruzada referente a
questao 6

Questao de Pesquisa 6

Proposicao de Estudo    A area de TI deve ser composta por
(PRO-2)                 profissionais capacitados simultaneamente
                        tanto no aspecto da tecnologia empregada nos
                        ERP's quanto no aspecto do negocio, atuando
                        diretamente nas atividades de suporte e de
                        planejamento junto aos usuarios e demais
                        stakeholders vinculados a estes aplicativos
                        (Mata et al, 1995; Bharadwaj, 2000)

Questao de Pesquisa     Como a area de TI estrutura sua logistica de
(Q6)                    atendimento aos usuarios do aplicativo ERP
                        pertencentes a sua area de negocio?Este
                        sistema e eficaz?

(Virtual)               Capacidade da area de TI em atuar de forma
Competencia             integrada as areas de negocio da empresa,
Organizacional (6)      criando condicoes propicias e otimizadas para
                        suportar a operacao do aplicativo ERP.

Figura 15--Aderencia entre a competencia organizacional virtual 6 e
as visoes das unidades de analise

                Area:     Area:         Area:         Convergencia
Competencia 6    TI     Financeira   Operacional   interna entre areas

Empresa A        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa B        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa C        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa D        Sim       Sim           Sim               SIM

Empresa E        Sim       Sim           Sim               SIM

Convergencia     SIM       SIM           SIM         Aderencia Geral
entre areas                                             SIM: 100%
das empresas                                             NAO: 0%
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Author:Biancolino, Cesar Augusto; Maccari, Emerson Antonio; Terezinha Kniess, Claudia; da Costa, Giovane
Publication:Revista Eletronica de Ciencia Administrativa
Article Type:Report
Date:Jul 1, 2011
Words:8772
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