Alta tecnologia y mas contacto. (Los 100 Bancos).

Bradesco se dispone a tomar el cielo por asalto. No contento con su enorme cantidad de clientes en Internet el mayor banco brasileno se empena en conectar en vivo a clientes y vendedores de seguros, bienes raices y acciones. Candido Leonelli, director de productos especiales de Bradesco, habla con Greg Brown, editor de la seccion Conexion de LATIN TRADE.

?Cuantos clientes en linea tiene Bradesco?

Son 4.2 millones. Bradesco ya tenia casi 13 millones de cuentas, asi que eso significa un 32%. Nuestros clientes de Internet crecen a razon de 5,000 usuarios por dia.

?Todavia la gente va a las sucursales?

Si. Suponemos que el 20% de los clientes en el futuro solo funcionaran en linea, el 60% usara la Internet y las sucursales, y el 20% ira a las sucursales.

?Como ofrecen servicios en Internet sin aumentar los costos?

La idea es sustituir transacciones repetitivas--coma las transferencias bancarias, el pago de facturas--para reducir costos, y entonces hacer que la sucursal se convierta en un verdadero centro de negocios. Hace falta el contacto humano. La tecnologia no sustituye el contacto humano.

?Genera ganancias la banca en linea?

Si, para el banco y para el cliente. Hay que Ilegar al cliente cuando y como lo desee, y la Internet funciona las 24 horas. Si los clientes realizan el 100% de sus transacciones a traves del telefono y la Internet, el costo de las cuentas se reduce un 40% [para Bradesco]. Asi que le ofrecemos el servicio de Internet al cliente.

?Son estos clientes los mas rentables?

Son muy leales. Nuestros usuarios de Internet compran un promedio de 7.2 productos, en comparacion con cinco productos para los demas. Y no solo es importante para Ilegar al cliente, sino tambien en terminos de ganancias. Podemos vender seguros, prestamos, cualquier cosa. La Internet permite segmentar el enorme sector de banca minorista, que es de lo que hablan ahora los expertos, de la segmentacion.

?Hacen mercadeo en Iinea?

Usamos el mercadeo en linea en portales horizantales de gran magnitud. Tambien usamos otros medios [prensa, radio y TV].Ahora preparamos una nueva campana que muestra que la Internet es mas facil y segura que el mundo real. Es algo que se debe comunicar al cliente. Hace 20 anos les dijimos que usaran tarjetas plasticas y una maquina automatizada, ahora les decimos que [usen los servicios bancarios] desde sus casas y oficinas. Es un problema cultural. "Como lo enfrentamos? En nuestras 3,000 sucursales financiamos computadoras de bajo costo a nuestros clientes, y ellos le cuentan a los demas sobre nuestros servicios.

?Como consigue los clientes?

Tenemos la Ilamada sucursal virtual. Cualquiera que no sea cliente de Bradesco puede comprar seguros e invertir a travas de ShopInvest, que es como nuestra [casa estadounidense de corretaje con descuento] Charles Schwab. De los 4.2 millones de usuarios en linea, casi 500,000 tambien usan ShopInvest. Aunque Ud. no sea cliente de Bradesco, puede inscribirse en ShopInvest y hacer una transferencia desde su banco, y nosotros hacemos la inversion. Es coma una prueba; es como decirle al cliente que pruebe con nosotros sin compromiso. Pruebe, compre nuestros fondos [y] entonces puede conectarse al mercado bursatil.

Hableme de Webpoint, los kioscos publicos de banca en Internet. "Cuanto ha crecido?

Ya tenemos 357 Webpoints en nuestras sucursales, y tenemos planes de instalarlos en las 3,000 sucursales. Tenemos un sistema tutorial de autocapacitacion. Es lo mismo que si estuviera realizando transacciones desde su casa, en una PC.

?Estan usando telefonos celulares?

Si, tenemos mensajes cortos y transacciones WAP [wireless application protocol] en la Internet. No es mucho, pero realizamos casi 150,000 transacciones al mes. Pero realizamos mucho mas a travas de la PC, naturalmente, mas de 20 millones de transacciones al mes, con un maximo de 1.2 millones de transacciones por dia.

?Cual es el futuro?

La idea es crear una nueva familia de productos de tecnologia basados en el telefono y la Internet, y colocar todas las conexiones bajo un paraguas Ilarnado "Bradesco Dia y Noche." Eso combinara los cajeros automaticos y los centros de Ilamadas, creara patrones de contacto electronico con el cliente. Tenemos que comunicarle al cliente que al otro lado de la computadora, del cajero automatico y del telefono esta Bradesco, Hay que echar mano a la alta tecnologia y a un contacto mas estrecho. Ese es nuestro reto hoy por hoy.